Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia - 16

Biến quan sát

Tiêu chí 1: Phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ

1. Công ty có trang thiết bị hiện đại?

2. Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp hẫn?

3. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự?

4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty?

5. Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện?

Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra

1. Khi công ty thỏa thuận thực hiện điều gì vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ làm đúng?

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết?

3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên?

4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm thỏa thuận?

5. Công ty thông báo cho khách hàng thời gian

hoạt động của các dịch vụ

Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát

1. Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng?

2. Nhân viên công ty luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ?

3. Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá

bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn?

4. Nhân viên công ty giao tiếp thân thiện?

Tiêu chí 4: Mức độ đảm bảo: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của công ty cho khách hàng

1. Thái độ của nhân viên công ty làm bạn tin tưởng?

2. Khi giao dịch, bạn cảm thấy an tâm với công ty?

3. Nhân viên công ty luôn giao tiếp lịch sự với bạn?

4. Nhân viên công ty đủ kiến thức để trả lời

những thắc mắc của bạn?

Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng

1. Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn?

2. Công ty có những nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn?

3. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của bạn?

4. Nhân viên công ty hiểu những nhu cầu riêng

của bạn?

4 Sao

I. Yêu cầu về vị trí, kiến trúc

1. Vị trí

- Giao thông thuận tiện

- Môi trường, cảnh quan đảm bảo sạch đẹp

2. Thiết kế kiến trúc

- Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng

chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp

3. Quy mô khách sạn (số

lượng buồng)

- Có tối thiểu 80 buồng

4. Không gian xanh

- Có sân, vườn cây xanh (không bắt buộc đối với các

khách sạn ở trung tâm thành phố)

5. Khu vực gửi xe

- Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn, đủ cho 30% tổng số buồng (không bắt buộc đối với các khách sạn

xây dựng trước ngày 1/1/1995)

6. Các loại phòng ăn uống

- Các phòng ăn Âu, Á

- Các phòng tiệc

- Phòng ăn đặc sản

- Bar

- Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc)

7. Khu phục vụ hành chính

- Phòng làm việc của giám đốc, phó giám đốc

- Phòng tiếp khách

- Phòng nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật

- Phòng trực tầng

- Phòng cho nhân viên phục vụ

- Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ

- Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ

- Phòng ăn cho nhân viên phục vụ

- Kho để đồ

- Khu giặt là

- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm

Khu bếp: tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sàn lát vật liệu chống trơn, có hệ thống thông gió tốt, khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội được tách riêng

II. Yêu cầu về trang thiết

bị, tiện nghi

- Đồng bộ, chất lượng tốt, bài trí hài hòa

1. Yêu cầu về chất lượng mỹ thuật các trang thiết bị

trong các khu vực

Đối với buồng ngủ

- Trang trí nội thất hài hòa, đủ ánh sáng

- Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao

2. Yêu cầu về thảm

- Có thảm chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng,

hành lang, cầu thang

3. Thiết bị điều hòa thông thoáng trong các khu vực

chung

- Có điều hòa nhiệt độ ở các khu vực công cộng

4. Hệ thống lọc nước

- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp

5. Thang máy

- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hóa

- Có thang máy phục vụ khách tàn tật

6. Trang thiết bị phòng ngủ

- Đồ gỗ: giường ngủ; bàn đầu giường; tủ để quần áo; bàn ghế làm việc; bàn ghế uống trà; giá để hành lý, bàn salon 2 ghế; bàn trang điểm, ghế

- Đồ vải: đệm mút có vải bọc; ga trải giường; gối; chăn có vỏ bọc; ri đô che cửa 2 lớp; thảm chùi chân; tấm phủ giường

- Đồ điện: điện thoại; đèn đầu giường; đèn bàn làm

việc; đèn phòng; điều hòa nhiệt độ; chuông cửa; thiết bị báo cháy; tủ lạnh; bảng điều khiển cạnh giường

(điều khiển các đồ điện); tivi màu với mạch video cho 100% số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn; radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn; máy fax cho những buồng đặc biệt

- Đồ sành, sứ, thủy tinh: ly tách; bình đun nước; gạt tàn thuốc

- Các loại khác: “mắt thần” trên cửa buồng; dây khóa xích; mắc treo quần áo; dép đi trong nhà; sọt rác; kim chỉ; túi đựng đồ giặt là; cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo dịch vụ trong khách sạn, bảng giá, danh bạ điện thoại, nội quy khách sạn; mút đánh giày; tranh

treo tường; bộ đồ ăn hoa quả; dụng cụ mở bia, rượu

7. Trang thiết bị phòng tắm

- Bồn rửa mặt; bồn cầu; bồn tắm nằm hoặc phòng tắm kính; hệ thống nước nóng, lạnh; giá treo khăn; điện thoại; máy sấy tóc; xà phòng tắm; cốc đánh răng; kem và bàn chải đánh răng; mũ tắm; dầu gội; dao cạo râu; bông ngoáy tai; túi đựng vệ sinh; hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh; sọt rác; khăn tắm; khăn tay;

khăn mặt; áo choàng tắm

III. Yêu cầu các dịch vụ trong KS và mức độ phục vụ

1. Phục vụ buồng

- Thay ga, gối giường ngủ 1 lần/ 1 ngày

- Thay khăn mặt, khăn tay, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày

- Vệ sinh buồng hàng ngày

- Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố

- Đặt hoa quả tươi hàng ngày

- Đặt báo, tạp chí hàng ngày

- Nhân viên trực buồng 24/24

2. Phục vụ ăn, uống

- Số giờ phục vụ ăn, uống từ 6 đến 24 giờ

- Phục vụ ăn, uống tại buồng nếu khách có yêu cầu

- Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 đến 24 giờ

- Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp; phục vụ nước giải khát các loại (do KS tự pha chế). Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi

- Phục vụ ăn sáng tự chon

3. Các dịch vụ bổ sung khác

- Đón tiếp trực 24/24 giờ

- Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân, có két an toàn tại buồng khách)

- Đổi ngoại tệ

- Dịch vụ bưu điện

- Dịch vụ văn phòng: đánh máy, dịch thuật, fax, photocopy,...

- Báo thức cho khách

- Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ và ngược lại

- Giặt là lấy ngay trong ngày

- Dịch vụ y tế

- Điện thoại trong buồng có thể gọi trực tiếp liên tỉnh và quốc tế

- Đánh giày, sửa chữa giày

- Dịch vụ cho thuê xe

- Bể bơi

- Sân tennis (vùng biển)

- Dịch vụ xông hơi, xoa bóp

- Phòng tập thể thao

- Câu lạc bộ giải trí

- Cửa hàng lưu niệm, bách hóa, mỹ phẩm

- Dịch vụ cắt tóc nam, nữ

- Phòng họp; phòng khiêu vũ

- Xe đẩy cho người tàn tật

Đối với cán bộ quản lý KS (Giám đốc)

- Trình độ văn hóa: Đại học

- Trình độ chuyên môn:

+ Đã qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là ĐH chuyên ngành)

+ Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong KS tối thiểu 3 năm

+ Trình độ ngoại ngữ: biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo

+ Hình thức bên ngoài không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng

Đối với nhân viên phục vụ

- Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản): 100%

- Ngoại ngữ: nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo. Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, maitre d’hotel biết 1 ngoại ngữ thành thạo và 1 ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp

- Ngoại hình cân đối không có dị tật, có khả năng giao

tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)

2. Chất lượng và thái độ phục vụ

- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu

chính đáng của khách

Yêu cầu cụ thể của KS hạng 4 sao

Thực tế tại các KS khảo sát

Saigon Morin

Camellia

Đáp ứng

Không đáp

ứng

Đáp ứng

Không đáp

ứng

I. Yêu cầu về vị trí kiến trúc

1. Vị trí:

- Giao thông thuận tiện.

- Môi trường, cảnh quan sạch đẹp

X X

X X

2. Thiết kế kiến trúc

- Kiến trúc xây dựng kiểu dáng đẹp, vật

liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất thiết kế hợp lí, đẹp

X

X

3. Quy mô KS

- Có tối thiểu 80 buồng

X

X

4. Không

gian xanh

- Có sân, vườn cây xanh

X

X

5. Khu vực

gửi xe

- Nơi gửi xe trong khu vực KS đủ cho

30% tổng số buồng của KS

X

X

II. Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi buồng ngủ

1. Yêu cầu về chất lượng mỹ thuật của các trang thiết bị trong

các khu vực

- Trang trí nội thất hài hòa, đủ ánh sáng.

- Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao.

X X

X X