Hữu hình
H1(+)
H5(+)
Sự hài lòng
Đồng cảm
Bồi thường
Tin cậy
H2(+)
Đảm bảo
H3(+)
Đáp ứng
H4(+)
H6(+)
H7(+)
Điều dưỡng
Hình 4.1.
Nguồn: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
4.5. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) như đã được trình bày trong sơ đồ 4.1 và các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiếm định bằng phương pháp phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình. Có 2 phương trình hồi quy cần thực hiện, mô hình thứ nhất (hồi quy đa biến) nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điều dưỡng tại Trung tâm. Mô hình thứ hai (hồi quy đơn biến) nhằm xác định sự tác động của yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-squares) đế đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy
nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mô hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-squares điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Bênh cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin - Watson (1 < Durbin-Watson < 3 ) và không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 10). Hệ số Beta chuẩn hoá được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hoá của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).
4.5.1. Phân tích hệ số tương quan
Bảng 4.4 Phân tích hệ số tương quan giữa các nhân tố
HL | F1 | F2 | F3 | F4 | F5 | F6 | F7 | ||
HL | Pearson Correlation | 1 | .128* | .241** | .245** | .193* | .165* | .148* | .207** |
Sig. (2- tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | |
F1 | Pearson Correlation | .128* | 1 | .097 | .092 | .112 | .231** | .142* | .089 |
Sig. (2- tailed) | .000 | .095 | .053 | .025 | .045 | .062 | .051 | .012 | |
N | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | |
F2 | Pearson Correlation | .241** | .130* | 1 | .240** | .135* | .121* | .134* | .253** |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên Cứu Định Tính Hoàn Thiện Mô Hình Xây Dựng Thang Đo -
Giới Thiệu Về Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam -
Điều Chỉnh Mô Hình Nghiên Cứu Từ Kết Quả Efa -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Sự Hài Lòng Qua Độ Tuổi -
Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng - 10 -
Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng - 11
Xem toàn bộ 92 trang tài liệu này.
Sig. (2- tailed) | .000 | .014 | .025 | .017 | .021 | .051 | .032 | ||
N | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | |
F3 | Pearson Correlation | .245** | .111 | .138* | 1 | .244** | .125* | .139* | .133* |
Sig. (2- tailed) | .000 | .015 | .079 | .082 | .092 | .021 | .044 | ||
N | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | |
F4 | Pearson Correlation | .193* | .122 | .232** | .233** | 1 | .321** | .133* | .263** |
Sig. (2- tailed) | .000 | .023 | .015 | .024 | .019 | .012 | .011 | ||
N | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | |
F5 | Pearson Correlation | .165* | .122* | .163* | .142* | .233* | 1 | .322** | .355** |
Sig. (2- tailed) | .000 | .079 | .062 | .021 | .011 | .034 | .081 | ||
N | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | |
F6 | Pearson Correlation | .148* | .222** | .121* | .0111 | .432** | .112 | 1 | .422** |
Sig. (2- tailed) | .000 | .011 | .009 | .012 | .011 | .092 | .071 | ||
N | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | |
F7 | Pearson Correlation | .207** | .311** | .122* | .099 | .291** | .128* | .144* | 1 |
Sig. (2- tailed) | .000 | .080 | .019 | .092 | .051 | .017 | .022 | ||
N | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 | 400 |
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). |
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Kết quả phân tích hệ số tương quan
Nhân tố 1 (F1) “hữu hình” có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng với hệ số tương quan 0.128 tại mức ý nghĩa 5%
Nhân tố 2 (F2) “tin cậy” có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng với hệ số tương quan 0.241 tại mức ý nghĩa 1%
Nhân tố 3 (F3) “đảm bảo” có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng với hệ số tương quan 0.245 tại mức ý nghĩa 1%
Nhân tố 4 (F4) “đáp ứng ” có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng với hệ số tương quan 0.193 tại mức ý nghĩa 5%
Nhân tố 5 (F5) “đồng cảm” có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng với hệ số tương quan 0.165 tại mức ý nghĩa 5%
Nhân tố 6 (F6) “bồi thường” có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng với hệ số tương quan 0.148 tại mức ý nghĩa 5%
.Nhân tố 7 (F7) “Điều dưỡng ” có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng với hệ số tương quan 0.207 tại mức ý nghĩa 1%
Như vậy, tất cả 7 nhân tố này đều có mối tương quan với thang đo sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy những nhân tố này thích hợp đưa vào mô hình hồi quy tuyến tính.
4.5.2. Phân tích mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.5. Kết quả hồi quy
Mô hình Model | Hệ số chưa chuẩn hóa Unstandardized Coefficients | Hệ số đã chuẩn hóa Standardize d Coefficients | T | Sig. | Đa cộng tuyến Collinearity Statistics | |||
B | Std. Error | Beta | Hệ số Tolerance | Hệ số phón g đại phươ ng sai VIF | ||||
1 | (Constant) | .215 | .105 | -2.172 | 0.12 | |||
HH | .113 | .035 | .113 | 4.663 | .000 | .832 | 1.237 | |
TC | .241 | .035 | .241 | 5.387 | .000 | .823 | 1.032 | |
DB | .243 | .034 | .243 | 5.439 | .000 | .890 | 1.083 | |
DU | .215 | .035 | .215 | 6.127 | .000 | .854 | 1.074 | |
DC | .211 | .036 | .211 | 6.235 | .000 | .913 | 1.091 | |
BT | .123 | .036 | .123 | 4.327 | .000 | .833 | 1.092 | |
DD | .208 | .035 | .208 | 5.288 | .000 | .917 | 1.320 | |
a. Dependent Variable: HL | ||||||||
Nguồn: Kết quả phân tích hồi qui
Từ kết quả hồi quy, chúng tôi thấy rằng sig hệ số hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến nào bị loại bỏ. Hệ số VIF nhỏ hơn 2 do vậy không có đa cộng tuyến xảy ra.
4.5.3. Kiểm định các tham số hồi quy
Mô hình được viết theo dưới dạng beta đã chuẩn hóa:
HL = 0.215+HH+0.113*TC+0.241*DB +0.243*DU+0.215*DC+0.211*BT+0.123*DD+ 0.208
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến HH (hữu hình) bằng 0.113 có giá trị sig bằng
0.000 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 99%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.113 điểm.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến TC (tin cậy) bằng 0.241 có giá trị sig bằng
0.000 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 99%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.241 điểm.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến DB (đảm bảo) bằng 0.243 có giá trị sig bằng
0.000 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 99%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.243 điểm.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến DU (đáp ứng) bằng 0.215 có giá trị sig bằng
0.000 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 95%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.215 điểm.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến DC (đồng cảm) bằng 0.211 có giá trị sig bằng
0.000 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 95%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.211 điểm.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến BT (bồi thường) bằng 0.123 có giá trị sig bằng
0.000 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 95%.
Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.123 điểm.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến DD (điều dưỡng) bằng 0.208 có giá trị sig bằng 0.000 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 99%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm
0.208 điểm.
Kết quả mô hình hồi quy cho thấy 7 nhân tố trên có ảnh hưởng cùng chiều với hài lòng của khách hàng. Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5,H6,H7 đề xuất trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là sự đảm bảo với hệ số hồi quy là 0.243; thứ hai là sự tin cậy với hệ số hồi quy là 0.241, thứ ba là sự đáp ứng với hệ số hồi quy là 0.215; thứ tư là đồng cảm 0.211, thứ năm là sự điều dưỡng với hệ số hồi quy là 0.208, thứ sáu là sự bồi thường với hệ số hồi quy là 0.123, và thứ bảy là sự hữu hình với hệ số hồi quy là 0.113.
Hệ số hồi quy | Tỷ trọng | Thứ tự ảnh hưởng | |
HH: Hữu hình | 0.113 | 8.34% | 7 |
TC: Tin cậy | 0.241 | 17.79% | 2 |
DB: Đảm bảo | 0.243 | 17,97% | 1 |
DU: Đáp ứng | 0.215 | 15,87% | 3 |
DC: Đồng cảm | 0.211 | 15,58% | 4 |
BT: Bồi thường | 0.123 | 9,08% | 6 |
DD: Điều dưỡng | 0.208 | 15,37% | 5 |
Tổng cộng | 1.108 | 100% |
Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy
4.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng qua đặc điểm cá nhân
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng qua giới tính
Bảng 4.6: Thống kê mô tả sự theo giới tính
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error | 95% Confidence Interval for Mean | Minimu m | Maxim um | ||
Lower Bound | Upper Bound | |||||||
Nam | 210 | 3.566 2 | .57017 | .06983 | 3.4282 | 3.7033 | 1.35 | 5.00 |
Nữ | 190 | 3.555 6 | .64658 | .05956 | 3.4381 | 3.6735 | 1.55 | 5.00 |
Total | 400 | 3.561 4 | .47578 | .04682 | 3.4694 | 3.6538 | 1.45 | 5.00 |
Nguồn: Kết quả mô tả sự hài lòng theo giới tính
Điểm trung bình về sự hài lòng của nam 3.5662 điểm tương đương điểm trung bình về sự hài lòng của nữ 3.5556. Sự khác biệt mức độ sự hài lòng giữa hai nhóm không đáng kể theo giới tính.
Giả thuyết H0: Phương sai bằng nhau
Giả thuyết H1: Phương sai không bằng nhau
Thống kê Levene có giá trị sig bằng 0.00 < 0.05 cho nên bác bỏ H0 và ta có cơ sở để đưa ra kết luận là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo giới tính.