Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - 6


Nhóm khách hàng này sẽ được ngân hàng xây dựng chính sách khách hàng riêng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng các chính sách về lãi suất, phí dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp theo yêu cầu. Ngoài ra nhóm khách hàng này còn được hưởng chính sách chăm sóc đặc biệt và ưu tiên quyền lựa chọn giao dịch của ngân hàng đó.

Nhóm khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là doanh nhân thành đạt, cá nhân thuộc yếu nhân ở các tổ chức, doanh nghiệp hay cán bộ công nhân viên của các đơn vị có thu nhập cao trong xã hội. Các đối tượng này có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường xuyên. Ngoài chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, các khách hàng này còn được ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn, độ phức tạp lớn hơn để mang lại tiện ích cao hơn.

Nhóm khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân hoặc đối tượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nhóm khách hàng này thường có lượng giao dịch nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, họ muốn được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện và quan tâm nhiều đến gía cả dịch vụ. Các đối tượng khách hàng này sẽ được cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông dụng. Quá trình quan hệ sẽ được phân tích, sàng lọc để nâng hạng nhóm đánh giá.


PHẦN III


KẾT LUẬN

Mỗi ngân hàng đều có những ưu thế riêng, và lựa chọn những chiến lược phát triển khác nhau. Có ngân hàng chuyên bán buôn và có những ngân hàng chỉ thực hiện bán lẻ. Tuy nhiên với mức độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, cho thấy xu hướng phát triển tín dụng là cho vay tiêu dùng đã trở thành mục tiêu chiến lược của nhiều ngân hàng thương mại. CVTD tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng. Mặt khác, CVTD là biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng khác trên cơ sở bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Một ngân hàng sẽ thành công và phát triển bền vững nếu biết vận hành một cách linh hoạt và phân bổ nguồn lực của mình một cách khéo léo.

Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế ” tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014). Trên cơ sở lý luận và phân tích tổng hợp số liệu, đề tài đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các kiến nghị nhằm phát triển chất lượng cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế.

Về các thành tựu đã đạt được của đề tài nghiên cứu, là giải thích được các nhân tố có tác động đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế. Đo lường các nhân tố này giúp cho tôi hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng VCB Huế có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong hoạt động cho vay tiêu dùng.

Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so


với tổng thể toàn bộ khách hàng củaVCB Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất.

Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB Huế. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc.

Đề tài nghiên cứu vẫn chưa phát hiện ra được sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng về sự đánh giá chất lượng CVTD của ngân hàng, như các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập….

Do tính chất phong phú của lĩnh vực nghiên cứu nên chắc chắn nội dung đề tài còn nhiều khiếm khuyết và hạn chế cần được bổ sung. Xin cám ơn sự tham gia đóng góp, chỉnh sửa của quý thầy cô giáo và các bạn để có thể hoàn thiện hơn những nghiên cứu trong đề tài.


TÀI LIỆU THAM KHẢO


Tài liệu trong nước


Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Ts. Nguyễn Minh Kiều ( 2009), NXB Thống kê, Hà Nội.

Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Đinh Phi Hổ, Tạp chí Phát triển kinh tế ( số 26, 2009).

Tín dụng Ngân hàng, Ts. Hồ Thị Dịu, NXB Thống kê, 2000


Quản trị ngân hàng thương mại, GS.Ts. Nguyễn Văn Tiến, NXB Thống kê, 2013.


Phân tích nghiên cứu dữ liệu với spss, Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng đức, tp Hồ Chí Minh, 2008

Tài liệu nước ngoài


Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56(July), 55-68.

Các website


http://www.vietcombank.com.vn/


http://www.acb.com.vn/


https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html


http://www.mof.gov.vn/portal/page/portal/mof_vn


http://ub.com.vn/


http://vi.scribd.com/doc/93544160/Cac-Buoc-Danh-Gia-CLDV-Dung-SERVPERF


PHỤ LỤC

Phụ lục 1

Tình hình cơ bản và tín dụng của NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013


Bảng PL1.1 Tình hình tài sản nguồn vốn NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013


Tình hình tài sản- nguồn vốn của VCB - Huế giai đoạn 2009- 2013

Chỉ tiêu

2009

2010

2011

2012

2013

TÀI SẢN


2,030.97


2,533.23


3,357.00


3,808.00


3,952.21

I.Tiền mặt


67.22


53.92


105.00


113.00


105.13

II.Tiền gửi tại NHNN


29.54


15.56


70.00


87.00


91.51

III.Cấp tín dụng cho KH


1,543.03


1,714.00


1,564.00


1,613.00


2,011.14

IV.TSCĐHH


15.28


12.44


17.00


25.00


29.89

V.Tài sản có khác


375.91


737.30


1,601.00


1,970.00


1,714.54

NGUỒN VỐN


2,030.97


2,533.23


3,357.00


3,808.00


3,952.21

I.Tiền gửi của TCTD


3.68


10.22


6.00


5.12


11.32

II.Tiền gửi của KH


1,565.84


1,891.00


2,519.00


2,981.00


3,110.00

III.VCB phát hành GTCG


5.24


8.87


3.20


0.15


0.07

IV.Các khoản phải trả

trong HĐKD


154.56


403.69


482.00


318.00


275.00

V.Vốn và các quỹ


250.24


151.33


150.00


213.73


224.82

VI. Nguồn vốn khác


51.41


68.12


196.80


290.00


331.00

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 56 trang: Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - 6

(Nguồn : Phòng tổng hợp chi nhánh)


Bảng PL1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013


Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh NH VCB-Huế giai đoạn 2009 -2013

I. Tổng thu nhập

347,106.97

227,133.97

398,658.54

393,496.60

430,905.46

1. Thu nhập từ

lãi

138,812.70

203,186.18

373,637.27

374,879.72

381,351.79

- Thu lãi cho

vay

108,953.16

161,514.34

233,988.50

184,126.33

140,080.43

- Thu lãi tiền

gửi

29,859.54

39,574.66

135,501.16

187,079.22

236,647.81

- Thu khác về

hoạt động TD

0.00

2,097.17

4,147.62

3,674.17

4,623.55

2. Thu nhập ngoài lãi

208,294.27

23,947.79

25,021.27

18,616.88

49,553.67

- Thu từ các

dịch vụ

9,897.20

10,331.87

12,652.58

10,490.24

12,807.06

- Lãi từ kinh doanh ngoại hối

1,643.54

10,140.99

9,569.00

4,165.53

4,898.52

- Thu nhập bất

thường

196,753.53

3,474.94

2,799.69

3,961.11

31,848.10

II. Tổng chi phí

131,641.50

159,037.80

301,005.39

308,661.59

333,034.10

1.Chi trả lãi

102,233.45

120,148.34

227,272.34

207,281.80

223,126.18

- Chi trả lãi tiền

gửi

80,074.41

108,320.71

184,123.85

192,299.45

215,299.94

- Chi trả lãi tiền vay

20,440.60

11,598.11

42,980.00

14,980.23

7,824.65

- Chi trả lãi

phát hành GTCG


1,718.43


229.52


168.49


2.12


1.59

2. Chi phí ngoài lãi

29,408.05

38,889.47

73,733.04

101,379.79

109,907.92

III. Lợi nhuận trước thuế

215,465.47

68,096.16

97,653.16

84,835.01

97,871.36

IV. Thuế

TNDN

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

V. Lợi nhuận sau thuế

215,465.47

68,096.16

97,653.16

84,835.01

97,871.36

(Nguồn : Phòng tổng hợp chi nhánh)


Bảng PL1.3 Tình hình cho vay chung tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Huế qua 5 năm 2009 – 2013


Tình hình cho vay chung tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

qua 5 năm 2009 – 2013

Chỉ tiêu

2009

2010

2011

2012

2013

Doanh số cho vay

1,442,565

2,045,319

2,926,844

2,928,180

3,103,397

Trong đó cvtd

35,091

50,123

64,535

160,834

167,819

Tỷ lệ cvtd/cho vay

2.43%

2.45%

2.20%

5.49%

5.41%

Doanh số thu nợ

1,350,743

1,864,690

3,076,308

1,932,370

2,959,907

Trong đó thu nợ cvtd

29,407

26,873

50,430

141,063

199,380

Tỷ lệ thu nợ cvdt/ thu nợ

2.18%

1.44%

1.64%

7.30%

6.74%

Dư nợ

1,533,676

1,714,305

1,564,841

1,613,761

2,122,262

Trong đó dư nợ cvtd

46,888

70,138

84,243

104,014

130,770

Tỷ lệ dư nợ cvtd/dư nợ

3.06%

4.09%

5.38%

6.45%

6.16%

So sánh

so sánh tuyệt đối


2010/2009

2011/2010

2012/2011

2013/2012

Doanh số cho vay


602,754

881,525

1,336

175,217

Doanh số cvtd


15,032

14,412

96,299

6,985

Doanh số thu nợ


513,947

1,211,618

-1,143,938

1,027,537

Doanh số thu nợ cvtd


-2,534

23,557

90,633

58,317

Dư nợ


180,629

-149,464

48,920

508,501

Dư nợ cvtd


23,250

14,105

19,771

26,756

so sánh %


2010/2009

2011/2010

2012/2011

2013/2012

Doanh số cho vay


41.78%

43.10%

0.05%

5.98%

Doanh số cvtd


42.84%

28.75%

149.22%

4.34%

Doanh số thu nợ


38.05%

64.98%

-37.19%

53.17%

Doanh số thu nợ cvtd


-8.62%

87.66%

179.72%

41.34%

Dư nợ


11.78%

-8.72%

3.13%

31.51%

Dư nợ cvtd


49.59%

20.11%

23.47%

25.72%

( Nguồn : Báo cáo tín dụng chi nhánh )


Bảng PL1.4 Tình hình CVTD qua các năm của VCB Huế


Năm

2009

2010

2011

2012

2013

Doanh số cho vay

35,091

50,123

64,535

160,834

167,819

Sửa chữa nhà

Nhu cầu khác

28,826

39,999

57,753

112,528

159,000

6,265

10,124

6,782

48,306

60,405

Doanh số thu nợ

29,407

11,145

50,430

141,063

199,380

Sửa chữa nhà

Nhu cầu khác

24,527

4,880

40,306

126,329

180,150

4,880

6,265

10,124

14,734

19,230

Dư nợ

46,888

70,138

84,243

104,014

130,770

sửa chữa nhà

Nhu cầu khác

40,623

60,014

77,461

63,660

80,890

6,265

10,124

6,782

40,354

49,880

Nợ quá hạn

2,690

1,343

1,414

2,210

2,045

Tỷ lệ nợ quá hạn

5.74%

1.91%

1.68%

2.12%

1.56%

( Nguồn : Báo cáo tín dụng chi nhánh )


Phụ lục 2 PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin chào Anh/ Chị! Tôi tên là Nguyễn Thị Thùy Dương sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng (KH) về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng(CVTD) tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế. Cuộc khảo sát này sẽ giúp tôi hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình, đồng thời là cơ sở giúp ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Các ý kiến trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

Rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị!


NỘI DUNG ĐIỀU TRA


PHẦN I. Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:


Câu 1. Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây


18-24 25-31 32-38 39-45 >45


Câu 2. Thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị


< 5 triệu 5-15 triệu 15-20 triệu >20 triệu


Câu 3. Giới tính của Anh/ Chị: Nam Nữ


Câu 4. Lý do chọn Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế để vay vốn của Anh/ Chị? (có thể đánh nhiều đáp án)

Ngân hàng uy tín Vị trí thuận tiện


Mối quan hệ cá nhân Lãi suất Lý do khác


PHẦN II.Anh/ Chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây?(bằng cách đánh dấu x vào các ô thích hợp)


1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý




CÁC PHÁT BIỂU

ĐÁNH GIÁ CỦA KH

1

2

3

4

5

SỰ HỮU HÌNH

1.NH có trang thiết bị hiện đại






2. Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi






3. NV có trang phục gọn gàng, cẩn thận






SỰ TIN CẬY

4.NH cung cấp dịch vụ CVTD như cam kết theo hợp đồng






5.NV giải đáp mọi thắc mắc của KH rõ ràng, chuyên nghiệp






6.NV thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên






7.NH thực hiện giải ngân đúng cam kết






KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

8.NV cung ứng dịch vụ cho KH nhanh chóng






9.NV luôn tận tình hướng dẫn KH hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn






10.NV luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của KH






11.Thủ tục vay vốn đơn giản






NĂNG LỰC PHỤC VỤ

12.Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với NH






13.NV luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với KH






14.Thông tin cung cấp cho KH luôn đầy đủ, kịp thời và dễ hiểu






15.KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên






SỰ CẢM THÔNG

16.NH có các chương trình quan tâm đến KH






17.NV luôn thể hiện được sự quan tâm đến KH






18.NV luôn nhiệt tình hỗ trợ để KH có lợi ích tốt nhất






19.NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho KH






20.NH luôn dành sự chú ý đến từng khách hàng






ĐÁNH GIÁ CHUNG

21.Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của

NH







Tôi xin chân thành cám ơn Anh/ Chị


Phụ lục 3 Kiểm tra độ tin cậy

Bảng PL3.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha


Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha


Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại

biến

Phương sai thang đo

nếu

loại biến


Hệ số tương quan biến tổng

Cronb ach's Alpha nếu loại biến

SỰ HỮU HÌNH: ALPHA= 0.636

NH có trang thiết bị hiện đại

6.850

2.700

0.474

0.499

Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi

6.560

2.696

0.456

0.523

NV có trang phục gọn gàng, cẩn thận

6.570

2.661

0.408

0.593

SỰ TIN CẬY: ALPHA= 0.781

NH cung cấp dịch vụ CVTD như cam kết theo hợp đồng

10.210

6.389

0.657

0.698

NV giải đáp mọi thắc mắc của KH rõ ràng, chuyên nghiệp

10.220

6.588

0.512

0.765

NV thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên

10.230

5.627

0.627

0.708

NH thực hiện giải ngân đúng cam kết

10.240

6.270

0.565

0.739

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG: ALPHA=0.696

NV cung ứng dịch vụ cho KH nhanh chóng

10.150

5.235

0.544

0.589

NV luôn tận tình hướng dẫn KH hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn

10.090

5.234

0.542

0.592

NV luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của KH

10.440

6.439

0.332

0.716

Thủ tục vay vốn đơn giản

9.930

5.547

0.510

0.613

NĂNG LỰC PHỤC VỤ: ALPHA= 0.792

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với

NH

10.060

5.626

0.663

0.710

NV luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với KH

10.090

5.579

0.636

0.723

Thông tin cung cấp cho KH luôn đầy đủ, kịp thời và dễ hiểu

9.920

5.710

0.624

0.729

KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên

9.910

6.310

0.487

0.795

SỰ CẢM THÔNG: ALPHA= 0.737

NH có các chương trình quan tâm đến KH

13.700

8.798

0.546

0.672

NV luôn thể hiện được sự quan tâm đến KH

13.740

8.696

0.587

0.656

NV luôn nhiệt tình hỗ trợ để KH có lợi ích tốt nhất

13.770

8.765

0.554

0.669

NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho KH

13.790

8.963

0.519

0.683

NH luôn dành sự chú ý đến từng khách hàng

13.790

10.837

0.289

0.759

( Nguồn : Kết quả xử lý sô liệu spss)

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 18/04/2022
Đánh giá:
4.9/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top