Định Hướng Và Mục Tiêu Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Dành

mà chưa có chế tài xử lý. Cần có bộ khung pháp lý quy định rõ ràng cho thương mại điện tử, quy rõ trách nhiệm mua bán của hai bên, tránh rủi ro cho người tiêu dùng, cần có chế tài xử lý với các đối tượng lừa đảo.”

2.4.3.2. Nguyên nhân thuộc về ngân hàng

a) Chính sách, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số:

“Vietcombank chưa có một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống và chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ dành riêng cho ngân hàng số. Mặt khác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới chưa được đầu tư đúng mức. Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết tiềm năng của mình, kết quả nghiên cứu chưa cao, chưa mở rộng đối tượng khách hàng, chưa tiến hành phân tích hành vi tiêu dùng. Đặc biệt là Vietcombank đang năm giữ một lượng lớn khách hàng (khoảng 20 triệu khách hàng) cũng như lịch sử chi tiêu, giao dịch của họ nhưng các bộ phận nghiên cứu lại chưa khai thác hết được nhu cầu của khách hàng. Dẫn đến các sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank cung cấp chưa tạo tính đột phá, phần lớn là đi theo xu hướng chung cảu toàn ngành ngân hàng.

Chưa thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng; công tác nghiệp vụ vẫn còn rườm rà nặng về quy định dẫn đến thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, tốn thời gian xử lý; bộ máy tổ chức còn chưa theo định hướng khách hàng.

b) Nguồn nhân lực còn thiếu kinh nghiệm

Cũng giống như các ngân hàng khác, đội ngũ các bộ của Vietcombank ngày càng được trẻ hóa do tuyển dụng cán bộ mới liên tục. Đội ngũ nhân viên trẻ có ưu điểm nổi trội là năng động, nhiệt tình, sáng tạo không ngại khó. Tuy nhiên họ lại có khuyết điểm là thiếu kinh nghiệm thực tế và kỹ năng giao tiếp cũng như kinh nghiệp xử lý nghiệp vụ. Đặc biệt là các tình huống sự cố giao dịch, khiếu nại tra soát. Nhiều nhân viên tại chi nhánh, phòng giao dịch chưa nắm rõ quy trình xử lý, do đó còn luống cuống trong quá trình hướng dẫn và trấn an khách hàng. Bên cạnh đó công tác tư vấn, chăm sóc cho khách hàng chưa đạt được kết quả như mong đợi. Nhân viên mới chỉ dùng tại bước tư vấn sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần chưa khơi gợi nhu cầu và bán chéo sản phẩm tại quầy. Nhiều chi nhánh chỉ lo chăm sóc những khách hàng VIP, còn các khách hàng lâu dài thân thiết thì chưa được quan tâm.”

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

c) Công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng số yêu cầu phải có nền tảng hạ tầng CNTT hiện đại. Trên thực tế Vietcombank luôn tích cực, sáng tạo trong ứng dụng chương trình hiện đai hóa công nghệ trong từng sản phẩm. Tuy nhiên do tốc độ phát triển CNTT quá nhanh dẫn đến các nền tảng công nghệ mà ngân hàng đầu tư không theo kịp được. Mỗi khi khối lượng giao dịch tăng cao đột biến( đặc biệt vào ngân hàngỉ lễ, thời gian các đơn vị kinh doanh có chương trình khuyến mãi) thì hệ thống có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm, thậm chí nghẽn mạng dẫn đến từ chối phục vụ. Những biểu hiện này ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng. Mặt khác là do hệ thống Core Banking của Vietcombank khá cũ, cần triển khai đổi mới hệ thống Core banking.

Kết nối của hệ thống máy ATM chưa đảm bảo sự hoạt động thông suốt 24/24.

Các hiện tượng như nghẽn mạng, mất điện, khách hàng bị từ chối phục vụ, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản bị trừ, hay thẻ bị nuốt vẫn xảy ra. Do tập trung phát triển tại các khu vực lớn, nên một số tỉnh thành trên cả nước vẫn chưa có máy ATM. Hệ thống chuyển mạch nhiều khi còn xảy ra sự cố, thẻ Vietcombank rút tại ngân hàng khác bị từ chối. Việc áp dụng hệ thống thanh toán chưa đồng bộ ở một số nghiệp vụ như thẻ, chuyển tiền , thanh toán trực tuyến qua cổng trung gian,... chưa đảm bảo tính chính xác trong hệ thống thông tin và an toàn cho hoạt động của ngân hàng, làm giảm khả năng ứng dụng và phát triển sản phẩm mới do lo sợ rủi ro hệ thống. Những ngân hàng khác đã thêm các tính năng mới khi khách hàng giao dịch tại máy ATM như nộp tiền mặt,… nhưng hiện tại nhưng cây ATM có chưcs năng nộp tiền mặt của VCB tương đối ít so cới các ngân hàng khác”

d) Công tác truyền thông:

Công tác ứng dụng Marketing và truyền thông tại Vietcomabank còn yếu, chưa được chú trọng và thiếu chuyên nghiệp. Đây là một trong những nguyên nhân khiến các doanh số sử dụng thấp chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng mặc dù uy tín của Vietcombank trên thị trường trong nước và quốc tế rất cao, trình độ công nghệ ưu việt hơn các NHTM khác.

“Công tác truyền thông vẫn chưa hoạt động hiệu quả. khách hàng hiểu biết về sản phẩm thẻ tín dụng, thanh toán qua dịch vụ trên VCB Digibank còn ít, thậm chí cả những khách hàng đang sử dụng dịch vụ cũng chưa nắm rõ sản phẩm mình đang xử dụng dẫn đến hiểu lầm không đáng có trong quá trình vận hành. Thêm vào đó thói quen tiêu dùng cũng tác động làm khách hàng dè dặt trong việc chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao.

Cũng theo xu thế, Vietcombank đã và đang thực hiện quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện truyền thông như website, báo chí, mạng xã hội, vv… Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo hình ảnh tốt cho toàn hệ thống (như ủng hộ, quyên góp, xây trường lớp cho con em vùng sâu, vùng xa) mà chưa đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể. Tại các đơn vị kinh doanh, hoạt động quảng bá chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn, khẩu hiệu nên hiệu quả lan truyền chưa cao.

Thêm vào đó các sự cố lừa đảo, rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số thì ngân hàng nào cũng có nhưng trên các diễn đàn, báo chí Vietcombank luôn là ngân hàng chiếm số lượng phê bình lớn nhất. Mặc dù sự việc đó đã được Vietcombank xử lý và đưa ra phương án giải quyết ổn thỏa. Điều đó đem lại hình ảnh xấu cho Vietcombank về quá trình bảo mật, an toàn lẫn uy tín thương hiệu.”

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2‌

“Trong chương 2, luận văn đã phân tích kỹ càng thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank. Nhìn chung Vietcombank đã đạt được một số thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số, cũng chư tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì cũng phải kể đến một số hạn chế còn tồn tại trong thực trạng gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Những hạn chế này bắt nguồn từ cả nguyên nhân trong và ngoài ngân hàng . Đây là cơ sở gợi mở ra những giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong giai đoạn tới.”

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM‌

3.1 Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank‌

3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của hệ thống ngân hàng đến năm 2030‌

“Trong thời gian gần đây, CNTT và điện tử viễn thông đã xâm nhập nhanh chóng vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, có tác động đến mọi hoạt động như: Soạn thảo văn bản, gửi thư điện tử, lưu trữ tài liệu, kết nối mạng xã hội, sử dụng điện thoại thông minh, các hoạt động của ngành tài chính, ngân hàng, giao thông vận tải… Đối với lĩnh vực ngân hàng, các công nghệ như Internet, điện toán đám mây, dữ liệu quy mô lớn không chỉ giúp ngân hàng định hình lại mô hình kinh doanh, quản trị thông minh mà còn hướng tới việc xây dựng các ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai. Dĩ nhiên, hành lang pháp lý phục vụ công tác thanh toán điện tử, tiền ảo, thẻ ảo… cũng vô cùng cần thiết tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi và bổ sung; nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế và sự phát triển nhanh chóng của CNTT và viễn thông. Theo dự báo của các nhà nghiên cứu trên thế giới sau năm 2030, nhân loại sẽ có hơn 20 sản phẩm công nghệ định hình tương lai kỹ thuật số và thế giới siêu kết nối nhờ có sự đóng góp đắc lực của CNTT. Ví dụ, 90% số dân sẽ sử dụng điện thoại thông minh smartphone; có hàng nghìn tỷ cảm biến kết nối Internet; xuất hiện dược sĩ rô-bốt và ô tô không người lái được sản xuất bằng công nghệ 3D…”

Là cơ quan đứng đầu về tài chính, NHNN vẫn luôn quan tâm chú trọng đến sự phát triển của CNTT. NHNN quán triệt tinh thần theo Nghị quyết số 52 – NQ/TW của Bộ Chính trị và Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XIII xác định mục tiêu và định hướng phát triểnđất nước giai đoạn 2020 – 2030 là phát triển kinh tế số trên nền tảng khoa học và công nghệ, đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh chuyển dổi số quốc gia. Thực hiện theo quyết định 749/QĐ – TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình “ Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”.

Để công nghệ ngân hàng thực sự phát huy và là khâu đột phá quan trọng trong chiến lược, ngoài những yếu tố nội sinh, đảm bảo năng lực tài chính, năng lực cán bộ để không tạo thành lực cản khi hiện đại hóa các hoạt động của mình dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; thì cần thiết phải tạo dựng một môi trường pháp lý đầy đủ cho sự phát triển công nghệ một cách an toàn, hiệu quả, yêu cầu giải quyết những vấn đề dưới đây:

- “Ưu tiên bảo vệ khách hàng. Bản chất các ứng dụng công nghệ chỉ có vai trò trung gian trong giao dịch, vì vậy cần những biện pháp bảo vệ khách hàng hiệu quả. Ngày nay phần lớn các quốc gia trên thế giới đều nhận thức rõ ràng được tầm quan trọng trong việc bảo vệ khách hàng trước những giao dịch được tiến hành bằng một sản phẩm công nghệ hiện đại hoặc truyền thống. Chính phủ các nước ban hành các quy định pháp lý hoàn chỉnh đển bảo vệ khách hàng một cách đầy đủ khi những sản phẩm công nghệ được phổ biến.

- Hoàn thiện cơ sở pháp lý để bao hàm đầy đủ các dịch vụ công nghệ mới và các nhà cung cấp dịch vụ mới. Các cơ quan pháp lý phải nhận thức được tác động của loại hình mới xuất hiện này đối với thị trường thuộc thẩm quyền quản lý của mình. Với sự ra đời của những công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán ngân hàng, thì không chỉ các dịch vụ tài chính truyền thống được hiện đại hóa mà còn có nhiều loại hình dịch vụ mới hoặc các nhà cung cấp dịch vụ mới xuất hiện, ví dụ như hình thức giao dịch thanh toán trực tuyến, các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tổng hợp tài khoản, cung cấp cổng truy cập, cung cấp giả pháp hỗ trợ. Sự hiện diện của nhiều lọai hình kinh doanh và cung ứng dịch vụ mới đã làm tăng tính liên thông của thị trường, đẩy nhanh quá trình hợp nhất của các trung gian tài chính và mở rộng các giao dịch giữa các thị trường và vì vậy sẽ đi kèm với những rủi ro hệ thống nếu không có sự nhận thức đúng đắn về nó.

- Chú trọng phát triển cơ chế chính sách đối với các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới và các hệ thống thanh toán, củng cố vai trò vận hành hệ thống thanh toán liên ngân hàng và vai trò tổ chức quyết toán của NHNN; đồng thời tập trung xây dựng cơ chế và khuôn khổ pháp lý rõ ràng để cho phép thành lập các tổ chức xử lý bù trừ tập trung các giao dịch thanh toán trên nguyên tắc cạnh tranh, tạo cơ sở phát triển thanh toán trên bề rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.

- Tập trung đầu tư nâng cấp, xây dựng và vận hành có hiệu quả hệ thống cơ sở hạ trầng về CNTT hiện đại, tiên tiến, phục vụ đắc lực cho việc đổi mới và nâng cấp các quy trình ngiệp vụ Ngân hàng trung ương; Hoàn thiện vai trò giám sát các hệ thống thanh toán của NHNN.”

- Tăng cường sự hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các tổ chức tài chính và ngân hàng khu vực và thế giới; tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT ngân hàng Việt Nam đạt hiệu quả cao. Thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế về công nghệ ngân hàng.

-“Đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tối ưu hóa mạng lưới ATM và POS. Dự kiến đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở dưới mức 10%; đến cuối năm 2025, con số này rút xuống còn 8%.

- Tăng số lượng doanh nghiệp và người dân tiếp cận với các dịch vụ tài chính, ngân hàng do các tổ chức tín dụng cung ứng. Tập trung phát triển các loại hình dịch vụ phù hợp phục vụ các nhóm dân cư chưa hoặc ít được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng truyền thống ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn.”

3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank đến 2025‌

Đối với dịch vụ thẻ

Nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, VCB đã đưa ra những định hướng khái quát nhất đối với nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ:

Thứ nhất đối với dịch vụ phát hảnh thẻ Vietcombank nên trú trọng vào:

- Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, từng bước đưa công tác này trở thành hoạt động chính trong hoạt động thẻ tại ngân hàng.

- Phối hợp phòng thẻ với các phòng ban khác như phòng tín dụng, phòng hối đoái nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, đưa nghiệp vụ phát hành thẻ thực sự trở thành một hình thức cho vay mới của ngân hàng.

- Xem xét, nghiên cứu việc liên kết phát hành thẻ với các tổ chức tín dụng như các cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức xã hội khác. Nghiên cứu nhằm đa

dạng hoá các sản phẩm thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau của khách hàng.

Thứ hai đối với nghiệp vụ thanh toán bằng thẻ Vietcombank nên trú trọng vào:

- Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và xử lỹ cấp phép, thanh toán cũng như tăng cường phối kết hợp chặt chẽ với bưu điện.

- Tiếp tục tăng cường công tác Marketing để duy trì và phát triển các ĐVCNT; mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục duy trì chính sách khách hàng như hiện nay đối với các ĐVCNT.

- Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.

Đối với dịch vụ ngân hàng số

Vietcombank đã lên kế hoạch tiếp tục triển khai các tính năng mới cho dịch vụ ngân hàng số khác đến năm 2025 như sau:

- Phấn đấu đưa VCB Digibank trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến được ưa thích nhất tại Việt Nam. Do vậy, Vietcombank trong thời gian tới; bằng đổi mới, học hỏi và tiềm lực sẵn có, sẽ nỗ lực phấn đấu hoàn thiện dịch vụ này để chiếm trọn niềm tin dùng từ phía khách hàng.

- Phấn đấu toàn bộ khách hàng có tài khoản tại Vietcombank đều đăng kí sử dụng VCB Digibank. Định hướng này mang ý nghĩa quan trọng và chỉ ra rằng khi gần như toàn bộ khách hàng có tài khoản tại VCB đều đăng kí VCB Digibank sẽ mang lại một nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng, chưa kể đến việc khách hàng biết đến dịch vụ và lựa chọn sử dụng sẽ góp phần mang thương hiệu Vietcombank vươn cao và vươn xa hơn nữa.

- Nỗ lực phấn đấu đưa Vietcombank trở thành một trong top các ngân hàng đi đầu về mặt công nghệ thông tin.

- Đẩy mạnh việc giao dịch qua các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động, chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử

- Tăng cường hợp tác với các Nhà cung cấp dịch vụ để nhanh chóng tăng quy mô khách hàng.

- Tăng cường bảo mật cho các khách hàng sử dụng Digibank, VCB pay