Đề Xuất Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trung Tâm

(với hài lòng khách hàng (SAT) đóng vai trò trung gian kiểm soát mạnh mẽ hơn giữa chất lượng dịch vụ với niềm tin.

Shi, Prentice và He (2014) so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ casino, khách hàng hài lòng và niềm tin giữa các thành viên casino và không phải là thành viên để điều tra các mối quan hệ giữa các thành viên này. Đặc biệt, nghiên cứu xem xét mối quan hệ bằng cách đề xuất rằng sự hài lòng của khách hàng can thiệp giữa chất lượng dịch vụ casino và niềm tin của khách hàng. Cuộc điều tra được thực hiện tại sáu sòng bạc Macau cung cấp cho khách hàng thành viên. Kết quả cho thấy rằng khách hàng có những đánh giá cao về chất lượng dịch vụ casino. Tuy nhiên, các thành viên casino có xu hướng chọn các casino mà họ nắm giữ các thành viên đầu tiên của họ. Cuối cùng, chất lượng dịch vụ casino có hiệu quả khác nhau về sự hài lòng của con bạc và niềm tin của họ. Nghiên cứu này mang lại cái nhìn sâu vào nghiên cứu niềm tin của khách hàng. Ý nghĩa chiến lược được cung cấp các tài liệu cũng như cho các học viên casino.

González và cộng sự (2007) nghiên cứu xung quanh niềm tin của người tiêu dùng. Các tác giả phát triển một mô hình để mô tả làm thế nào nhận thức chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến niềm tin. Đề xuất mô hình này xác định một số biện pháp thích hợp cho một bảng câu hỏi phân phối đến người tiêu dùng tham quan khu nghỉ dưỡng. Các kết quả cho thấy rõ sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về niềm tin trong các ngành dịch vụ du lịch.

2.4.2. Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng chúng tôi trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Hồ Minh Sanh (2009) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thuê bao (ADSL). Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó; và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến niềm tin dịch vụ. Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và tỷ lệ trung thành khách hàng.

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và niềm tin của các khu du lịch TP. Đà Lạt. Luận văn đã sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) và kế thừa từ thang đo chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí của Nguyễn Đình Thọ (2003). Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận tay đôi được sử dụng và dùng để khám phá, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cùng với sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi tại các khu du lịch ở Đà Lạt. Kết quả phân tích SEM cho thấy chỉ có 3 nhân tố ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn (1) hữu hình (2) đáp ứng - tin cậy (3) giá cả.

2.5. Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng

Dựa vào kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, chúng tôi đề xuất các thang đo trong các khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam Bộ Xây Dựng như sau:

Các thang đo

Nguồn
Hữu hình (Tangibles)	Parasuraman & cộng sự (1991)
Tin cậy (Reliability)
Sự đảm bảo (Assurance)
Đáp ứng (Responsiveness)
Đồng cảm (Empathy)
Sự bồi thường	Olorunniwo (2006)
Chất lượng điều dưỡng	Ali (2015)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 92 trang tài liệu này.

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991), Olorunniwo (2006), Ali (2015)

Dựa trên kết quả nghiên cứu và căn cứ vào tình hình hoạt động thực tế tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam Bộ Xây Dựng. Chúng tôi đã điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế. Để đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ, chúng tôi sử dụng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1991), 1 của Olorunniwo (2006), và 1 của Ali (2015).

2.6. Mô hình nghiên cứu

Dựa trên phần quan điểm Parasuraman & cộng sự (1991), chúng tôi đề xuất mô hình nghiên sau:

Sự hữu hình

H1(+)

Sự hài lòng

Tin cậy

H2 (+)

Sự đảm bảo

H3(+)

Đáp ứng

H4(+)

Đồng cảm

H5(+)

Sự bồi thường

H6(+)

Chất lượng điều dưỡng

H7(+)

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7. Phát triển các giả thuyết từ mô hình nghiên cứu

Trước tiên, chúng tôi xin làm rõ lại từng yếu tố của mô hình như sau:

Sự hữu hình (Tangibility)

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất, làm việc chuyên nghiệp.

• Các hình ảnh, tài liệu giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến các dịch vụ trông rất đẹp.

Sự tin cậy (Reliability)

• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ sự quan tâm và thực sự mong muốn được giải quyết trở ngại đó.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng như thỏa thuận ngay từ lần đầu hợp tác.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ kiến thức và sự hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.

Sự đáp ứng (Responsiness)

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện tốt dịch vụ cho bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự đồng cảm (Empathy/Sympathy)

• Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

• Doanh nghiệp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự bồi thường

Thể hiện sự bồi thường của khách hàng đối với khách hàng khi có sự cố xảy ra như khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, nhân viên nhanh chóng xin lỗi vì những sai lầm…

Chất lượng điều dưỡng

Thể hiện từ chuyên môn đến ăn uống phục vụ khách hàng.

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, chúng tôi sẽ phát triển các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Kế tiếp, chúng tôi thống nhất với các quan điểm của tác giả Nguyễn Đình Thọ (2007) là không thể đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ. Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, và các nghiên cứu thực nghiệm khác, chúng tôi đã bổ sung các thành phần trong mô hình chất lượng sản phẩm/dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng. Từ cơ sở đó, chúng tôi phát triển các giả thuyết của mô hình như sau:

Sự hữu hình: thể hiện ở những cơ sở vật chất được bố trí để phục vụ cho khách hàng.

Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ khi khách hàng thực hiện việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ này, nhưng nghiên cứu này chỉ đứng trên phương diện đánh giá lý tính của khách hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn luôn có mối quan hệ với phương tiện vật chất để phục vụ khách hàng. Đối với khách hàng thì cơ sở vật chất càng tốt càng gia tăng sự hài lòng. Giả thuyết thứ nhất được phát biểu như sau:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố hữu hình và sự hài lòng của

khách hàng.

Mức độ tin cậy: thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Sản phẩm/dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm. Như vậy, sự tin cậy của khách hàng cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ 2 được phát biểu như sau:

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.

Sự đảm bảo : thể hiện độ an toàn khi thực hiện giao dịch của nhân viên phục vụ đối với khách hàng như giao dịch thanh toán hóa đơn, nhân viên cảm thấy rất tin tưởng, hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Giả thuyết H3 được phát biểu như sau:

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng.

Mức độ đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Trung tâm cung cấp sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần sản phẩm dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết thứ H4 được phát biểu như sau :

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.

Mức độ đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của Trung tâm cung cấp sản phẩm dịch vụ.

Sự đồng cảm của Trung Tâm Điều Dưỡng cung cấp sản phẩm/dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động, làm họ nhìn nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ cao hơn. Điều này làm cho Trung Tâm Điều Dưỡng có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, có thế phát biểu giả thuyết thứ 5 này

như sau:

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng.

Sự bồi thường: thể hiện sự bồi thường của khách hàng đối với khách hàng khi có sự cố xảy ra như khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, nhân viên nhanh chóng xin lỗi vì những sai lầm…

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa sự bồi thường và sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng điều dưỡng : Thể hiện từ chuyên môn đến ăn uống phục vụ khách hàng.

Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa chất lượng điều dưỡng và sự hài lòng của khách hàng.

Tiểu kết chương 2

Trong chương 2, chúng tôi đã giới thiệu một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết đó, nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam Bộ Xây Dựng. Nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm: hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy, sự bồi thường và chất lượng điều dưỡng.

Xem tất cả 92 trang.

Ngày đăng: 12/06/2024