Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức Thương mại điện tử B2C tại Việt Nam

Để chinh phục lòng tin của người tiêu dùng, Đáp viên QV2 cho biết:

VINABOOK cũng có chiến lược và cách thức triển khai riêng cho mình như chọn hình thức cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm bằng cách đưa tính thực tế của sản phẩm lên website nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng, đồng thời với việc thực hiện chính sách đổi trả hàng trong 7 ngày, miễn phí giao hàng và những cam kết về chính sách bảo mật thông tin khách hàng giúp cho VINABOOK chiếm được lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam.

LAZADA chọn cách củng cố niềm tin của người tiêu dùng đối với TMĐT bằng việc đề ra những sáng kiến với những mục tiêu cơ bản, tăng cường sự hài lòng và niềm tin nơi khách hàng như: Cùng LAZADA phát hiện hàng không rõ nguồn gốc, kém chất lượng thông qua đường dây nóng; Hoàn trả hàng hoá thuận tiện; Khuyến khích khách hàng kiểm tra hàng hoá ngay khi nhận hàng; Đội ngũ giao hàng được huấn luyện để giúp khách hàng mở hàng và kiểm tra ngay tại nhà mà không phải trả thêm bất kì khoản phí nào; Mang đến những sản phẩm đáng tin cậy hơn bằng cách gắn nhãn “Chứng thực bởi hãng” và Tăng cường sự tương tác giữa người bán và người mua (Kinh Tế và Đô Thị Online, 2015).

Ông Alexandre Dardy, CEO của Lazada Việt Nam (Kinh Tế và Đô Thị Online, 2015) cho biết trong giai đoạn sắp tới, LAZADA Việt Nam sẽ luôn nỗ lực, không ngừng vươn lên để tiếp tục nâng cao trải nghiệm mua sắm, bảo vệ quyền lợi và xây dựng lòng tin của khách hàng đối với việc mua sắm trực tuyến.

Theo Đáp viên QS1 cho rằng:

Lòng tin của người tiêu dùng được hình thành bởi nhiều yếu tố khác nhau bao gồm sự tin tưởng về sản phẩm, tin tưởng về doanh nghiệp cung cấp, tin tưởng về dịch vụ của doanh nghiệp, chính vì vậy để chinh phục lòng tin của người tiêu dùng, SCJ thực hiện nhiều hoạt động khác nhau để chinh phục lòng tin của người tiêu dùng như việc cung cấp sản phẩm hàng chính hãng, dịch vụ đổi trả hàng trong vòng 7 ngày, dịch vụ giao hàng miễn phí, dịch vụ thanh toán khi nhận hàng, dịch vụ hậu mãi đúng như chính hãng khi mua hàng truyền thống.

Ông Uhm Joo Hwan, Tổng giám đốc Công ty SCJ TV Shopping chia sẻ trên Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn (2011) rằng doanh nghiệp ông đã xác định việc xây dựng niềm tin từ người tiêu dùng Việt Nam là một con đường dài và sẽ chỉ thành công nếu cung cấp những sản phẩm chính hãng, có uy tín của các thương hiệu lớn trên thế giới… kèm theo lời cam kết cho đổi, trả lại hàng và nhận lại tiền trong vòng bảy ngày nếu khách không hài lòng. Chiến lược của SCJ TV Shopping trong thời gian tới vẫn tập trung chủ yếu vào kênh bán hàng qua truyền hình, kèm theo việc đẩy mạnh kinh doanh qua trang web bán hàng trực tuyến www.scj.vn

Theo trao đổi của Tổng giám đốc Vatgia.com, Ông Nguyễn Ngọc Điệp (Invest TV, 2013) cho rằng khách hàng và nhà cung cấp thường không có niềm tin với nhau, chính vì vậy hoạt động mua bán TMĐT không diễn ra, do đó hình thức giao hàng nhận tiền tại nhà (COD) vẫn là hình thức chiếm tỷ trọng cao trong các giao dịch TMĐT, chiếm đến 90 % trên tổng đơn hàng tại Việt Nam.

Theo kết quả khảo sát của Cục TMĐT và CNTT với người dân có mua sắm trực tuyến năm 2014 cho thấy uy tín của người bán hay website bán hàng chính là yếu tố người mua sắm trực tuyến quan tâm nhất, chiếm tỷ lệ 81% (VECITA, 2014).

Điều này khẳng định lần nữa, lòng tin của người tiêu dùng là yếu tố tác động đến sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh TMĐT tại Việt Nam.

4.3 THẨM ĐỊNH DỮ LIỆU THU THẬP

Trong quá trình thu thập dữ liệu, để tăng độ tin cậy của thông tin, tác giả đã tiến hành kiểm tra chéo (triangulation) thông tin bằng các nguồn khác nhau.

Những thông tin mà các Đáp viên đưa ra trong quá trình phỏng vấn có thể chưa thật sự chính xác do Đáp viên không nhớ rõ các con số hoặc số liệu chỉ mang tính chất ước chừng, và để tăng độ tin cậy của thông tin, tác giả đã thu thập thêm thông tin thứ cấp từ các số liệu thống kê, các báo cáo của các tổ chức, các kênh thông tin có uy tín như Vecita, Vecom, Nielsen để so sánh. Hoặc đôi khi thông tin thứ cấp lại có sự khác biệt với thông tin phỏng vấn do chưa được cập nhật những thông tin mới thay đổi của tình hình doanh nghiệp. Khi dữ liệu thứ cấp không khớp với thông tin mà Đáp viên

đưa ra, tác giả liên hệ lại với Đáp viên nhằm xác nhận lại tính đúng đắn của thông tin trước khi đưa vào đề tài nghiên cứu. Việc thẩm định dữ liệu (kiểm tra chéo thông tin) này đòi hỏi sự công phu và tốn nhiều công sức của người nghiên cứu nhưng sẽ làm tăng tính chính xác của thông tin và mang lại chất lượng cao cho đề tài nghiên cứu.

4.4 TRẢ LỜI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Quá trình nghiên cứu được thực hiện xung quanh 51 yếu tố của mô hình nghiên cứu đề xuất trong đó bao gồm 46 yếu tố từ mô hình của lý thuyết và 5 yếu tố được đề xuất phù hợp với TP.HCM. Qua phân tích các dữ liệu phỏng vấn và cuộc khảo sát khách hàng xuất hiện thêm 8 yếu tố mới đó là: Quy mô của doanh nghiệp, Mục tiêu lợi nhuận, Cam kết nhà quản lý, Chiến lược thu hút thành viên, Chiến lược khuyến mãi, chiến lược tập trung hóa, Sự ảnh hưởng của người xung quanh và Ngôn ngữ - ngôn từ dùng trên website. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu mô hình nghiên cứu đề xuất có 4 yếu tố được các chuyên gia cho rằng ảnh hưởng ít hoặc không tác động đến hoạt động kinh doanh cũng như sự thành công của doanh nghiệp TMĐT đó là: Chi phí sử dụng Internet, Cơ sở hạ tầng giao thông, Giới tính và tính năng Đa ngôn ngữ của website. Như vậy qua quá trình nghiên cứu còn lại 55 yếu tố của mô hình mới tác động đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT B2C, các yếu tố này giúp trả lời câu hỏi nghiên cứu được đặt ra.

Các yếu tố mới được được quy ước bằng từ “Mới” trong mô hình hiệu chỉnh, Các yếu không tìm thấy từ lý thuyết trong mô hình hiệu chỉnh được ký quy ước bằng từ “không”.

Bảng 4.1: So sánh yếu tố mô hình nghiên cứu lý thuyết, Mô hình đề xuất và Mô hình hiệu chỉnh

Yếu tố

chính	Chi tiết các yếu tố				Mô hình từ lý thuyết	Mô hình sau đề xuất	Kết quả khảo sát
Các yếu tố tổ chức	Yếu tố công nghệ					x	x	x
	Yếu tố về con người					x	x	x
	Thương hiệu – danh tiếng					x	x	x
	Văn hóa tổ chức					x	x	x
	Định hướng chiến lược					x	x	x
	Quy trình kinh doanh					x	x	x
	Quy mô doanh nghiệp							Mới
	Mục tiêu lợi nhuận							Mới
Các yếu tố về nhà quản lý cấp cao	Đầu tư					x	x	x
	Kiến thức cấp quản lý					x	x	x
	Cam kết nhà quản lý							Mới
Nguồn nhân lực TMĐT	Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên môn về TMĐT						x	x
Cơ sở hạ tầng giao thông Logisic	Cơ sở hạ tầng về giao thông						x	không
Cơ sở hạ tầng giao thông Logisic	Hệ thống Logistic	giao	nhận	hàng	-		x	x
Chiến TMĐT	lược	Liên minh chiến lược				x	x	x
		Chiến lược sản phẩm				x	x	x
		Chiến lược tích hợp – Liên kết				x	x	x
		Thu hút thành viên						Mới
		Chiến lược Khuyến mãi						Mới
		Chiến lược tập trung hóa						Mới
Yếu tố văn hóa	Văn hóa mua sắm truyền thống						x	x
Yếu tố văn hóa	Văn hóa vùng miền						x	x
Các yếu tố người tiêu dùng	Tuổi					x	x	x
	Giới tính					x	x	không
	Trình độ					x	x	x
	Thu Nhập					x	x	x
	Lòng tin của người tiêu dùng					x	x	x

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

Lối sống bận rộn	x	x	x
Ảnh hưởng người xung quanh			Mới
Yếu tố bên ngoài	Chính sách nhà nước	x	x	x
	Áp lực cạnh tranh	x	x	x
	Chi phí sử dụng Internet và máy tính	x	x	không
	Phương tiện thanh toán	x	x	x
Hệ Thống thông tin TMĐT	Chất lượng hệ thống
	- Tốc độ website	x	x	x
	- Thời gian hoạt động 24/7	x	x	x
	- Dể sử dụng	x	x	x
	- Khả năng điều hướng của website	x	x	x
	- Dể dàng tiếp cận	x	x	x
	Chất lượng thông tin
	- Thông tin đầy đủ, chính xác	x	x	x
	- Thường xuyên cập nhật	x	x	x
	- Sản phẩm đa dạng	x	x	x
	- Thông tin ngắn gọn, dể hiểu	x	x	x
	- Tin tức, sự kiện khuyến mãi đặt nơi dể nhận thấy	x	x	x
	- Cung cấp đầy đủ thông tin liên lạc	x	x	x
	- Đa phương tiện về sản phẩm	x	x	x
	- Đa Ngôn ngữ	x	x	không
	- Ngôn Ngữ, Ngôn từ			Mới
	Đáng tin cậy
	- An toàn thông tin	x	x	x
	- Chính sách doanh nghiệp	x	x	x
	- Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy	x	x	x
	- Dịch vụ bảo lãnh bên thứ ba	x	x	x
	Hỗ trợ và dịch vụ
	- Hỏi đáp, câu hỏi thường gặp	x	x	x

- Công cụ tìm kiếm hữu dụng	x	x	x
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng	x	x	x
- Dịch vụ 24/24	x	x	x
- Dịch vụ giao hàng	x	x	x
- Dịch vụ sau bán hàng	x	x	x
- Thông tin phản hồi	x	x	x
- Trang cộng đồng	x	x	x

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2015)

Nhóm các yếu tố tổ chức

Nhóm các yếu tố tổ chức của doanh nghiệp trước khi thực hiện nghiên cứu bao gồm 6 yếu tố:

- Yếu tố công nghệ

- Yếu tố con người

- Thương hiệu – danh tiếng

- Văn hóa tổ chức

- Định hướng chiến lược

- Quy trình kinh doanh

Các nhóm yếu tố này được đề cập ở mô hình lý thuyết từ các nhà nghiên cứu cũng được lần lượt các Đáp viên ITH, QL2, QL1, QH2, QV2 và các dữ liệu thu thập từ nguồn khác đều chứng minh đúng thực tế doanh nghiệp kinh TMĐT tại Việt Nam, nhưng trong quá trình nghiên cứu xuất hiện thêm 2 yếu tố mới của nhóm yếu tố tổ chức được Đáp viên QH2, QV2 chia sẻ là Quy mô doanh nghiệp, Mục tiêu lợi nhuận cũng góp phần ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT doanh nghiệp. Như vậy nhóm yếu tố tổ chức bao gồm 8 yếu tố cấu thành tác động trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam.

Nhóm các yếu tố về quản lý

Nhóm các yếu tố về quản lý bao gồm hai yếu tố là Đầu tư và Kiến thức cấp quản lý đều đã được các Đáp viên QL2, QV1, QS2 chia sẻ đúng với thực tế doanh nghiệp, tuy nhiên được Đáp viên QV2 chia sẻ thêm yếu tố mới cũng tác động không nhỏ đến sự phát triển TMĐT của doanh nghiệp chính là “Sự cam kết của nhà quản lý của doanh nghiệp”.

Yếu tố nguồn nhân lực TMĐT

Yếu tố nguồn lực chuyên môn về TMĐT được Đáp viên QH1, QL1 chia sẻ và dữ liệu thu thập từ nguồn khác cũng đều xác nhận yếu tố nguồn nhân lực ảnh hưởng đến sự thành công của hoạt động kinh doanh TMĐT.

Nhóm yếu tố Cơ sở hạ tầng giao thông – Logisic

Nhóm yếu tố này tuy không được đề cập ở lý thuyết, nhưng được đề xuất nghiên cứu nhằm phù hợp với TP.HCM bao gồm 2 yếu tố: Cơ sở hạ tầng về giao thông và Hệ thống giao nhận hàng - Logistic, qua quá trình nghiên cứu thực tế bốn doanh nghiệp đều đươc các Đáp viên QS1 và NS1 nhận định yếu tố “Hệ thống giao nhận hàng – logistic có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của bốn doanh nghiệp”. Riêng yếu tố “Cơ sở hạ tầng giao thông” được các Đáp viên cho rằng ảnh hưởng không đáng kể đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiện tại ở TP.HCM, chính vì vậy yếu tố này sẽ được loại bỏ theo phạm vi nghiên cứu, do đó nhóm yếu tố này chỉ còn lại 1 yếu tố.

Nhóm các yếu tố chiến lược TMĐT

Các yếu tố thuộc nhóm yếu tố chiến lược TMĐT bao gồm 3 yếu tố Chiến lược TMĐT trước khi thực hiện nghiên cứu:

- Liên minh chiến lược

- Chiến lược sản phẩm

- Chiến lược tích hợp – Liên kết

Trong quá trình nghiên cứu các yếu tố trên đều được các chuyên gia, các đại diện của bốn doanh nghiệp chia sẻ đúng với thực tế của doanh nghiệp, tuy nhiên qua thực tế nghiên cứu và sự chia sẻ của Đáp viên QH1 xuất hiện thêm 3 yếu tố mới trong chiến lược của doanh nghiệp đang áp dụng: Chiến lược thu hút thành viên, Chiến lược Khuyến mãi, Chiến lược tập trung hóa. Với 3 yếu tố này nhóm yếu tố chiến lược TMĐT sẽ bao gồm 6 yếu tố trong nhóm chiến lược tác động đến hoạt động kinh doanh, góp phần tạo nên sự thành công của bốn doanh nghiệp.

Nhóm yếu tố văn hóa

Nhóm yếu tố này được đề xuất bổ sung thêm vào mô hình nghiên cứu để phù hợp với tình hình kinh doanh tại Việt Nam, bao gồm 2 yếu tố: Văn hóa mua sắm truyền thống và Văn hóa vùng miền.

Hai yếu tố này cũng được lần lượt Đáp viên QS2, QH1 và QL1 và các dữ liệu từ nguồn khác chứng minh sẽ có tác động đến thực tế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT.

Nhóm yếu tố người tiêu dùng

Nhóm yếu tố người tiêu dùng bao gồm 6 yếu tố từ mô hình nghiên cứu lý thuyết bao gồm các yếu tố sau:

- Độ tuổi

- Giới tính

- Trình độ

- Thu Nhập

- Lòng tin của người tiêu dùng

- Lối sống bận rộn

Các yếu tố trên hầu hết được tìm thấy thực tế ở bốn doanh nghiệp và chia sẻ của Đáp viên QH1 và Đáp viên QV2, nhưng yếu tố về giới tính của người tiêu dùng chưa được làm rõ bởi các Đáp viên, theo Đáp viên yếu tố giới tính ảnh hưởng đến hoạt động