Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng

kinh doanh ch nh xác và có định hướng. Người điều hành phải quyết định nhanh chóng cả khi không biết đúng hay sai.

Sự cần thiết của nhiệt tình

Khách sạn là một loại hình thức kinh doanh thường xuyên có nhiều đột biến, người điều hành, nhân viên muốn đạt hiệu quả tốt thì phải linh hoạt xử lý mọi việc xảy ra bất thình lình một cách kịp thời. Do đó, đòi hỏi ở họ một sự nhiệt tình liên tục và tự giác cao. Họ phải tự mình quyết định giờ giấc làm thêm của mình và luôn phải nghĩ rằng hết việc chứ không phải hết giờ.

Nhân viên khách sạn phải có một thể lực tốt, vì nhịp độ tiến triển của khách sạn luôn đòi hỏi một sự quan tâm liên tục lâu dài chứ không ngắt quãng, mỗi ngày có một vị khách mới, những bữa ăn khác nhau và những hội nghị đang gần kề. Vì thế khách sạn phải chứng minh được khả năng của mình với những lượt khách mới.

1.2.3. Môi trường kinh doanh khách sạn

Khách sạn là một hàng hóa

Sự trang hoàng và trình bày trong phòng khách và những nơi công cộng của một số khách sạn thường đầy đủ và tương tự nhau, vì thế mà khách rất khó quyết định nên chọn khách sạn này hay khách sạn kia.

Tuy vậy, cũng có sự khác nhau: Kiến trúc và địa thế có thể tạo cho một số khách sạn những nét riêng biệt và đó là những điều kiện thuận lợi cho việc cạnh tranh. Nếu các khách sạn không thu hút khách bằng sự khác biệt thì sẽ cạnh tranh bằng giá cả thấp nhất và chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Xây dựng quá nhiều khách sạn

Khuynh hướng xây dựng quá nhiều trong công nghiệp khách sạn tạo ra sự quá tải trong kinh doanh khách sạn, tác động đến việc làm giảm giá cả và giảm chênh lệch lợi nhuận giữa giá bán và giá vốn.

Việc quy vùng và những giới hạn môi trường có thể loại trừ việc phát triển khách sạn một số nơi, nhưng thật ra, đó không phải là sự cản trở chủ yếu. Do đó, cứ mỗi khi thuê khách sạn và giá phòng tăng thì khuynh hướng phát triển khách sạn lại bùng nổ. Một khi việc cung cấp phòng ốc phát triển cao, trong lúc nhu cầu thuê

phòng tăng vừa phải, thì kết quả là giá phòng sẽ bị tác động. Lợi nhuận của tất cả khách sạn sẽ bị giảm sút, có khi kéo dài trong nhiều năm.

Khi tình trạng quá tải xảy ra, những khách sạn đòi hỏi những chi phí cao nhưng kém hiệu quả về chất lượng dịch vụ thường bắt đầu phải chịu lỗ, khách hàng không quay lại và vỡ nợ.

Phòng ốc cũng là sản phẩm dễ hư hỏng

Nếu phòng khách sạn không được thuê ngày hôm nay, thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng lúc được. Nếu bỏ mất một ngày không cho thuê là sản phẩm phòng ốc bị hư hỏng một ngày và ngày mai không lấy lại được tiền cho thuê sản phẩm ấy của ngày hôm nay. Khi một khách sạn được cất lên, thì tất cả các phòng của khách sạn ấy được mặc nhiên coi như để phục vụ. Đó là sản phẩm mà không được thuê thời gian nào, xem như bị hư hỏng thời gian đó.

Khách sạn phải làm sao cho nhu cầu đi theo khả năng cung ứng cố định của khách sạn. Khi khách sạn đã đầy khách, thay vì không nhận thêm khách, khách sạn có thể thuyết phục khách trở lại vào thời điểm khác khi còn phòng phục vụ. Khi nhu cầu tăng có thể tăng giá phòng đến mức cao có thể chấp nhận được và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút các loại khách quan tâm đến giá bằng giá đặc biệt.

Trong trường hợp mà nhu cầu luôn biến đổi nhưng khả năng cung ứng lại cố định như khách sạn thì cách t nh như sau: nếu hôm nay số lượng khách gấp đôi muốn thuê phòng, nhưng ngày mai hoàn toàn không có khách thì tỷ lệ phòng được phân chia hôm nay là 100% và ngày mai là 0%. Tính bình quân trong hai ngày là 50%, con số này không phải tốt lắm. Nếu thuyết phục một nữa khách của ngày hôm nay chuyển sang ngày mai thì tỷ lệ nói trên có thể phân chia là 100% cho cả hai ngày. Ví dụ trên cho thấy khả năng vận động nhu cầu của một khách sạn sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của một khách sạn đó. Quan hệ giữa nhu cầu biến thiên và cung ứng cố định là một trong những đặc điểm chính của ngành kinh doanh khách sạn.

1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3.1. Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Theo chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng của Việt Nam Airline: “Dịch

vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịchvụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện (performance)”.

V dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: Đi xem chiếu bóng, đi nghỉ hè, đi xem một trận thể thao.

V dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuật đầu gối, đi máy bay, dịch vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh.

Theo giáo trình Marketing dich vụ của PGS. TS Hà Nam Khánh Giao: “Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động. Trong đó:

o Bản chất là một sản phẩm

o Liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất

o Con người được xem như một bộ phận của sản phẩm

o Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng khó hơn.”

 Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau, mỗi khâu là những dịch vụ nhanh hay dịch vụ độc lập và dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị này thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với

lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng.

Đối với dịch vụ, người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ch thực sự của nó. Ch nh điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng để dẫn khách hàng đến quyết định mua một dịch vụ.

Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng ch nh là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ. Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp marketing – mix cũng chịu tác động bởi các ch nh sách của các tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là t nh không tách rời được. Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.

Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau, có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra t nh không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services – mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi t nh tổng hợp và t nh đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ch cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết

hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có t nh đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng ph vì chi ph thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém.

Phân loại dịch vụ

Các loại dịch vụ bao gồm:

Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ

Con người

Vật Chất

Hành động hữu

hình

Dịch vụ liên quan đến thể chất con người:

- Chăm sóc sức khỏe

- Chăm sóc sắc đẹp

- Tập thể dục thẩm mỹ

- Nhà hàng

- Cắt tóc

Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác:

- Vận chuyển hàng hóa

- Bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp

- Giặt ủi

- Chăm sóc vườn và cây cảnh

Hành động vô hình

Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con người:

- Giáo dục

- Truyền hình

- Thông tin

- Nhà hát

- Nhà bảo tàng

Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình:

- Ngân hàng

- Tư vấn pháp luật

- Kế toán

- Bảo vệ an ninh

- Bảo hiểm