Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Các Ks 4 Sao Ở Tp Huế

dịch vụ họ thường cảm thấy chất lượng dịch vụ đó không như họ mong đợi, dẫn đến đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ.

Ngược lại đội ngũ nhân viên khi được khảo sát lại đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS của mình, điều này một phần cũng xuất phát từ nhận định chủ quan, bị tác động bởi yếu tố cá nhân nên có một số khác biệt nhất định với các ý kiến đánh giá từ phía khách du lịch. Tuy nhiên, đây cũng là một nhóm đối tượng quan trọng có sự am hiểu cao với tình hình thực tế ở mỗi KS. Vì vậy các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế vẫn nên tham khảo để có thể có những cải thiện, khắc phục những điểm yếu mà đội ngũ nhân viên chỉ ra, đồng thời phát huy, quảng bá những điểm mạnh tới khách du lịch nhằm thu hút tối đa du khách trong thời gian tới.

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế

2.4.1. Những ưu điểm

Qua quá trình đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế thông qua khảo sát thực địa, hỏi ý kiến khách hàng và nhân viên tại KS Saigon Morin và KS Camellia, có thể nhìn thấy những ưu điểm về chất lượng dịch vụ lưu trú mà KS cung cấp.Trong đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một điểm mạnh của các KS này. Hầu hết các KS 4 sao ở Huế đều tọa lạc tại các vị trí chiến lược ngay trung tâm TP; trang thiết bị, tiện nghi trong các KS này tương đối đồng đều. Buồng ngủ của KS được chia làm nhiều hạng, nhiều loại khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách hàng.

Ưu điểm tiếp theo của các KS 4 sao ở TP Huế là đội ngũ nhân viên. Đa phần khách hàng đánh giá cao về nhân viên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ của họ. Điều này là một lợi thế cho KS. Bởi con người luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà KS cung cấp cho khách hàng. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, cộng với sự nhiệt huyết trong nghề và không ngừng trau dồi kĩ năng, nhân viên KS từ bộ phận lễ tân cho đến buồng phòng đều luôn nỗ lực hết mình để làm hài lòng du khách.

Dịch vụ bổ sung khá đa dạng và phong phú, phần nào đáp ứng được nhu cầu của du khách khi lưu trú tại KS.

Về vệ sinh, an ninh và an toàn, hầu hết nhân viên và khách hàng đều đánh giá cao các vấn đề này. Trên thực tế, các buồng khách và các khu vực công cộng của KS đều được vệ sinh thường xuyên mỗi ngày để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và tính thẩm mỹ cao. KS cũng trang bị khá đầy đủ hệ thống phòng cháy chữa cháy,camera,… Và không khí của KS luôn làm cho du khách cảm thấy an toàn khi lưu trú.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Khâu chăm sóc khách hàng của KS cũng khá tốt khi nhân viên luôn giao tiếp thân thiện, niềm nở khi khách hỏi thông tin hay có bất cứ yêu cầu nào khác.

Có mối quan hệ tốt với các công ty, đại lí lữ hành và thường xuyên đẩy mạnh việc quảng bá cũng như bán phòng qua mạng.

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Các KS đã rất nổ lực trong việc đầu tư, trang bị CSVCKT đáp ứng nhu cầu của khách hàng và những tiêu chí của ngành đặt ra. Tuy nhiên sau một thời gian sử dụng, một số tiện nghi ở buồng khách và các khu vực công cộng đã cũ và xuống cấp mà vẫn chưa được thay mới làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng.

Đội ngũ nhân viên còn trẻ tuy rất năng động, sáng tạo trong công việc nhưng có hạn chế là kinh nghiệm và khả năng xử lí tình huống, ứng biến nhanh nhạy lại không bằng những nhân viên lớn tuổi.

Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế do trong vài năm trở lại đây các KS chưa có biện pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên và cũng chưa có những chương trình kiểm tra định kỳ đối với nhân viên.

Một bộ phận không nhỏ các nhân viên tham gia hoạt động du lịch lại xuất thân từ “tay ngang”, không qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn bài bản. Điều này ảnh hưởng không tốt đến nhận thức chất lượng dịch vụ.

Nhiều khách hàng đánh giá không cao về khả năng đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên. Điều này là do công suất sử dụng buồng tại các KS khá cao trong khi tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận lưu trú lại hạn chế.

Một số dịch vụ bổ sung của KS còn đơn điệu, chưa thực sự thu hút được khách hàng; giờ giấc hoạt động của các dịch vụ chưa phù hợp với nhu cầu của khách.

Công tác nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá vẫn chưa được đầu tư đúng mức, các hình thức quảng bá chưa phong phú và hiệu quả.

Mối quan hệ với các đối tác như các tổ chức, các công ty du lịch, các nhà cung cấp hàng hóa, các cấp chính quyền vẫn chưa chặt chẽ do chưa có sự đầu tư đúng mức.

Công tác quản trị chất lượng dịch vụ chưa được thực hiện một cách triệt để do các KS chưa xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cho KS của mình. Đồng thời nhận thức của nhà quản trị chưa cao trong việc giúp nhân viên nhận thức được việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là cần thiết.

Tiểu kết chương 2

Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao tại TP Huế, nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 27 biến quan sát thuộc 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Qua khảo sát 220 khách hàng và 53 cán bộ nhân viên làm việc trực tiếp tại KS đã đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế còn tồn tại một số mặt yếu kém trong quá trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng đội ngũ nhân viên chưa cao, các dịch vụ bổ sung chưa đa dạng, các đồ cung cấp miễn phí tại phòng còn hạn chế, việc cung cấp dịch vụ chưa hoàn toàn đúng trong lần thực hiện đầu tiên, thời gian hoạt động của một số dịch vụ chưa phù hợp với nhu cầu của khách,…

Đồng thời với việc khảo sát 53 cán bộ quản lý và nhân viên bộ phận lưu trú đã xác định được các lợi ích của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS.

Khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế đã mở ra một nhận thức mới về những quan tâm của khách hàng trong lĩnh vực này. Vấn đề cốt yếu là cần có những biện pháp vừa giữ được phong cách phục vụ tốt vừa cải thiện những tiêu chí có giá trị chưa hoàn hảo. Vấn đề này xin được trình bày ở chương sau.

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ

3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp

3.1.1. Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế

Quy hoạch 2009 của UBND tỉnh TT - Huế đã đề ra các quan điểm phát triển du lịch tỉnh TT - Huế tiếp tục phát huy trong thời gian tới như sau:

Đa dạng hóa các loại hình lưu trú về đặc điểm kiến trúc và loại hình sở hữu, trong đó chú trọng phát triển các KS có cấp hạng cao nhằm Đáp ứng tốt hõn nhu cầu của khách hàng;

Thông qua các chính sách thu hút Đầu tý, Đổi mới doanh nghiệp nhà nýớc theo hýớng cổ phần hóa hoặc liên doanh. Từ Đó thu hút các doanh nghiệp Đầu tý xây dựng mới, mở rộng hoặc nâng cấp các cõ sở lýu trú;

Ða dạng hóa các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong KS nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong quá trình lýu trú, kéo dài thời gian lýu trú và tãng công suất sử dụng phòng KS;

Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lýợng ISO trong quản trị nhằm duy trì và ấn Định chất lýợng dịch vụ, tạo khả nãng cạnh tranh cao với các Điểm du lịch lân cận;

Nâng cao chất lýợng Đội ngũ nhân viên Để rút ngắn khoảng cách dịch vụ, Đảm bảo chất lýợng dịch vụ tốt, tạo tính chuyên nghiệp trong phục vụ du lịch;

Mở rộng thị trýờng khách du lịch. Ðối với khách quốc tế, tập trung phát triển thị trýờng Châu Âu, Bắc Mỹ, các nýớc ASEAN và Ðông Bắc Á. Ðối với khách nội Địa, tập trung khai thác các tỉnh, TP lớn trong nýớc nhý: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng và các tỉnh miền Tây Nam Bộ;

3.1.2. Đặc điểm khách hàng của các KS khảo sát

Nguồn khách Đến lýu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế rất Đa dạng bao gồm cả khách quốc tế lẫn khách nội Địa. Trong Đó khách quốc tế luôn chiếm tỷ trọng cao,

Đặc biệt là khách Đến từ các nýớc Pháp, Mỹ, Úc, Nhật Bản và Thái Lan. Mục Đích chính chuyến Đi của họ chủ yếu là nghỉ ngõi giải trí và tham quan du lịch. Trong khi Đó khách nội Địa Đến KS thýờng là khách tham dự hội nghị, hội thảo và khách du lịch thuần túy. Các nhóm khách này Đều có yêu cầu khắt khe về chất lýợng phục vụ, dịch vụ, Đồng thời có khả nãng thanh toán cao, họ rất hay Đánh giá về chất lýợng và bày tỏ thái Độ rõ ràng. Nhý Đã phân tích ở chýõng 2, kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lýợng dịch vụ lýu trú tại các KS khảo sát về các yếu tố nhý vị trí của KS, tiện nghi trong phòng khách, thái Độ phục vụ của nhân viên, tiêu chuẩn vệ sinh, an ninh an toàn,...Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho thấy một số yếu tố chất lýợng dịch vụ của các KS chýa thật sự Đáp ứng hoàn toàn mong Đợi của khách hàng nhý: khả nãng ngoại ngữ của nhân viên chýa tốt, số lýợng các dịch vụ bổ sung và Đồ cung cấp miễn phí trong phòng khách còn hạn chế, thời gian hoạt Động của các dịch vụ chýa hợp lý, một số dịch vụ chýa Đýợc thực hiện Đúng ngay từ lần Đầu tiên, ...

3.1.3. Mục tiêu chiến lược của KS

Trên cõ sở những thành tựu Đã Đạt Đýợc trong những nãm qua, cộng với việc tự Đánh giá ýu nhýợc Điểm trong quá trình hoạt Động kinh doanh lýu trú, các KS khảo sát Đã Đề ra những mục tiêu phát triển tính Đến nãm 2020 Để làm cõ sở cho những hoạch Định, chiến lýợc của KS trong týõng lai:

- Tãng doanh thu, giảm chi phí ở mức cho phép;

- Không ngừng nâng cao chất lýợng cõ sở vật chất kĩ thuật, sữa chữa những chổ hỏng hóc, hý hỏng, những phòng Đã cũ, nýớc sõn Đã ngả màu. Hoàn thiện cõ sở vật chất khu tiền sảnh ngày càng hiện Đại và Đẹp mắt;

- Nâng cao chất lýợng Đội ngũ nhân viên, hýớng Đến nâng cao nãng suất lao Động và chất lýợng phục vụ nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, thu hút số lýợng lớn khách Đến với KS, nâng cao nãng lực cạnh tranh và vị thế của KS;

- Ðẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo, quảng bá và quan hệ với khách hàng thông qua các công ty lữ hành, các kênh thông tin Đại chúng, Đặc biệt là website;

- Liên kết Đào tạo nhân lực với các cõ sở Đào tạo nhân lực có uy tín, tổ chức

các lớp học định kỳ, phổ biến các vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ năng làm hài lòng khách du lịch. Đảm bảo đến năm 2020, 100% nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đạt chuẩn nghề nghiệp;

- Mở rộng thị trýờng khách, tập trung khai thác thị trýờng khách châu Âu, châu Á và khách nội Địa;

- Củng cố và nâng cao chất lýợng dịch vụ lýu trú;

- Trang bị Đầy Đủ các thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc;

- Ða dạng hóa dịch vụ, Đýa thêm dịch vụ bổ sung vào KS.

- Không ngừng nâng cao uy tín và thýõng hiệu của KS trong kinh doanh lýu trú;

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế

3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Nhân tố con người luôn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của KS, ngoài ra nó còn đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của KS, do đó KS phải chú trọng đến việc:

- Hoạch định nhân sự:

Cần xác định nhu cầu lao động trong tương lai về số lượng, chất lượng để có phương án điều chỉnh, sắp xếp, xây dựng đội ngũ lao động cho hợp lý. Cần sắp xếp nhân viên làm việc và lên lịch làm việc ít nhất là trước 2 tuần dựa vào kế hoạch đã đề ra. Vào các thời điểm đông khách phải bố trí nhân viên đầy đủ, cần thuê thêm nhân viên làm việc thời vụ để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất.

- Tuyển dụng lao động:

Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, điều đầu tiên các KS cần có một quy trình chuẩn trong việc tuyển dụng nhân sự với những tiêu chuẩn cụ thể nhằm tìm kiếm được những nhân viên có tay nghề. Có như vậy các KS mới chọn lọc được đội ngũ ứng viên có chất lượng ngay từ lúc tham gia ứng tuyển. Đối tượng khách chủ yếu của các KS 4 sao tại TP Huế chủ yếu là khách quốc tế, khách nội địa có thu nhập cao, vì vậy các KS phải lựa chọn các tiêu chí tuyển dụng phù hợp với đối

tượng khách hàng mục tiêu của mình như: đề cao các tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, khả năng ngoại ngữ. Tiếp đó trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng, những người trực tiếp tuyển dụng cần đặt ra những câu hỏi và tình huống khác nhau để các ứng viên tham gia giải quyết vấn đề, thông qua đó sẽ đánh giá được các tố chất của các ứng viên và là cơ sở để đưa ra quyết định tuyển dụng. Bên cạnh việc tuyển dụng một đội ngũ nhân viên chính thức, các KS cần có cho mình một đội ngũ nhân viên làm việc theo mùa vụ nhằm đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ khách vào những kỳ cao điểm.

- Bố trí và sử dụng lao động:

Sau khi tuyển dụng được đội ngũ nhân viên mới phù hợp với từng vị trí công việc, các KS cần bố trí nhân lực phù hợp với vị trí tuyển dụng, cử người kèm cặp và có thời gian thử thách công việc đối với nhân viên mới. Hiệu quả lao động phụ thuộc phần lớn vào việc bố trí và sử dụng nhân viên của nhà quản lý. Nhà quản lý phải nắm rõ được yêu cầu cụ thể về từng công việc để sắp xếp nhân viên theo nguyên tắc đúng người đúng việc nhằm tạo động lực cho người lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Sau giai đoạn thử việc các KS cần đưa ra các quyết định đúng đắn với vị trí mà nhân viên đảm nhận.

- Xây dựng định mức lao động

Thông thường bộ phận lưu trú tại các KS có thời gian hoạt động 24/24h mỗi ngày, vì thế phải chia ca làm việc một cách hợp lý để luôn đảm bảo số lượng lao động phù hợp. Khi xác định định mức lao động cho nhân viên bộ phận lưu trú các KS cần chú ý đến tính thời vụ trong kinh doanh KS và tiêu chuẩn chất lượng của các dịch vụ để xác định mức lao động cho phù hợp với từng thời điểm, đảm bảo mỗi ca chỉ làm việc 8h/1 ngày. Qua thu thập ý kiến khách hàng và khảo sát tình hình thực tế tại KS, tác giả thấy rằng nhân viên bộ phận lưu trú làm việc khá nặng nhọc vì công suất sử dụng phòng cao trong khi tổng số lao động chỉ có 36 người ở KS Saigon Morin và 24 người ở KS Camellia. Chính điều đó đã ảnh hưởng nhiều đến sự nhiệt tình, niềm nở cũng như sự đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên. Do đó, các KS nên có biện pháp phân bổ lại lao động cho hợp lý để giảm bớt công suất làm việc quá tải của nhân viên, từ đó có những giải