Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

lợi ích của sản phẩm. Vietcombank cũng cần triển khai việc đưa nhân viên tham gia các hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm của các chuyên gia trong nước và nước ngoài, có thể cắt cử cán bộ xuất sắc đi học hỏi kinh nghiệm của các nước có trình độ phát triển công nghệ cao để cập nhật công nghệ mới. Ngoài những kiến thức về sản phẩm dịch vụ cần đẩy mạnh hơn các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, kỹ năng bán chéo, kỹ năng xử lý tình huống … cho nhân viên.

3.2.4.2. Chính sách đãi ngộ:

“Vietcombank được đánh giá là 1 trong 10 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Để tiếp tục giữ vững danh hiệu này cũng như giữ chân nhân tài lao động thì Vietcombank cần xây dựng, củng cố “Văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh và thân thiện;có chế đố lương phù hợp với trình độ cũng như sự nỗ lực của từng cá nhân, vừa tạo được sự cạnh tranh để hoàn thành công việc vừa giúp nhân viên cảm thấy họ được phát huy hết năng lực của mình; thường xuyên có những phần thưởng phù hợp để công nhận nỗ lực của nhân viên, giúp họ cảm thấy được trân trọng được vinh danh; xây dựng cơ chế thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan; xây dựng những lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hoàn thành tốt công việc của mình.”

3.2.4.3. Chính sách kiểm tra giám sát:

Bên cạnh đào tạo và đãi ngộ cần có chính sách kiểm tra giám sát đo lường chất lượng nhân viên được đào tạo, cũng như cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Về kiểm tra trình độ của nhân viên, Vietcombank tiến hành hàng năm chương trình kiểm tra nội bộ, thực hiện kiểm tra đánh giá toàn bộ cán bộ ngân hàng. Các bài thi được thực hiện trên máy về các kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng. Về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank đang triển khai chương trình khách hàng bí mật tại các chi nhánh phòng giao dịch trên toàn quốc và chương trình tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại tại Vietcombank Contact Center. Hàng tháng ban QLCL sẽ đưa ra những chi nhánh có nhiều phàn nàn về dịch vụ để các chi nhánh kiểm tra và điều chỉnh lại.

3.2.5. Truyền thông và bảo vệ thương hiệu‌

Hiện nay tiềm năng của các dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank chưa thực sự được khai thác hết. Nhiều khách hàng mặc dù đã biết ngân hàng có cung cấp

dịch vụ này nhưng chưa thực sự an tâm tin tưởng do đó cần phải tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng về độ an toàn cũng như sự tiện lợi mà nó mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc. Đối với những khách hàng là giới trẻ ưa thích công nghệ thì việc quảng bá có thể dễ dàng hơn đối với những khách hàng đã ở tuổi trung niên, tuy vậy thì cũng không nên bỏ qua nhóm khách hàng này vì họ là những khách hàng rất tiềm năng.

Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng số là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với những dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các giải pháp sau:

Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể. Vietcombank cần có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu Vietcombank và hoạt động ngân hàng bán lẻ. Việc tổ chức triển khai các chương trình phải truyền thông đảm bảo theo đúng kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc đi nhắc lại. Bên cạnh đó, Vietcombank cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại sản phẩm ngân hàng số.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Thứ hai, kế hoạch marketing cho từng sản phẩm. Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, Vietcombank cần xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu như chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,…

Thứ ba, mở rộng và đa dạng hóa các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, telemarketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, qua website của Ngân hàng, phát tờ rơi,…

Thứ tư, tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thông tin tin cậy và có hiệu quả.

Thứ năm, hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng số với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.

Thứ sáu, tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Vietcombank có thể giới thiệu các sản phẩm

ngân hàng số hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng số nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời Vietcombank cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.

3.3. Kiến nghị‌

3.3.1. Đối với Chính phủ‌

3.3.1.1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý:

“Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất, phù hợp với thông lệ và chuẩn mức quốc tế, đồng thời bảo vệ quyền và lợi ích của ngân hàng và khách hàng. Vì CNTT và điện tử viễn thông là liên tục thay đổi, do đó, các chính sách quy định cũng phải có sự điều chỉnh phù hợp với các dịch vụ mới, tạo điều kiện cho các ngân hàng được thí diểm, chuẩn bị tốt nhất cho sự hội nhập. Xây dựng hệ thống văn bản pháp luật công bằng, phù hợp để làm căn cứ giải quyết tranh chấp, tạo niềm tin cho ngân hàng vững bước phát triển cũng như tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Chính phủ phải có những quy định về việc truyền tải dữ liệu điện tử theo các thức phi chứng từ. Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử ngày nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng chứng từ giấy. Để phát triển thanh toán điện tử Chính phủ nên cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử phi vật chất, thừa nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý các hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử. Xây dựng hệ thống các cơ quan quản lý, cung cấp công chứng và chứng nhận chữ ký điện tử; xây dựng trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử nhanh chóng chính xác.

Chính phủ cần kiện toàn và hoàn thiện công tác thông tin công dân, kiểm soát được nơi cư trú, công tác và thu nhập của công dân. Từ đó minh bạch thu nhập và chi tiêu của mỗi người. Rất nhiều sự cố chuyển tiền nhầm hay gian lận, đánh cắp thông tin không xử lý được do chưa có cơ chế minh bạch về thu nhập và chưa có

chế tài xử lý cụ thể. Dịch vụ ngân hàng số là một lĩnh vực mới, nhiều rủi ro. Chính vì vậy cần có những quy định công khai, minh bạch thông tin trên thị trường cùng với đó là tội danh cũng như khung hình phạt cho các vi phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có rủi ro, tranh chấp phát sinh.

3.3.1.2. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng :

Đầu tư nâng cấp cơ sợ hạ tầng không chỉ phục vụ riêng cho phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số cho nhánh Ngân hàng mà còn phục vụ cho chiến lược phát triển kinh tế quốc gia nói chung. Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia. Phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet cũng như các tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử, xây dựng hạ tầng đường truyền viễn thông thông suốt từ trung ướng tới địa phương, các vùng miền , nông thôn trên cả nước. Do vậy, chính phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghê, tạo nền tảng cho hệ thống các NHTM thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ hiện đại.

Mặt khác việc nâng cấp cơ sở hạ tầng là định hướng phát triển chung của cả nước, nên ngoài việc chính phủ tự đầu tư thì chính phủ nên có chính sách khuyến khích các ngân hàng, doanh nghiệp đầu tư máy móc và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho thanh toán điện tử.

Thêm vào đó để khuyến khích các doanh nghiệp tích cực tham gia giao dịch không sử dụng tiền mặt thì Chính phủ nên có các chính sách hỗ trợ hay ưu đãi thuế cho những doanh nghiệp tham gia. Chính phủ tiếp tục chính sách thúc đẩy chi trả lương qua tài khoản; chỉ đạo các đơn vị chi tiêu công, các ngành lớn như giao thông, cầu đường, y tế, giáo dục… đẩy mạnh triển khai dự án để có thể sử dụng thẻ dể thanh toán các loại phí.

3.3.1.3. Đầu tư cho giáo dục

Như đã đề cập tại phần thực trạng, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng cũng là nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng không am hiểu công nghệ sẽ gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ. Mặt khác thiếu hiểu biết và kiến thức về ngân hàng, tài chính và pháp luật dễ dẫn đến bị lợi dụng, lừa gạt trong giao dịch điện tử. Do vậy đầu tư cho hệ thống giao dịch là đầu tư phát triển nhân tố con người. Chính vì lẽ đó nhà nước cần đưa thêm các môn học về

thương mại điện tử, thanh toán điện tử và công nghệ vào chương trình đạo tạo tại các trường đại học, cao đẳng. Mặt khác Chính phủ cần tuyên truyền rộng rãi về chính sách thuế, quy định pháp luật về thương mại điện tử và thanh toán điện tử. Người dân có thể tự cập nhật và có hiểu biết về sản phẩm dịch vụ mình đang sử dụng và từ đó có cách bảo vệ quyền lợi của mình tối đa.

3.3.1.4. Thúc đẩy sự phát triển của thuơng mại điện tử nói chung, ngân hàng số nói riêng.

Bên cạnh việc ban hành các văn bản pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng và phê duyệt kế hoạch phát triển thương mại điện tử của Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến về thương mại điện tử; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng các mô hình thương mại điện tử.

Đẩy mạnh phát triển các kênh thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng số sau này.

3.3.2. Đối với NHNN‌

3.3.2.1. Hoàn thiện các văn bản hướng dẫn

NHNN cần làm rõ các nội dung của luật ngân hàng;tiến hành hướng dẫn các NHTM thực hiện các quy định và tiến hành sửa đổi các điểm không phù hợp trong các văn bản cũ. Tiếp đó NHNN cần ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng sát dần với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quan kinh doanh của Việt Nam.

“NHNN nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khoa học cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận có liên quan để cung cấp, trao đổi các kiến thức, các kinh nghiệm liên quan đến tổ chức và quản lý hoạt động các NHTM.

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, xây dựng kho dữ liệu thông tin đầy đủ đảm bảo vả về chất lượng và số lượng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm và cập nhật thông tin của các ngân hàng một cách đồng bộ và đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng và phát triển hệ thống cảnh báo sớm những tiềm ẩn trong hoạt động của NHTM.

Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho mọi hoạt động của dịch vụ ngân hàng số, cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp và rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ.”

3.3.2.2. Chính sách khuyến khích mở rộng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, ưu đãi thanh toán, khuyến khích, thúc đẩy việc thanh toán qua các dịch vụ của ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp trả lương cho cán bộ nhân viên thông qua hệ thống tài khoản tại ngân hàng... Đưa ra phương hướng phát triển chung cho dịch vụ ngân hàng số để các NHTM lấy đó làm cơ sở mà xây dựng cơ chế của mình.

Hỗ trợ nâng cao hiểu biết của cá nhân và doanh nghiệp: do nhận thực của người dân về dịch vụ ngân hàng số còn hạn chế, cần đưa ra nhiều chương trình khuyến khích cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

NHNN cần tranh thủ các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới. Trên cơ sở đó, kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư, với kinh nghiệm cũng như những thành tựu về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các quốc gia trên thế giới sẽ giúp nâng cao, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn nữa. Thường xuyên tổ chức xác buổi tập huấn hội thảo về dịch vụ ngân hàng số để nâng cao trình độ của các NHTM.

3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng‌

“Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: Cầu nối đáng tin cậy giữa các tổ chức hội viên với cơ quan quản lý Nhà nước.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là xu hướng chung của tất cả các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế vì vậy hiệp hội ngân hàng Việt Nam cũng là cầu nối hỗ trợ các ngân hàng thành viên trong quá trình phát triển này.

Hiệp hội nên đưa ra chuẩn mực quy tắc hợp tác phát triển, đặc biệt trong các dự án liên kết thanh toán đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt. Khuyến khích các cửa hàng lắp đặt các POS quẹt thẻ, thanh toán bằng mã QR để giải thiểu việc chi tiêu bằng mặt mà thay vào đó sẽ thanh toán qua các dịch vụ của ngân hàng

từ đó giúp khách hàng tiếp cận gần hơn với công nghệ thanh toán hiện đại góp phần thúc đẩy sự phát triển của xã hội.

Xu hướng phát triển kinh tế xã hội là liên tục đòi hỏi cải tiến không ngừng , cho nên hiệp hội cần nắm bắt, đi trước đón đầu về nhu cầu đào tạo của các ngân hàng hội viên để nâng cao trình độ cho nhân viên đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ.

Hiệp hội cần phối hợp với NHNN các đề án giáo dục tài chính để người dân hiểu hơn về các dịch vụ ngân hành số, các phương tiện thanh toán hiện đại để giảm thiểu rủi ro và quản lý tài chính tốt hơn.

3.3.4. Đối với Napas‌

“Hiện tại NAPAS tham gia rất nhiều các giao dịch trong thanh toán điện tử như thanh toán online qua thẻ, chuyển tiền nhanh qua thẻ, qua số tài khoản, thực hiện giao dịch tại ATM/POS. Để khách hàng tin tưởng và tăng cường sử dụng dịch vụ thì dịch vụ cần được hoạt động thông suốt . Muốn làm được điều đó NAPAS nên tăng cường phát triển thanh toán tập trung và giảm bớt thao tác để giao dịch thanh toán được diễn ra nhanh chóng và ổn định. Các giao dịch lỗi cần được xử lý tra soát khiếu nại trong thời gian ngắn hơn giúp củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Một trong những vấn đề lớn hiện nay là hệ thống công nghệ giữa các đơn vị thành viên và NAPAS đang không được không đồng đều. Do đó hiện tượng gián đoạn, mất kết nối xảy ra khá thường xuyên nhất là vào những dịp cao điểm. Chính vì vậy NAPAS và Hiệp hội Ngân hang cần nghiên cứu phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hang để giảm thiểu tình trạng bị lỗi kết nối, gián đoạn trong quá trính khách hàng sử dụng.

Mặt khác NAPAS và Hiệp hội thẻ Ngân hàng cũng cần quan tâm nghiên cứu, phối hợp đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng nội địa, tăng cường khuyến khích sử dụng thẻ nội địa trong thanh toán tại Việt Nam nhằm làm giảm chi phí thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ, qua đó mở rộng thêm các điểm chấp nhận thẻ và tạo cơ chế tăng thêm nguồn thu cho các ngân hàng. Với chính sách phí giảm sẽ khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp tích cực tham gia vào giao dịch không sử dụng tiền mặt.

3.3.5. Đối với các Bộ, ngành‌

Bộ công an cần có biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số; đảm bảo an toàn cho các điểm đặt máy ATM, các thông tin, mật khẩu của khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và các NHTM. Có chế tài xử lý khẩn cấp các trường hợp lộ thông tin dịch vụ ngân hàng số, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng kịp thời thông báo.”

Bộ Thông tin và tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá về dịch vụ ngân hàng số đến người dân qua các kênh đa dạng để người dân nhìn thấy được những lợi ích vượt trội của dịch vụ.

Bộ Công thương có những biện pháp thúc đẩy thương mại quốc tế và thanh toán điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng số đạt hiệu quả cao nhất.