Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5

Consumer Research, 20, 35-39.

20. Wang, Y.-S., Wu, S.-C., Lin, H.-H., & Wang, Y.-Y. (2011). The relationship of service failure severity, service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in the context of e-tailing. International journal of information management, 31, 350-359.

21. Zehir, C., Şahin, A., Kitapçı, H., & Özşahin, M. (2011). The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research on global brands. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1218-1231.

PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN 5

Bảng câu hỏi đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5”

Lời mở đầu

Hiện nay, ngành dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển và yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngành này ngày càng đa dạng, nâng cao. Vì vậy việc tìm hiểu cũng như khảo sát về lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp các ngân hàng đưa ra đường lối phát triển tốt hơn là việc làm cần thiết trong nền kinh tế hội nhập và phát triên như hiện nay

Sau đây là bảng câu hỏi khảo sát về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

Mong sự hợp tác của các bạn

1. Họ và tên của khách hàng:

2. Giới tính của bạn

Nam Nữ

3. Bạn trong khoảng độ tuổi nào

< 22 tuổi

22 – 35 tuổi

35 tuổi

4. Trình độ học vấn của bạn

PTTH- Trung cấp Cao đẳng

Đại học Trên đại học

5. Nghề nghiệp của bạn

Cơ quan hành chính sự nghiệp

Chủ Kinh doanh Lao động tự do Khác

6. Mức thu nhập/ tháng của bạn trong khoảng

<6 triệu

6-10 triệu

10- 20 triệu

>20 triệu

7. Bạn sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agirbank

Đông Á bank Viettinbank HSBC

Khác

II. Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á bank chi nhánh quận 5 thì xin mời tiếp tục làm các câu hỏi tiếp sau đây, Nếu không bạn có thể dừng bài khảo sát tại đây, rất cảm ơn sự giúp đỡ của bạn

1. Các sản phẩm dịch vụ mà anh chị đang sử dụng tại ngân hàng Đông Á bank chi nhánh quận 5

Thẻ

Thanh toán tự động Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi thanh toánTín dụng cá nhân Chuyển tiền_Kiều hối

-Kinh doanh ngoại tê Các dịch vụ khác

2. Dưới đây là bảng câu hỏi về mức độ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng mà bạn đang sử dụng theo mức độ tăng dần:

1 :Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý

3: Bình thường

4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

Thang đo Sự tin tưởng của khách hàng

Hoàn toàn Không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
Tôi nghĩ rằng có thể tin tưởng vào những sự cam kết của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử của đông Á rất được tôi tín nhiệm
Tôi nghĩ rằng ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng là trên hết
Tôi tin tưởng các thông tin, giao dịch của ngân hàng luôn chính xác và tốt nhất
Tôi tin tưởng các lời khuyên và sự giúp đỡ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

Thang đo Sự hài lòng của khách hàng

Hoàn toàn Không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, tôi hài lòng với ngân hàng Đông Á
Ngân hàng Đông Á luôn đáp ứng tốt những nhu cầu của tôi
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi của tôi
Ngân hàng không có sản phẩm mà tôi mong muốn
Tôi cảm thấy sáng suốt khi quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á

Thang đo chất lượng dịch vụ

Hoàn toàn Không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
Ngân hàng Đông Á có thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tốt
Hệ thống mạng của ngân hàng ít khi gặp sự cố
Vị trí của ngân hàng thuận tiện
Nhân viên trong ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khi tôi cần
Ngân hàng có hệ thống xử lí khiếu nại tốt, thủ tục đơn giản nhanh chóng

Thang đo hình ảnh thương hiệu

Hoàn toàn Không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
Tôi không quan tâm đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng
Ngân hàng có ban lãnh đạo tốt, chuyên nghiệp
Ngân hàng đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong ngành ngân Hàng
Thông tin của khách hàng được bảo mật cao
Ngân hàng luôn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm, tận tình trong việc cung cấp dịch vụ

Thang đo chi phí chuyển đổi

Hoàn toàn Không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
Tôi mất nhiều thời gian và tiền bạc để tìm nhà cung cấp dịch vụ mới
Ngân hàng mới có thể sẽ không tốt bằng ngân hàng Đông Á
Tôi sẽ mất nhiều thời gian để học cách sử dụng dịch vụ của ngân hàng mới
Tôi sẽ mất nhiều ưu đãi nếu tôi thay đổi ngân hàng
Tôi đã dành nhiều thời gian tiền bạc để tạo lập mối quan hệ với ngân hàng Đông Á

Anh / chị vui lòng đánh giá về LÒNG TRUNG THÀNH

Thang đo lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đông Á chi nhánh Quận 5

Hoàn toàn Không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Hoàn toàn không đồng ý
Khuyến khích bạn bè và người thân cảu tôi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Xem xét ngân hàng Đông Á là lựa chọn đầu tiên khi dùng dịch vụ
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á trong tương lai
Nói những điều tích cực về ngân hàng Đông Á với những người khác
Tôi sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng