Hồ Thị Dị u
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 2
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại pgd an hòa chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà, tỉnh Thừa Thiên Huế - 2 -
Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Cho Vay Hộ Nông Dân -
Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Pgd An Hòa Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thị Xã Hương Trà Trong Giai Đoạn 2010-2012 -
Nợ Quá Hạn, Nợ Xấu Hộ Nông Dân Của Pgd An Hòa Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Thị Xã Hương Trà -
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại pgd an hòa chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà, tỉnh Thừa Thiên Huế - 6 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại pgd an hòa chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà, tỉnh Thừa Thiên Huế - 7
Xem toàn bộ 60 trang tài liệu này.
6. Kết cấu đề tài 4
PHẦN II: NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1. Tín dụng 5
1.1.1. Khái niệm về tín dụng 5
1.1.2. Vai trò của tín dụng 5
1.2. Tín dụng ngân hàng 6
1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng 6
1.2.2. Các loại tín dụng ngân hàng 6
1.2.2.1. Xét theo mục đích 6
1.2.2.2. Xét theo thời hạn cho vay 7
1.2.2.3. Căn cứ vào tính chất đảm bảo 7
1.2.2.4. Căn cứ vào phương thức cấp tín dụng 7
1.2.2.5. Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay 7
1.3. Khái quát về hộ nông dân 7
1.3.1. Khái niệm hộ nông dân 7
1.3.2. Đặc điểm hộ nông dân ở nước ta 8
1.3.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với quá trình phát triển kinh tế HND 9
1.3.3.1. Khái niệm về tín dụng hộ nông dân 9
1.3.3.2. Tính đặc thù của tín dụng hộ nông dân 9
1.3.3.3. Các loại cho vay hộ nông dân 10
1.3.3.4. Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với quá trình phát triển kinh tế HND 10
1.4. Chất lượng tín dụng ngân hàng đối với hoạt động cho vay hộ nông dân 12
1.4.1. Một số quan niệm về chất lượng tín dụng 12
1.4.2. Chất lượng tín dụng trên quan điểm của ngân hàng 13
1.4.3. Chất lượng tín dụng trên quan điểm của khách hàng 14
1.4.4. Chất lượng tín dụng trên phương diện nền kinh tế- xã hội 15
1.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay hộ nông dân 16
1.5.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay về phía ngân hàng 16
1.5.1.1. Doanh số cho vay hộ nông dân 16
1.5.1.2. Doanh số thu nợ hộ nông dân 16
1.5.1.3. Dư nợ hộ nông dân 16
1.5.1.4. Tỷ lệ nợ quá hạn hộ nông dân 16
1.5.1.5. Tỷ lệ nợ xấu hộ nông dân 16
1.5.1.6. Hệ số thu nợ hộ nông dân 17
1.5.1.7. Vòng quay vốn tín dụng hộ nông dân 17
1.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng về phía hộ nông dân .................
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay hộ nông dân
1.6.1. Nhân tố chủ quan 19
1.6.1.1. Quy trình tín dụng 19
1.6.1.2. Tiềm lực về vốn 19
1.6.1.3. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ tín dụng ngân hàng 19
1.6.1.4. Công tác tổ chức ngân hàng 20
1.6.2. Nhân tố khách quan 20
1.6.2.1. Khách hàng vay vốn 20
1.6.2.2. Môi trường kinh tế 21
1.6.2.3. Môi trường pháp lý 21
1.6.2.4. Môi trường xã hội 21
1.6.2.5. Môi trường tự nhiên 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ NÔNG DÂN TẠI PGD AN HÒA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ 23
2.1. Khái quát về PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn thị xã Hương trà, tỉnh Thừa Thiên Huế .................
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà .........
2.1.2. Cơ cấu, sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .............
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 25
2.2. Tình hình chung của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà. 26
2.2.1. Tình hình lao động tại PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010 – 2012 26
2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà trong giai đoạn 2010-2012 28
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn 28
2.2.2.2 Tình hình sử dụng vốn 29
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010- 2012......
2.3. Đánh giá chất lượng cho vay đối với hộ nông dân tại PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 34
2.3.1. Khái quát về hoạt động cho vay tại ngân hàng 34
2.3.1.1. Điều kiện vay vốn 34
2.3.1.2. Thủ tục vay vốn (xem phụ lục2) 34
2.3.1.3. Mức tiền cho vay 34
2.3.1.4. Phương thức cho vay 35
2.3.2. Đánh giá chất lượng cho vay HND của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà trên quan điểm ngân hàng 36
2.3.2.1. Doanh số cho vay hộ nông dân tại PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 36
2.3.2.2. Doanh số thu nợ hộ nông dân tại PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 37
2.3.2.3. Dư nợ hộ nông dân tại PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 39
2.3.2.4. Nợ quá hạn, nợ xấu hộ nông dân của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Hương Trà 41
2.3.2.5. Hệ số thu nợ, vòng quay vốn tín dụng hộ nông dân của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà ..........
2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay HND của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà trên quan điểm HND 43
2.3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát 43
2.3.3.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố 45
2.3.3.3. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 49
2.3.3.4. Mô hình nghiên cứu tổng quát 53
2.4. Những mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại PDG An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI PDG AN HÒA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ 60
3.1. Định hướng 60
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay hộ nông dân 61
3.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 61
3.2.2. Giải pháp làm tăng sự cảm thông của ngân hàng với khách hàng 61
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hữu hình cho ngân hàng 62
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng 62
3.2.5. Giải pháp về độ tin cậy 63
PHẦN III: KẾT LUẬN 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 27
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 28
Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn của PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 29
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 33
Bảng 2.5: Doanh số cho vay hộ nông dân của PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 37
Bảng 2.6: Doanh số thu nợ hộ nông dân của PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 39
Bảng 2.7: Dư nợ hộ nông dân của PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 39
Bảng 2.8: Nợ quá hạn, nợ xấu hộ nông dân của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 41
Bảng 2.9: Hệ số thu nợ, vòng quay VTD HND của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 42
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 46
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 48
Bảng 2.12: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Sự đáp ứng 49
Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Năng lực phục vụ 50
Bảng 2.14: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Sự cảm thông 51
Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T test nhân tố Sự tin cậy 51
Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Sự hữu hình 52
Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến Hài lòng với chất lượng dịch vụ 53
Bảng 2.18: Phân tích tương quan hệ số Pearson 54
Bảng 2.19: Kiểm định R254
Bảng 2.20: Phân tích ANOVA 55
Bảng 2.21: Hệ số phóng đại phương sai 56
Bảng 2.22: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 56
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy PGD An Hoà 25
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ số lần vay vốn của hộ nông dân 44
Biểu đồ 2.2: Mục đích sử dụng vốn của hộ nông dân 44
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ lý do chọn ngân hàng vay vốn 45
NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp
PGD : Phòng giao dịch
HND : Hộ nông dân
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng nhà nước
SXKD : Sản xuất kinh doanh
TCTD : Tổ chức tín dụng
GTCG : Giấy tờ có giá
TSĐB : Tài sản đảm bảo
TCKT : Tổ chức kinh tế
DSCV : Doanh số cho vay
DSTN : Doanh số thu nợ
DN : Dư nợ
LN : Lợi nhuận
DNBQ : Dư nợ bình quân
KT – XH : Kinh tế - Xã hội
CNH – HĐH : Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá
CBTD : Cán bộ tín dụng
1. Tính cấp thiết của đề tài
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Công cuộc đổi mới chuyển từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường đã giúp cho Việt Nam có những biến chuyển sâu sắc và toàn diện. Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2020 của nước ta là từ một nước nông nghiệp trở thành một nước công nghiệp có nền kinh tế phát triển. Trong đó, Đảng và nhà nước đặc biệt coi trọng công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn, phát triển toàn diện nông, lâm, ngư nghiệp gắn liền với công nghiệp chế biến nông, lâm, thủy sản, đảm bảo an toàn lương thực quốc gia và chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông thôn có hiệu quả. Do đó phát triển kinh tế hộ nông dân là yêu cầu cấp thiết cho sự phát triển kinh tế nói chung nhất là đối với một nước đang phát triển như ở Việt Nam.
Hộ nông dân muốn phát triển sản xuất, ngoài các điều kiện đất đai, lao động, vật tư đòi hỏi phải có vốn. Với đại đa số nông dân, vốn là một vấn đề nan giải, thiếu vốn xảy ra hầu hết ở các địa phương. Ý thức sâu sắc về vấn đề này, hằng năm mặc dù ngân sách còn nhiều khó khăn, song nhà nước ta vẫn dành một lượng ngân sách đáng kể đầu tư cho nông nghiệp, trong đó cho nông dân vay vốn. Và với tư cách là bạn đồng hành của nông nghiệp - nông thôn trong những năm qua, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam với các chi nhánh của mình đã và đang là kênh chuyển tải vốn đến hộ nông dân, góp phần tạo công ăn việc làm, giúp nông dân làm giàu bằng chính sức lao động của mình.
Ngân hàng luôn xác định khách hành chính của mình là các hộ nông dân, vì vậy ngân hàng luôn tạo mọi điều kiện tốt nhằm giúp các hộ tiếp cận được với các nguồn vốn. Song, quá trình sử dụng vốn vay của nông dân đã gặp không ít khó khăn do sản xuất nông nghiệp có nhiều rủi ro như thiên tai, dịch bệnh, thị trường tiêu thụ sản phẩm không ổn định. Bên cạnh đó, do hạn chế về trình độ nên việc tính toán quản lí, sử dụng vốn của người dân chưa thật hợp lý. Tất cả những điều này đã ảnh hưởng nhất định đến kết quả và hiệu quả sử dụng vốn trong sản xuất của hộ nông dân, cũng như việc mở rộng đầu tư tín dụng của ngân hàng.
Hương Trà là một trong những đơn vị của tỉnh Thừa Thiên Huế, vừa mới lên thị xã vào năm 2012. Tuy nhiên hoạt động trên địa bàn chủ yếu vẫn là nông nghiệp, PGD
An Hòa nói riêng và Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà nói chung vẫn là nguồn cung cấp vốn chủ yếu cho các hộ nông dân. Chính vì thế, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với hộ nông dân, hạn chế rủi ro tín dụng là vấn đề cần được nghiên cứu để tìm giải pháp phù hợp.
Từ những phân tích sơ bộ trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các lý thuyết về tín dụng và chất lượng tín dụng ngân hàng, tín dụng hộ nông dân.
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở đó, đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại ngân hàng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay HND của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: địa bàn thị xã Hương Trà.
Phạm vi thời gian: phân tích, đánh giá thực trạng trong khoảng thời gian từ
2010 - 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp điều tra thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các vấn đề liên quan được tổng hợp, chọn
lọc từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.
Số liệu sơ cấp:
- Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của
khách hàng về dịch vụ cho vay HND.
- Quy trình điều tra:
- Bước một: Xây dựng bảng hỏi
Tổng hợp tài liệu để xây dựng bảng hỏi. Sử dụng mô hình SERVPERF để xây
dựng bảng hỏi gồm hai phần:
Phần 1: Bao gồm 6 câu hỏi nhằm tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay HND tại PGD An Hòa. Trong đó, 3 câu hỏi đầu được đưa ra nhằm nắm tình hình, mục đích cũng như lý do vay vốn ngân hàng của khách hàng; câu hỏi thứ 4 gồm có 23 câu hỏi nhỏ sử dụng thang đo Liker bậc 5: bậc 1 tương ứng với mức “Rất không đồng ý” và bậc 5 tương ứng với mức “Rất đồng ý”. Và câu hỏi cuối để đánh giá sự hài lòng về dịch vụ cho vay của khách hàng.
Phần 2: Bao gồm 2 câu hỏi tìm hiểu về thông tin của người được phỏng vấn.
- Bước 2: Xác định số mẫu cần thiết:
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu bao gồm 23 biến quan sát do đó số lượng mẫu cần thiết là 115 mẫu.
Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại PGD An Hòa.
- Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng
Tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Sau khi hiệu chỉnh, bảng câu hỏi được đem phỏng vấn chính thức tại phòng tín dụng ở PGD An hòa. Số lượng phiếu phát ra là 115 phiếu, số phiếu thu về là 115 phiếu. Không có phiếu không hợp lệ, 115 phiếu được đưa vào phân tích phù hợp với kích cỡ mẫu cần thiết là 115 mẫu.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp phân tích, xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được ngân hàng cung cấp số liệu thứ cấp, tiến hành xử lý bằng Excel, sử dụng phương pháp phân tích, phương pháp số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân, phương pháp so sánh để phân tích, nhận xét hiệu quả chất lượng cho vay.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp: Số liệu sau khi thu thập được sẽ được sử lý thông qua phần mềm hỗ trợ SPSS 16.0. Trong quá trình xử lý số liệu, đề tài