hàng chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, yếu tố niềm tin là rất quan trọng, vì vậy ngân hàng cần phát huy hơn nữa năng lực của mình để gây dựng lòng tin từ phía khách hàng.
-Nhân tố Sự hữu hình
Cả bốn biến trong nhân tố Sự hữu hình là NH co trang thiet bi hien dai, tien nghi phuc vu khach hang tot; Cach bo tri cac quay giao dich hop li, giup khach hang thuan tien trong giao dich; Cac trang thiet bi ho tro cho viec thuc hien dich vu day du: but, giay to,..; Nhan vien NH co trang phuc gon gang, lich su đều có Sig < 0.05, tức khác với mức 4 và căn cứ vào Mean thì các biến đều đạt mức dưới 4. Điều đó cho thấy phương tiện hữu hình của ngân hàng được khách hàng đánh giá chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, ngân hàng cần đầu tư mua sắm trang thiết bị, sắp xếp bố trí lại các quầy giao dịch,.. để tăng sức hút với khách hàng.
-Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Sự hữu hình
NH co trang thiet bi hien dai, tien nghi phuc | N 115 | Mean 3.4783 | T -7.934 | Sig.(2-tailed) 0.000 |
vu khach hang tot | ||||
Cach bo tri cac quay giao dich hop li, giup | 115 | 3.5565 | -5.528 | 0.000 |
khach hang thuan tien trong giao dich | ||||
Cac trang thiet bi ho tro cho viec thuc hien | 115 | 3.4435 | -7.821 | 0.000 |
dich vu day du: but, giay to,.. | ||||
Nhan vien NH co trang phuc gon gang, lich su | 115 | 3.3478 | -8.143 | 0.000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại pgd an hòa chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà, tỉnh Thừa Thiên Huế - 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại pgd an hòa chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà, tỉnh Thừa Thiên Huế - 2 -
Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Cho Vay Hộ Nông Dân -
Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Pgd An Hòa Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thị Xã Hương Trà Trong Giai Đoạn 2010-2012 -
Nợ Quá Hạn, Nợ Xấu Hộ Nông Dân Của Pgd An Hòa Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Thị Xã Hương Trà -
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại pgd an hòa chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà, tỉnh Thừa Thiên Huế - 7
Xem toàn bộ 60 trang tài liệu này.
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
-Mức độ hài lòng chung
Phân tích kết quả điều tra từ 115 khách hàng vay vốn cho ta Mean của biến Mức độ hài lòng chung là 3.62. Ta thấy có 59.1% khách hàng điều tra tỏ ra hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay HND của ngân hàng; có tới 38.3% khách hàng cho điểm hài lòng ở mức 3- mức trung lập; có 1,7% khách hàng rất hài lòng với dịch vụ
nhưng cũng có 0,9% khách hàng tỏ ra không hài lòng; không có khách hàng cảm thấy rất không hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay HND của ngân hàng là tương đối chấp nhận được.
Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến Hài lòng với chất lượng dịch vụ
Số lượng | Phần trăm (%) | Phần trăm cộng dồn | |
Rất không hài lòng | 0 | 0 | 0 |
Không hài lòng | 1 | 0.9 | 0.9 |
Trung lập | 44 | 38.3 | 39.1 |
Hài lòng | 68 | 59.1 | 98.3 |
Rất hài lòng | 2 | 1.7 | 100 |
Tổng | 115 | 100.0 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
2.3.3.4. Mô hình nghiên cứu tổng quát
-Mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố mô hình được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập (Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự hữu hình, Sự tin cậy) để đo lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
-Các giả thuyết:
Ho: Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng chung của khách hàng càng tăng
H1: Năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng càng cao H2: Sự cảm thông tương quan dương với sự hài lòng H3: Sự tin cậy càng tăng thì sự hài lòng càng cao
H4: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng
- Kiểm định mô hình nghiên cứu
Phân tích tương quan hệ số Pearson
Theo kết quả phân tích, thì biến phụ thuộc có sự tương quan tuyến tính rất chặt chẽ với 5 biến độc lập. Tất cả các biến độc lập đều có Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05. Ngoài ra, khi xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập ta thấy giữa các biến độc lập với nhau có sự tương quan chặt (hệ số Pearson >0.3) nên lưu ý kiểm tra mô hình sau khi phân
tích hồi quy có bị hiện tượng đa cộng tuyến hay không (phụ lục 7)
Bảng 2.18: Phân tích tương quan hệ số Pearson
SU DAP UNG | NANG LỰC PHUC VU | SU CAM THONG | SU TIN CAY | SU HUU HINH | MUC DO HAI LONG | ||
MUC DO HAI LONG | Pearson Correlation | .653** | .685** | .688** | .459** | .397** | 1 |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 115 | 115 | 115 | 115 | 115 | 115 | |
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) | |||||||
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) | |||||||
( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Chúng ta tiến hành hồi quy với một biến phụ thuộc là Mức hài lòng chung và 5 biến độc lập, đó là sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự tin cậy, sự hữu hình.
Phân tích hồi quy
Thủ tục chọn biến được sử dụng là phương pháp chọn từng bước Stepwise. Nó là sự kết hợp của phương pháp đưa vào dần và loại trừ dần. Sau khi biến đầu tiên được đưa vào, biến này được xét xem có nên loại bỏ nó ra khỏi phương trình hay không. Kế tiếp, các biến không ở trong phương trình được xem xét để đưa vào, sau đó lại được xem xét để loại trừ ra. Đây có lẽ là phương pháp được sử dụng thông thường nhất.
-Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2.19: Kiểm định R2
Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Durbin- Watson |
1 2 3 4 5 | .685a | .469 .615 .681 .718 .740 | .465 .608 .672 .708 .728 | .39461 .33770 .30871 .21963 .28106 | 2.218 |
.784b | |||||
.825c | |||||
.847d | |||||
.860e |
( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
So sánh 2 giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh, ta thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn, dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn do nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh của mô hình số 5 là 74.0% cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn. Như vậy sự tin cậy và hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, giá cả giải thích 74% sự biến thiên của mức độ hài
lòng chung. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao.
-Kiểm định độ phù hợp của mô hình Giả thuyết H0: β1= β2= β3= β5 = 0 hay R2=0
(các biến độc lập đều không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) Giả thuyết H1: tồn tại ít nhất một giá trị βi khác 0 hay R2>0 (có ít nhất một biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc)
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA sau:
Bảng 2.20: Phân tích ANOVA
Model | Sum of Squares | Df | Mean Squares | F | Sig. | |
5 | Regression | 24.555 | 5 | 4.911 | 62.168 | .000e |
Residual | 8.610 | 109 | .079 | |||
Total | 33.165 | 114 | ||||
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Kết quả phân tích ở mô hình 5 kiểm định F = 62.168 với Sig. =0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Vậy các biến sự đáp ứng, năng lục phục vụ, sự cảm thông, sự tin cậy, sự hữu hình đều giải thích được sự biến động của biến mức độ hài lòng.
-Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả cho thấy hệ số chấp nhận (Tolerance) tương đối và gần 1 với hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2 do vậy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình và các biến trong mô hình được chấp nhận.
Bảng 2.21: Hệ số phóng đại phương sai
Collinearity Statistics | |||
Tolerance | VIF | ||
5 | (Constant) | ||
SU DAP UNG | .570 | 1.756 | |
NANG LUC PHUC VU | .589 | 1.698 | |
SU HUU HINH | .899 | 1.113 | |
SU CAM THONG | .585 | 1.710 | |
SU TIN CAY | .795 | 1.257 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Phần dư phân phối chuẩn
Bảng 2.22: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov
Kolmogorov-Smirnov | |||
Statistic | Df | Sig. | |
Standardized Residual | .063 | 115 | .200* |
a. Lilliefors Significance Correction | |||
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho phần dư ta có kết quả sig.= 0.200> 0.05
do đó có thể khẳng định là phần dư phân phối chuẩn.
Kiểm tra hiện tượng tự tương quan
Kiểm định giả thiết H0: không có tự tương quan; H1: có tự tương quan
Kết quả thống kê Durbin – Watson (d) = 2.218. Tra bảng ta có dL=1.378, du=1.721, Theo đó, d nằm trong khoảng từ dL đến du nên không kết luận có tự tương quan trong mô hình này hay không.
-Kết quả mô hình hồi quy bội
Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa Mức độ hài lòng với dịch vụ cho vay hộ nông dân của ngân hàng được biểu hiện như sau :
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG = -0.595 + 0.338 NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.254 SỰ CẢM THÔNG + 0.194 SỰ HỮU HÌNH + 0.184 SỰ ĐÁP ỨNG + 0.181 SỰ TIN CẬY
Bảng 2.23: Kết quả hồi quy bội
Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | T | Sig. | |||
B | Std. Error | Beta | ||||
5 | (Constant) | -.595 | .266 | -2.234 | .028 | |
NANG LUC PHUC VU | .338 | .066 | .332 | 5.130 | .000 | |
SU CAM THONG | .254 | .054 | .301 | 4.736 | .000 | |
SU HUU HINH | .194 | .043 | .234 | 4.544 | .000 | |
SU DAP UNG | .184 | .056 | .212 | 3.318 | .001 | |
SU TIN CAY | .181 | .059 | .168 | 3.070 | .003 | |
a. Dependent Variable: Muc do hai long chung | ||||||
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Theo mô hình trên ta thấy Mức độ hài lòng có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố Năng lực phục vụ (β1= 0.332) Sự cảm thông (β2= 0.301), Sự hữu hình (β3= 0.234), Sự đáp ứng (β4= 0.212), Sự tin cậy (β5= 0.168).
Cũng phải nói thêm rằng beta của các nhân tố đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập thuận chiều với Mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả này khẳng định các giả thuyết từ Ho – H4 là phù hợp. Do đó ngân hàng phải nỗ lực cải thiện những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.4. Những mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại PDG An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà
-Về khía khách quan
* Những mặt tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được ngân hàng cũng còn không ít những mặt tồn
tại, hạn chế sau:
Do lĩnh vực đầu tư chủ yếu của ngân hàng là nông nghiệp nông thôn, luôn gặp nhiều rủi ro xảy ra do thiên tai, dịch bệnh, thời tiết, khí hậu không thuận lợi gây ra khó khăn cho hoạt động SXKD, đời sống nhân dân và đầu tư tín dụng gặp nhiều khó khăn
dẫn đến nợ xấu có xu hướng tăng.Việc cho vay kinh tế hợp tác xã còn nhiều hạn chế, kinh tế trang trại mang tính tự phát chưa có kế hoạch, chưa xác định quy mô cụ thể để đầu tư tín dụng.
Ảnh hưởng khủng hoảng tài chính thế giới, kinh tế thị trường không ít đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như hoạt động SXKD của khách hàng.
Huy động vốn gặp nhiều khó khăn do ngày nay nhiều ngân hàng mọc lên với những chính sách thu hút khách hàng khác nhau, cạnh tranh gay gắt và như đã đề cập ban đầu lĩnh vực chủ yếu là nông nghiệp nông thôn, chứa đựng nhiều rủi ro nên việc thu hồi nợ cũng không mấy dễ dàng.
* Nguyên nhân
Đầu tư nông nghiệp chứa đựng nhiều rủi ro do phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó lường trước được như thời tiết.
Quy mô sản xuất của các Hộ nhỏ nên thời gian thu hồi vốn chậm, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ cho ngân hàng.
Phần lớn các hộ gia đình có tiềm năng kinh tế hạn chế. Nhiều hộ gia đình nhu cầu vay vốn lớn xong không đủ vốn tự có theo tỷ lệ quy định.
Tài sản thế chấp không có gì ngoài ngôi nhà để ở và các thiết bị tối thiểu cần thiết.
Kiến thức về kinh tế thị trường còn hạn chế, các kiến thức về khoa học kỹ thuật, kinh nghiệm trong sản xuất chăn nuôi, kinh doanh còn nhiều hạn chế dẫn đến một số hộ sử dụng vốn vay không hiệu quả. Khi thua lỗ mất vốn là không có nguồn để trả nợ.
Công tác dịch vụ khuyến nông chưa mang lại hiệu quả cao, dẫn đến tính khả thi
của một số dự án đầu tư thấp.
-Về phía chủ quan
Tuy nhìn chung thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay HND của PGD An Hòa Chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Hương Trà tỉnh Thừa Thiên Huế nhưng vẫn còn một số hạn chế nhất định mà ngân hàng cần tìm cách khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời gian tới, những hạn chế như là:
Hạn chế đầu tiên là nhóm các yếu tố Sự đáp ứng, có 3 trong 4 biến quan sát khách hàng chỉ đánh giá ở trên mức trung bình, chưa đến mức hài lòng. Đặc điểm của cho vay hộ nông dân là các món vay thường nhỏ nhưng lượng khách hàng đến vay là
rất lớn nên việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người vay vốn ngay tức khắc vẫn còn nhiều hạn chế. Song ngân hàng cũng nên có biện pháp để làm tăng khả năng đáp ứng cho khách hàng.
Hạn chế thứ hai là năng lực phục vụ. Mặc dù các nhân tố về trình độ chuyên môn của nhân viên được đánh giá cao song yếu tố “Thông tin cung cấp cho ngân hàng luôn kịp thời, đầy đủ dễ hiểu” lại chưa được đánh giá cao.
Hạn chế thứ ba là Sự cảm thông. Trong 4 biến quan sát, chỉ có 1 biến được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng, 3 biến “Nhân viên NH luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng; Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; Nhân viên NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng” chưa thực sự đánh giá cao từ phía khách hàng, chỉ trên mức trung bình. NH nên tìm hiểu nhiều hơn nữa nhu cầu, mong muốn, lợi ích mà khách hàng kỳ vọng vào ngân hàng đề tăng sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn.
Hạn chế thứ tư là các phương tiện hữu hình của ngân hàng, khách hàng chỉ đánh giá các yếu tố này trên mức trung bình, điều đó có nghĩa là ngân hàng vẫn chưa tạo được cho khách hàng sự thích thú và hấp dẫn khi đến giao dịch tại ngân hàng. NHNo là một trong những ngân hàng được hình thành khá sớm tại địa bàn thị xã Hương Trà. So với các ngân hàng mới được hình thành sau này thì cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng có phần kém hiện đại nên không tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Việc đầu tư cho phương tiện hữu hình luôn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ hiện nay, đồng thời nó cũng thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hạn chế thứ năm là sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Qua kết quả điều tra ta thấy, có đến 3 trong 4 biến quan sát không được khách hàng đánh giá cao, chỉ trên mức trung bình. Sự tin cậy là một yếu tố rất quan trọng nhất là trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Do đó, ngân hàng cần phát huy hơn nữa những thế mạnh của mình để gây dựng được lòng tin từ phía khách hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI PDG AN HÒA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ.
3.1. Định hướng
Với tư cách là bạn đồng hành của nông nghiệp- nông thôn trong những năm qua, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam với các chi nhánh của mình đã và đang là kênh chuyển tải vốn đến hộ nông dân, tạo công ăn việc làm và tăng thu nhập cho người nông dân. Và để nâng cao hơn nữa vai trò của mình, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh thì ngân hàng cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra những giải pháp một cách hiệu quả khả thi.
Tăng cường năng lực tài chính, nâng cao năng lực quản lý điều hành, tăng cường quyền tự chủ kinh doanh và chịu trách nhiệm để thực hiện tốt vai trò chủ lực và chủ đạo trong hệ thống tín dụng nông nghiệp, nông thôn và nâng cao chất lượng kinh doanh, giảm thiểu rủi ro tín dụng, đa dạng hóa và hiện đại hóa các hoạt động dịch vụ của ngân hàng. HND là khách hàng chủ yếu, khuyến khích phát triển loại hình kinh tế trang trại, kinh tế hợp tác, ưu tiên cho cây trồng, vật nuôi theo hướng sản phẩm hóa, vùng chuyên cach tập trung. Đối với ngành nghề tiểu thủ công truyền thống cho vay theo hướng tập trung, có thị trường ổn định trong và ngoài nước.
Qua kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay HND tại ngân hàng có sự ảnh hưởng của các yếu tố: năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy. Tất cả các yếu tố đều có sự tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Do đó cần tăng cường đầu tư, cải thiện các yếu tố trên để nâng cao hơn nữa vị thế của ngân hàng trong lòng khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay hộ nông dân
3.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Mức độ đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng khá cao và nó có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như ngân hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu ngân hàng hơn cũng nhờ những con người này. Vì vậy cần phải nâng cao hơn nữa năng lực của nhân viên ngân hàng:
- Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ của nhân viên về dịch vụ cho vay và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại vào thực tiễn công việc.
- Nâng cao trách nhiệm của CBTD, gắn trách nhiệm với quyền lợi, có chế độ thưởng phạt rõ ràng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát.
- Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động
và nhiệt tình với công việc để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất.
- Các CBTD phải làm công tác tư tưởng, giải thích thể lệ ngân hàng cho người
dân hiểu để nâng cao ý thức của người dân trong việc trả nợ đúng hạn.
- Ngân hàng có các biện pháp hỗ trợ người nông dân sử dụng vốn có hiệu quả như kết hợp khuyến nông, tư vấn tín dụng cho HND về các kiến thức kinh doanh, công nghệ tiến bộ, hỗ trợ cho họ trong trồng trọt, chăn nuôi, tiêu thụ sản phẩm.
- Thường xuyên quan tâm đến công tác đổi mới giao dịch, phong cách cung cấp dịch vụ lịch sự, văn minh, thân thiện của CBTD sẽ giữ lại khách hàng cho ngân hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
3.2.2. Giải pháp làm tăng sự cảm thông của ngân hàng với khách hàng
Con người ai cũng muốn được người khác hiểu và thông cảm cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp
rất hữu hiệu trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người, giúp nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất và trong các tình huống khó xử, biết giải quyết một cách thỏa đáng.
Khi khách hàng vay có ý kiến đóng góp gì thì cán bộ ngân hàng nên chú ý lắng nghe, chắt lọc để xây dựng cho hoạt động của ngân hàng ngày một tốt hơn.
Cán bộ tín dụng khi cho vay cần quan tâm thích đáng đến chu kì sản xuất kinh doanh của người vay, tạo điều kiện cho người vay an tâm làm ăn. Khi xảy ra nợ quá hạn, thì cũng nên tìm hiều nguyên nhân gây ra nợ quá hạn của người dân đề có biện pháp xử lý thích hợp, có lợi cho cả hai bên nhằm duy trì quan hệ lâu dài.
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hữu hình cho ngân hàng
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn tới ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngân hàng cần đầu tư thích hợp các phương tiện hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng.
Trong khả năng cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng.
Xây dựng một hình ảnh ngân hàng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất
từ tờ rơi, logo, Slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc.
Tận dụng, cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có, đồng thời đi đôi với đầu tư đối với trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng
Khi khách hàng đến vay vốn mà đội ngũ nhân viên của ngân hàng đáp ứng được nhanh chóng, giải thích được rõ ràng những thắc mắc của khách hàng thì điều đó sẽ giúp nâng cao được hình ảnh của ngân hàng, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng người vay.
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng.
Phần lớn nông dân là những người chân lấm tay bùn, có trình độ kiến thức chưa cao nên khi giải thích những thắc mắc cho họ thì cần chọn cách giải thích thật dễ hiểu, không sử dụng quá nhiều từ ngữ chuyên môn. Đồng các giấy tờ, biểu mẫu nên được thiết kế đơn giản và quy trình vay vốn cũng nên được đơn giản hóa trong phạm vi cho phép.
Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng.
3.2.5. Giải pháp về độ tin cậy
Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một thời gian đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thể níu giữ được nó thì lại càng khó hơn, chỉ một sơ suất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm.
Để nâng cao mức độ lòng tin cậy, ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng.
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ bằng cách: tiến hành khảo sát về lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem lại chính sách lãi suất của mình; phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng truyền thống….
- Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng cường khả năng đáp ứng và mức độ bảo mật thông tin cho khách hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và giảm chi phí phải luôn đi đôi với việc tăng cường bảo mật dữ liệu an toàn hệ thống.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chuyên môn nghiệp vụ cao để
tạo sự tin tưởng ở khách hàng.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp từ bên trong nội bộ ra tới bên ngoài, nhất là đối với đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng,…phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt.