Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức Thương mại điện tử B2C tại Việt Nam

Qua những sự chia sẻ trên doanh nghiệp có thể thấy được mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam chưa nhiều nếu chưa so đến hình thức bán hàng truyền thống, nhưng đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp.

Chính sách, khung pháp lý của nhà nước

Chính sách, khung pháp lý của nhà nước về TMĐT cũng là yếu tố tác động lớn đến sự phát triển cũng như thành công của hoạt động TMĐT của một doanh nghiệp, việc tạo ra khung pháp lý bảo vệ người mua và cả người bán, giúp cho người tiêu dùng ngày càng tin tưởng, an tâm hơn vào việc mua sắm trực tuyến, điều này đã được Đáp viên QS1 chia sẻ khi được hỏi về sự hỗ trợ của nhà nước đến hoạt động kinh doanh của SCJ:

Nghị định 52/2013/NĐ-CP của chính phủ vào 5/2013 đã đưa quy định phổ biến rõ trách nhiệm, quyền hạn của các tổ chức cá nhân khi tham gia hoạt động TMĐT, điều này tạo cho người tiêu dùng sự tin tưởng hơn về hoạt động kinh doanh TMĐT tuy đến hiện tại quy định này chưa thực sự triển khai phổ biến nhưng điều này tạo cơ hội cho hoạt động kinh doanh của chúng tôi sắp tới.

Với cuộc trao đổi khác khi được hỏi về các nghị định của chính phủ mang lại lợi ích hỗ trợ cho sự phát triển của VINABOOK, Đáp viên QV2 đáp:

Chính sách phát triển TMĐT của nhà nước với các nghị định thông tư đưa ra vừa qua đã phần nào cho thấy sự chú trọng cũng như xu hướng phát triển TMĐT ở Việt Nam, điều này tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ cho VINABOOK rất nhiều trong việc lấy lại lòng tin của người tiêu dùng.

Ngoài ra theo chia sẻ của Đáp viên QS2 cho rằng:

Khi nhà nước bắt đầu tham gia việc quản lý với nghị định ngày càng sát sao với thực tế, điều này dần loại bỏ đi những doanh nghiệp khi không đủ điều kiện tham gia hoạt động kinh doanh TMĐT giúp SCJ có thể giảm đi áp lực cạnh tranh.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

Yếu tố trên cũng đã được ông Trần Hữu Linh – Cục trưởng Cục TMĐT và CNTT đề cập tại Hội nghị phổ biến về Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về TMĐT như sau:

Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ra đời là hết sức kịp thời và cần thiết đối với hoạt động TMĐT tại Việt Nam. Hành lang pháp lý hoàn thiện và chặt chẽ sẽ tạo điều kiện để TMĐT phát triển, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp và xây dựng các tập quán thương mại hiện đại cho Việt Nam (Bộ Công Thương, 2013).

Điều trên một lần nữa khẳng định chính sách, khung pháp lý của nhà nước có mối quan hệ mật thiết với sự thành công của doanh nghiệp TMĐT.

Phương tiện thanh toán

Ngoài các yếu tố trên thì phương tiện, hình thức và cổng thanh toán cũng là yếu tố then chốt tác động hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp khi triển khai hoạt động TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Theo đại diện của Ông Nguyễn Hòa Bình – Tổng giám đốc EBay Việt Nam nhận định trên Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn Online (2010) cho rằng: Chìa khoá của TMĐT là thanh toán trực tuyến, ở đó người mua cần sự nhanh chóng, thanh toán tiện lợi và rộng khắp với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp với dải sản phẩm rộng cùng các tổ chức tài chính, ngân hàng. Trong khi người bán hàng cần cộng đồng người mua càng lớn càng mang lại doanh thu cao. Các cổng thanh toán trực tuyến sẽ giải quyết những khó khăn của thị trường TMĐT hiện nay và thúc đẩy mở rộng kích cỡ của thị trường để thay cho vai trò của các ngân hàng.

Qua sự nhận định trên có thể thấy được phương tiện thanh toán là điều rất cần thiết để hoạt động kinh doanh TMĐT, chính vì vậy doanh nghiệp cần phải đa dạng hình thức thanh toán, tích hợp cổng thanh toán phù hợp với khách hàng mục tiêu để nhằm mang lại sự thuận tiện nhanh chóng an toàn trong giao dịch cho khách hàng, điều này đã được LAZADA kết hợp triển khai thực hiện trên website. Tuy nhiên Đáp viên QL1 nhận định rằng:

Hình thức thanh toán qua thẻ hay cổng thanh toán nhằm tạo sự thuận tiện cho người mua trong thanh toán, nhưng hiện tại tỷ trọng thanh toán qua hai hình

thức trên của LAZADA vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong doanh thu của LAZADA mà chỉ thông qua hình thức thanh toán ngay khi nhận hàng (COD).

Các Đáp viên QH1, QV1, QS1 cũng có cùng quan điểm với Đáp viên QL1.

Nhận định trên của Đáp viên QL1 phản ánh đúng thực tế tình hình hiện tại của việc thanh toán trực tuyến khi thực hiện mua sắm của người tiêu dùng tại Việt Nam, khi tỷ lệ dùng tiền mặt trong thanh toán khi mua hàng vẫn còn cao. Điều này được đề cập rõ hơn với sự chia sẻ của Đáp viên QL1:

Khi áp dụng mô hình thương mại điện tử tại Việt Nam với trang web Lazada.vn, chúng tôi đã gặp phải nhiều khó khăn và thử thách hơn so với thị trường Châu Âu và một số nước phát triển khác. Ở các nước này phương thức thanh toán trực tuyến và thẻ tín dụng đã được sử dụng rộng rãi, trong khi tại Việt Nam lại còn khá mới mẻ. Chính vì thế, chúng tôi buộc phải áp dụng phương thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD).

Qua điều trên cho thấy được phương tiện thanh toán tác động đến sự thành công của TMĐT ở Việt Nam còn phụ thuộc rất nhiều vào mức độ phổ biến thẻ tín dụng và hệ thống chấp nhận thẻ tại Việt Nam.

Theo báo cáo TMĐT 2014 (VECITA, 2014), trong số các doanh nghiệp sở hữu website cung cấp dịch vụ TMĐT được khảo sát, khoảng 30% website đã hỗ trợ và tích hợp chức năng thanh toán trực tuyến. 27% chấp nhận thanh toán qua thẻ Visa, Master Card, 25% qua đơn vị thanh toán trung gian và 10% tin nhắn SMS. 45% website hỗ trợ dịch vụ giao hàng và thu tiền sau (Cash on delivery - COD). Hình thức chấp nhận thanh toán khi mua hàng trực tiếp tại công ty là phổ biến, chiếm 75%. Trong khi đó, hình thức thanh toán bằng chuyển khoản vẫn được nhiều doanh nghiệp triển khai với tỷ lệ là 77%.

Giải pháp thanh toán trực tuyến được doanh nghiệp lựa chọn sử dụng là Ngân Lượng (34%), Bảo Kim (24%), One Pay (18%) và Payoo (6%). Các cổng thanh toán trung gian khác chiếm 18%, bao gồm Paypal, Smartlink, Fibo, VNPT ePay, Banknet.

Theo Cục TMĐT để thẻ ngân hàng có thể trở thành một phương tiện thanh toán thật sự hữu dụng cho TMĐT trong tương lai, các ngân hàng cần chú trọng đẩy mạnh hơn nữa việc phát hành thẻ tín dụng và thẻ thanh toán quốc tế.

4.2.9 Yếu tố người tiêu dùng

Nhóm yếu tố người dùng bao gồm 6 yếu tố chính: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ, Thu nhập, Lòng tin của người tiêu dùng và Lối sống bận rộn.

Giới tính

Giới tính của khách hàng cũng là yếu tố mà nhà quản trị quan tâm trong việc hoạch định chiến lược Marketing, cũng như cách tiếp cận của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh, việc xác định sản phẩm phù hợp với khách hàng Nam hay Nữ để từ đó có phương thức tiếp cận phù hợp. Theo Đáp viên QH1 chia sẻ:

Lượng khách hàng Nữ của HOTDEAL chiếm đến gần 65% trong tổng số đơn hàng của HOTDEAL, điều này được Đáp viên QH1 nhận định là do Nữ giới quan tâm đến các Voucher thời trang, du lịch và ăn uống nhiều hơn Nam giới và chu kỳ thay đổi sản phẩm của Nữ giới ngắn hơn chu kỳ thay đổi của Nam giới.

Theo Đáp viên QV2, số đơn hàng đặt mua sách, tạp chí của Nữ giới vượt trội hơn so với Nam giới, chiếm đến 68%.

Trong khi đó tỷ lệ này tại LAZADA giữa Nam và Nữ xấp xỉ nhau. Theo Đáp viên QL2:

Lượng khách hàng Nam và Nữ còn tùy thuộc vào từng danh mục sản phẩm của LAZADA. Danh mục thiết bị công nghệ có tỷ lệ khách hàng Nam cao hơn Nữ, ngược lại danh mục sản phẩm thiết bị gia dụng tỷ lệ khách hàng Nữ chiếm cao hơn Nam.

Tỷ lệ khách hàng Nam và Nữ của SCJ thì không có sự chênh lệch đáng kể, Nữ chiếm 53% so với 47% của Nam vì SCJ cung cấp các sản phẩm da dạng từ các thiết bị

công nghệ, điện tử đến thời trang và đồ gia dụng phục vụ cho mọi đối tượng (Đáp viên QS2).

Qua đây có thể thấy được yếu tố giới tính của khách hàng tác động đến danh mục sản phẩm của doanh nghiệp TMĐT, tùy theo sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có hướng tiếp cận phù hợp, điều này cũng chưa thể chứng minh được có sự khác nhau giữ Nữ giới ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp, còn phụ thuộc vào tỷ lệ danh mục sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.

Qua cuộc khảo sát về khách hàng của HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK, số lượng khách hàng Nữ chiếm đến 69% trong khi khách hàng Nam chỉ chiếm 31% trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát.

Độ tuổi và Mức thu nhập

Độ tuổi và Mức thu nhập của người tiêu dùng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, độ tuổi khách hàng tiềm năng quyết định đến khả năng tiếp cận Internet. Theo Đáp viên QH2 chia sẻ về khách hàng của HOTDEAL chủ yếu là giới trẻ từ 18-30 tuổi chiếm tỷ lệ đến hơn 70% số lượng thành viên của HOTDEAL.

Không chỉ HOTDEAL mà khách hàng của LAZADA cũng chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi chiếm từ 22- 35 tuổi chiếm đa số trong số lượng thành viên của LAZADA như lời Đáp viên QL1, điều này được Đáp viên QL1 nhận định:

Do khả năng tiếp cận Internet và mức thu nhập của khách hàng, những khách hàng độ tuổi lớn hơn đã quen với hình mua sắm tại kênh siêu thị và khách hàng ở tuổi thấp hơn thường chưa có thu nhập, qua đây có thể thấy được mức thu nhập của khách hàng tiềm năng cũng là yếu tố quyết định đến mức độ mua sắm của khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp.

Độ tuổi khách hàng trong cuộc khảo sát thuộc giới trẻ từ 20-30 tuổi chiếm đến 64% trong cuộc khảo sát, tiếp đến là độ tuổi từ 31- 40 tuổi chiếm 34%. Qua đây một lần nữa cho thấy đối tượng khách hàng của HOTDEALvà LAZADA được Đáp viên

QH2 và Đáp viên QL1 khẳng định là hoàn toàn đúng. Nhìn chung khách hàng của bốn doanh nghiệp là khách hàng trẻ tuổi có độ tuổi nằm trong khoảng từ 20 – 40 tuổi chiếm đến 98% trong số người tham gia khảo sát, điều này là do khách hàng trẻ tuổi có nhu cầu mua sắm cao hơn khách hàng lớn tuổi, đồng thời như lời chia sẻ của Đáp viên QH2 là:

Khách hàng dưới 20 tuổi thường chưa có thu nhập và khách hàng lớn hơn 40 tuổi thường chọn hình thức mua sắm truyền thống để mua hàng. Mặt khác độ tuổi này đã được Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2012 công bố là độ tuổi có mức độ sử dụng Internet cao tại Việt Nam.

Trong cuộc khảo sát, mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu tập trung từ 5 - 10 triệu chiếm đến 65% trong số khách hàng, sau đó là khách hàng có mức thu nhập từ 3 - 5 triệu chiếm 18 % và còn lại 17% những khách hàng có mức thu nhập lớn hơn 10 triệu. Nhìn chung khách hàng của bốn doanh nghiệp HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK có mức thu nhập từ trung bình đến thu nhập cao chiếm tỷ lệ 83% trong cuộc khảo sát, có mức thu nhập từ 5 triệu trở lên, đối tượng khách hàng này đã được Đáp viên QH2 và Đáp viên QL1 chia sẻ trong cuộc phỏng vấn.

Nghề nghiệp và Lối sống bận rộn

Ngoài các yếu tố trên, nghề nghiệp và lối sống bận rộn của khách hàng là hai yếu tố cũng được LAZADA xác định rõ khi thực thi chiến lược kinh doanh của mình. Theo Đáp viên QL2:

Đối tượng khách hàng mà LAZADA tập trung hướng tới trong từng hoạt động Marketing quảng bá của công ty là cán bộ nhân viên văn phòng vì đối tượng khách hàng này thường xuyên tiếp cận Internet và tính chất công việc chiếm nhiều thời gian, chính vì vậy hoạt động mua sắm trực tuyến sẽ được ưu tiên chọn lựa. Mặt khác đối tượng khách hàng này có chu kỳ mua sắm sản phẩm thời trang ngắn để phục vụ cho công việc.

Sự bận rộn trong công việc của khách hàng và đối tượng khách hàng tiềm năng là cán bộ nhân viên văn phòng là điều mà Đáp viên QS2 nhận định đó là đối tượng khách hàng mà SCJ hướng tới trong hoạt động kinh doanh, nhưng ngoài điều đó Đáp viên QS2 còn chia sẻ thêm về yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh của SCJ là “Sự ảnh hưởng của người xung quanh khách hàng”, cụ thể được Đáp viên QS2 chia sẻ thêm:

Đó là sự phụ thuộc vào bạn bè hay đồng nghiệp, đang và đã mua hàng tại website Scj.vn, điều này ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, nếu bạn bè hay đồng nghiệp của khách hàng đã hoặc đang mua hàng tại SCJ thì khách hàng sẽ nhanh chóng và quyết định chọn mua cùng, còn ngược lại sẽ không đưa ra quyết định hoặc chọn hình thức mua hàng truyền thống.

Trong cuộc khảo sát có đến 81% khách hàng của HOTDAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK là Cán bộ - nhân viên văn phòng, điều này có thể khẳng định chia sẻ của Đáp viên QL2 và Đáp viên QS2 về khách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp là đúng với thực tế bốn doanh nghiệp. Khách hàng trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh chiếm 11% trong số người tham gia khảo sát và 8% là sinh viên học sinh. Sự chênh lệch tỷ lệ giữ khách hàng là người trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh và học sinh - sinh viên có thể dễ hiểu được vì khách hàng trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh đã đi làm, có thu nhập và tự do về tài chính nên nhu cầu mua sắm cao hơn nhu cầu của học sinh – sinh viên khi chưa có thu nhập.

Qua đây có thể khẳng định một lần nữa, nghề nghiệp và lối sống của người tiêu dùng, khách hàng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp.

Trình độ học vấn và Kiến thức về TMĐT

Trình độ học vấn của khách hàng được Đáp viên QV1 chia sẻ là một trong các yếu tố luôn luôn nằm trong chiến lược Marketing của VINABOOK, ảnh hưởng đến khả năng hiểu biết của khách hàng về TMĐT, như theo lời Đáp viên QV1 “Ngoài độ tuổi thì trình độ học vấn của khách hàng là yếu tố thứ hai tác động đến khả năng sử dụng Internet của khách hàng”. Đáp viên QV1 cho rằng:

Trình độ học vấn ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp nhận điều mới và kiến thức về sử dụng Internet của khách hàng như vậy sẽ ảnh hưởng đến hoạt động mua sắm trực tuyến của khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của công ty.

Trình độ hiểu biết về TMĐT của khách hàng mới thực sự quan trọng hơn trình độ học vấn của khách hàng, theo Đáp viên QS1, nếu khách hàng chỉ có kiến thức về học vấn mà chưa hiểu về TMĐT sẽ ảnh hưởng quyết định mua hàng của khách hàng (Đáp viên QS1).

Qua cuộc khảo sát khách hàng của HOTDEA, LAZADA, SCJ và VINABOOK, tỷ lệ khách hàng có trình độ Đại học chiếm 59% trong tổng số người tham gia khảo sát và trình độ Trung cấp - Cao đẳng chiếm 32% và còn lại 9% là những khách hàng có trình độ Thạc sĩ. Nhìn chung khách hàng của HOTDEA, LAZADA, SCJ và VINABOOK đều là những đối tượng có trình độ học vấn cao, như lời chia sẻ của Đáp viên QS1 những đối tượng khách hàng này dễ dàng chấp nhận những điều mới đặc biệt về Internet. Qua đây một lần nữa khẳng định trình độ học vấn của khách hàng và kiến thức của khách hàng về TMĐT có có mối liên hệ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp TMĐT.

Lòng tin

Lòng tin của khách hàng là yếu tố mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn có được khi triển khai hoạt động kinh doanh, lòng tin trong kinh doanh TMĐT chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng, điều này được Đáp viên QH1 chia sẻ:

Chính xác thì niềm tin đang là vấn đề làm cản trở hành vi mua hàng trực tuyến của người dùng. Đặc biệt là ở lĩnh vực thời trang, người dùng rất sợ quần áo khi giao không đúng như xem trên mạng hay không đúng kích cỡ (Size). Chúng tôi đang nỗ lực rất nhiều để tạo niềm tin nơi người dùng. Hiện tại mỗi sản phẩm của HOTDEAL đều có mô tả rất cụ thể và chi tiết về sản phẩm, hình ảnh. Gần như không có sự khác biệt gì nhiều giữa sản phẩm xem trên website của chúng tôi và hàng được giao đến tay người dùng.