Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 15

Biến tổng hợp nhóm

1

2

3

4

5

TAE

.743**

.590**

.517**

.535**

.554**

TAR

.456**

.488**

.397**

.428**

.349**

RLE

.711**

.699**

.631**

.569**

.580**

RLR

.554**

.534**

.351**

.454**

.490**

RNE

.631**

.598**

.670**

RNR

.576**

.553**

.522**

ASE

.819**

.723**

.739**

.671**

ASR

.669**

.601**

.540**

.545**

EME

.681**

.675**

.638**

.644**

EMR

.535**

.568**

.498**

.441**

**. Tương quan với múc ý nghĩa 1%

N of Items

.873

5

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

TA1E

16.06

6.370

.687

.849

TA2E

16.09

6.311

.714

.843

TA3E

15.95

6.786

.692

.850

TA4E

16.15

5.995

.739

.837

TA5E

15.98

6.368

.678

.852

N of Items

.822

5

Scale Mean

if Item Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

TA1R

13.19

5.245

.630

.782

TA2R

13.14

5.053

.685

.766

TA3R

12.75

5.500

.554

.804

TA4R

13.23

5.162

.669

.771

TA5R

13.17

5.220

.547

.809

N of Items

.917

5

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

RL1E

16.27

7.837

.780

.900

RL2E

16.35

7.309

.797

.897

RL3E

16.29

7.657

.800

.895

RL4E

16.28

7.889

.792

.897

RL5E

16.36

7.798

.769

.902

N of Items

.843

5

Scale Mean

if Item Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

RL1R

13.40

6.097

.680

.803

RL2R

13.52

5.992

.628

.819

RL3R

13.30

6.306

.622

.819

RL4R

13.35

6.263

.689

.802

RL5R

13.34

6.108

.635

.816

N of Items

.918

3

Scale Mean

if Item Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

RN1E

8.09

2.264

.854

.866

RN2E

8.09

2.278

.851

.868

RN3E

8.27

2.146

.802

.912

N of Items

.877

3

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

RN1R

6.33

2.231

.765

.824

RN2R

6.33

2.247

.828

.769

RN3R

6.66

2.363

.699

.882

N of Items

.915

4

Scale Mean

if Item Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

AS1E

12.25

4.069

.838

.880

AS2E

12.19

4.378

.815

.887

AS3E

12.14

4.595

.806

.891

AS4E

12.12

4.630

.773

.901

N of Items

.837

4

Scale Mean

if Item Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

AS1R

10.08

3.360

.687

.785

AS2R

9.93

3.416

.658

.798

AS3R

9.93

3.189

.679

.790

AS4R

9.90

3.513

.652

.801

N of Items

.929

4

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

EM1E

11.29

4.988

.867

.897

EM2E

11.28

4.895

.865

.898

EM3E

11.30

5.138

.839

.907

EM4E

11.29

5.204

.771

.929

N of Items

.877

4

Scale Mean

if Item Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

EM1R

8.89

4.210

.723

.847

EM2R

8.95

3.961

.756

.834

EM3R

8.95

3.991

.780

.824

EM4R

8.97

4.416

.683

.862

Loại câu hỏi

Nhãn (Nội dung)

id

Số phiếu

Gioi

Giới tính khách hàng

Nhomtuoi

Nhóm tuổi khách hàng

Vithe

Vị thế khách hàng

ATM

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

TGSD

Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ

TAE

Mong muốn

Hình ảnh trực quan của ngân hàng

TAR

Cảm nhận

Hình ảnh trực quan của ngân hàng

TA1E

Mong muốn

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

TA1R

Cảm nhận

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

TA2E

Mong muốn

Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn

TA2R

Cảm nhận

Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn

TA3E

Mong muốn

Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

TA3R

Cảm nhận

Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

TA4E

Mong muốn

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp

dẫn

TA4R

Cảm nhận

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp

dẫn

TA5E

Mong muốn

Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật

chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ

TA5R

Cảm nhận

Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật

chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ

RLE

Mong muốn

Độ tin cậy

RLR

Cảm nhận

Độ tin cậy

RL1E

Mong muốn

Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như

những gì đã hứa

RL1R

Cảm nhận

Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như

những gì đã hứa

RL2E

Mong muốn

Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết

thỏa đáng

RL2R

Cảm nhận

Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết

thỏa đáng

Loại câu hỏi

Nhãn (Nội dung)

RL3E

Mong muốn

Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần

đầu tiên

RL3R

Cảm nhận

Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần

đầu tiên

RL4E

Mong muốn

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm

mà ngân hàng hứa.

RL4R

Cảm nhận

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm

mà ngân hàng hứa.

RL5E

Mong muốn

Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được

thực hiện.

RL5R

Cảm nhận

Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được

thực hiện.

RNE

Mong muốn

Khả năng đáp ứng

RNR

Cảm nhận

Khả năng đáp ứng

RN1E

Mong muốn

Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình

RN1R

Cảm nhận

Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình

RN2E

Mong muốn

Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng

RN2R

Cảm nhận

Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng

RN3E

Mong muốn

Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ

cao điểm

RN3R

Cảm nhận

Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ

cao điểm

ASE

Mong muốn

Năng lực phục vụ

ASR

Cảm nhận

Năng lực phục vụ

AS1E

Mong muốn

Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng

AS1R

Cảm nhận

Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng

AS2E

Mong muốn

Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ

AS2R

Cảm nhận

Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ

AS3E

Mong muốn

Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

AS3R

Cảm nhận

Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

AS4E

Mong muốn

Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các

câu hỏi

Loại câu hỏi

Nhãn (Nội dung)

AS4R

Cảm nhận

Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các

câu hỏi

EME

Mong muốn

Sự đồng cảm

EMR

Cảm nhận

Sự đồng cảm

EM1E

Mong muốn

Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

EM1R

Cảm nhận

Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

EM2E

Mong muốn

Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến

cá nhân khách hàng

EM2R

Cảm nhận

Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến

cá nhân khách hàng

EM3E

Mong muốn

Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm

nhiều nhất của khách hàng

EM3R

Cảm nhận

Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm

nhiều nhất của khách hàng

EM4E

Mong muốn

Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và

lợi ích của khách hàng

EM4R

Cảm nhận

Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và

lợi ích của khách hàng

GTA

Điểm chênh

Hình ảnh trực quan của ngân hàng

GTA1

Điểm chênh

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

GTA2

Điểm chênh

Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn

GTA3

Điểm chênh

Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

GTA4

Điểm chênh

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp

dẫn

GTA5

Điểm chênh

Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật

chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ

GRL

Điểm chênh

Độ tin cậy

GRL1

Điểm chênh

Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như

những gì đã hứa

GRL2

Điểm chênh

Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết

thỏa đáng

GRL3

Điểm chênh

Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần

đầu tiên

GRL4

Điểm chênh

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm

Loại câu hỏi

Nhãn (Nội dung)

mà ngân hàng hứa.

GRL5

Điểm chênh

Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được

thực hiện.

GRN

Điểm chênh

Khả năng đáp ứng

GRN1

Điểm chênh

Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình

GRN2

Điểm chênh

Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng

GRN3

Điểm chênh

Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ

cao điểm

GAS

Điểm chênh

Năng lực phục vụ

GAS1

Điểm chênh

Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng

GAS2

Điểm chênh

Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ

GAS3

Điểm chênh

Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

GAS4

Điểm chênh

Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các

câu hỏi

GEM

Điểm chênh

Sự đồng cảm

GEM1

Điểm chênh

Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

GEM2

Điểm chênh

Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến

cá nhân khách hàng

GEM3

Điểm chênh

Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm

nhiều nhất của khách hàng

GEM4

Điểm chênh

Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và

lợi ích của khách hàng

REM

Tỷ số đáp ứng

Hình ảnh trực quan của ngân hàng

REM1

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

REM2

Tỷ số đáp ứng

Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn

REM3

Tỷ số đáp ứng

Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

REM4

Tỷ số đáp ứng

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ thẻ ghi

nợ rất hấp dẫn

RAS

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật

chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ

RAS1

Tỷ số đáp ứng

Độ tin cậy

RAS2

Tỷ số đáp ứng

Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như

những gì đã hứa