Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Dành Cho Khách Hàng Cá

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính thân thiện của sản phẩm bằng sự phối hợp từ tất các nguồn lực nội bộ và đối tác liên quan.

- Tăng cường công tác quảng bá, truyền thông sản phẩm đến khách hàng, phổ cập tính năng, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ.

- Xây dựng bộ phận Quản lý bán độc lập với bộ phận Chính sách, tăng cường chuyên môn hóa trong công tác quản lý để phát triển công tác bán hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

- Phát triển thêm nhiều các kênh hỗ trợ giải đáp yêu cầu của khách hàng để giảm thiểu số lượng khách hàng

- Một số mô hình thanh toán đang được cho phép triển khai thí điểm có ứng dụng trên nền tảng mạng điện thoại di động như: mô hình dịch vụ chuyển tiền giá trị nhỏ của Vietcombank trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lưới các đại lý viễn thông của Công ty Cổ phần Di động Trực tuyến ở khu vực nông thôn.

Xu hướng hợp tác giữa Ngân hàng Vietcombank và Fintech trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

Fintech được định nghĩa như sau: "FinTech là viết tắt của cụm từ financial technology (công nghệ tài chính), được hiểu theo nghĩa là việc áp dụng các công nghệ đổi mới, sáng tạo và hiện đại cho lĩnh vực tài chính (bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, quỹ đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ thanh toán và các cơ sở hạ tầng tài chính…), nhằm mang tới cho khách hàng các giải pháp/dịch vụ tài chính minh bạch, hiệu quả và thuận tiện với chi phí thấp hơn so với các dịch vụ tài chính truyền thống."

Các ngân hàng ngày nay đang đối diện với thách thức mới đến từ các công ty Fintech, trên hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc về lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính: Thanh toán, chuyển tiền nội địa, chuyển tiền quốc tế, kiều hối, tài chính cá nhân, cho vay, đầu tư, bảo hiểm,…

Các công ty Fintech đã phát triển phương thức thanh toán mới như ví điện tửcho phép người dung có thể lưu trữ thông tin tài chính của chính họ trên các thiết bị để thay cho các phương thức thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ.

Giảm bớt các khâu trung gian nên rất tiết kiệm chi phí. Khách hàng có thể ở bất cứ đâu đều có thể thục hiện được các giao dịch như thanh toán,… chỉ cần cú kích chuột các giao dịch đã được xử lý nhanh trong khoảng thời gian chưa đến 10 giây.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Các công ty Fintech có tính sáng tạo vượt trội do không bị chi phối từ những rào cản pháp lý như Ngân hàng. Liên tục ứng dụng các công nghệ mới nhất, đặc biệt các công nghệ tự động hóa, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu mạng xã hội,… để mang đến trải nghiệm tốt hơn, xuất sắc hơn so với các sản phẩm của ngân hàng.

Fintech chấp nhận rủi ro ở dải rộng, mức độ cao hơn và thậm chí chấp nhận mạo hiểm. Do đó, họ dễ dàng tiếp cận với các khách hàng chưa từng là khách hàng của ngân hàng và khách hàng dưới chuẩn của ngân hàng.

Sự xuất hiện và phát triển của Fintech đã khiến hệ thống tài chính phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn. Nên vì vậy các ngân hàng hiện nay đều có xu hướng sẽ hợp tác với các công ty Fintech vừa có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới thân thiện với khách hang hơn.

Một số các cơ hội mới mà CMCN 4.0 mang lại cho Ngân hàng bao gồm:

- Ứng dụng AI xây dựng và triển khai chăm sóc khách hàng qua CHATBOT

- Dự báo nhu cầu tiêu dùng của khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lớn từ đó chào bán các sản phẩm phù hợp như Tín dụng, Thẻ tín dụng, Thấu chi, Thanh toán nhanh…

- Xếp hạng tín nhiệm thông qua phân tích dữ liệu lớn, hành vi của khách hàng trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo…

- Tự động hóa quy trình nhận diện khách hàng, chăm sóc khách hàng, cung cấp các nhu cầu giao dịch của khách hàng tại quầy, online.

- Điện toán đám mây giúp các ngân hàng tiết kiệm lớn các chi phí đầu tư từ hạ tầng lưu trữ đến hạ tầng xử lý, dự phòng, dự phòng thảm họa….

Bên cạnh đó, sự hợp tác của ngân hàng Vietcombank với các công ty Fintech cũng có thể xảy ra những rủi ro sau:

Thứ nhất là rủi ro pháp lý. Khi hợp tác với các công ty Fintech, Vietcombank cần rà soát các đặc điểm và chức năng của sản phẩm mới để tránh các ảnh hưởng tiềm tàng về mặt pháp lý. Việc này nhằm đảm bảo ngân hàng không bỏ sót các quy định mới, cũng như việc tuân thủ các quy định hiện hành.

Thứ hai là rủi ro của đơn vị cung cấp thứ ba. Mặc dù ngân hàng không có quyền quản lý trực tiếp, nhưng ngân hàng sẽ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm pháp lý nếu rủi ro phát sinh. Do đó, ngân hàng cần chặt chẽ hơn khi đánh giá các đơn vị

cung cấp công nghệ, đồng thời thực hiện áp dụng các biện pháp quản lý và thẩm định rủi ro, đảm bảo an toàn thông tin tốt nhất là các biện pháp này có thể định lượng và chứng minh được với cơ quan chức năng bị ảnh hưởng.

Thứ ba là rủi ro dự án. Các ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố mới trong rủi ro hoạt động khi thực hiện triển khai Fintech có thể ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng như thế nào và các chức năng cần bổ sung để giải quyết các rủi ro này là gì. Nắm được những cơ hội và rủi ro trên, Vietcombank đã xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách chắc chắn nhưng cũng không kém sự nhanh nhẹn thông qua các phương thức trung gian thanh toán như MoMo, Bankplus, Moca,… đồng thời đưa ra các định hướng cho sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử như sau:

- Tăng cường hợp tác với các công ty Start up và Fintech cho ra đời các sản phẩm ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao, dần thay thế ngân hàng truyền thống bằng các kênh giao dịch trực tuyến.

- Tăng trưởng mạnh với trải nghiệm về Mobile app.

- Áp dụng công nghệ mới nhất của các công ty Fintech hàng đầu.

- Coi tốc độ xử lý là yếu tố then chốt.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank‌

“Căn cứ trên những phân tích thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cả về tiêu đánh giá cùng với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong thời gian tới, luận văn đưa ra những nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn sắp tới cụ thể như sau:

3.2.1. Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại‌

3.2.1.1. An toàn bảo mật

Như đã phân tích ở trên, an toàn bảo mật ngânh hàng số là nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ khi và chỉ khi dịch vụ an toàn, ổn định, chính xác và nhanh chóng. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số thì yếu tố an toàn cần

được đặt lên hàng đầu. Vietcombank cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra những quyết sách đúng đắn trong việc lựa chọn công nghệ cũng như phần mềm ứng dụng để vận hành tốt hệ thống ngân hàng số.

- .Ngoài việc tiếp tục củng cố, phát triển hệ thống công nghệ hiện đang sử dụng còn cần nâng cấp hệ thống phần cứng về dung lượng lưu trữ, tăng tốc độ xử lý, thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động ngân hàng điện tử. Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động ngân hàng điện tử phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro mới phát sinh trong các hoạt động ngân hàng điện tử ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai

- .Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng: phân công nhiệm vụ cho từng người quản lý trong việc giám sát việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật; kiểm soát dữ liệu, kiểm soát lôgic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến cơ sở dữ liệu và các ứng dụng ngân hàng điện tử;

- .Để đưa một ứng dụng công nghệ mới vào thực tế cần trải qua quá trình thực nghiệm trước khi đưa ra cho khách hàng sử dụng. Mặt khác qua quá trình dùng thử mới phát hiện lỗi và từ đó mới đưa ra các phương hướng phòng tránh. Bên cạnh đó có các biện pháp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn, hiệu quả. Hiện nay nhiều khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ điện tử, đặc biệt là dịch vụ thẻ, có hiểu biết rất ít về các biện pháp tự bảo vệ mình khách hàng. Đòi hỏi Vietcombank cần phải có các biện pháp hướng dẫn khách hàng tốt như cung cấp cho khách hàng bản hướng dẫn sử dụng các dịch vụ chi tiết sau khi khách hàng đã đăng ký dịch vụ, đăng tải các hướng dẫn sử dụng theo dạng video trực quan lên website…

- .Đầu tư xây dựng hệ thống dự phòng đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh trong mọi tình huồng.

- .Lựa chọn nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm và uy tín , quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng số chính sách bảo mật và cơ chế quản lý rủi ro của

các hệ thống ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng được yêu cầu, tiêu chuẩn của chính ngân hàng; công tác kiểm soát nội bộ và/hoặc kiểm toán độc lập phải được thực hiện theo định kỳ; có các phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phòng thích hợp đối với các hoạt động ngân hàng số.

- .Nâng cấp hệ thống core banking để xử lý thông tin của khách hàng nhanh hơn hạn chế những lỗi trong quá trình giao dịch, tạo được lòng tin cho khách hàng cũng như củng cố sự uy tín cho ngân hàng .

3.2.1.2. Kiện toàn chính sách quản lý rủi ro

Hiện tại Vietcombank cũng chú trọng đầu tư cây dựng các công cụ, phương pháp, mô hình đo lường rủi ro. Các hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cũng thường xuyên được nâng cấp nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu quản trị. Đối với dịch vụ ngân hàng số phần lớn rủi ro do các quy trình nội bộ không đầy đủ có sai sót, yếu tố con người, lỗi sự cố của hệ thống hoặc do yếu tố bên ngoài.

“Việc quản lý rủi ro không chỉ sử dụng các công cụ kỹ thuật, Vietcombank còn cần nâng cao văn hóa quản lý rủi ro hoạt động thông qua công tác đào tạo đảm bảo tuân thủ Bộ quy tác ứng xử và đạo đức nghề nghiệp và xây dựng môi trường lao động gắn kết để ngăn ngừa rủi ro.

- Triển khai cơ chế tố giác và các quy trình liên quan về quản lý nhân sự nhằm phòng ngừa và phát hiện sớm rủi ro gian lận. Cần đưa ra các quy trình quy chế, hình thức xử lý nghiêm đối với các trường hợp cán bộ nhân viên của ngân hàng làm lộ thông tin bảo mật của khách hàng.

- Thực hiện quản lý chặt chẽ công tác quản lý rủi ro CNTT và duy trì tính liên tục trong vận hành CNTT.

- Mọi chính sách, quy định, sản phẩm, dịch vụ mới cần được đánh giá để bảo đảm giảm thiểu rủi ro trước khi triển khai.

- Tiến hành chuyển giao rủi ro thông qua các gói bảo hiêm rủi ro hoạt động đối với tài sản của ngân hàng

3.2.1.3. Tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn

Dịch vụ dù an toàn đến đâu nhưng bản thân người sử dụng lại thiếu hiểu biết, quá dễ dãi trong quá trình bảo mật thì sự cố rủi ro vẫn xảy ra. Nhiều khách hàng vẫn

cả tin và cung cấp các thông tin bảo mật như tên đăng nhập, mật khẩu, mã OTP, số thẻ cho chúng khi nhận được những tin nhắn, cuộc gọi từ giả danh là cán bộ nhân viên của Vietcombank. Do đó ngoài việc nâng cấp các công cụ bảo mật thì Vietcombank cũng nên triển khai chính sách tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng sử dụng an toàn các dịch vụ ngân hàng số.

-Nhân viên giao dịch có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng an toàn, và khuyến cáo cho khách hàng rủi ro có thể xảy ra khi không bảo mật thông tin đúng cách.

- Gửi thư cảnh báo về hiện tượng lừa đảo, tin tặc và gửi thư hướng dẫn qua email cho khách hàng sử dụng dịch vụ hoăcj thông qua tin nhắn OTT trên App để khách hàng nắm bắn được thông tin nhanh và nâng cao tính cảnh giác

-Nên xây dựng chương trình hướng dẫn trực tuyến bằng hình ảnh trên website của ngân hàng để hướng dẫn trực quan cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình

3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm‌

Xây dựng kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng trước và sau khi xây dựng sản phẩm. Công tác Vietcombank hiện chưa làm tốt và chưa thực hiện thường xuyên là công tác khảo sát khách hàng, Vietcombank cần xây dựng những kế hoạch cụ thể để thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng. Những cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng trước khi đưa ra sản phẩm sẽ giúp người làm chính sách nhìn rõ hơn nhu cầu của khách hàng: khách hàng cần gì, những yếu tố nào là ưu tiên (hình ảnh, tính năng, khuyến mại...) nên quảng bá dịch vụ theo những kênh nào, nội dung nào là trọng tâm, từ đó xây dựng nên sản phẩm hợp với nhu cầu của thị trường. Sau quá trình triển khai sản phẩm, Vietcombank cũng nên thực hiện những cuộc khảo sát đánh giá về sản phẩm đã hiện diện, dựa trên phản ánh của khách hàng để có những điều chỉnh, những quyết định cho sản phẩm dịch vụ.

Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về sản phẩm dịch vụ. Hiện nay các văn bản pháp luật, các quy định, quy trình được quản lý theo mảng, theo phòng nghiệp vụ gây khó khăn cho các cán bộ trong quá trình tra cứu và cập nhật. Một nghiệp vụ có thể dẫn chiếu tới rất nhiều công văn, như nghiệp vụ phát hành thẻ có liên quan tới việc mở tài khoản, sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng liên quan tới việc sử dụng tài khoản... Một hệ thống văn bản đầy đủ, thống nhất sẽ là cơ sở tốt nhất cho việc

đào tạo, việc phát triển kỹ năng cán bộ, cập nhật kiến thức. Hệ thống này sẽ được thiết lập trên mạng chung dành cho cán bộ truy cập theo từng cấp, có các thông tin mang tính cơ bản, thông tin mang tính đặc thù... có lưu lại nhật ký cho các cán bộ truy cập.

Xây dựng quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ. Vietcombank đã có quy trình xây dựng sản phẩm mới nhưng chưa xây dựng quy trình về đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong quy trình sẽ xác định thế nào là một sản phẩm đạt tiêu chuẩn, vòng đời sản phẩm, những đánh giá kèm theo về bộ phận chính sách, bộ phận marketing, bộ phận bán hàng...đây là cơ sở cho việc chấm điểm hoạt động và kết quả làm việc của từng bộ phận. Quản lý chất lượng dịch vụ làm một cách thường xuyên liên tục sẽ góp phần đưa ra những quyết định về việc phát triển sản phẩm, trả lời cho các câu hỏi: có nên tiếp tục phát triển sản phẩm đó nữa không? Sản phẩm cần thay đổi tính năng gì? Tiện ích nào được ưa thích và cần phát triển?...

3.2.3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng‌

Chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được nhiều ngân hàng quan tâm. Khách hàng thân thiết gắn bó hay không là nhờ khâu chăm sóc khách hàng. Vì vậy Vietcombank cần:

3.2.3.1. Tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng

“Cần xây dựng chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ cho nhân viên từ chi nhánh tới phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, mang phong cách riêng của Vietcombank. Tiến hành thường xuyên chiến dịch “khách hàng bí mật”. Trong quá trình đó cần đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình, để từ đó có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác nhất. Nên xây dựng chính sách khen thưởng và xử phạt đối với mỗi đợt đánh giá và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.”

3.2.3.2. Xây dựng chính sách khách hàng

Chính sách phục vụ khách hàng ưu tiên: cần xây dựng tiêu chuẩn và chính sách đặc biệt dành cho khách hàng VIP, khách hàng gắn bó lâu dài, thân thiết là rất

quan trọng để gắn kết khách hàng luôn đồng hành với ngân hàng. Ngoài các chính sách ưu tiên khi thực hiện giao dịch, ưu đãi về phí và tiêu chuẩn phục vụ, nên có them nhiều các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch chi tiêu, thanh toán. Qua đó sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ hơn để tận dụng ưu đãi, mặt khác cũng tạo sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, tạo mối gắn kết lâu dài

Chính sách chăm sóc khách hàng: có thư cảm ơn, hoặc tin nhắn cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt như nghit lễ, tết, sinh nhật …

Chính sách đãi ngộ khách hàng khi sử dụng dịch vụ: cộng điểm thưởng khi chi tiêu. Khách hàng sử dụng càng nhiều thì điểm thưởng càng nhiều. Các điểm thưởng này sẽ được quy đổi thành quà tặng khi đến kỳ.

3.2.3.3. Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải quyết khiến nại, thắc mắc cho khách hàng

Xây dựng kênh khiếu nại qua email, điện thoại, website để khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng của mình. Mặt khác ngân hàng nên phát triển dịch vụ self-service để khách hàng chủ động tạo tra soát khiếu nại qua dịch vụ ngân hàng số thay vì phải gửi email, điện thoại. Từ thông tin khách hàng cập nhật qua dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt được vấn đề phát sinh và có thể đưa ra các cách giải quyết phù hợp nhanh chóng, kịp thời. Điều này đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố.”

3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực‌

3.2.4.1. Đào tạo nguồn nhân lực:

Vietcombank có lợi thế là có đội ngũ nhân viên trẻ và năng động. Tuy nhiên, thông thường đội ngũ nhân viên trẻ thì thường thiếu kinh nghiệm thực tế. Chính vì vậy cần tổ chức liên tục những khóa đào tạo để nâng cao năng lực cho nhân viên. Ngày nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng tăng nhưng có rất nhiều khách hàng không biết hết các chức năng ưu việt của sản phẩm. Để tư vấn và hướng dẫn hiệu quả thì nhân viên ngân hàng phải là người am hiểu sâu sắc về các đặc tính,