Giới Thiệu Về Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu về Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam

- Tên cơ quan: khách sạn Điều dưỡng, phục hồi chức năng ngành Xây dựng phía Nam (trực thuộc Bộ Xây Dựng Việt Nam).

- Địa chỉ: Số 263/1 Đặng Thùy Trâm, phường 08, thành phố Vũng Tàu

- Tel: (+84.64) 3 581 823 /Fax: (+84.64) 3 581 921

- Email: dieuduongxaydung@gmail.com

- Web: www.dieuduongdulichvungtau.vn

- Tọa lạc tại một vị trí đắc địa của TP Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Bãi sau, bãi tắm Thùy Vân), sát bờ biển, đường Thùy Vân, khách sạn Điều dưỡng, phục hồi chức năng ngành Xây dựng phía Nam thuộc Bộ Xây dựng luôn là điểm đến khá lý tưởng cho CBCNVC trong Ngành và khách du lịch mỗi khi về thăm quan, nghỉ dưỡng tại nơi đây.

- Được thành lập theo Quyết định số 1096/QĐ-BXD ngày 08/9/2014 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng, với chức năng - nhiệm vụ: Khám sức khỏe; điều trị bệnh nghề nghiệp; điều dưỡng; phục hồi chức năng cho cán bộ, công chức, viên chức trong và ngoài ngành Xây dựng. Khách sạn (Trung tâm) Điều dưỡng ngành Xây dựng được xây dựng trên diện tích rộng trên 21 ngàn m2, nhiều cây xanh bóng mát, vườn hoa cây cảnh, bãi đỗ xe thuận lợi…

- Khách sạn có 94 phòng nghỉ với sức chứa khoảng 220 khách/lược, có đầy đủ các trang thiết bị như: Tivi, tủ lạnh, máy lạnh, nóng lạnh, truyền hình cáp, wifi và hội trường có sức chứa 300 - 350 khách. Nhà ăn rộng rãi, khang trang có thể phục vụ từ 200 - 250 thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 - 50 thực khách/lượt phục vụ các món ăn Âu - Á, đặc biệt phục vụ theo nhu cầu của thực khách với các món hải sản tươi sống của vùng biển Vũng Tàu - Côn Đảo. Bên cạnh đó, khách sạn còn được đầu tư các trang thiết bị đáp ứng các loại hình dịch vụ: Tập luyện phục hồi chức năng, phòng vật lý trị liệu, sân chơi tennis… Cùng với đội ngũ CBCNV được đào tạo bài bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ làm hài lòng quý khách.

- Với cảnh quan môi trường xanh - sạch - đẹp, khách sạn Điều dưỡng, phục hồi chức năng ngành Xây dựng phía Nam đã và đang là điểm đến hấp dẫn, kỳ nghỉ lý tưởng

cho CBCNVC, người lao động trong ngành nói riêng và khách du lịch khi về Vũng Tàu tham quan nghỉ mát nói chung.

- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm: Tổng số lao động trong biên chế Nhà nước là 33 người:

+ Trình độ + Đại học : 10 người

+ Cao đẳng : 04 người

+ Trung cấp, phổ thông trung học : 19 người

Phòng Tổ chức Hành chính

Phòng Tài chính Kế toán

Phòng Kế hoạch Tổng hợp

- Sơ đồ tổ chức bộ máy của Trung tâm trong báo cáo năm 2017

Giám đốc

Phó Giám đốc

Tổ Lễ tân

Khoa Dinh dưỡng

Khoa Vật lý trị liệu

Tổ Buồng

Tổ Bảo Vệ

Nguồn: Trích báo cáo năm 2017

4.2. Thực trạng về Trung tâm điều dưỡng

- Tình hình nguồn khách: Tổng số lượt khách đến Trung tâm tăng đều qua các năm, tỷ lệ tăng trung bình đạt từ 13 – 20%/năm. Về tỉ trọng loại khách, khách nội địa chiếm 83-85% tổng lượt khách. Cụ thể theo số liệu báo của 3 năm (2015-2017) như sau:

+ Năm 2015 tổng lượng khách là 6.589. Trung bình có 18 khách/ngày. Mức độ khai thác chiếm 8.2%.

+ Năm 2016 tổng lượng khách là 8.779. Trung bình có 24 khách/ngày. Mức độ khai thác chiếm 10.9%.

+ Năm 2017 tổng lượng khách là 10.953. Trung bình có 30 khách/ngày. Mức độ khai thác chiếm 13.6%.

+ Đặc điểm nguồn khách: Nguồn khách chủ yếu là CBCNV từ các đơn vị trong ngành Xây dựng đến điều dưỡng kết hợp thăm quan nghỉ mát chiếm tỉ trọng 80%. Ngoài ra, lượng khách du lịch khi về Vũng Tàu tham quan nghỉ mát đến lưu trú tại Trung tâm cũng tăng dần qua các năm.

- Chiến lược phát triển kinh doanh của Trung tâm:

Khách sạn Điều dưỡng, phục hồi chức năng ngành Xây dựng phía Nam đang phát triển thương hiệu theo chiến lược thương hiệu gia đình, tức là chỉ áp dụng thương hiệu Điều dưỡng, phục hồi chức năng ngành Xây dựng phía Nam cho tất cả các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn như lưu trú, nhà hàng,… Chiến lược phát triển thương hiệu này phù hợp với đặc điểm tình hình của khách sạn.

- Tình hình triển khai các chính sách phát triển thương hiệu gồm:

+ Chính sách truyền thông thương hiệu

Truyền thông bên ngoài khách sạn: Marketing trực tiếp, chủ yếu là marketing internet. Website của khách sạn cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, khách sạn còn quảng cáo trên các trang web quảng cáo về du lịch tại Tp Vũng Tàu . Tuy nhiên, về hình thức, trang Web của Khách sạn còn mờ nhạt, chưa thể hiện được bản sắc, tính cách của thương hiệu, sự khác biệt của mình so với các khách sạn khác. Quảng cáo: chủ yếu bằng tập gấp. Nội dung và hình thức tập gấp của khách sạn chưa thật ấn tượng và chưa thống nhất về hệ thống nhận diện của thương hiệu. Khuyến mãi: khách sạn thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi linh hoạt, tùy thuộc vào từng thời điểm cụ thể.

Truyền thông bên trong khách sạn: Khách sạn đã phổ biến cho toàn thể cán bộ công nhân viên về sứ mệnh, giá trị cốt lõi, về bản sắc thương hiệu khách sạn trong quá trình làm việc nhằm khơi gợi, xây dựng được niềm tự hào thương hiệu cho đội ngũ nhân viên của mình.

+ Chính sách sản phẩm:

Về chủng loại dịch vụ: Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cốt lõi tại khách sạn, chiếm tỉ trọng trên 70% tổng doanh thu. Khách sạn có 94 phòng, chia ra thành 4 nhóm, mỗi nhóm có một mức giá khác nhau, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách. Dịch vụ ăn uống: chiếm tỉ trọng khoảng 20% tổng doanh thu, là dịch vụ bổ sung làm tăng thêm lợi ích cốt lõi của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung khác: Tập luyện phục hồi chức năng, phòng vật

lý trị liệu, hội nghị, hội thảo, sân tennis, giặt là,… cho khách lưu trú. Các dịch vụ này chủ yếu là dịch vụ cần thiết cho khách lưu trú và điều dưỡng, và các dịch vụ nhằm đem lại sự vui chơi, giải trí, thư giãn: câu cá, hội trại – văn nghệ,…

Chính sách chất lượng dịch vụ: Vì chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nên để tạo sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ khách sạn đang áp dụng việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được tập thể nhân viên ủng hộ thực hiện.

4.3. Thông tin mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành thực hiện khảo sát từ tháng 2/2018 đến 6/2018 với 450 bảng câu hỏi đã được phát ra, kết quả khảo sát thu về được 450 mẫu. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại có được với 400 mẫu.

Trong 400 người tiêu dùng trả lời khảo sát đạt yêu cầu, có 210 người trả lời là nam (chiếm tỷ lệ 52.5%) và 190 người là nữ (tỷ lệ 47.5%).

Xét theo độ tuổi, có 35 người trẻ hơn 30 tuổi (chiếm tỷ lệ 8,75%), về độ tuổi từ 30 đến 40 có 115 người (chiếm 28,75%); 205 người có độ tuổi 41- 50 chiếm tỷ lệ 51,25% và có 45 người có tuổi đời cao hơn 50 chiếm 11,25%.

Xét theo góc độ ngành nghề thì có 320 người thuộc CBCNV ngành xây dựng chiếm tỉ lệ 80%. Nhân viên văn phòng có 32 người chiếm 8%. Ngành nghề giáo viên có 24 người chiếm 6%. Ngành nghề khác có 24 người chiếm 6%.

Bảng 4.1 Mẫu nghiên cứu

Đặc điểm

Tần số	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	210	52.5
Giới tính	Nữ	190	47.5
Độ tuổi	<30	35	8.75
	30-40	115	28.75
	41-50	205	51.25

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 92 trang tài liệu này.

>50	45	11.25
Ngành nghề	CB CNV ngành xây dựng	320	80
	Nhân viên văn phòng	32	8
	Giáo viên	24	6
	Khác	24	6

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

4.4. Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL và nghiên cứu thực nghiệm của Faizan Ali (2015) , Festus Olorunniwo (2006); để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm điều dưỡng như đã trình bày trong Chương 2. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL khi áp dụng vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể cần phải có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đặc thù của từng ngành nghề. Vì lý do đó, các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này cần được kiểm định lại trong thị trường Việt Nam và loại hình dịch vụ thuộc ngành nghề nhà hàng khách sạn là cần thiết.

Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tại Trung tâm. Công việc này cũng được thực hiện cho các thang đo khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong Chương 2 bằng phương pháp hồi quy bội các khái niệm nghiên cứu.

4.4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha

Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha của chương trình phần mềm SPSS phiên bản 20 để kiểm tra độ tin

cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ và sự tương quan giữa các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được. Và nếu có biến quan sát nào có hệ số tương quan giữa biến có tổng nhỏ hơn

0.3 cũng bị loại. Mặt khác, trong bước nghiên cứu sơ bộ, ngoài nghiên cứu định tính, nghiên cứu này cũng đã thực hiện khảo sát sơ bộ 400 khách hàng để điều chỉnh cho phù họp với thị trường và loại hình tại Trung tâm.

Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hữu hình

Thang đo hữu hình (HH) là một thang đo đơn hướng có 4 biến quan sát (HH1- HH4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.705>0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là 0.455. Kết quả cho thấy thang đo hữu hình đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy

Thang đo tin cậy (TC) là một thang đo đơn hướng có 5 biến quan sát (TC1-TC5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.772>0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là 0.454. Kết quả cho thấy thang đo tin cậy đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo

Thang đo đảm bảo (DB) là một thang đo đơn hướng có 4 biến quan sát (DB1- DB4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.766 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là 0.532. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng

Thang đo đáp ứng (DU) là một thang đo đơn hướng bao gồm 3 biến quan sát (DU1- DU3). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.735 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là

0.533. Kết quả cho thấy thang đo đáp ứng đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm

Thang đo đồng cảm (DC) là một thang đo đơn hướng có 5 biến quan sát (DC1- DC5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.731 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là 0.572. Kết quả cho thấy thang đo đồng cảm đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo bồi thường

Thang đo bồi thường (BT) là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát (BT1- BT4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.782 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là

0.584. Kết quả cho thấy thang đo bồi thường đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Kiểm định Cronbach’s Alpha chất lượng điều dưỡng

Thang đo chất lượng điều dưỡng (DD) là một thang đo đơn hướng có 5 biến quan sát (DD1- DD5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.725 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là

0.567. Kết quả cho thấy thang đo thức ăn đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng

Thang đo hài lòng (HL) là một thang đo đơn hướng có 5 biến quan sát (HL1 - HL5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.798 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3 thấp nhất là 0.435. Kết quả cho thấy thang đo hài lòng đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể: thang đo phương tiện hữu hình (HH) có Cronbach alpha là 0.705; thang đo tin cậy (TC) có Cronbach alpha là 0.772; thang đo đảm bảo (DB) có Cronbach alpha là 0.766; thang đo đáp ứng (DU) có Cronbach alpha là 0.735; thang đo đồng cảm (DC) có Cronbach alpha là 0.731; thang đo bồi thường (BT) có Cronbach alpha là 0.782; thang đo chất lượng điều dưỡng (DD) có hệ số Cronbach Alpha là 0.725. Sự hài lòng của khách hàng (HL) có Cronbach alpha là 0.798. Các hệ số tương quan biến, tổng của các thang đo đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng	Alpha nếu loại biến này
Hữu hình (HH), alpha =0.705
HH1	11.25	3.329	.512	.613
HH2	11.35	3.431	.451	.655
HH3	11.43	3.356	.456	.651
HH4	11.26	3.523	.525	.618
Tin cậy (TC), alpha = 0.772
TC1	16.11	6.813	.411	.747
TC2	16.38	6.322	.511	.718
TC3	16.41	6.257	.536	.711
TC4	16.55	5.112	.567	.765
TC5	16.65	5.129	.564	.711
Đảm bảo (DB), alpha = 0.766

10.23	7.937	.514	.734
DB2	10.42	6.453	.532	.726
DB3	10.34	7.554	.545	.715
DB4	10.43	6.684	.572	.735
Đáp ứng (DU), alpha = 0.735
DU1	9.12	5.754	.538	.719
DU2	9.13	5.293	.534	.662
DU3	9.14	5.845	.504	.674
Đồng cảm (DC), alpha = 0.731
DC1	14.11	6.732	.561	.635
DC2	14.15	7.103	.531	.710
DC3	14.33	6.224	.553	.646
DC4	14.45	7.611	.561	.710
DC5	14.28	7.131	.511	.712
Bồi thường (BT), alpha = 0.782
BT1	10.44	7.712	.592	.749
BT2	10.57	7.184	.550	.716
BT3	10.41	7.815	.555	.715
BT4	10.49	7.377	.582	.647
Chất lượng điều dưỡng (DD), alpha = 0.725
DD1	11.16	6.152	.523	.677
DD2	11.04	6.202	.544	.701
DD3	11.43	5.893	.555	.694