Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức Thương mại điện tử B2C tại Việt Nam

của sản phẩm và chi phí phát sinh cao cũng là yếu tố quyết định doanh nghiệp nên phục vụ theo thời gian nào cho phù hợp.

Dịch vụ giao hàng: Hoạt động giao hàng của công ty là yếu tố không thể tách rời trong chuỗi tiện ích cho khách hàng mà HOTDEAL cung cấp, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng của HOTDEAL. Dịch vụ giao hàng tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng, đặc biệt đối với đối tượng khách hàng của HOTDEAL là cán bộ nhân viên văn phòng luôn bận rộn trong công việc, chỉ có thời gian vào dịp cuối tuần, chính vì vậy hoạt động giao hàng của HOTDEAL đòi hỏi giao hàng đúng giờ, đúng lịch hẹn và thời gian giao hàng của HOTDEAL đều thực hiện liên tục trong tuần để phục vụ đối tượng khách hàng trên (Đáp viên QH1).

Trong bài viết mới đây, Wall Street Journal đã đánh giá về tình hình TMĐT của Việt Nam như sau:

Hằng ngày, những nhân viên mặc đồng phục bắt mắt của các công ty TMĐT chạy xe máy len lỏi trên những tuyến phố Việt Nam để giao đủ loại mặt hàng từ giày nữ, quần áo nam cho tới thiết bị nhà bếp. Nhiều mặt hàng được giao tới các văn phòng, nơi các nhân viên tranh thủ thời gian rảnh để đặt mua hàng ngay trên điện thoại thông minh từ các trang web như Lazada.vn hay Hotdeal.vn. Chỉ vài năm trước, phương thức kinh doanh này rất khó phát triển bởi dịch vụ mạng cố định khá tốn thời gian và gặp nhiều khó khăn khi lắp đặt tại khu vực xa trung tâm (e-commerce, 2015).

Dịch vụ giao hàng của HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK đã được phần lớn khách hàng đánh giá khá cao thông qua bảng khảo sát với giá trị Mean 3,97 (Hình 4.5) và tiêu chí giao hàng đúng hẹn đạt giá trị Mean 3,93 (Hình 4.5), điều này cho thấy khách hàng đã đánh giá cao về dịch vụ giao hàng mà bốn công ty cung cấp.

Dịch vụ sau bán hàng: Khách hàng mua hàng trực tuyến thường lo ngại dịch vụ bảo hành bảo trì sản phẩm không thực hiện đầy đủ như mua hàng truyền thống và lo ngại vấn đề bảo trì bảo hành sản phẩm không được thực hiện theo “tiêu chuẩn nhà sản xuất”, điều này tạo ra tâm lý e ngại của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Chính vì vậy trong hoạt động bán hàng của LAZADA tất cả sản phẩm đều được cam kết thực

hiện bảo hành bảo chính theo chính nhà sản xuất và được cung cấp trực tiếp trên website, ngoài ra bộ phận chăm sóc khách hàng của LAZADA vẫn thường xuyên liên lạc để tư vấn, thông báo lịch bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm và đánh giá thái độ phục vụ (Đáp viên QL2).

Đáp viên QL2 còn chia sẻ về thủ tục đổi trả hàng của LAZADA:

LAZADA đã kết hợp với Bưu điện VNPT trong việc nhận hàng đổi trả tại các khu vực ngoài TP.HCM miễn phí, đối với khu vực TP.HCM công ty đang hoàn thiện hệ thống giao nhận hàng sắp tới nhằm đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong việc e ngại vận chuyển sản phẩm trực tiếp đến văn phòng LAZADA.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

Đáp viên QL2 cho rằng chính các chính sách hỗ trợ trên đã giúp dịch vụ khách hàng của LAZADA ngày càng hoàn thiện hơn, mang lại cho khách hàng tiện ích nhằm chiếm được sự ưu ái của người tiêu dùng hơn so với các hình thức bán hàng truyền thống.

Đáp viên QH1 nhận định rằng:

Dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp TMĐT là rất quan trọng để giữ khách hàng, HOTDEAL thường xuyên thực hiện chăm sóc khách hàng bằng việc hướng dẫn bảo quản sản phẩm, đặc biệt chương trình “nhận trả hàng tận nơi” bằng nhân viên của chính công ty tiếp nhận.

Theo Đáp viên QH1 chia sẻ đã giúp khách hàng của HOTDEAL tiết kiệm được nhiều thời gian trong việc đi lại đặc biệt đối tượng khách hàng là cán bộ nhân viên văn phòng.

Dịch vụ sau khách hàng cũng là chiến lược mà SCJ và VINABOOK rất chú tâm xây dựng nhằn làm hài lòng khách hàng để tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Qua chia sẻ cho thấy yếu tố dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp TMĐT đóng vai trò rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, tác động đến hoạt động kinh doanh cũng như sự thành công của doanh nghiệp TMĐT.

Thông tin phản hồi là hoạt động trao đổi giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp, theo Đáp viên NL3:

Việc phản hồi thông tin của LAZADA được thực hiện qua nhiều hình thức khác nhau như: Email, Live chat, điện thoại, phản hồi thông tin nhanh rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh TMĐT vì nếu thông tin phản hồi chậm, khách hàng sẽ chọn một website bán hàng khác để chọn mua sản phẩm, công ty sẽ mất đi cơ hội bán hàng.

Đáp viên NL2 cho rằng, hoạt động kinh doanh TMĐT cần thực hiện nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng đặc biệt khách hàng thuộc đối tượng thường xuyên bận rộn.

Sự phản hồi thông tin nhanh chóng này đã được Giám đốc điều hành ZALORA chia sẻ trên báo Tiền Phong Online về chiến lược xây dựng dịch vụ khách hàng:

ZALORA xây dựng một dịch vụ khách hàng hiệu quả với hệ thống đường dây nóng và trò chuyện trực tuyến (Live chat) trên trang web nhằm giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại về các sản phẩm và chương trình khuyến mãi một cách nhanh chóng và đầy đủ (Báo Tiền Phong, 2012).

Phản hồi thông tin nhanh chóng với khách hàng là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của SCJ, đánh giá mức độ hỗ trợ của doanh nghiệp đối với khách hàng đặc biệt các vấn đề liên quan đến tài khoản khách hàng, đặt hàng, giao hàng (Đáp viên QS2).

Đáp viên QS2 đưa ra ví dụ: Khách hàng quên tài khoản đăng nhập vào website khi mua hàng, nhưng hệ thống phản hồi không kịp thời thì đã xem như mất khách hàng, mất đơn hàng.

Theo Đáp viên QS2, sự việc không chỉ dừng lại đó mà khách hàng sẽ đánh giá thấp về chất lượng hệ thống ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Chính vì vậy hệ thống của SCJ được Đáp viên QS2 chia sẻ là:

Tất cả các hoạt đồng phản hồi thông tin cơ bản đều thực hiện tự động hóa từ việc đăng ký tài khoản đến đặt hàng, đóng gói đều được thông báo cho khách hàng bằng Email hay SMS và hệ thống phần mềm trên website như hoạt động kiểm trả tình trạng đơn hàng trực tuyến trên website cho khách hàng SCJ, giúp khách hàng nhanh chóng và chủ động kiểm tra thông tin đơn hàng của mình.

Trang cộng đồng được Đáp viên QL1 cho rằng:

Là nơi khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm mua sắm của mình khi mua hàng, đồng thời đây là nơi tiếp nhận ý kiến của khách hàng đối với công ty bằng việc tạo ra cộng đồng sử dụng để khách hàng thảo luận từ đó là cơ sở để phục vụ trong hoạt động chăm sóc hàng.

Chính vì vậy LAZADA đã tích hợp các trang cộng đồng phổ biến như: Facebook, Google+, Zing, Twitter, Youtube, theo như đại diện LAZADA chia sẻ LAZADA đã đạt được con số 100.000 fan tham gia thảo luận và chia sẻ.

Trang cộng đồng ngoài việc là nơi tiếp nhận ý kiến của khách hàng mà còn là nơi doanh nghiệp quảng bá hiệu quả qua số lượng thành viên của VINABOOK giúp tiết kiệm chi phí trong hoạt động Marketing của công ty (Đáp viên QV1).

4.2.2 Các yếu tố về tổ chức

Yếu tố về công nghệ

Yếu tố về công nghệ chính là cơ sở hạ tầng kỹ thuật về hệ thống thông tin của doanh nghiệp phục vụ trong hoạt động kinh doanh vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, cũng là yếu tố cần thiết không thể thiếu của doanh nghiệp TMĐT khi bắt tay vào kinh doanh TMĐT, doanh nghiệp sở hữu được cơ sở hạ tầng về hệ thống thông tin tốt sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn hoạt động kinh doanh, để có được hệ thống thông tin tốt bắt buộc mỗi doanh nghiệp phải đầu tư một cách bài bản, Đáp viên ITH chia sẻ:

Hệ thống thiết bị là yếu tố không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào kể cả kinh doanh TMĐT hay kinh doanh truyền thống, nhưng đối với doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, hệ thống thiết bị đòi hỏi cao hơn rất nhiều so với doanh nghiệp truyền thống như: hệ thống server, website, tên miền thân thiện với người dùng, đó là các yếu tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của công ty, nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng nên cần được đầu tư một cách đồng bộ.

Một lệnh giao dịch điện tử sẽ đi từ người mua – người bán – ngân hàng – cổng thanh toán. Bất cứ nơi nào trên chặng đường dài này đều có thể gặp phải rủi ro. Vì thế, cơ sở an toàn phải đi từ hệ thống hạ tầng, đường truyền cho đến các giải pháp quản lý cơ sở dữ liệu và bảo mật thông tin cho người dùng, bằng cách nào để không thất thoát thông tin của khách hàng (Thời báo kinh tế Sài gòn, 2010).

Mặt khác cơ sở hạ tầng kỹ thuật về hệ thống thông tin không chỉ là hệ thống hạ tầng thông tin của doanh nghiệp mà còn là hạ tầng thông tin của khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp hướng tới và bao gồm hạ tầng thông tin của quốc gia. Theo báo cáo TMĐT (VECITA, 2012) các yếu tố về tài nguyên Internet, sự phát triển của dịch vụ viễn thông, nhà cung cấp dịch vụ Internet là yếu tố hạ tầng kỹ thuật cần thiết cho sự phát triển TMĐT vì đây là thành phần thiết yếu để phục vụ cho hoạt động của website TMĐT.

Sau khi tìm hiểu và dùng thử nhiều giải pháp khác nhau. SCJ đã quyết định sử dụng 2 sản phẩm NAS Synology RS2212+ để phục vụ cho nhu cầu lưu trữ và dựng phim. Vì Synology là thiết bị chạy trên nhiều nền tảng khác nhau nên nhân viên SCJ, đặc biệt là bộ phận thiết kế có thể sử dụng bất kì máy tính nào để dựng phim và chỉnh sửa hình ảnh. Điều này làm cho toàn bộ nhân viên chủ động trong công việc, góp phần gia tăng năng suất hoạt động công ty (Đáp viên QS1).

Qua sự chia sẻ trên có thể thấy được tầm quan trọng trong cơ sở hạ tầng kỹ thuật về hệ thống thông tin, đó là yếu tố không thể thiếu trong sự đóng góp làm nên sự thành công của một doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam.

Yếu tố về con người

Yếu tố về con người trong tổ chức là việc đánh giá trình độ chuyên môn về CNTT và TMĐT cũng là yếu tố quan trọng đóng góp phần không nhỏ trong sự thành công của doanh nghiệp TMĐT, điều này được làm rõ hơn khi trao đổi với Đáp viên QL2 về việc đầu tư hệ thống “đồng bộ” cho doanh nghiệp, theo Đáp viên QL2:

Hệ thống đầu tư đồng bộ điều này là việc bao gồm trình độ chuyên môn của nhân sự phụ trách phù hợp với hệ thống của LAZADA cũng như đáp ứng được yêu cầu kiến thức TMĐT để có thể hỗ trợ hoạt động kinh doanh của LAZADA.

CNTT và TMĐT có mối quan hệ mật thiết, hay nói các khác CNTT là nền tảng phát triển của TMĐT. Dựa trên những ứng dụng, phương pháp và công cụ kỹ thuật của CNTT, những nền tảng trang web, hình thức thanh toán, quy trình mua hàng sẽ được thiết lập nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm trực tuyến tối ưu nhất (Báo Tin Mới, 2012).

Qua sự chia sẻ trên có thể thấy được mức độ quan trọng của yếu tố con người trong tổ chức cũng như về trình độ chuyên môn về CNTT và TMĐT có quan hệ mật thiết với nhau, mà còn có yếu tố về công nghệ cũng đóng vai trò không kém trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Thương hiệu và danh tiếng

Thương hiệu và danh tiếng của doanh nghiệp là yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng, không chỉ doanh nghiệp bán hàng truyền thống, Thương hiệu đối với doanh nghiệp kinh doanh TMĐT nó là yếu tố cốt lõi tác động đến lòng tin của khách hàng khi mua hàng.

Thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp kinh doanh truyền thống thể hiện qua tên của doanh nghiệp, nhưng thương hiệu của doanh nghiệp kinh doanh TMĐT không chỉ dừng tại đó mà còn thể qua tên miền của website doanh nghiệp, hay gọi là địa chỉ website của doanh nghiệp. Tên miền nó là đường dẫn đến website của doanh nghiệp nơi trưng bày những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó, tác động đến lòng tin của người tiêu dùng khi quyết định mua sản phẩm, điều này đã được Đáp viên QL2 chia sẻ

việc LAZADA khi vào Việt Nam đã không chọn mua lại những tên miền gần gủi với người dùng Việt Nam mà thông qua chọn thương hiệu của công ty làm địa chỉ vào website:

Với việc chọn tên miền Lazada.vn, chúng tôi muốn khẳng định thương hiệu của chúng tôi đến người dùng với tầm quốc tế, mặt khác thương hiệu LAZADA chúng tôi đã triển khai thành công, được khách hàng khu vực Đông Nam Á quen thuộc và tin tưởng trong việc cung cấp sản phẩm, giá trị tiện ích đến khách hàng (Đáp viên QL2).

Qua sự nhận định trên có thể thấy được tên miền thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp là yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển đóng góp nên sự thành công của doanh nghiệp TMĐT, LAZADA đã sử dụng thương hiệu của mình để chinh phục lòng tin người tiêu dùng tại Việt Nam. Liên hệ thực tế ở Việt Nam, nếu thực sự một doanh nghiệp kinh doanh truyền thống đã gây dựng được thương hiệu, uy tín trong tâm trí khách hàng sẽ là điều thuận lợi trong hoạt động triển khai kinh doanh TMĐT.

Văn hóa doanh nghiệp

Khi được trao đổi về văn hóa doanh nghiệp của LAZADA có ảnh hưởng thế nào đến sự phát triển của LAZADA, Đáp viên QL1 cho rằng văn hóa doanh nghiệp của LAZADA chính là “Nền tảng cho sự sáng tạo và đổi mới không ngừng, cũng là điều cốt lõi tạo nên sư thành công”. Theo Đáp viên QL1 cho biết công ty luôn đặt việc xây dựng văn hóa lên hàng đầu trong việc phát triển tổ chức, vì yếu tố này tác động trực tiếp đến nhân sự cũng như khách hàng của LAZADA. Yếu tố này của LAZADA được thể hiện rõ hơn qua sự chia sẻ của đại diện LAZADA trên Info TV:

Môi trường làm việc của LAZADA là môi trường khá thú vị vì đây là môi trường làm việc quốc tế, công ty mẹ của LAZADA có nguồn gốc tại Châu Âu, khi họ đến xây dựng sản phẩm TMĐT ở Việt Nam cũng như LAZADA của tất cả các nước Đông Nam Á thì chúng tôi tạo ra môi trường rất là quốc tế và cạnh tranh, một mặt LAZADA tìm các nhân viên giỏi ở khắp nơi, một mặt tìm các bạn trẻ có tâm huyết, nhiệt huyết muốn đóng góp cho công ty, chúng tôi tạo ra môi trường mà ở đó các bạn có được cơ hội cọ sát rất nhiều, tuy nhiên

môi trường này cũng rất khắc nghiệt, chúng tôi đều đánh giá nhân viên trên kết quả của công việc (Info TV, 2012).

Văn hóa doanh nghiệp cũng được Giám đốc điều hành ZALORA chia sẻ trên Báo Tiền Phong Online rằng ngoài chiến lược kinh doanh, ZALORA còn chú trọng xây dựng một đội ngũ vững mạnh và mội văn hoá doanh nghiệp độc đáo. Ông cũng chia sẻ rằng một “good company” thông thường chỉ quan tâm đến hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Còn một “great company” ngoài yếu tố này còn phải xây dựng được một môi trường và văn hoá doanh nghiệp tốt, nơi các nhân viên có cơ hội phát triển tài năng và luôn sẵn sàng cống hiến cho sự phát triển chung (Báo Tiền Phong, 2012).

Qua đó cho thấy được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong việc thực thi chiến lược hoạt động kinh doanh TMĐT.

Những lời nhận định trên có thể thấy rằng ngoài các yếu tố về hữu hình tác động đến sự thành công của một doanh nghiệp TMĐT còn có yếu tố vô hình, điều này đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của một doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh TMĐT cần sự sáng tạo, đổi mới, và luôn luôn học hỏi cập nhật xu hướng công nghệ từ đó áp dụng và để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình tốt hơn, điều này thực sự khó khăn trong việc áp dụng với các doanh nghiệp lớn đã phát triển có thâm niên trong hoạt động kinh doanh truyền thống của Việt Nam hiện tại.

Định hướng chiến lược

Định hướng chiến lược của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đặc biệt là kinh doanh TMĐT, LAZADA xác định rõ định hướng chiến lược kinh doanh của mình qua trả lời phỏng vấn của Info TV với đại diện LAZADA: LAZADA là một đơn vị kinh doanh TMĐT (Info TV, 2012).

Điều này cho thấy được định hướng chiến lược kinh doanh của LAZADA chỉ tập trung hướng vào TMĐT, cung cấp sản phẩm dịch vụ thông qua website Lazada.vn.