Ngân hàng Đông Á có thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tốt | |
Hệ thống mạng của ngân hàng ít khi gặp sự cố | |
Vị trí của ngân hàng thuận tiện | |
hình ảnh thương hiệu CemalZehir 2011 | Ngân hàng luôn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm, tận tình trong việc cung cấp dịch vụ |
Ngân hàng đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong ngành | |
Thông tin của khách hàng được bảo mật cao | |
Chi phí chuyển đổi (MBlut, SE Beatty, H | Tôi mất nhiều thời gian và tiền bạc để tìm nhà cung cấp dịch vụ mới |
Ngân hàng mới có thể sẽ không tốt bằng ngân hàng Đông Á | |
Evanschitzky 2014) | |
Tôi sẽ mất nhiều thời gian để học cách sử dụng dịch vụ của ngân hàng mới | |
Tôi đã dành nhiều thời gian tiền bạc để tạo lập mối quan hệ với ngân hàng Đông Á | |
Lòng trung thành ( SA Kumar 2010) | Khuyến khích bạn bè và người thân của tôi sử dụng dịch vụ của ngân hàng |
Xem xét ngân hàng Đông Á là lựa chọn đầu tiên khi dùng dịch vụ | |
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á trong tương lai | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Các Yếu Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Nh Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Quận 5. -
Phân Bố Mẫu Theo Số Lượng Người Sử Dụng Sản Phẩm -
Kiểm Định Thang Đo Bằng Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Cronbach’S Alpha -
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5 - 9 -
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5 - 10
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
4.4 Tác động của các yếu tố đến lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
Bài nghiên cứu tiến hành hồi quy bội với biến phụ thuộc : Tổng ý định lòng trung thành- T LTT”. Biến độc lập gồm 5 biến là các biến tổng của các khái niệm: TSHL, TCL, TSTT, THA, TCPCD. Biến tổng của khái niệm được nghiên cứu dựa trên phần mềm SPSS 20.
Bảng 4. 5: Hồi quy tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu
Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | ||||
1 | (Constant) | 1.27E- 16 | 0.067 | 0 | 1 | |||
T STT | 0.237 | 0.08 | 0.237 | 2.973 | 0.004 | 0.711 | 1.406 | |
T CPCD | 0.122 | 0.077 | 0.122 | 1.573 | 0.0118 | 0.756 | 1.322 | |
T HA | 0.223 | 0.077 | 0.223 | 2.892 | 0.005 | 0.763 | 1.31 | |
T CLDV | 0.348 | 0.08 | 0.348 | 4.347 | 0.003 | 0.705 | 1.418 | |
T SHL | 0.267 | 0.092 | 0.267 | 2.907 | 0.004 | 0.522 | 1.916 | |
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Bảng 4.6: Các chỉ số tổng hợp của mô hình
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Change Statistics | |||||
R Square Change | F Change | df1 | df2 | Sig. F Change | |||||
1 | 0.679 | 0.461 | 0.439 | 0.749106 | 0.461 | 20.394 | 5 | 195 | 0 |
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Bảng 4.6 là kết quả thu được khi hồi quy bội các thành phần “Sự hài lòng của khách hàng”, “Chất lượng cung cấp dịch vụ”, “ Sự tin tưởng của khách hàng”, “ Hình ảnh thương hiệu”, “Chi phí chuyển đổi” đến lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
Ở bảng 4.5 cho thấy sự tác động của 5 yếu tố. Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh nhất. Hàm hồi quy được viết như sau:
Lòng trung thành = 0,122 chi phí chuyển đổi + 0,223 hình ảnh + 0,267 sự hài lòng + 0,348 chất lượng dịch vụ+ 0,237 sự tin tưởng
Kết quả cho thấy, khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nếu chi phí chuyển đổi tăng lên 1%, thì ý định tiếp tục trung thành với ngân hàng tăng lên 12,2%. Bên cạnh đó, nếu ngân hàng tăng được sự tin tưởng của khách hàng lên 1% thì sẽ làm tăng 23,7% ý định tiếp tục trung thành của khách hàng. Và cuối cùng nếu ngân hàng tăng được hình ảnh thương hiệu của ngân hàng lên 1% sẽ làm tăng 22,3 % ý định tiếp tục trung thành của khách hàng. Nếu sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1%, thì ý định tiếp tục trung thành với ngân hàng tăng lên 26,7%. Nếu chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên 1%, thì ý định tiếp tục trung thành với ngân hàng tăng lên 34,8%.
Kết luận chương 4
Chương 4 sử dụng công cụ thống kê SPSS để xử lý dữ liệu của 200 phiếu khảo sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các khái niệm nghiên cứu với quy mô mẫu là 200 khách hàng đã loại bỏ 3 biến HA 1, SHL 4, LTT 5. Hồi quy biến tổng các khái niệm nghiên cứu cho thấy các yếu tố đều có tác động đến lòng trung thành của khách hàng, tuy nhiên mức độ tác động của từng yếu tố là khác nhau. Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” là yếu tố có tác động mạnh nhất. Còn các yếu tố còn lại đều có tác động ảnh hưởng nhất định
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị
Giới thiệu chương 5
Chương 5 tóm tắt kết quả nghiên cứu của chương 4. Từ kết quả nghiên cứu, bài đã đưa ra những giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5. Bên cạnh đó, chương 5 cũng đề cập đến các điểm mới, hạn chế của nghiên cứu
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Bài nghiên cứu đo lường sự ảnh hưởng của 5 yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng”, “Chất lượng cung cấp dịch vụ”,“ Sự tin tưởng của khách hàng”, “Hình ảnh thương hiệu”, “Chi phí chuyển đổi”. Tuy đã có nhiều bài nghiên cứu, nhưng các bài nghiên cứu có đối tượng nghiên cứu rộng toàn là ngành ngân hàng, chưa có bài nghiên cứu nào nghiên cứu riêng sự tác động của 5 yếu tố này đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5. Đây được coi là điểm mới của bài.
Kết quả bài nghiên cứu đã đưa ra được sự tác động khác nhau của 5 yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng: có 4 yếu tố có tác động mạnh đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ : yếu tố Sự hài lòng, Sự tin tưởng, Chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng. Trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tó có tác động mạnh nhất. Còn yếu tố chi phí chuyển đổi có tác động không nhiều
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Từ kết quả kiểm định cho thấy rằng một trong những vấn đề mà ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 cần quan tâm là việc chú trọng gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các giải pháp:
5.2.1 Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng
Trong bảng 5.1 cả 4 biến trong thang đo Sự tin tưởng đều có giá trị trung bình từ 3.41-
3.7. Cho thấy khách hàng khá tin tưởng vào ngân hàng. Trong đó có biến STT 4 đạt giá trị khá cao là 3.6
Bảng 5. 1 Thống kê mô tả về sự tin tưởng của khách hàng
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
STT3 | 200 | 1 | 5 | 3.41 | .862 |
STT4 | 200 | 1 | 5 | 3.60 | .793 |
STT5 | 200 | 1 | 5 | 3.58 | .816 |
Valid N (listwise) | 200 |
Nguồn: Phân tích xử lí dữ liệu của tác giả
Nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Đối với ngân hàng, sự tin tưởng các lời khuyên và sự giúp đỡ của ngân hàng là rất quan trọng. Chính vì vậy, để có sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng, ngân hàng cần luôn có bảo đảm uy tín và làm đúng cam kết với khách hàng. Luôn chú trọng việc uy tín, đưa ra lời khuyên và sự giúp đỡ nhiệt tính cho khách hàng.
Các thông tin, giao dịch của ngân hàng luôn chính xác, bảo mật. Ngân hàng cần luôn tăng cường công tác điều tra giám sát, kiểm tra nội bộ để tránh các trường hợp sai phạm gây thiệt hại cho khách hàng từ đó giúp khách hàng tin tưởng hơn vào ngân hàng. Việc rà soát hệ thống, kiểm tra toàn diện hàng quý sẽ giúp sự bảo mật, kiểm tra rò ràng, giúp môi trường ngân hàng minh bạch đem lại sự tin tưởng cho khách hàng
5.2.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
Ngân hàng cần có các chính sách, giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Trong bảng 5.2, Cả 3 biến của khái niệm Sự hài lòng của khách hàng đều có giá trị trung bình từ 3.22-3.70, tronng đó biến SHL1 có giá trị trung bình cao nhất, điều đó
cho thấy khách hàng rất hài lòng với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5. Còn 2 biến còn lại cũng được khách hàng đánh giá tốt.
Bảng 5. 2 Thống kê mô tả đánh giá Sự hài lòng
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
SHL1 | 200 | 1 | 5 | 3.70 | .721 |
SHL2 | 200 | 1 | 5 | 3.63 | .778 |
SHL3 | 200 | 1 | 5 | 3.22 | .838 |
Valid N (listwise) | 200 |
Nguồn: Phân tích xử lí dữ liệu của tác giả
Từ đó ngân hàng cần có thêm các chính sách nhằm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng cần luôn đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng. Việc tư vấn chính xác và hợp lí để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng luôn được ngân hàng đề cao. Chính vì vậy, ngân hàng cần có đội ngũ tư vấn, chuyên viên quan hệ khách hàng lành nghề, có kinh nghiệm để đưa ra sự tư vấn, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để đem lại sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 cần thường xuyên có các bài kiểm tra định kì về chuyên môn, đánh giá năng lực của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Ngân hàng cần tăng cường, cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi của khách hàng. Việc linh hoạt giải quyết các vấn đề phát sinh, tình huống khó kiểm soát cần được nhân viên linh hoạt trong cách giải quyết vấn đề. Để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng thì nhân viên cần phải luôn biết cách linh hoạt xử lý các vấn đề, không máy móc làm theo quy trình, quy định gây sự hoang mang và khó khăn cho khách hàng. Chính vì vậy ngân hàng cần thường xuyên mở các lớp tập huấn, các lớp bồi
dưỡng nâng cao nghiệp vụ, trình độ cho nhân viên ngân hàng giúp việc cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn
Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 cũng luôn chú trọng vấn đề bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên, tuy nhiên chưa có sự phân định, đào tạo riêng cho từng bộ phận, đa số là các buổi học chung cho toàn bộ nhân viên chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Cần thêm các buổi học chuyên môn, nghiệp vụ sâu hơn cho từng bộ phận, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ uy tín nhất, đảm bảo sự chính xác và nhanh chóng cao.
5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Thang đo khái niệm chất lượng dịch vụ gồm 3 biến quan sát, theo số liệu bảng 5.3 cho thấy các số liệu trung bình nằm trong khoảng 3.42-3.81, cho thấy khách hàng đã có những đánh giá tốt và thái độ tích cực đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong 3 biến đo lường thì biến CLDV 3 có giá trị trung bình cao nhất cho thấy khách hàng có đánh giá tích cực, vị trí của ngân hàng khá thuận tiện cho giao dịch. Còn 2 biến còn lại khách hàng có đánh giá tích cực tuy nhiên ngân hàng cần cải thiện thêm để nâng cao chất lượng dịch vụ
Bảng 5. 3 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ của ngân hàng
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
CLDV1 | 200 | 1 | 5 | 3.55 | .777 |
CLDV2 | 200 | 1 | 5 | 3.42 | .882 |
CLDV3 | 200 | 1 | 5 | 3.81 | .759 |
Valid N (listwise) | 200 |
Nguồn: Phân tích xử lí dữ liệu của tác giả
Ngân hàng cần chú trọng đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng: Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang thiết bị, nâng cao chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Vì đã thành lập được hơn 10 năm nên các máy móc, công nghệ của chi nhánh đã sử dụng lâu, chưa được thay mới nên khi giao dịch còn chậm. Chính vì vậy, cần thay mới những máy móc cũ, sửa lại một số thiết bị hư, chạy chậm ảnh hưởng đến việc giao dịch. Để việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng thì việc nâng cấp, thay mới các thiết bị công nghệ của chi nhánh là rất cần thiết.
Các máy đếm tiền thuộc bộ phận ngân quỹ cần được bảo trì và sửa chữa, lâu lâu sẽ xuất hiện tình trạng bị kẹt tiền trong máy và đếm sai, điều này gây ảnh hưởng đến qúa trình trao đổi tiền giữa ngân hàng và khách hàng, gây mất thời gian. Chính vì vậy ngân hàng phải luôn bảo trì, sửa chữa hoặc thay mới máy móc thường xuyên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Giảm thiểu tối đa các giấy tờ, chứng từ ở ngoài để phòng giao dịch, dịch vụ luôn sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng, thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.
Trụ ATM cần được nâng cấp sửa sang, sơn lại cho bắt mắt, thu hút hơn. Trụ ATM đôi khi gặp trục trặc như nuốt tiền của khách hàng, không trả tiền ra… gây đến sự bất tiện cho khách hàng nên cần phải luôn bảo trì sửa chữa trụ ATM một cách thường xuyên
Chi nhánh cần có thêm quầy hướng dẫn khách hàng để dễ dàng giúp đỡ khách hàng đến giao dịch hơn. Với nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng thì khi có thêm quầy hướng dẫn sẽ dễ dàng tiếp cận hơn với nhu cầu của khách hàng, biết được những vấn đề mà khách hàng đang cần giải đáp thắc mắc giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao tính bảo mật, hệ thống mạng của ngân hàng: Hệ thống ngân hàng điện tử cần luôn được bảo trì, sửa chữa thường xuyên nhằm đảm bảo các giao dịch điện tử không xảy ra trục trặc, vấn đề gây hoang mang, rắc rối đến cho khách hàng.