Tuổi của anh/chị
Dưới 25
25 -34
35 - 44
45 - 54
55 trở lên
Anh/chị là:
Học sinh/sinh viên Người làm công ăn lương Khác
Thẻ ghi nợ của anh chị thuộc ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) Công thương (Vietinbank)
Ngoại thương (VCB) Đầu tư (BIDV) CPTM Á châu (ACB)
Khác
Anh/chị đã sử dụng thẻ ghi nợ
Dưới 1 năm
1 đến 2 năm
2 đến 3 năm 3 năm trở lên
Một lần nữa xin cám ơn và kính chúc sức khỏe Anh/chị.
Phụ lục 2: Tương quan của các biến tổng hợp nhóm và các biến trong nhóm
Biến tổng hợp nhóm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TAE | .743** | .590** | .517** | .535** | .554** |
TAR | .456** | .488** | .397** | .428** | .349** |
RLE | .711** | .699** | .631** | .569** | .580** |
RLR | .554** | .534** | .351** | .454** | .490** |
RNE | .631** | .598** | .670** | ||
RNR | .576** | .553** | .522** | ||
ASE | .819** | .723** | .739** | .671** | |
ASR | .669** | .601** | .540** | .545** | |
EME | .681** | .675** | .638** | .644** | |
EMR | .535** | .568** | .498** | .441** | |
**. Tương quan với múc ý nghĩa 1% |
Có thể bạn quan tâm!
- Khuyến Nghị Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ
- Khuyến Nghị 1: Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại Vào Thanh Toán Thẻ Tại Việt Nam
- Phiếu Khảo Sát Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ
- Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 16
- Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 17
Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.
Phụ lục 3: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo, bảng câu hỏi và dữ liệu.
TAE
Reliability Statistics
N of Items | |
.873 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
TA1E | 16.06 | 6.370 | .687 | .849 |
TA2E | 16.09 | 6.311 | .714 | .843 |
TA3E | 15.95 | 6.786 | .692 | .850 |
TA4E | 16.15 | 5.995 | .739 | .837 |
TA5E | 15.98 | 6.368 | .678 | .852 |
TAR
Reliability Statistics
N of Items | |
.822 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
TA1R | 13.19 | 5.245 | .630 | .782 |
TA2R | 13.14 | 5.053 | .685 | .766 |
TA3R | 12.75 | 5.500 | .554 | .804 |
TA4R | 13.23 | 5.162 | .669 | .771 |
TA5R | 13.17 | 5.220 | .547 | .809 |
RLE
N of Items | |
.917 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
RL1E | 16.27 | 7.837 | .780 | .900 |
RL2E | 16.35 | 7.309 | .797 | .897 |
RL3E | 16.29 | 7.657 | .800 | .895 |
RL4E | 16.28 | 7.889 | .792 | .897 |
RL5E | 16.36 | 7.798 | .769 | .902 |
RLR
Reliability Statistics
N of Items | |
.843 | 5 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
RL1R | 13.40 | 6.097 | .680 | .803 |
RL2R | 13.52 | 5.992 | .628 | .819 |
RL3R | 13.30 | 6.306 | .622 | .819 |
RL4R | 13.35 | 6.263 | .689 | .802 |
RL5R | 13.34 | 6.108 | .635 | .816 |
RNE
Reliability Statistics
N of Items | |
.918 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
RN1E | 8.09 | 2.264 | .854 | .866 |
RN2E | 8.09 | 2.278 | .851 | .868 |
RN3E | 8.27 | 2.146 | .802 | .912 |
RNR
Reliability Statistics
N of Items | |
.877 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
RN1R | 6.33 | 2.231 | .765 | .824 |
RN2R | 6.33 | 2.247 | .828 | .769 |
RN3R | 6.66 | 2.363 | .699 | .882 |
ASE
Reliability Statistics
N of Items | |
.915 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
AS1E | 12.25 | 4.069 | .838 | .880 |
AS2E | 12.19 | 4.378 | .815 | .887 |
AS3E | 12.14 | 4.595 | .806 | .891 |
AS4E | 12.12 | 4.630 | .773 | .901 |
ASR
Reliability Statistics
N of Items | |
.837 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
AS1R | 10.08 | 3.360 | .687 | .785 |
AS2R | 9.93 | 3.416 | .658 | .798 |
AS3R | 9.93 | 3.189 | .679 | .790 |
AS4R | 9.90 | 3.513 | .652 | .801 |
EME
Reliability Statistics
N of Items | |
.929 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
EM1E | 11.29 | 4.988 | .867 | .897 |
EM2E | 11.28 | 4.895 | .865 | .898 |
EM3E | 11.30 | 5.138 | .839 | .907 |
EM4E | 11.29 | 5.204 | .771 | .929 |
EMR
Reliability Statistics
N of Items | |
.877 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
EM1R | 8.89 | 4.210 | .723 | .847 |
EM2R | 8.95 | 3.961 | .756 | .834 |
EM3R | 8.95 | 3.991 | .780 | .824 |
EM4R | 8.97 | 4.416 | .683 | .862 |
Phụ lục 4: Thông tin dữ liệu
Loại câu hỏi | Nhãn (Nội dung) | |
id | Số phiếu | |
Gioi | Giới tính khách hàng | |
Nhomtuoi | Nhóm tuổi khách hàng | |
Vithe | Vị thế khách hàng | |
ATM | Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ | |
TGSD | Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ | |
TAE | Mong muốn | Hình ảnh trực quan của ngân hàng |
TAR | Cảm nhận | Hình ảnh trực quan của ngân hàng |
TA1E | Mong muốn | Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại |
TA1R | Cảm nhận | Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại |
TA2E | Mong muốn | Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn |
TA2R | Cảm nhận | Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn |
TA3E | Mong muốn | Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự |
TA3R | Cảm nhận | Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự |
TA4E | Mong muốn | Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn |
TA4R | Cảm nhận | Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn |
TA5E | Mong muốn | Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ |
TA5R | Cảm nhận | Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ |
RLE | Mong muốn | Độ tin cậy |
RLR | Cảm nhận | Độ tin cậy |
RL1E | Mong muốn | Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như những gì đã hứa |
RL1R | Cảm nhận | Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như những gì đã hứa |
RL2E | Mong muốn | Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng |
RL2R | Cảm nhận | Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng |
Loại câu hỏi | Nhãn (Nội dung) | |
RL3E | Mong muốn | Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần đầu tiên |
RL3R | Cảm nhận | Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần đầu tiên |
RL4E | Mong muốn | Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa. |
RL4R | Cảm nhận | Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa. |
RL5E | Mong muốn | Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được thực hiện. |
RL5R | Cảm nhận | Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được thực hiện. |
RNE | Mong muốn | Khả năng đáp ứng |
RNR | Cảm nhận | Khả năng đáp ứng |
RN1E | Mong muốn | Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình |
RN1R | Cảm nhận | Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình |
RN2E | Mong muốn | Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng |
RN2R | Cảm nhận | Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng |
RN3E | Mong muốn | Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm |
RN3R | Cảm nhận | Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm |
ASE | Mong muốn | Năng lực phục vụ |
ASR | Cảm nhận | Năng lực phục vụ |
AS1E | Mong muốn | Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng |
AS1R | Cảm nhận | Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng |
AS2E | Mong muốn | Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ |
AS2R | Cảm nhận | Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ |
AS3E | Mong muốn | Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn |
AS3R | Cảm nhận | Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn |
AS4E | Mong muốn | Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi |
Loại câu hỏi | Nhãn (Nội dung) | |
AS4R | Cảm nhận | Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi |
EME | Mong muốn | Sự đồng cảm |
EMR | Cảm nhận | Sự đồng cảm |
EM1E | Mong muốn | Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng |
EM1R | Cảm nhận | Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng |
EM2E | Mong muốn | Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng |
EM2R | Cảm nhận | Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng |
EM3E | Mong muốn | Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng |
EM3R | Cảm nhận | Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng |
EM4E | Mong muốn | Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng |
EM4R | Cảm nhận | Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng |
GTA | Điểm chênh | Hình ảnh trực quan của ngân hàng |
GTA1 | Điểm chênh | Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại |
GTA2 | Điểm chênh | Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn |
GTA3 | Điểm chênh | Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự |
GTA4 | Điểm chênh | Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn |
GTA5 | Điểm chênh | Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ |
GRL | Điểm chênh | Độ tin cậy |
GRL1 | Điểm chênh | Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như những gì đã hứa |
GRL2 | Điểm chênh | Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng |
GRL3 | Điểm chênh | Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần đầu tiên |
GRL4 | Điểm chênh | Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm |
Loại câu hỏi | Nhãn (Nội dung) | |
mà ngân hàng hứa. | ||
GRL5 | Điểm chênh | Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được thực hiện. |
GRN | Điểm chênh | Khả năng đáp ứng |
GRN1 | Điểm chênh | Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình |
GRN2 | Điểm chênh | Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng |
GRN3 | Điểm chênh | Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm |
GAS | Điểm chênh | Năng lực phục vụ |
GAS1 | Điểm chênh | Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng |
GAS2 | Điểm chênh | Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ |
GAS3 | Điểm chênh | Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn |
GAS4 | Điểm chênh | Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi |
GEM | Điểm chênh | Sự đồng cảm |
GEM1 | Điểm chênh | Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng |
GEM2 | Điểm chênh | Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng |
GEM3 | Điểm chênh | Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng |
GEM4 | Điểm chênh | Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng |
REM | Tỷ số đáp ứng | Hình ảnh trực quan của ngân hàng |
REM1 | Tỷ số đáp ứng | Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại |
REM2 | Tỷ số đáp ứng | Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn |
REM3 | Tỷ số đáp ứng | Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự |
REM4 | Tỷ số đáp ứng | Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ rất hấp dẫn |
RAS | Tỷ số đáp ứng | Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ |
RAS1 | Tỷ số đáp ứng | Độ tin cậy |
RAS2 | Tỷ số đáp ứng | Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như những gì đã hứa |