Phương Thức Giải Quyết Tranh Chấp Giữa Người Tiêu Dùng Và Tổ Chức, Cá

cơ cấu tổ chức và thực hiện các hoạt động cải cách mạnh mẽ cả về phương thức và nội dung hoạt động để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội.

Tuy nhiên, các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời gian vừa qua đã có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa bảo đảm về chất lượng. Cụ thể, dù hiện tại có tới 56 Hội Bảo vệ quyền lợi cấp tỉnh trở nên nhưng hầu như toàn bộ các Hội này đều đang hoạt động trong tình trạng “Ba không” (Không trụ sở, không kinh phí, không nhân sự). Nguyên nhân của hoạt động thiếu hiệu quả trước hết là do sự thiếu quan tâm của các chính quyền địa phương khi không có sự hỗ trợ cần thiết (đặc biệt là sự hỗ trợ ban đầu khi các hội mới thành lập). Đồng thời quan trọng hơn là việc Hội cũng chưa xác định được các phương pháp hoạt động hiệu quả, chưa xứng với vai trò của Hội trong xã hội nói chung và lĩnh vực bảo vệ NTD nói riêng. Công tác giáo dục NTD được tiến hành không có hệ thống và chỉ tập trung vào một số ít NTD, chưa nhiều NTD được biết đến các chương trình, các cuộc hội thảo mà các Hội bảo vệ NTD tổ chức. Hội bảo vệ NTD được vận hành như một trong những “kênh” được cơ quan nhà nước lập ra để tiếp nhận và chuyển đi các khiếu nại của NTD đang bức xúc chứ không phải là nơi NTD phát ra tiếng nói tập thể và chính thức của mình. Trong vấn đề BVQLNTD trong TMĐT, Hội còn khá chậm chạp trong việc đổi mới phương thức tuyên truyền cũng như cách tiếp nhận thông tin từ NTD, dẫn đến NTD khi gặp tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh trên môi trường TMĐT, họ không biết tới Hội như một tổ chức có thể trợ giúp, tư vấn và tháo gỡ vướng mắc cho NTD. Những hạn chế của Hội trong công tác này đến từ nhiều lí do như thiếu nguồn lực, thiếu kinh phí hoạt động cũng như sự kết hợp giữa Hội với các cơ quan quản lý nhà nước cũng như các tổ chức trong nước và quốc tế còn yếu. Tất cả các khó khăn này dẫn tới doanh nghiệp và NTD thiếu sự tin tưởng và hạn chế tìm tới Hội bảo vệ NTD.

2.4. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thương mại điện tử

Trong bất kỳ lĩnh vực nào của đời sống luôn có khả năng nảy sinh những tranh chấp, bất đồng, mâu thuẫn và trong lĩnh vực tiêu dùng cũng vậy, giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD rất dễ xảy ra tranh chấp khi tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp cho NTD những sản phẩm kém chất lượng, hay không chịu bảo hành sản phẩm cho NTD… Những tranh chấp này càng dễ nảy sinh khi NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh tiến hành giao dịch qua các phương tiện điện tử, các bên không trực tiếp tiếp xúc với nhau nên việc giao hàng không đúng số lượng, chất lượng, hàng hóa không được bảo hành…rất dễ phát sinh. Do đó, đòi hỏi phải có những phương thức giải quyết, làm triệt tiêu những mâu thuẫn, tranh chấp này, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD của Việt Nam cũng như của các nước đều quy định bốn phương thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD bao gồm: thương lượng, hòa giải, trọng tài và Tòa án 67.

2.4.1. Phương thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng

Thương lượng là hình thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD mà không cần đến vai trò của người thứ ba. Các bên cùng nhau trình bày những quan điểm, ý kiến của mình, từ đó thống nhất giải quyết những mâu thuẫn, bất đồng. Thương lượng là phương thức được tổ chức, cá nhân kinh doanh ưu tiên lựa chọn khi tranh chấp xảy ra vì nó có ưu điểm là tranh chấp được giải quyết nhanh gọn, bí mật, không công khai và tránh được các thủ tục pháp lý rườm rà, các bản án bất lợi. NTD khi lựa chọn phương thức này cũng không phải chịu những bất cập của thủ tục tố tụng tư pháp như giải quyết chậm chạp, tốn kém và phức tạp.

Phương thức thương lượng được Luật bảo vệ quyền lợi NTD quy định tại Điều 31 và 32 theo đó NTD khi phát hiện quyền lợi của mình bị xâm phạm

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 204 trang tài liệu này.

67 Xem: Điều 30 Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010.

có thể gửi yêu cầu tới tổ chức, cá nhân kinh doanh và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong vòng bảy ngày làm việc.

Phương thức thương lượng thường được các bên ưa chuộng khi giải quyết các tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử vì các bên có thể ở cách xa nhau về mặt địa lý và giá trị tranh chấp không lớn nên nếu giải quyết qua thương lượng sẽ thuận tiện hơn cho cả hai bên, NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh. NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể tiến hành thương lượng trực tiếp gặp mặt nhau nhưng cũng có thể tiến hành qua phương tiện điện tử như thông qua điện thoại, chat, video conference (hội thoại có hình), NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh vẫn có thể đưa ra những ý kiến của mình một cách trực tiếp và từ đó thống nhất cách giải quyết tranh chấp. Tiến hành thương lượng qua phương tiện điện tử giúp tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD nhanh chóng giải quyết tranh chấp, đỡ tốn kém về thời gian và chi phí đi lại gặp mặt trực tiếp. Điều 32 Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 quy định “Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với NTD được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác” song không đề cập về giá trị pháp lý của kết quả thương lượng nêu trên, do đó, việc thực hiện kết quả thương lượng hoàn toàn phụ thuộc vào thiện chí của các bên. Một khi tổ chức, cá nhân kinh doanh ý thức được trách nhiệm của mình đối với NTD thì phương thức thương lượng sẽ phát huy vai trò của nó trong việc giải quyết tranh chấp, góp phần đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của NTD khi tiến hành giao kết hợp đồng điện tử.

2.4.2. Phương thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giải

Hoà giải là hình thức giải quyết tranh chấp trong đó các bên trong quá trình thương lượng có sự tham gia của bên thứ ba độc lập do hai bên cùng chấp nhận hay chỉ định làm vai trò trung gian để hỗ trợ cho các bên nhằm tìm kiếm

những giải pháp thích hợp cho việc giải quyết xung đột nhằm chấm dứt các tranh chấp, bất hoà.

Phương thức hòa giải đòi hỏi phải có một bên thứ ba tham gia vào quá trình giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD. Hòa giải viên thường là những người có kiến thức, trình độ về mặt pháp lý hoặc chuyên môn về vấn đề tranh chấp, có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 32 Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi NTD. Hòa giải viên sẽ đưa ra những ý kiến chuyên môn, những phương án, đề xuất để hai bên tham khảo và quyết định. Việc có thêm ý kiến khách quan sẽ khiến cho quá trình thương lượng giữa hai bên đạt được kết quả nhanh chóng và bình đẳng hơn, khắc phục vị trí “yếu thế” của NTD trước tổ chức, cá nhân kinh doanh. Phương thức hòa giải cũng được tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD ưa thích vì những ưu điểm của nó như nhanh chóng, thuận tiện và đảm bảo bí mật. Trong giao dịch điện tử, khi tranh chấp phát sinh, tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD có thể viện đến sự can thiệp của bên thứ ba và tiến hành hòa giải thông qua các phương tiện điện tử như khi tiến hành thương lượng, đó là thông qua chat, hội nghị có hình trực tuyến…. Sau khi tiến hành hòa giải, đạt được kết quả thống nhất, các bên sẽ lập biên bản hòa giải. Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải, chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hoà giải và các nội dung chính sau đây68:

1. Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải;

2. Các bên tham gia hòa giải;

3. Nội dung hoà giải;

4 Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải;

5. Ý kiến của các bên tham gia hòa giải;

6. Kết quả hòa giải;

7. Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành.

Sau khi hòa giải thành, các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Toà án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật69.

Về cơ chế hòa giải, hiện tại có hai cơ chế hòa giải: (i) Hòa giải thương mại độc lập theo Nghị định số 22/2017/NĐ-CP do tổ chức hòa giải hoặc hòa giải viên độc lập tiến hành; (ii) Hòa giải do cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng tiến hành. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, tuy đã được đề cập đến trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Nghị định hướng dẫn tuy nhiên hiện chưa có các quy định hướng dẫn cụ thể. Điều này dẫn đến hệ quả là đến nay vẫn chưa thành lập được bất kỳ tổ chức hòa giải theo đúng quy định của Luật. Các cơ quan nhà nước và tổ chức xã hội vẫn thực hiện hoạt động hòa giải nhưng sử dụng quy định của pháp luật hành chính hoặc dân sự.

Hiện nay, đã có một số Trung tâm hoà giải đã xây dựng các nền tảng hoà giải trực tuyến với mức phí có thể coi là phù hợp với người tiêu dùng như nền tảng hoà giải trực tuyến Medup của Trung tâm Hoà giải Việt Nam VMC hay như dịch vụ hoà giải trực tuyến của Trung tâm Hoà giải Thương mại Quốc tế Việt Nam VICMC.

Bảng 2.4.2.a Nền tảng hoà giải trực tuyến Medup của Trung tâm Hoà giải Việt Nam VMC

Nguồn: Trung tâm Hoà giải Việt Nam VMC

Bảng 2.4.2.b Quy trình hoà giải trực tuyến tại Trung tâm Hoà giải Thương mại Quốc tế Việt Nam VICMC

Nguồn: Trung tâm Hoà giải Thương mại Quốc tế Việt Nam VICMC

Tuy nhiên, trên thực tế, số lượng NTD biết tới các dịch vụ hoà giải trực tuyến là không nhiều và do trở ngại cũng như tâm lí không thích va chạm đã dẫn tới việc NTD hiếm khi sử dụng các dịch vụ này khi có tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh.

2.4.3. Phương thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài

Giải quyết tranh chấp bằng Trọng tài là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của trọng tài viên, với tư cách là bên thứ ba độc lập nhằm chấm dứt xung đột bằng việc đưa ra một phán quyết buộc các bên tranh chấp phải thực hiện.

Tranh chấp giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh chỉ được giải quyết bằng trọng tài khi hai bên có thỏa thuận trọng tài. Thỏa thuận trọng tài có thể được lập trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp. NTD thường rất khó để nắm vững về những trình tự, thủ tục của phương thức trọng tài nên rất dễ bị tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng sự yếu thế nhằm ép buộc NTD phải đồng ý với thỏa thuận trọng tài được soạn thảo sẵn trong hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung khi giao dịch qua phương tiện điện tử. Khi xảy ra tranh chấp, với tâm lý e ngại cộng thêm việc thiếu kiến thức pháp lý đã dẫn đến những thua thiệt cho NTD nếu sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài. Do đó, để bảo vệ cho NTD, Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã quy định, NTD có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác nếu điều khoản trọng tài được tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa vào hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung. Quy định này đảm bảo quyền tự định đoạt phương thức giải quyết tranh chấp của NTD. Nếu NTD vẫn đồng ý với việc giải quyết bằng phương thức trọng tài thì trình tự và thủ tục sẽ được thực hiện theo Luật trọng tài thương mại năm 2010.

Ngoài ra, điểm đáng chú ý khi giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài chính là việc đảo ngược nghĩa vụ chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD. Theo Điều 40 của Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010

thì NTD không phải chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại. Đây là điểm đặc biệt của pháp luật bảo vệ NTD, để NTD chứng minh được lỗi thuộc về tổ chức, cá nhân kinh doanh là việc rất khó khăn do NTD bị hạn chế cả về mặt trình độ lẫn công nghệ, máy móc, trong khi giá trị giao dịch thường nhỏ nên NTD có tâm lý bỏ qua, không muốn tốn kém thêm thời gian và công sức. Do đó, pháp luật bảo vệ NTD đã có quy định đảo ngược nghĩa vụ chứng minh lỗi từ NTD sang phía tổ chức, cá nhân kinh doanh. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có điều kiện về tiền bạc, công nghệ, trình độ chuyên môn nên phải có trách nhiệm chứng minh mình không có lỗi khi thiệt hại xảy ra. Quy định này góp phần tăng cường lòng tin cho NTD khi tiến hành giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài với tổ chức, cá nhân kinh doanh.

2.4.4. Phương thức giải quyết tranh chấp bằng tòa án

Giải quyết tranh chấp kinh doanh bằng toà án là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của cơ quan tài phán Nhà nước, nhân danh quyền lực Nhà nước để đưa ra phán quyết buộc các bên có nghĩa vụ thi hành, kể cả bằng sức mạnh cưỡng chế.

Giải quyết tranh chấp bằng tòa án luôn được xem là một phương thức hữu hiệu để bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của NTD khi bị tổ chức, cá nhân kinh doanh xâm phạm và đã được Luật bảo vệ quyền lợi NTD quy định tại Mục 4 Chương IV về giải quyết tranh chấp tại Tòa án. Vụ án dân sự bảo vệ NTD sẽ được giải quyết theo thủ tục tố tụng dân sự, do đó vẫn còn những rào cản e ngại của NTD, không muốn vướng mắc, phiền hà khi tiến hành giải quyết tranh chấp bằng phương thức này. Giá trị tranh chấp giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh thường không lớn, NTD lại lo ngại thủ tục, trình tự rườm rà của tố tụng dân sự, do đó Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 đã có quy định về thủ tục đơn giản nếu vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi NTD có đủ các điều kiện sau: