Nhóm khách hàng này sẽ được ngân hàng xây dựng chính sách khách hàng riêng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng các chính sách về lãi suất, phí dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp theo yêu cầu. Ngoài ra nhóm khách hàng này còn được hưởng chính sách chăm sóc đặc biệt và ưu tiên quyền lựa chọn giao dịch của ngân hàng đó.
Nhóm khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là doanh nhân thành đạt, cá nhân thuộc yếu nhân ở các tổ chức, doanh nghiệp hay cán bộ công nhân viên của các đơn vị có thu nhập cao trong xã hội. Các đối tượng này có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường xuyên. Ngoài chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, các khách hàng này còn được ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn, độ phức tạp lớn hơn để mang lại tiện ích cao hơn.
Nhóm khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân hoặc đối tượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nhóm khách hàng này thường có lượng giao dịch nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, họ muốn được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện và quan tâm nhiều đến gía cả dịch vụ. Các đối tượng khách hàng này sẽ được cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông dụng. Quá trình quan hệ sẽ được phân tích, sàng lọc để nâng hạng nhóm đánh giá.
PHẦN III
KẾT LUẬN
Mỗi ngân hàng đều có những ưu thế riêng, và lựa chọn những chiến lược phát triển khác nhau. Có ngân hàng chuyên bán buôn và có những ngân hàng chỉ thực hiện bán lẻ. Tuy nhiên với mức độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, cho thấy xu hướng phát triển tín dụng là cho vay tiêu dùng đã trở thành mục tiêu chiến lược của nhiều ngân hàng thương mại. CVTD tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng. Mặt khác, CVTD là biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng khác trên cơ sở bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Một ngân hàng sẽ thành công và phát triển bền vững nếu biết vận hành một cách linh hoạt và phân bổ nguồn lực của mình một cách khéo léo.
Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế ” tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014). Trên cơ sở lý luận và phân tích tổng hợp số liệu, đề tài đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các kiến nghị nhằm phát triển chất lượng cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế.
Về các thành tựu đã đạt được của đề tài nghiên cứu, là giải thích được các nhân tố có tác động đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế. Đo lường các nhân tố này giúp cho tôi hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng VCB Huế có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong hoạt động cho vay tiêu dùng.
Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so
với tổng thể toàn bộ khách hàng củaVCB Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất.
Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB Huế. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc.
Đề tài nghiên cứu vẫn chưa phát hiện ra được sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng về sự đánh giá chất lượng CVTD của ngân hàng, như các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập….
Do tính chất phong phú của lĩnh vực nghiên cứu nên chắc chắn nội dung đề tài còn nhiều khiếm khuyết và hạn chế cần được bổ sung. Xin cám ơn sự tham gia đóng góp, chỉnh sửa của quý thầy cô giáo và các bạn để có thể hoàn thiện hơn những nghiên cứu trong đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước
Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Ts. Nguyễn Minh Kiều ( 2009), NXB Thống kê, Hà Nội.
Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Đinh Phi Hổ, Tạp chí Phát triển kinh tế ( số 26, 2009).
Tín dụng Ngân hàng, Ts. Hồ Thị Dịu, NXB Thống kê, 2000
Quản trị ngân hàng thương mại, GS.Ts. Nguyễn Văn Tiến, NXB Thống kê, 2013.
Phân tích nghiên cứu dữ liệu với spss, Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng đức, tp Hồ Chí Minh, 2008
Tài liệu nước ngoài
Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56(July), 55-68.
Các website
http://www.vietcombank.com.vn/
http://www.acb.com.vn/
https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html
http://www.mof.gov.vn/portal/page/portal/mof_vn
http://ub.com.vn/
http://vi.scribd.com/doc/93544160/Cac-Buoc-Danh-Gia-CLDV-Dung-SERVPERF
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
Tình hình cơ bản và tín dụng của NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013
Bảng PL1.1 Tình hình tài sản nguồn vốn NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013
Chỉ tiêu | 2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 |
TÀI SẢN | 2,030.97 | 2,533.23 | 3,357.00 | 3,808.00 | 3,952.21 |
I.Tiền mặt | 67.22 | 53.92 | 105.00 | 113.00 | 105.13 |
II.Tiền gửi tại NHNN | 29.54 | 15.56 | 70.00 | 87.00 | 91.51 |
III.Cấp tín dụng cho KH | 1,543.03 | 1,714.00 | 1,564.00 | 1,613.00 | 2,011.14 |
IV.TSCĐHH | 15.28 | 12.44 | 17.00 | 25.00 | 29.89 |
V.Tài sản có khác | 375.91 | 737.30 | 1,601.00 | 1,970.00 | 1,714.54 |
NGUỒN VỐN | 2,030.97 | 2,533.23 | 3,357.00 | 3,808.00 | 3,952.21 |
I.Tiền gửi của TCTD | 3.68 | 10.22 | 6.00 | 5.12 | 11.32 |
II.Tiền gửi của KH | 1,565.84 | 1,891.00 | 2,519.00 | 2,981.00 | 3,110.00 |
III.VCB phát hành GTCG | 5.24 | 8.87 | 3.20 | 0.15 | 0.07 |
IV.Các khoản phải trả trong HĐKD | 154.56 | 403.69 | 482.00 | 318.00 | 275.00 |
V.Vốn và các quỹ | 250.24 | 151.33 | 150.00 | 213.73 | 224.82 |
VI. Nguồn vốn khác | 51.41 | 68.12 | 196.80 | 290.00 | 331.00 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - 1 -
Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - 2 -
Giới Thiệu Khái Quát Tình Hình Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Huế -
Đánh Giá Chất Lượng Cvtd Qua Các Năm 2009 Đến 2013 -
Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - 5
Xem toàn bộ 56 trang tài liệu này.
(Nguồn : Phòng tổng hợp chi nhánh)
Bảng PL1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013
I. Tổng thu nhập | 347,106.97 | 227,133.97 | 398,658.54 | 393,496.60 | 430,905.46 |
1. Thu nhập từ lãi | 138,812.70 | 203,186.18 | 373,637.27 | 374,879.72 | 381,351.79 |
- Thu lãi cho vay | 108,953.16 | 161,514.34 | 233,988.50 | 184,126.33 | 140,080.43 |
- Thu lãi tiền gửi | 29,859.54 | 39,574.66 | 135,501.16 | 187,079.22 | 236,647.81 |
- Thu khác về hoạt động TD | 0.00 | 2,097.17 | 4,147.62 | 3,674.17 | 4,623.55 |
2. Thu nhập ngoài lãi | 208,294.27 | 23,947.79 | 25,021.27 | 18,616.88 | 49,553.67 |
- Thu từ các dịch vụ | 9,897.20 | 10,331.87 | 12,652.58 | 10,490.24 | 12,807.06 |
- Lãi từ kinh doanh ngoại hối | 1,643.54 | 10,140.99 | 9,569.00 | 4,165.53 | 4,898.52 |
- Thu nhập bất thường | 196,753.53 | 3,474.94 | 2,799.69 | 3,961.11 | 31,848.10 |
II. Tổng chi phí | 131,641.50 | 159,037.80 | 301,005.39 | 308,661.59 | 333,034.10 |
1.Chi trả lãi | 102,233.45 | 120,148.34 | 227,272.34 | 207,281.80 | 223,126.18 |
- Chi trả lãi tiền gửi | 80,074.41 | 108,320.71 | 184,123.85 | 192,299.45 | 215,299.94 |
- Chi trả lãi tiền vay | 20,440.60 | 11,598.11 | 42,980.00 | 14,980.23 | 7,824.65 |
- Chi trả lãi phát hành GTCG | 1,718.43 | 229.52 | 168.49 | 2.12 | 1.59 |
2. Chi phí ngoài lãi | 29,408.05 | 38,889.47 | 73,733.04 | 101,379.79 | 109,907.92 |
III. Lợi nhuận trước thuế | 215,465.47 | 68,096.16 | 97,653.16 | 84,835.01 | 97,871.36 |
IV. Thuế TNDN | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
V. Lợi nhuận sau thuế | 215,465.47 | 68,096.16 | 97,653.16 | 84,835.01 | 97,871.36 |
(Nguồn : Phòng tổng hợp chi nhánh)
Bảng PL1.3 Tình hình cho vay chung tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Huế qua 5 năm 2009 – 2013
Chỉ tiêu | 2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 |
Doanh số cho vay | 1,442,565 | 2,045,319 | 2,926,844 | 2,928,180 | 3,103,397 |
Trong đó cvtd | 35,091 | 50,123 | 64,535 | 160,834 | 167,819 |
Tỷ lệ cvtd/cho vay | 2.43% | 2.45% | 2.20% | 5.49% | 5.41% |
Doanh số thu nợ | 1,350,743 | 1,864,690 | 3,076,308 | 1,932,370 | 2,959,907 |
Trong đó thu nợ cvtd | 29,407 | 26,873 | 50,430 | 141,063 | 199,380 |
Tỷ lệ thu nợ cvdt/ thu nợ | 2.18% | 1.44% | 1.64% | 7.30% | 6.74% |
Dư nợ | 1,533,676 | 1,714,305 | 1,564,841 | 1,613,761 | 2,122,262 |
Trong đó dư nợ cvtd | 46,888 | 70,138 | 84,243 | 104,014 | 130,770 |
Tỷ lệ dư nợ cvtd/dư nợ | 3.06% | 4.09% | 5.38% | 6.45% | 6.16% |
So sánh | |||||
so sánh tuyệt đối | 2010/2009 | 2011/2010 | 2012/2011 | 2013/2012 | |
Doanh số cho vay | 602,754 | 881,525 | 1,336 | 175,217 | |
Doanh số cvtd | 15,032 | 14,412 | 96,299 | 6,985 | |
Doanh số thu nợ | 513,947 | 1,211,618 | -1,143,938 | 1,027,537 | |
Doanh số thu nợ cvtd | -2,534 | 23,557 | 90,633 | 58,317 | |
Dư nợ | 180,629 | -149,464 | 48,920 | 508,501 | |
Dư nợ cvtd | 23,250 | 14,105 | 19,771 | 26,756 | |
so sánh % | 2010/2009 | 2011/2010 | 2012/2011 | 2013/2012 | |
Doanh số cho vay | 41.78% | 43.10% | 0.05% | 5.98% | |
Doanh số cvtd | 42.84% | 28.75% | 149.22% | 4.34% | |
Doanh số thu nợ | 38.05% | 64.98% | -37.19% | 53.17% | |
Doanh số thu nợ cvtd | -8.62% | 87.66% | 179.72% | 41.34% | |
Dư nợ | 11.78% | -8.72% | 3.13% | 31.51% | |
Dư nợ cvtd | 49.59% | 20.11% | 23.47% | 25.72% | |
( Nguồn : Báo cáo tín dụng chi nhánh )
Bảng PL1.4 Tình hình CVTD qua các năm của VCB Huế
2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | |
Doanh số cho vay | 35,091 | 50,123 | 64,535 | 160,834 | 167,819 |
Sửa chữa nhà Nhu cầu khác | 28,826 | 39,999 | 57,753 | 112,528 | 159,000 |
6,265 | 10,124 | 6,782 | 48,306 | 60,405 | |
Doanh số thu nợ | 29,407 | 11,145 | 50,430 | 141,063 | 199,380 |
Sửa chữa nhà Nhu cầu khác | 24,527 | 4,880 | 40,306 | 126,329 | 180,150 |
4,880 | 6,265 | 10,124 | 14,734 | 19,230 | |
Dư nợ | 46,888 | 70,138 | 84,243 | 104,014 | 130,770 |
sửa chữa nhà Nhu cầu khác | 40,623 | 60,014 | 77,461 | 63,660 | 80,890 |
6,265 | 10,124 | 6,782 | 40,354 | 49,880 | |
Nợ quá hạn | 2,690 | 1,343 | 1,414 | 2,210 | 2,045 |
Tỷ lệ nợ quá hạn | 5.74% | 1.91% | 1.68% | 2.12% | 1.56% |
( Nguồn : Báo cáo tín dụng chi nhánh )
Phụ lục 2 PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào Anh/ Chị! Tôi tên là Nguyễn Thị Thùy Dương sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng (KH) về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng(CVTD) tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế. Cuộc khảo sát này sẽ giúp tôi hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình, đồng thời là cơ sở giúp ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Các ý kiến trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị!
NỘI DUNG ĐIỀU TRA
PHẦN I. Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Câu 1. Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây
18-24 25-31 32-38 39-45 >45
Câu 2. Thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị
< 5 triệu 5-15 triệu 15-20 triệu >20 triệu
Câu 3. Giới tính của Anh/ Chị: Nam Nữ
Câu 4. Lý do chọn Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế để vay vốn của Anh/ Chị? (có thể đánh nhiều đáp án)
Ngân hàng uy tín Vị trí thuận tiện
Mối quan hệ cá nhân Lãi suất Lý do khác
PHẦN II.Anh/ Chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dướiđây?(bằng cách đánh dấu x vào các ô thích hợp)
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
ĐÁNH GIÁ CỦA KH | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
SỰ HỮU HÌNH | |||||
1.NH có trang thiết bị hiện đại | |||||
2. Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi | |||||
3. NV có trang phục gọn gàng, cẩn thận | |||||
SỰ TIN CẬY | |||||
4.NH cung cấp dịch vụ CVTD như cam kết theo hợp đồng | |||||
5.NV giải đáp mọi thắc mắc của KH rõ ràng, chuyên nghiệp | |||||
6.NV thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên | |||||
7.NH thực hiện giải ngân đúng cam kết | |||||
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG | |||||
8.NV cung ứng dịch vụ cho KH nhanh chóng | |||||
9.NV luôn tận tình hướng dẫn KH hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn | |||||
10.NV luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của KH | |||||
11.Thủ tục vay vốn đơn giản | |||||
NĂNG LỰC PHỤC VỤ | |||||
12.Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với NH | |||||
13.NV luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với KH | |||||
14.Thông tin cung cấp cho KH luôn đầy đủ, kịp thời và dễ hiểu | |||||
15.KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên | |||||
SỰ CẢM THÔNG | |||||
16.NH có các chương trình quan tâm đến KH | |||||
17.NV luôn thể hiện được sự quan tâm đến KH | |||||
18.NV luôn nhiệt tình hỗ trợ để KH có lợi ích tốt nhất | |||||
19.NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho KH | |||||
20.NH luôn dành sự chú ý đến từng khách hàng | |||||
ĐÁNH GIÁ CHUNG | |||||
21.Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NH | |||||
Tôi xin chân thành cám ơn Anh/ Chị
Phụ lục 3 Kiểm tra độ tin cậy
Bảng PL3.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronb ach's Alpha nếu loại biến |
SỰ HỮU HÌNH: ALPHA= 0.636 | ||||
NH có trang thiết bị hiện đại | 6.850 | 2.700 | 0.474 | 0.499 |
Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi | 6.560 | 2.696 | 0.456 | 0.523 |
NV có trang phục gọn gàng, cẩn thận | 6.570 | 2.661 | 0.408 | 0.593 |
SỰ TIN CẬY: ALPHA= 0.781 | ||||
NH cung cấp dịch vụ CVTD như cam kết theo hợp đồng | 10.210 | 6.389 | 0.657 | 0.698 |
NV giải đáp mọi thắc mắc của KH rõ ràng, chuyên nghiệp | 10.220 | 6.588 | 0.512 | 0.765 |
NV thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên | 10.230 | 5.627 | 0.627 | 0.708 |
NH thực hiện giải ngân đúng cam kết | 10.240 | 6.270 | 0.565 | 0.739 |
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG: ALPHA=0.696 | ||||
NV cung ứng dịch vụ cho KH nhanh chóng | 10.150 | 5.235 | 0.544 | 0.589 |
NV luôn tận tình hướng dẫn KH hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn | 10.090 | 5.234 | 0.542 | 0.592 |
NV luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của KH | 10.440 | 6.439 | 0.332 | 0.716 |
Thủ tục vay vốn đơn giản | 9.930 | 5.547 | 0.510 | 0.613 |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ: ALPHA= 0.792 | ||||
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với NH | 10.060 | 5.626 | 0.663 | 0.710 |
NV luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với KH | 10.090 | 5.579 | 0.636 | 0.723 |
Thông tin cung cấp cho KH luôn đầy đủ, kịp thời và dễ hiểu | 9.920 | 5.710 | 0.624 | 0.729 |
KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên | 9.910 | 6.310 | 0.487 | 0.795 |
SỰ CẢM THÔNG: ALPHA= 0.737 | ||||
NH có các chương trình quan tâm đến KH | 13.700 | 8.798 | 0.546 | 0.672 |
NV luôn thể hiện được sự quan tâm đến KH | 13.740 | 8.696 | 0.587 | 0.656 |
NV luôn nhiệt tình hỗ trợ để KH có lợi ích tốt nhất | 13.770 | 8.765 | 0.554 | 0.669 |
NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho KH | 13.790 | 8.963 | 0.519 | 0.683 |
NH luôn dành sự chú ý đến từng khách hàng | 13.790 | 10.837 | 0.289 | 0.759 |
( Nguồn : Kết quả xử lý sô liệu spss)