Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức Thương mại điện tử B2C tại Việt Nam

4.2.6 Chiến lược TMĐT

Để thành công trong bất kỳ loại hình kinh doanh nào, chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, là kim chỉ nam của con thuyền doanh nghiệp để đạt được sự thành công, tùy theo sản phẩm và dịch vụ áp dụng từng chiến lược hay kết hợp với nhau để đạt được hiệu quả cao nhất, TMĐT cũng không nằm ngoài quy luật đó. Theo chia sẻ của Đáp viên QL1, mục tiêu của LAZADA chủ yếu tập trung vào 4 mục tiêu chính: Marketing hiệu quả, Dịch vụ khách hàng tận tâm, Sự tiện lợi, Chất lượng cao cấp và có tuyển chọn cụ thể:

Chiến lược Marketing hiệu quả: chúng tôi biết phối hợp sử dụng Marketing ngoại tuyến và trực tuyến để trang web có thể tiếp cận gần hơn và rộng hơn với đối tượng khách hàng mục tiêu. Đặc biệt chú trọng tận dụng tiềm năng dồi dào của các công cụ trực tuyến như online banner, SEO, SEM, Google ad và các mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn.

Dịch vụ khách hàng tận tâm: LAZADA xây dựng một dịch vụ khách hàng hiệu quả với hệ thống đường dây nóng và trò chuyện trực tuyến (Live chat) trên trang web nhằm giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại về các sản phẩm và chương trình khuyến mãi một cách nhanh chóng và đầy đủ.

Sự tiện lợi: chúng tôi mang đến sự tiện lợi tối ưu cho khách hàng với giao diện trang web thân thiện, dễ sử dụng; dịch vụ giao hàng miễn phí toàn quốc; chính sách đổi trả hàng trong vòng 30 ngày và hình thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng.

Chất lượng cao cấp và có tuyển chọn: các sản phẩm tại LAZADA luôn là những sản phẩm có chất lượng đảm bảo, được cung cấp bởi hơn 300 thương hiệu uy tín và đã qua quy trình kiểm định chất lượng nghiêm ngặt của chúng tôi.

Theo trả lời phỏng vấn của Đại diện LAZADA trên Info TV:

LAZADA là một đơn vị kinh doanh TMĐT, chúng tôi đặt ra hai mục tiêu chính đó là tạo ra tiện ích và giá cả cạnh tranh để đem đến thật nhiều lợi ích cho

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

người tiêu dùng online, để thực hiện hai mục tiêu đó chúng tôi cung cấp rất nhiều tiện ích ví dụ như là thanh toán trả tiền sau, khi khách hàng nhận được hàng mới phải trả tiền, cho phép khách hàng có thể đổi trả hàng trong vòng 14 ngày và giao hàng miễn phí trên toàn quốc, tất cả các tiện ích đó đem lại cho khách hàng sự tiện nghi tối đa khi mua sắm online, để thực hiện mục tiêu đó chúng tôi sử dụng tất cả các kênh online ví dụ như là: Banner quảng cáo, tham gia truyền thông xã hội như Zing và Facebook, đồng thời cũng tham thực hiện các chương trình Optimize search (SEO, SEM) để khách hàng có thể tìm đến với mình (Info TV, 2012).

Ông Nguyễn Thành Vạn An, CEO của HOTDEAL cho rằng việc hợp tác với Transcosmos sẽ giúp công ty chiếm lĩnh được các thị trường lớn và được quốc tế hóa nhiều hơn, nơi mà các khách hàng sẽ được trải nghiệm những dịch vụ mua sắm cũng như các sản phẩm với chất lượng tốt nhất (Cafef, 2015).

Chiến lược liên minh – liên kết

Với sự chia sẻ trên và thông qua mô hình kinh doanh cho thấy định hướng chiến lược của HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK luôn tập trung đến khách hàng, sử dụng hiệu quả chiến lược liên minh liên kết trong hoạt động kinh doanh thông qua việc kết hợp với các đối tác, nhà cung cấp không có hoặc chưa có kinh nghiệm nền tảng về CNTT cũng như kiến thức TMĐT giúp cho công ty có thể đa dạng sản phẩm của nhiều thương hiệu từ đó tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc mua sắm các sản phẩm liên quan. Mặt khác HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK cũng thực hiện các chương trình liên kết với các ngân hàng, tổ chức với các chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng và nhân viên tổ chức đó, với chiến lược liên minh liên kết này giúp cho doanh nghiệp thực hiện hiệu quả hoạt động quảng bá giúp tiết kiệm chi phí trong hoạt động Marketing, tăng doanh số, hơn thế nữa với việc kết hợp với các công ty giao hàng nhanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí trong khâu vận chuyển logistic khi mà doanh nghiệp chưa đủ kinh nghiệm trong việc triển khai thu tiền mặt khi nhận hàng với chương trình giao hàng trong 24h, với chiến lược này giúp doanh nghiệp tiên phong trong việc mang tiện ích đến người tiêu dùng.

Chiến lược Marketing liên kết

Chiến lược Marketing hiệu quả của HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK một lần nữa được thể hiện qua chọn kênh phù hợp trong việc quảng bá, chủ yếu tập trung quảng cáo trực tuyến thông qua hình thức mạng lưới quảng cáo Google, Facebook, Zing và kể cả chương trình hợp tác quảng cáo với các đối tác là các website lớn khác với hình thức bán sản phẩm chi hoa hồng nhằm tao sự bao phủ đúng đến đối tượng khách hàng điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm khá nhiều chi phí trong hoạt động Marketing. Hơn thế nữa HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK đã thực hiện rất tốt trong việc thu hút thành viên và duy trì khách hàng bằng các chương trình ưu đãi cho thành viên theo sự chia sẻ của Đáp viên QH2:

Chúng tôi luôn thực hiện chương trình ưu đãi cho thành viên đăng ký mới bằng chương trình tặng Voucher mua sắm và thực hiện các chương trình ưu đãi đặc biệt cho thành viên như Voucher, tích điểm nhận quà tăng, tuần lễ giảm giá thành viên, chính vì vậy lượng khách hàng của chúng tôi chủ yếu là thành viên chiếm tỷ trọng cao trong doanh số HOTDEAL.

Chiến lược giảm giá khuyến mãi

HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK còn áp dụng rất nhuần nhuyễn chiến lược khuyến mãi giảm giá nhằm đánh trúng tâm lý thích mua hàng khuyến mãi của người Việt với các chương trình khuyến mãi với số lượng có hạn, theo thời gian nhất định, điều này một phần nào giúp doanh nghiệp tăng phần nào hiệu quả Marketing nhằm thu hút khách hàng, số lượng thành viên đăng ký trên website đồng thời tận dụng được ưu đãi đặc biệt của nhà cung cấp sản phẩm với số lượng lớn. Chiến lược này đã được bốn doanh nghiệp thực hiện liên tục với các dòng sản phẩm khác nhau tạo nên sức hút đặc biệt trong việc cung cấp những sản phẩm, lợi ích đến với người tiêu dùng.

Chiến lược tập trung hóa danh mục sản phẩm

VINABOOK sử dụng chiến lược tập trung hóa trong việc hoạt động kinh doanh, thay vì tập hợp tất cả các chủng loại mặt hàng tất cả các loại sản phẩm như Tiki.vn hay

một số website khác, VINABOOK tập trung chuyên biệt về các sản phẩm về sách và tạp chí, chiến lược này giúp VINABOOK tập trung và làm tốt phân khúc khách hàng của mình khẳng định được thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng mà một doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm sách trực tuyến số một hiện nay.

Nguồn hàng của LAZADA đến từ nhiều thương hiệu khác nhau. Tại châu Á, LAZADA có mặt tại Singapore và Malaysia trước khi đến Việt nam nên có nhiều đối tác là những thương hiệu lớn tại đây. Vì thế ở giai đoạn đầu, một số nguồn hàng được gửi từ chi nhánh Malaysia, Singapore về. Tuy nhiên hiện nay LAZADA có nhiều đối tác tại Việt Nam như Bò sữa, Thuy by TDH, Lê Như nhằm đa dạng sự lựa chọn và “gout” ăn mặc của mỗi người. Đặc biệt là các thương hiệu nổi tiếng như Nike, Puma, Maschino đã có mặt trên LAZADA. Điều này giúp cho LAZADA có thể đáp ứng được đa dạng theo từng nhu cầu của khách hàng. Qua đây cho thấy được chiến lược sản phẩm cũng được LAZADA sử dụng bằng việc tập trung vào các dòng sản phẩm chuyên về thời trang, điện tử nhưng mặt khác chọn lọc những sản phẩm đã có thương hiệu trên thị trường (Đáp viên QL2).

Đáp viên QS2 cho biết:

Nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng, phần lớn là các bà nội trợ và nhân viên văn phòng đang thay đổi và ngày càng đa dạng. “Sau khi khảo sát ý kiến khách hàng, ngoài các sản phẩm truyền thống như hàng điện máy, gia dụng, SCJ TV Shopping đang bán thử nghiệm các sản phẩm như thực phẩm chức năng, thực phẩm đóng gói, sữa, tã lót, dầu gội trẻ em… ”.

SCJ còn bán thêm hóa mỹ phẩm, dụng cụ thể dục thẩm mỹ và các sản phẩm dành cho người cao tuổi như máy đo huyết áp, đường huyết. Doanh thu từ các sản phẩm bán thêm này đang đóng góp khoảng 30% trong tổng doanh thu của SCJ, Đáp viên QS2 cho biết thêm.

4.2.7 Các yếu tố văn hóa

Văn hóa mua sắm của người Việt

Văn hóa mua sắm của người Việt Nam được Đáp viên QS2 chia sẻ là trở ngại lớn trong hoạt động kinh doanh TMĐT của SCJ, trở ngại này thuộc về thói quen của người tiêu dùng Việt Nam, theo Đáp viên QS2:

Lối sống và làm việc của đa số người dân vẫn quen giao dịch trên văn bản giấy tờ, mua hàng nhất thiết phải trải qua công đoạn nhìn, sờ, nếm, thử đã quen với việc sử dụng tiền mặt để thanh toán với hình thức mua bán truyền thống.

Thực tế không chỉ SCJ mà các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT khác cũng gặp phải khó khăn từ thói quen mua sắm này, vì hình thức mua sắm truyền thống đã tồn tại và phát triển ở nước ta rất lâu và hình thức mua hàng qua mạng chỉ mới hình thành ở Việt Nam không lâu đến hiện nay, vấn đề này càng được làm rõ hơn qua cuộc trao đổi với Đáp viên QH1 về những khó khăn của HOTDEAL trong hoạt động kinh doanh thời trang trực tuyến tại Việt Nam:

Vấn đề khó khăn của chúng tôi hiện giờ chính là thói quen mua sắm của người tiêu dùng trong việc mua sắm các sản phẩm thời trang, vì hình thức truyền thống các thương hiệu thời trang đã thực hiện khá tốt.

Theo Đáp viên QH1:

Hình thức mua sắm thời trang truyền thống tại siêu thị hoặc các cửa hàng được người tiêu dùng hiện nay ưu tiên lựa chọn còn có những lý do khác đó là sự trải nghiệm sản phẩm trước khi mua và sự thư giãn của người tiêu dùng, khách hàng có thể thử thực tế của sản phẩm phù hợp với họ tại các siêu thị hay các cửa hàng, hơn thế nữa việc lựa chọn đi mua sắm tại siêu thị hay cửa hàng cũng là một hình thức thư giãn của họ sau những ngày làm việc, điều này giải thích phần nào được sự ưa chuộng của người tiêu dùng Việt Nam hiện nay so với các hình thức mua sắm trực tuyến.

Thói quen mua sắm trực tiếp của người người tiêu dùng Việt Nam được ông Nguyễn Hòa Bình - Tổng Giám đốc Ebay Việt Nam nhận định trên Thời báo kinh tế Sài Gòn:

Thói quen giao dịch trực tiếp làm cho TMĐT kém phát triển trong đó còn có các nguyên nhân chi phối vì cảm thấy giao dịch trực tuyến đầy rủi ro và lừa đảo (Thời Báo kinh tế Sài Gòn, 2010) .

Một lần nữa thấy được thói quen mua sắm trực tiếp cũng như văn hóa mua sắm tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh TMĐT, tác động đến sự thành công của doanh nghiêp tại Việt Nam.

Văn hóa vùng miền

Văn hóa vùng miền cũng là yếu tố tác động đến chiến lược của công ty, từng vùng miền khác nhau, người tiêu dùng sẽ có những đặc điểm khác nhau, chính vì vậy mỗi doanh nghiệp cần phải có chiến lược phù hợp để đáp ứng được khách hàng của mỗi vùng miền, điều này được Đáp viên QL1 khẳng định yếu tố này tác động đến chiến lược Marketing của LAZADA trong giai đoạn khi mở rộng thị trường, tuy nhiên theo Đáp viên QL1 cho rằng chiến lược Marketing của LAZADA hiện tại chưa phân định rõ từng vùng miền riêng biệt mà áp dụng chung cho hai thành phố lớn TP.HCM và Hà Nội.

Sự tác động của văn hóa vùng miền đến hoạt động doanh nghiệp đã được công ty nghiên cứu thị trường Nielsen nghiên cứu và đưa ra sự khác biệt về hành vi, thói quen mua sắm của người tiêu dùng ở hai vùng miền tại Việt Nam. Nghiên cứu đề cập về mức độ ảnh hưởng tập thể và cá nhân trong việc mua sắm, mức độ ảnh hưởng của quảng cáo và khuyến mãi, kế hoạch mua sắm của cá nhân cũng như thị hiếu tiêu dùng. Điều này một lần nữa cho thấy văn hóa vùng miền có ảnh hưởng sâu sắc đến thói quen, hành vi của người tiêu dùng, ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp theo từng vùng miền khác nhau.

4.2.8 Các yếu tố bên ngoài

Chi phí sử dụng Internet

Chi phí sử dụng Internet bao gồm: cước phí Internet và thiết bị truy cập Internet, điều này được Đáp viên QL2 nhận định không phải là vấn đề quan tâm của LAZADA khi công ty đang tập trung phát triển ở TP.HCM. Theo Đáp viên QL2:

Tuy cước phí sử dụng Internet và Thiết bị truy cập là điều kiện thiết yếu mà mỗi khách cần có để tiến thành mua hàng trên LAZADA nhưng do đối tượng khách hàng mà LAZADA hướng tới ở khu vực TP.HCM và các thành phố lớn nên ảnh hưởng về chi phí sử dụng Internet là không đáng kể đến hoạt động kinh doanh của LAZADA.

Trong cuộc trao đổi khác Đáp viên QH2 cũng nhận định rằng:

Thị trường mục tiêu của HOTDEAL hướng tới hiện nay chủ yếu tại TP.HCM và đối tượng khách hàng của HOTDEAL hướng đến cán bộ nhân viên văn phòng, những người thường xuyên truy cập Internet.

Đối tượng khách hàng HOTDEAL là đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ trung bình trở lên chính vì vậy chi phí sử dụng Internet của khách hàng thực sự không đáng kể, nó không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của HOTDEAL (Đáp viên QH2).

Theo như TS. Mai Liêm Trực tại buổi tọa đàm - giao lưu trực tuyến “Internet - cánh cửa tương lai” (Báo Nhân dân, 2012) diễn ra 30/11/2012 đã nhận định cước phí sử dụng Internet Việt Nam thuộc nhóm rẻ nhất thế giới, theo Phòng quản lý giá cước thuộc Cục Viễn thông chia sẻ trong đợt tăng giá cước sử dụng vụ 3G của ba nhà mạng lớn mặc dù với gói tăng cao nhất 40%, nhưng giá cước đã điều chỉnh vẫn chỉ chiếm chưa đến 60% giá thành dịch vụ. Ngoài ra, so với mặt bằng quốc tế, khu vực giá cước Việt Nam vẫn chỉ bằng 30%-40% khi so sánh trên thu nhập quốc dân đầu người trên toàn thế giới, khu vực và cả ASEAN. Mặt khác theo Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Lê Nam Thắng cũng nhận định mức độ ảnh hưởng sau khi điều chỉnh tăng cước 3G không nhiều vì đối tượng sử dụng các thiết bị truy cập Internet đều có

thu nhập cao, đa phần người dùng điện thoại thông minh (smartphone), máy tính bảng bị ảnh hưởng sau đợt điều chỉnh nhưng đây lại thường là đối tượng khách hàng có thu nhập tốt trong xã hội (Báo Nhân dân, 2012).

Các chia sẻ trên cho thấy mức độ ảnh hưởng của chi phí sử dụng Internet đối với hoạt động kinh doanh TMĐT tại các thành phố lớn tại Việt Nam là không đáng kể, đặc biệt không ảnh hưởng nhiều đến những lượng khách hàng có thu nhập từ mức trung bình trở lên.

Áp lực cạnh tranh doanh nghiệp

Khi đề cập đến áp lực cạnh tranh của doanh nghiệp TMĐT trong nước đối với VINABOOK. Đáp viên QV1 nhận định rằng:

VINABOOK có khá nhiều đối thủ cạnh tranh bắt đầu triển khai TMĐT trong ngành bán sách trực tuyến như: tiki.vn, saharavn.com, nhasachphuongnam.com, sachgiamgia.vn, điều này tạo nhiều áp lực cạnh tranh cho VINABOOK, mặc dù VINABOOK đang là công ty đứng đầu ngành về cung cấp sản phẩm sách trực tuyến, nhưng VINABOOK sẽ cố gắng chiếm giữ thị phần. Tuy hiện tại chúng tôi đang dẫn đầu thị trường nhưng chúng tôi phải liên tục cải tiến đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng nhằm giữ vững thị phần vì TMĐT thay đổi rất nhanh qua thời gian.

Đáp viên QV1 cũng cho biết thêm:

VINABOOK có lợi thế cũng như thuận lợi mà doanh nghiệp kinh doanh truyền thống khi triển khai kinh doanh TMĐT như nhà sách Minh Khai, nhà sách FAHASA hay nhà sách Nguyễn Văn Cừ trong việc kết hợp triển khai kinh doanh TMĐT tại Việt Nam, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay người tiêu dùng vẫn chưa tin tưởng vào chất lượng hàng hóa dịch vụ.

HOTDEAL hiện đang là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh Groupon, tuy nhiên hiện tại HOTDEAL đang vấp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các công ty đối thủ như NHOMMUA, MUACHUNG, CUNGMUA, SIEUMUA (Đáp viên QH1).

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ