DB1
11.32 | 6.801 | .557 | .675 | |
DD5 | 11.91 | 5.945 | .522 | .678 |
Hài lòng (HL), alpha = 0.798 | ||||
HL1 | 12.11 | 7.721 | .633 | .767 |
HL2 | 12.25 | 8.055 | .682 | .743 |
HL3 | 12.17 | 7.202 | .551 | .721 |
HL4 | 12.12 | 6.138 | .696 | .743 |
HL5 | 12.23 | 7.535 | .517 | .715 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đề Xuất Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng -
Nghiên Cứu Định Tính Hoàn Thiện Mô Hình Xây Dựng Thang Đo -
Giới Thiệu Về Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam -
Kiểm Định Các Giả Thuyết Và Mô Hình Nghiên Cứu -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Sự Hài Lòng Qua Độ Tuổi -
Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng - 10
Xem toàn bộ 92 trang tài liệu này.
DD4
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.4.2.1. Phân tích EFA đối với chất lượng dịch vụ
Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Chúng tôi xin liệt kê lại một số tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau:
(1) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.4 sẽ bị loại; Theo Hair & ctg (1998, 111), Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải >0.75.
(2) Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett < 0.05. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 < KMO < 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả
thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig< 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau ưong tổng thể (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005, p.262).
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%;
(4) Hệ số Eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);
(5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Component | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
HH1 | .613 | ||||||
HH2 | .655 | ||||||
HH3 | .651 | ||||||
HH4 | .618 | ||||||
TC1 | .747 | ||||||
TC2 | .718 | ||||||
TC3 | .711 | ||||||
TC4 | .765 | ||||||
TC5 | .711 | ||||||
DB1 | .749 | ||||||
DB2 | .716 | ||||||
DB3 | .715 | ||||||
DB4 | .747 | ||||||
.719 | |||||||
DU2 | .662 | ||||||
DU3 | .674 | ||||||
DC1 | .635 | ||||||
DC2 | .710 | ||||||
DC3 | .646 | ||||||
DC4 | .710 | ||||||
DC5 | .678 | ||||||
BT1 | .749 | ||||||
BT2 | .701 | ||||||
BT3 | .715 | ||||||
BT4 | .647 | ||||||
DD2 | .677 | ||||||
DD3 | .701 | ||||||
DD4 | .694 | ||||||
DD5 | .675 | ||||||
Eigenvalue | 5.28 | 4.29 | 2.71 | 1.96 | 1.74 | 1.46 | 1.05 |
Average Variance Extracted | 15.60 | 14.29 | 9.04 | 6.52 | 5.81 | 4.88 | 3.50 |
Cronbach alpha | 0.731 | 0.782 | 0.766 | 0.772 | 0.705 | 0.725 | 0.735 |
DU1
Nguồn: Kết quả phân tích EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 30 biến quan sát trong 7 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ bị phân tán thành 7 nhân tố:
(1) Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0.705 > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0 < 0.05 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-squares của kiểm định Bertlett đạt giá trị với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể
(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5.
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng 59.64% > 50%. Phương sai trích (Average Variance Extracted) được thể hiện rằng 7 nhân tố rút ra được giải thích 59.64 % biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalues = 1.05 > 1. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được. Các thang đo có biến quan sát bị EFA loại, hệ số Cronbach Alpha được tính lại, kết quả cũng đạt được yêu cầu về độ tin cậy.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Điều Dưỡng khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì được tách ra thành 7 nhân tố với 30 biến quan sát. Các nhân tố được đặt lại tên như sau:
Nhân tố 1 : được đặt lại tên “Đồng cảm” bao gồm 5 biến quan sát:
Kí hiệu | Các biến quan sát | |
Đồng cảm | DC1 | Trung tâm thể sự quan tâm đến khách hàng |
DC2 | Trung tâm có những nhân viên quan tâm đến khách hàng | |
DC3 | Trung tâm chú trọng đặc biệt những quan tâm nhiều nhất của khách hang | |
DC4 | Nhân viên hiểu được nhu cần cần thiết của khách hàng | |
DC5 | Nhân viên chăm sóc chu đáo đến khách hàng |
Nguồn: Nhân tố đồng cảm
Nhân tố 2 : được đặt lại tên “ Bồi thường”bao gồm 4 biến quan sát:
Kí hiệu | Các biến quan sát | |
Bồi thường | BT1 | Nhân viên nhanh chóng xin lỗi khi bị sai lầm |
BT2 | Trung tâm quan tâm về các khiếu nại của khách hàng | |
BT3 | Có kỹ năng và khả năng để đối phó với phàn nàn | |
BT4 | Nhân viên được trao quyền để thực hiện việc bồi thường |
Nguồn: Nhân tố bồi thường
Nhân tố 3 : được đặt lại tên “ Đảm bảo” bao gồm 4 biến quan sát:
Kí hiệu | Các biến quan sát | |
Đảm bảo | DB1 | Nhân viên làm việc rất được tin tưởng |
DB2 | Cảm thấy an toàn cho các dịch vụ điều dưỡng | |
DB3 | Nhân viên được cảm thấy rất thân thiện | |
DB4 | Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng |
Nguồn: Nhân tố đảm bảo
Nhân tố 4 : được đặt lại tên “ Tin cậy” bao gồm 5 biến quan sát:
Kí hiệu | Các biến quan sát | |
Tin cậy | TC1 | Sẵn có của các đồ dùng tiện ích |
TC2 | Giờ làm việc của Trung tâm thuận lợi đối với khách hàng | |
TC3 | Trung tâm quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi | |
TC4 | Trung tâm quan tâm ý kiến của khách hàng | |
TC5 | Khi có sự cố, Trung tâm khắc phục ngay lập tức |
Nguồn: Nhân tố tin cậy
Nhân tố 5 : được đặt lại tên “ Điều dưỡng” bao gồm 4 biến quan sát:
Kí hiệu | Các biến quan sát | |
Chất lượng điều dưỡng | DD1 | Đa dạng mô hình và hình thức điều dưỡng |
DD2 | Đầu bếp Trung tâm nấu ăn ngon, bổ dưỡng và phù hợp khẩu vị từng vị khách | |
DD3 | Nhân viên điều dưỡng cho khách có kỹ năng chuyên môn tốt | |
DD4 | Điều dưỡng có hiệu quả tích cực với thời gian ngắn | |
DD5 | Không gian đẹp, sạch sẽ và có tính chuyên nghiệp |
Tên nhân tố
Nguồn: Nhân tố chất lượng điều dưỡng
Nhân tố 6 : được đặt lại tên “ Hữu hình” bao gồm 4 biến quan sát:
Kí hiệu | Các biến quan sát | |
Hữu hình | HH1 | Trung tâm có trang thiết bị hiện đại và đầy đủ |
HH2 | Quầy lễ tân và tiền sảnh rất bắt mắt khách hàng | |
HH3 | Trung tâm có chỗ đậu xe rộng rãi, thuận tiện | |
HH4 | Trung tâm có bố trí sẵn chỗ ngồi cho khách |
Nguồn: Nhân tố hữu hình
Nhân tố 7 (X7): được đặt lại tên “ Đáp ứng” bao gồm 4 biến quan sát:
Kí hiệu | Các biến quan sát | |
Đáp ứng | DU1 | Xác định thời gian chính xác để cung cấp dịch vụ |
DU2 | Dịch vụ nhanh chóng | |
DU3 | Việc điều dưỡng cho khách hàng được thực hiện đầy đủ, hiệu quả |
Nguồn: Nhân tố đáp ứng
4.4.2.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Trong đó, 7 thành phần của thang đo các khái niệm nghiên cứu SERVQUAL và nghiên cứu thực nghiệm khác (7 biến độc lập) trong mô hình lý thuyết được EFA phân tích thành 7 thành phần.
Như vậy, mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA được đưa ra trong hình gồm 7 biến độc lập: (1) Sự đồng cảm; (2) Đáp ứng dịch vụ;
(3) Đảm bảo; (4) Tin cậy; (5) Điều dưỡng; (6) Hữu hình; (7) Đáp ứng. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên mô hình nghiên cứu cũng như nội dung của phần tóm lược các lý thuyết có liên quan, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
Giả thuyết 1: Nhân tố hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 2: Nhân tố tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 3: Nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 4: Nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 5: Nhân tố đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 6: Nhân tố bồi thường có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 7: Nhân tố điều dưỡng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng