Nhóm Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Cơ Sở Vật Chất

pháp phù hợp để nâng cao sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.

- Đào tạo và phát triển đội ngũ lao động

Du khách thật sự quan tâm đến yếu tố con người khi lưu trú tại KS. Họ mong muốn được nhân viên quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ khi họ cần, ngoài ra du khách cũng mong muốn được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên có t nh độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cao đặc biệt là trong giao tiếp với khả năng ngoại ngữ tốt, giúp du khách cảm thấy tin tưởng và thuận tiện hơn khi bày tỏ nhu cầu của mình. Tuy nhiên, các KS khảo sát vẫn chưa đáp ứng cao mong muốn của du khách đối với nhóm tiêu chí này. Trong tương lai KS cần quan tâm đến phương diện này hơn, nên thường xuyên mở các lớp đào tạo cho nhân viên trong KS về kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ, đặc biệt là nêu cao ý thức cho nhân viên về việc nâng cao khả năng ngoại ngữ nhằm đáp ứng được mong muốn của du khách một cách tốt nhất. Để làm được điều này, các KS cần xây dựng một quy trình đào tạo nhân viên hợp lý, có thể đào tạo ngay trong quá trình làm việc với phương thức kèm cặp, đào tạo chéo hoặc liên kết với các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ KS, nhà hàng có uy tín để mở các lớp bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kiến thức về nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ,...cho nhân viên. Sau khi kết thúc mỗi khóa học cần có bài kiểm tra về lý thuyết và thực hành để đánh giá đúng trình độ của nhân viên. Hàng năm tổ chức các cuộc thi sát hạch tay nghề cho nhân viên bộ phận lưu trú nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp, phát huy tính sáng tạo, ý thức tự giác phục vụ khách của nhân viên, khả năng xử lý tình huống và khả năng ngoại ngữ. Qua khảo sát chúng ta thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên cũng như cho rằng KS chưa quan tâm đến những sở thích riêng của họ. Để khắc phục điều này các KS cần có biện pháp nâng cao trình độ tiếng Anh cũng như một số ngoại ngữ khác cho nhân viên, đặc biệt là tiếng Pháp và tiếng Thái, vì đây là 2 thị trường khách đầy tiềm năng mà KS đang hướng tới. Đồng thời cần đào tạo nhân viên khả năng nhận biết tốt hơn nhu cầu, sở thích của khách, thân thiện mến khách khi khách đến. Thực hiện đúng lời đã hứa với du khách, quan tâm đặc biệt đến từng cá nhân du khách, vào mùa cao điểm cần chủ động để phục vụ khách chu đáo, tránh những tình huống không hay xảy ra.

- Đánh giá và đãi ngộ lao động

Thông qua việc đánh giá có thể nhận biết được mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, cũng là cơ sở để trả lương và có những chính sách hợp lý cho nhân viên. Cùng với chế độ lương chính, các KS cần xây dựng một hệ thống lương thưởng và các chế độ đãi ngộ phi vật chất khác để nhân viên thấy được sự quan tâm của KS đối với mình, đồng thời nâng cao được lòng trung thành của nhân viên với KS. Ngoài ra KS cũng cần có một chính sách kỷ luật nghiêm khắc với những nhân viên không đảm bảo được số lượng và chất lượng công việc.

3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại các KS 4 sao ở TP Huế là nhiệm vụ hết sức quan trọng được Ban giám đốc các KS thường xuyên quan tâm vì đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú của KS. Qua khảo sát thực tế và tham chiếu các tiêu chí về cơ sở vật chất Tổng cục Du lịch quy định cho các KS 4 sao, tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau:

- KS cần có chiến lược tập trung tái tạo và nâng cấp kiến trúc KS;

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

- KS cần có những trang thiết bị, vật dụng,... dự trữ để thay thế nhanh chóng khi có phàn nàn về cơ sở vật chất bị hỏng. Tránh tình trạng khách phải chờ đợi lâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của KS;

- KS cần bố trí nhiều sơ đồ chỉ dẫn hơn trong đi lại và những chỉ dẫn sử dụng trang thiết bị để khách hàng thuận tiện trong thời gian lưu trú;

- Mặc dù trong thực tế, các phòng khách tại các KS đều được trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn xếp hạng KS 4 sao của Tổng cục Du lịch. Nhưng hiện nay để phù hợp với nhu cầu và sự cạnh tranh gay gắt với các KS khác về sự tối tân, hiện đại, các KS cần đa dạng hóa và nâng cao c h ấ t l ư ợ n g c á c n ộ i t h ấ t v à trang thiết bị đặt trong phòng như: tivi m à n h ì n h p h ẳ n g , hệ thống điều hoà tổng, tủ lạnh, đệm, gối, máy fax cho các phòng đặc biệt,... Đồng thời phải chú ý đến vệ sinh, bảo dưỡng các trang thiết bị, cách tạo ánh sáng sao cho phù hợp;

- Cải tạo một số khu vực trong phòng khách, thêm cây xanh trong phòng để tạo không gian trong lành và thoáng mát;

- Các thiết bị trong phòng tắm cần phải được đầu tư đồng bộ, hiện đại và

được bố trí thuận tiện. Các loại đồ cung cấp như khăn tắm, khăn mặt, áo choàng tắm,

... phải luôn đầy đủ số lượng và trong tình trạng sạch sẽ;

- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị đã quá cũ cần thay thế, đôn đốc nhân viên kỹ thuật nhanh chóng sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc và thường xuyên bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng;

- Hiện nay, khách hàng có xu hướng gia tăng nhu cầu không hút thuốc. Do đó, KS cần tái thiết kế sơ đồ bố trí phòng để nâng số lượng phòng không hút thuốc và đặt vị trí không hút thuốc ở một số khu vực công cộng trong KS. Đối với việc hoàn thiện dịch vụ cần yêu cầu các hãng lữ hành xác định với khách hàng nếu họ có yêu cầu riêng về vấn đề này;

- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa thêm các dịch vụ bổ sung vào KS nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng trong quá trình lưu trú như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ vui chơi giải trí,...Đồng thời giờ giấc hoạt động của các dịch vụ cần phải phù hợp với nhu cầu của khách;

- Chú trọng đến việc cung cấp đầy đủ các mặt hàng miễn phí như trà, cà phê, giấy vệ sinh, dầu gội, khăn tắm, dép... trong phòng khách. Vấn đề này tuy nhỏ và không mất nhiều chi phí nhưng lại biểu hiện sự quan tâm đến khách hàng, làm tăng giá trị chất lượng lưu trú trong cảm nhận của khách hàng.

3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú

Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh phức tạp và thị hiếu của người tiêu dùng thay đổi nhanh chóng như hiện nay, mỗi KS phải biết cách hoàn thiện sản phẩm dịch vụ vủa mình, một trong các cách đó là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách và tối đa hóa lợi nhuận cho KS.

Đối với dịch vụ lưu trú, hiện tại các KS 4 sao ở TP Huế đã bố trí khá nhiều các hạng phòng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách theo khả năng chi tiêu của họ. Tuy nhiên hiện nay loại hình du lịch công vụ đang ngày càng phát triển và cũng là đối tượng khách mà các KS đang khai thác. Do đó, KS cần bố trí thêm các hạng phòng, loại phòng dành cho khách công vụ được trang bị nhiều tiện nghi hiện đại,

phục vụ cho công việc của khách như: máy vi tính kết nối internet, máy fax, bàn làm việc, tủ đựng hồ sơ, thiết bị thu tín hiệu từ vệ tinh, giấy, bút,... Ngoài ra KS cần bổ sung thêm các dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ đánh máy, dịch thuật, dịch vụ cho thuê thư ký, ...

Xuất phát từ nhu cầu của khách, các KS cần bổ sung và nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại phòng như: dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turndown service), dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng 24/24, dịch vụ báo thức, giặt là, dịch vụ internet, dịch vụ chăm sóc trẻ, ... Thường xuyên thay đổi chủng loại trái cây và hoa đặt phòng để tạo sự khác biệt và hấp dẫn trong quá trình lưu trú, tăng cường thêm thư chào mừng (Welcome letter) do đích thân Tổng Giám đốc KS ký đặt vào phòng trước khi khách đến, bổ sung thêm nước suối miễn phí, nâng cấp phòng (upgrade) nếu phòng còn trống cho khách, có quà tặng cho khách trong những dịp đặc biệt như sinh nhật khách hoặc khách đang đi du lịch “tuần trăng mật” để tăng giá trị cảm nhận của du khách.

3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ

Công tác quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mức độ nào. Nếu KS chú trọng đến công tác này, việc cung cấp dịch vụ lưu trú sẽ đạt chất lượng tốt hơn. Vì vậy những cơ sở lưu trú cần có những giải pháp trong vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ở các khía cạnh cơ bản sau:

- Chú trọng xây dựng văn hoá dịch vụ: Một trong những nhân tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ để đảm bảo quản trị nhất quán chất lượng dịch vụ là xây dựng và duy trì tốt văn hoá dịch vụ. Một văn hóa dịch vụ rõ ràng sẽ giúp cho mọi thành viên hiểu rõ và làm tốt vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo khuyến khích nhân viên luôn nâng cao tính trách nhiệm, sự hiểu biết chia sẽ, tôn trọng khách hàng và vì lợi ích của khách hàng.

- KS cần áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO), do đó cần cử các cán bộ quản lý tham gia các lớp tập huấn về thực hiện chương trình này.

- Giúp cho nhân viên và cán bộ quản lý trong toàn KS nhận thức được việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là rất cần thiết, giúp cho họ thấy rõ lợi ích của chất lượng mang lại cho KS và từng cá nhân để họ thay đổi cung cách làm việc, đảm bảo chất lượng trong từng công đoạn của hệ thống phân phối dịch vụ du lịch trong KS.

- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho từng dịch vụ dựa trên nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, năng lực của KS và trên cơ sở học hỏi kinh nghiệm của các KS khác để làm thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ của KS. Thông thường, việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng gồm 3 mức:

+ Thứ nhất, soạn thảo sổ tay chất lượng: giới thiệu về KS, các chính sách chất lượng và mục tiêu của mỗi bộ phận, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, miêu tả các yếu tố của hệ thống chất lượng.

+ Thứ hai, soạn thảo thủ tục quy trình: là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình, khi soạn thảo phải đảm bảo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thực hiện.

+ Thứ ba, soạn thảo hướng dẫn công việc: là hướng dẫn cách thức thực hiện công việc, mô tả chi tiết, cách thức thực hiện một công việc cụ thể.

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nên phân thành từng nhóm như:

+ Nhóm chỉ tiêu về trình độ, gồm: trình độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, nhận thức về chất lượng dịch vụ, trình độ ngoại ngữ.

+ Nhóm chỉ tiêu về vệ sinh: đảm bảo vệ sinh buồng khách, vệ sinh khu vực công cộng, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các khu vực dịch vụ bổ sung, vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị, vệ sinh của mỗi nhân viên. Trong tương lai,để nâng cao sự tin tưởng của du khách, KS cũng cần quan tâm đến yếu tố này hơn. Cần tập trung vào việc cải thiện môi trường xung quanh cũng như những khu vực công cộng phải luôn sạch sẽ, công tác vệ sinh buồng phòng phải được nâng cao chất lượng, luôn luôn tạo được không gian thoải mái, thoáng mát, sạch sẽ cho du khách khi lưu trú tại đây.

+ Nhóm chỉ tiêu về thời gian phục vụ: cung ứng dịch vụ một cách nhanh nhất, hợp lý nhất để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ.

+ Nhóm chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại, đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, có tính thẩm mỹ là một trong những điều kiện để

tạo ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng dịch vụ.

+ Tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ: các nhân viên phục vụ trong thời gian làm việc phải tuân thủ các quy định về hình thức cá nhân như: đồng phục, đầu tóc, tác phong làm việc, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện và kỹ năng thành thạo.

+ Tiêu chuẩn về quy trình làm việc: tổ chức phục vụ mỗi dịch vụ phải theo đúng quy trình chuẩn song đôi lúc nhân viên phải vận dụng linh hoạt các quy trình cung ứng dịch vụ cho khách tùy từng trường hợp cụ thể, nhất là đối với đối tượng khách VIP.

+ Xây dựng các mức tiêu chuẩn riêng cho từng dịch vụ hiện có trong KS: mỗi KS 4 sao trên địa bàn TP Huế có điều kiện kinh doanh và số lượng dịch vụ khác nhau, do đó các KS cần phải tự đưa ra các tiêu chuẩn cho từng loại dịch vụ sao cho phù hợp với loại hình kinh doanh, đối tượng khách và nguồn lực hiện có của mình để có thể thực hiện thành công các tiêu chuẩn đề ra.

- Sau khi xây dựng các chỉ tiêu, ban lãnh đạo cần phổ biến các chỉ tiêu cho nhân viên trong toàn KS để họ nắm bắt và thực hiện tốt.

- Trong quá trình phục vụ, sau khi tiếp nhận các yêu cầu của khách, cần thông tin kịp thời và chính xác đến các bộ phận liên quan và các cán bộ quản lý bằng nhiều hình thức khác nhau như: thông báo trực tiếp bằng điện thoại, bằng sổ giao ca hoặc thông qua hệ thống mạng máy tính quản lý của KS. Đồng thời cần có những hình thức xử lý nghiêm khắc nếu các thông tin được truyền đi lệch lạc hoặc không kịp thời.

- Việc kiểm tra, giám sát phải được thực hiện thường xuyên nhằm kiểm tra công việc thực hiện, tính hiệu quả của hệ thống chất lượng và việc ứng dụng nó vào các dịch vụ trong KS. Việc kiểm tra chất lượng giúp KS:

+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm theo yêu cầu.

+ Đánh giá việc thực hiện trong thực tế.

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.

+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra.

- Tiến hành điều chỉnh các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tính khả thi của các tiêu chuẩn, từ đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.

- Đẩy mạnh hoạt động tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau như: lập “đường dây nóng”, phát phiếu điều tra khách, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, quan sát thái độ của khách khi khách sử dụng dịch vụ để có thể cải thiện những yếu tố chưa thỏa mãn mong đợi của khách. Với phương pháp sử dụng phiếu điều tra nên có sự chủ động nhờ khách điền vào để có thể thu thập được nhiều ý kiến đánh giá hơn. Với phương pháp sử dụng “đường dây nóng”, cần cung cấp số điện thoại đường dây đó trong mỗi phòng khách, quầy lễ tân, các khu vực dịch vụ của KS. KS nên bố trí một số người có chuyên môn trực điện thoại liên tục để nhận và ghi chép đầy đủ các ý kiến đóng góp của khách. Việc lập “đường dây nóng” là hình thức tiếp xúc với khách tiện lợi nhất và được nhiều nước, nhiều công ty sử dụng. Việc sử dụng “đường dây nóng” sẽ kinh tế hơn rất nhiều so với việc nghiên cứu thị trường bằng các phương pháp truyền thống khác. Hơn nữa, ưu điểm của các cuộc nói chuyện qua điện thoại là ở chỗ khách hàng tự trình bày một cách chủ động, nhiều khi họ đề cập tới những khía cạnh mà chính các chuyên gia không bao giờ nghĩ tới. Vì vậy, những người làm công tác tiếp xúc với khách qua “đường dây nóng” phải biết gợi ý khách nói ra những cảm xúc của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú của KS và cách để giải quyết những lỗi mà dịch vụ lưu trú của KS tạo ra. Trên cơ sở đó, KS phải nhanh chóng chớp thời cơ đáp ứng những thị hiếu của khách bằng cách nghiên cứu và phát triển những dịch vụ hấp dẫn. Đồng thời ban lãnh đạo cần tổ chức họp giao ban hàng ngày hoặc họp đột xuất để rút kinh nghiệm từ những phản ánh trên, đưa ra những biện pháp cải thiện, giảm bớt những sai sót và không để những sai sót đó lặp lại thêm lần nữa.

- Thiết lập, duy trì và sử dụng một cách có hiệu quả thông tin phản hồi từ phía khách du lịch sau mỗi chuyến du lịch bằng các kênh khác nhau. Xây dựng và quản lý tốt cơ sở dữ liệu du khách lưu trú tại KS để có thể cập nhật thông tin thị trường, có chiến lược marketing phù hợp và quản trị tốt mong đợi khách hàng. Đây cũng là một trong những chiến lược quan trọng nhằm góp phần giảm thiểu khoảng

cách chất lượng dịch vụ.

- Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần tạo ra động lực vật chất và tinh thần cho tất cả nhân viên phục vụ, làm cho họ luôn có mong muốn làm vui lòng khách du lịch. Bên cạnh đó, tổ chức các khoá học về chất lượng dịch vụ du lịch làm cho mọi nhân viên có nhận thức thống nhất rằng: Chất lượng của chương trình du lịch phải làm đúng ngay từ đầu; chất lượng tức là sự thoả mãn của khách du lịch trong và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch của doanh nghiệp, kiểm soát quá trình hơn là kiểm tra kết quả cuối cùng, nhân tố con người luôn là yếu tố quyết định.

3.2.5. Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá

Một dịch vụ đạt chất lượng tốt khi nó thỏa mãn được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vì vậy khi cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách có thể nhận được rất nhiều sự đánh giá, nhiều ý kiến khác nhau từ khách. Mỗi cơ sở lưu trú để có thể cung cấp một dịch vụ được khách hàng đánh giá có chất lượng phải đảm bảo phù hợp với thị trường khách đó. Chính vì vậy cần quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường khách để có thể cung cấp cho họ những dịch vụ đạt chất lượng cao nhất. Để có thể đáp ứng được những nhu cầu của khách, rút ngắn được khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với thực tế dịch vụ mà KS cung cấp, cần quan tâm đến các vấn đề sau:

- KS phải xác định đúng, chính xác thị trường mục tiêu mà KS hướng đến, thị trường khách tiềm năng sẽ khai thác tốt trong tương lai;

- Tập trung nghiên cứu thị trường mục tiêu, tìm hiểu những đặc điểm tâm lý, sở thích, nhu cầu, mục đích chuyến đi của thị trường khách này làm cơ sở xây dựng các chiến lược tiếp thị, các chương trình xúc tiến; mở rộng các loại hình sản phẩm, dịch vụ; thiết kế cách thức giao tiếp, phong cách phục vụ phù hợp, ... để họ thực sự hài lòng khi lựa chọn KS;

- Trưng cầu ý kiến khách hàng, nhân viên và các chuyên gia, ... về mẫu mã, nội dung của tập gấp, website hiện tại của KS xem đã hấp dẫn, ấn tượng và đầy đủ thông tin, đáp ứng yêu cầu của khách du lịch hay chưa. Với những nhận xét, góp ý hợp lý, KS cần tiếp thu và sớm điều chỉnh cho phù hợp. Đồng thời liên kết website