Bồi thường thiệt hại do vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng theo Pháp luật Dân sự Việt Nam

CHƯƠNG 1‌‌

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI DO VI PHẠM QUYỀN LỢI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về người tiêu dùng và quyền của người tiêu dùng

1.1.1. Khái niệm Người tiêu dùng

Trong nền kinh tế thị trường, các giao dịch dân sự, thương mại, kinh tế diễn ra khá nhộn nhịp và đa dạng với nhiều chủ thể tham gia vào các quan hệ này (cá nhân, tổ chức, hộ gia đình …) dưới nhiều hình thức khác nhau (hợp đồng viết tay, thoả thuận miệng, thông qua giao dịch điện tử …). Song không phải mọi chủ thể tham gia vào các quan hệ mua bán, dịch vụ nêu trên đều được coi là người tiêu dùng được bảo vệ theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Người tiêu dùng là những ngưòi mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức. Từ tiếng Anh chỉ người tiêu dùng là consumer, hoặc có nơi gọi là “end consumer” (người tiêu dùng cuối cùng) để phân biệt với người mua, khách hàng nói chung (tiếng Anh là customer). Khái niệm “khách hàng” mang nghĩa rộng hơn, dùng để chỉ người mua hàng hoá, dịch vụ để sử dụng cho bản thân hoặc làm nguyên liệu cho sản xuất, kinh doanh [8]. Do vậy, người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích sản xuất, kinh doanh không thuộc phạm vi điều chỉnh của pháp luật bảp vệ người tiêu dùng. Khái niệm người tiêu dùng hiểu theo nghĩa hẹp là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức. Hiểu theo nghĩa rộng, người tiêu dùng ngoài mục đích mua bán hàng hoá, sử dụng dịch vụ để phục vụ nhu cầu sinh hoạt có thể còn phục vụ cho nhu cầu tái sản xuất kinh doanh.

Như vậy, có thể thấy rằng người tiêu dùng là tất cả mọi người, không phân biệt tuổi tác, thành phần, dân tộc, giới tính, địa vị xã hội. Hơn nữa, người

tiêu dùng có mặt ở khắp mọi nơi, từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo…

Trong một nền kinh tế, sức mua của người tiêu dùng chính là đòn bẩy, là động lực thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ phát triển. Chính bởi vậy, yêu cầu về việc bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng được đặt ra như một yêu cầu tất yếu khách quan, cần có sự kết hợp của nhiều biện pháp. Trong đó, việc hoàn thiện các quy định của pháp luật giữ một vai trò quan trọng.

Trong Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 13/1999/PL- UBTVQH10 ngày 24/07/1999, Điều 1 của Chương F quy định: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức”.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

Như vậy, theo quy định của pháp luật hiện hành thì người tiêu dùng được hiểu là cá nhân, gia đình hoặc tổ chức thực hiện việc mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ phục vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt và nhu cầu công việc của tổ chức, cá nhân, gia đình. Cụ thể là:

1. Người mua là người sử dụng hàng hoá, dịch vụ đã mua cho chính bản thân mình;

2. Người mua hàng hoá, dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc tổ chức sử dụng;

3. Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hoá, dịch vụ do người khác mua hoặc do được cho, tặng.

Người tiêu dùng Việt Nam, có nghĩa là tổng dân số Việt Nam theo số liệu tổng điều tra dân số năm 2008, số dân nước ta tại thời điểm đó là 86.210,8 nghìn người. Trong số đó, có 50,84% là phụ nữ (43.826,3 nghìn người) và 49,16% là nam giới (42.384,5 nghìn người). Số người tiêu dùng ở nông thôn chiếm 71,89%, tức là gần 61.977,5 nghìn người. Số người tiêu dùng sống ở thành thị chiếm 28,11%, tức là gần 24.233,3 nghìn người [29].

Người tiêu dùng ở thành thị chiếm tỷ trọng không lớn về số lượng (chiếm 28,11%) nhưng giữ vai trò rất quan trọng trong lối sống tiêu dùng, trong mức chi cho tiêu dùng cũng như trong định hướng tiêu dùng. Thành thị là nơi diễn ra cuộc sống tiêu dùng hết sức đa dạng, phong phú và phức tạp, nhất là ở những thành phố lớn. Đó là nơi tập trung đông dân cư, có nhiều hoạt động văn hoá, công nghiệp, thương nghiệp, có nhiều nhà máy, cửa hàng, trường học, bệnh viện, khu giải trí, vui chơi … Người tiêu dùng ở thành thị cũng rất đa dạng như công nhân, thương nhân, trí thức, người lao động, nhà lãnh đạo kinh tế, nhà khoa học, nhà quản lý, nhà chính trị, nhà báo, … Những năm đổi mới đã mang lại cho các thành phố, thị xã một bộ mặt mới đầy màu sắc hấp dẫn, đáp ứng được tốt hơn những nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng. Hàng hoá ngày một đa dạng hơn, phong phú hơn, chất lượng nhiều mặt hàng được cải tiến hơn trước. Xuất hiện nhiều hình thức dịch vụ, nhiều dạng khuyến mại mà trước đây không có.

Những biến đổi theo chiều hướng tích cực này ở những mức độ khác nhau đã đáp ứng được những yêu cầu khác nhau của người tiêu dùng thành thị từ mức thấp, bình thường đến mức cao, kể cả những đòi hỏi khắt khe của một số thị hiếu đặc biệt. Tuy nhiên, tình hình diễn biến trong thời gian qua cũng đặt ra nhiều vấn đề phức tạp trong tiêu dùng ở thành thị đòi hỏi phải được giải quyết. Từ chỗ mọi chi dùng thiết yếu cho cuộc sống đều được kế hoạch hoá theo hệ thống định mức và tem phiếu với một danh mục mặt hàng hạn chế, ngày nay người tiêu dùng đã đứng trước một thị trường đầy ắp các loại hàng hoá khác nhau: hàng tốt lẫn hàng xấu, hàng rẻ tiền lẫn với hàng cực đắt tiền, hàng nội lẫn hàng ngoại, hàng thật lẫn hàng giả - mà hàng giả vẫn càng ngày càng có xu hướng phát triển. Người tiêu dùng ở thành thị có trình độ kiến thức tiêu dùng cao hơn ở nông thôn, nhưng cũng rất lúng túng khi lựa chọn để mua hàng vì thiếu những thông tin đáng tin cậy, mà trên thị trường thì lại thừa những quảng cáo dễ gây mơ hồ và những thông tin sai lệch.

Người tiêu dùng là phụ nữ chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số tiêu dùng ở nước ta (50,84% tổng dân số). Đây là nhóm người tiêu dùng đông đảo và quan

trọng nhất, có mối quan hệ trực tiếp và chặt chẽ với cuộc sống tiêu dùng ở nước ta. Phụ nữ Việt Nam thường là người giữ vai trò chủ chốt trong sinh hoạt của gia đình, do đó, trong lĩnh vực tiêu dùng họ không chỉ lo cho bản thân mình mà còn lo cho chồng, con và mọi người trong gia đình. Trong lĩnh vực tiêu dùng, người phụ nữ có nhiều kinh nghiệm hơn nam giới. Thường xuyên phải đi chợ, tới các cửa hàng để mua sắm nên người phụ nữ có nhiều hiểu biết về lựa chọn hàng hoá, dịch vụ, về sử dụng các hàng tiêu dùng thông thường, biết phân biệt tốt - xấu, thật - giả, đắt - rẻ… Tiếp xúc thường xuyên với thị trường, người phụ nữ phải hứng chịu nhiều tác động của cơ chế thị trường, đặc biệt là nạn hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng không đảm bảo an toàn vệ sinh, hành vi lừa đảo, cân, đong, đo, đếm không trung thực … gây thiệt hại cho bản thân mình và cho gia đình mình.

Khoản 1 Điều 3 Dự thảo 4 Luật bảo vệ người tiêu dùng quy định: “Người tiêu dùng là cá nhân, tổ chức mua hoặc sử dụng hợp pháp hang hóa, dịch vụ không nhằm mục đích kinh doanh”. Quy định này đã giúp ta có một cách hiểu toàn diện hơn về khái niệm người tiêu dung. Theo đó “người tiêu dùng” không chỉ bao gồm các cá nhân, cá thể mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sinh hoạt mà còn bao gồm cả các tổ chức, pháp nhân có hành vi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ mà không nhằm mục đích kinh doanh.

Như vậy, thuật ngữ “người tiêu dùng” theo quy định của pháp luật Việt Nam phải được hiểu là những cá nhân, tổ chức mua hoặc sử dụng hợp pháp hàng hóa, dịch vụ không nhằm mục đích kinh doanh. Cá thể hoá khái niệm trên giúp từng người tiêu dùng cụ thể ý thức được chính đáng họ đang có các quyền mà pháp luật quy định. Mỗi người đều có khả năng sử dụng các công cụ pháp lý để tự vệ khi có sự vi phạm, cho dù sự vi phạm chỉ là cá biệt, không phổ biến và giá trị thiệt hại không đáng kể.

1.1.2. Đặc điểm của Người tiêu dùng Việt Nam

Nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam trong suốt thời kỳ bao cấp nói chung là rất nghèo nàn và trì trệ. Nền kinh tế phát triển chậm với các ngành sản

xuất hàng hoá tiêu dùng đơn điệu, hạn chế về số lượng, chế độ phân phối theo tem phiếu, cùng với việc “ngăn sông cấm chợ” đã làm đơn giản hoá nhu cầu vật chất của người dân. Trong bối cảnh đó, việc thoả mãn nhu cầu vật chất của con người về thực chất rất đúng với ý nghĩa thuần tuý nhất của việc phục hồi lại sức lực mà con người đã tiêu hao trong lao động ở mức thấp nhất. Sự phát triển các nhu cầu tinh thần cũng không có gì phong phú hơn, một đặc điểm nổi rõ là tính tập thể hoá trong thoả mãn nhu cầu tinh thần khá cao. Một số hình thức hoạt động nhìn bề ngoài có vẻ đáp ứng được những nhu cầu tinh thần của từng cá nhân riêng lẻ như phim ảnh, văn công, sách báo, các buổi phát thanh trên đài … nhưng thực chất sự đơn điệu trong nội dung của các hoạt động đó đã vô tình tạo ra và duy trì sự phi cá tính trong cách thức thoả mãn nhu cầu cũng như trong sự phát triển nhu cầu của con người. Điều này có ý nghĩa lịch sử khi nhìn nhận theo mục đích của cuộc đấu tranh giành độc lập và thống nhất đất nước. Nhưng nếu xét theo góc độ phát triển xã hội nói chung thì đó là một hiện tượng tiêu cực. Trình độ phát triển nhu cầu và trình độ tiêu dùng thấp không thể thúc đẩy nền sản xuất xã hội phát triển.

Từ khi Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, các điều kiện kinh tế – xã hội đã nhanh chóng thay đổi. Có 4 yếu tố cơ bản tác động mạnh đến đặc điểm phát triển hệ thống nhu cầu của người dân [29], bao gồm:

a) Phương thức quản lý nền kinh tế theo cơ chế thị trường và các chính sách khuyến khích sản xuất của các thành phần kinh tế đã căn bản làm thay đổi thị trường hàng hoá tiêu dùng trong nước. Thời gian bao cấp trước kia chưa bao giờ có được một thị trường các loại sản phẩm có thể thoả mãn các nhu cầu khác của người dân một cách đa dạng và phong phú như hiện nay.

b) Những thay đổi trong quản lý kinh tế nói trên không chỉ làm cho các sản phẩm tiêu dùng trở nên đa dạng mà còn tạo ra nhiều cơ hội để mỗi người dân có thể tăng thêm thu nhập, có điều kiện để thoả mãn những nhu cầu hiện có.

c) Chính sách mở cửa, tăng cường giao lưu không chỉ về mặt kinh tế mà cả về văn hoá với các nước đã tạo điều kiện cho lối sống của người nước ngoài du nhập vào Việt Nam, làm cho người dân Việt Nam tiếp cận được với phong cách sống, mức sống cao hơn của họ. Đó chính là một trong những yếu tố có khả năng kích thích, làm này sinh những nhu cầu mới của người dân trong nước, đặc biệt là cư dân đô thị.

d) Cùng với những thay đổi trong môi trường sống là những thay đổi trong nhận thức của người dân và trong dư luận xã hội. Con người ngày nay được tự do phát triển mọi mặt của cuộc sống từ hoạt động sản xuất kinh doanh, đến hưởng thụ, thoả mãn các nhu cầu chính đáng của mình.

Trong nền kinh tế thị trường, thị trường chủ yếu do tiêu dùng điều tiết. Người tiêu dùng có ảnh hưởng to lớn đến những quyết sách về kinh tế, dù là của khu vực nhà nước hay của khu vực tư nhân. Người tiêu dùng cũng là đối tượng chịu ảnh hưởng nhiều nhất của các quyết định về kinh tế. Bảo vệ người tiêu dùng cũng là một trong những hoạt động nhằm thực hiện một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh, đông thời cũng là duy trì và bồi dưỡng cho một động lực kinh tế quan trọng. Khi nền kinh tế thị trường càng phát triển thì vấn đề người tiêu dùng và bảo vệ người tiêu dùng càng cần đề ra và thực hiện một cách nghiêm túc. Với chính sách hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, sản phẩm của nhiều công ty nước ngoài cũng đã xâm nhập và tìm chỗ đứng trên thị trường Việt Nam. Đa số các công ty sang đầu tư vào Việt Nam đều mang theo dây chuyền công nghệ hiện đại, kinh nghiệm quản lý tiên tiến. Tuy nhiên, cũng có hiện tượng một số công ty dùng Việt Nam làm nơi giải quyết hàng tồn kho, lắp ráp các dây chuyền công nghệ đã lạc hậu cho nhà máy ở Việt Nam hoặc tiến hành các chiêu thức tiếp thị gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng. Một số công ty lẽ ra nên đầu tư vốn vào sản xuất để bảo đảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì lại giành những khoản chi khổng lồ cho các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị. Kết quả là trong nhiều trường hợp chính người tiêu dùng là nạn nhân của các chiến dịch quảng cáo rầm rộ nhưng thiếu chính xác và có lúc sai lệch này.

Tóm lại, trong những năm đổi mới kinh tế, người tiêu dùng Việt Nam đã xuất hiện trên thị trường nước ta với những đặc điểm chủ yếu sau:

(i) Người tiêu dùng bước vào ngưỡng cửa của nền kinh tế mới sau những năm phục hồi và phát triển một nền kinh tế còn mang nặng tính bao cấp với những hậu quả của nhiều thập niên chiến tranh, cung và cầu mất cân đối nghiêm trọng, hàng hoá thiếu thốn, nhà nước chỉ lo được những nhu cầu thiết yếu tối thiểu cho dân thông qua phương thức phân phối bằng tem phiếu ở một thời kỳ mà ngành thương nghiệp dường như là người ban phát và người tiêu dùng là người được tiếp nhận sự ban phát đó mà không được lựa chọn theo ý muốn của mình.

(ii) Trong những năm đổi mới kinh tế xã hội, nguyện vọng, mong muốn của người tiêu dùng đã bắt đầu được các nhà sản xuất, lưu thông, những người làm dịch vụ chú ý tìm hiểu và thực hiện với khả năng tích cực của họ. Tiếng nói của người tiêu dùng bắt đầu được các nhà quản lý lắng nghe. Vị trí của người tiêu dùng bắt đầu được đề cao trên thị trường. Đã xuất hiện tạp chí về người tiêu dùng, nhiều báo đã xuất hiện chuyên mục cho người tiêu dùng và đăng nhiều bài báo liên quan đến người tiêu dùng.

(iii) Từ khi cả nước đi vào xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa có sự quản lý của Nhà nước tới nay, người tiêu dùng nước ta vẫn chưa được chuẩn bị đầy đủ kiến thức, hiểu biết, tâm lý, thói quen tiêu dùng phù hợp với nền kinh tế thị trường hiện nay và cho thời gian tới. Người tiêu dùng chưa thật rõ về quyền lợi và trách nhiệm của mình ra sao cũng như phương thức để tự bảo vệ quyền lợi của mình như thế nào.

(iv) Người tiêu dùng nước ta hiện nay còn thiếu hệ thống pháp luật và chính sách đầy đủ để bảo vệ mình. Trong thời gian qua, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như một số Nghị định, Quyết định, Chỉ thị, Thông tư

… của Chính phủ và các Bộ được ban hành cũng đã có một số điều quy định có liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng nhưng những quy định đó còn rời rạc,

chấp vá, không đầy đủ. Điều đó khiến người tiêu dùng thiếu tự tin, chưa thấy rõ được quyền lợi và nghĩa vụ của mình, dẫn đến thụ động trong các hoạt động.

(v) Người tiêu dùng Việt Nam cho đến nay còn chưa được hướng dẫn, chưa được thông tin và định hướng thích hợp để có thể tự chủ trong các hoạt động của mình. Sự thiếu hướng dẫn và thiếu thông tin cần thiết làm cho người tiêu dùng dễ bị các quảng cáo, thông tin sai lệch làm lạc hướng trong việc lựa chọn và mua hàng hoá bất lợi cho mình. Sự thiếu định hướng làm cho người tiêu dùng dễ sa vào lối sống tiêu dùng không lành mạnh, lối sống tiêu dùng của bên ngoài không thích hợp với điều kiện của đất nước và truyền thống của dân tộc.

(vi) Người tiêu dùng Việt Nam cho đến nay vẫn thường xuyên hứng chịu những tác động tiêu cực của thị trường, đặc biệt là của nạn hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng không đảm bảo an toàn vệ sinh, của các phương thức dịch vụ gian trá, của tệ cân đong, đo đếm không chính xác, của tệ nói dối, nói thách, lừa đảo và vô số thủ đoạn, mánh khoé khác của những kẻ bất lương gây nên nhiều thiệt hại cho người tiêu dùng về tài chính, tài sản, cuộc sống tinh thần, sức khoẻ, thậm chí tới cả tính mạng của mình.

(vii) Nhìn lại cả mấy ngàn năm lịch sử của đất nước ta thấy nổi bật lên một nền kinh tế nông nghiệp mang nặng tính tự cung tự cấp xuyên suốt gần như toàn bộ chiều dài lịch sử, trong đó sản xuất và tiêu dùng gắn với nhau rất chặt chẽ tới mức dường như không có sự tách bạch khái niệm “người tiêu dùng” một cách riêng biệt và đối lập với “người sản xuất” như cách hiểu của các nước công nghiệp hoá trong mấy thập kỷ qua. Trong tương lai, chúng ta đi vào xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, điều này cũng có những khác biệt với việc xây dựng nền kinh tế thị trường mà các nước tư bản chủ nghĩa đã trải qua, trong đó có việc giải quyết các mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng cũng như giữa người sản xuất và người tiêu dùng.

1.1.3. Quyền của người tiêu dùng

Người tiêu dùng là một bộ phận quan trọng trong xã hội, chính họ là động lực thúc đẩy việc sản xuất và tiêu thụ hàng hoá, bởi vì nếu không có người tiêu