Consumer Research, 20, 35-39.
20. Wang, Y.-S., Wu, S.-C., Lin, H.-H., & Wang, Y.-Y. (2011). The relationship of service failure severity, service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in the context of e-tailing. International journal of information management, 31, 350-359.
21. Zehir, C., Şahin, A., Kitapçı, H., & Özşahin, M. (2011). The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research on global brands. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1218-1231.
PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN 5
Bảng câu hỏi đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5”
Lời mở đầu
Hiện nay, ngành dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển và yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngành này ngày càng đa dạng, nâng cao. Vì vậy việc tìm hiểu cũng như khảo sát về lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp các ngân hàng đưa ra đường lối phát triển tốt hơn là việc làm cần thiết trong nền kinh tế hội nhập và phát triên như hiện nay
Sau đây là bảng câu hỏi khảo sát về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
Mong sự hợp tác của các bạn
1. Họ và tên của khách hàng:
2. Giới tính của bạn
Nam Nữ
3. Bạn trong khoảng độ tuổi nào
< 22 tuổi
22 – 35 tuổi
35 tuổi
4. Trình độ học vấn của bạn
PTTH- Trung cấp Cao đẳng
Đại học Trên đại học
5. Nghề nghiệp của bạn
Cơ quan hành chính sự nghiệp
Chủ Kinh doanh Lao động tự do Khác
6. Mức thu nhập/ tháng của bạn trong khoảng
<6 triệu
6-10 triệu
10- 20 triệu
>20 triệu
7. Bạn sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agirbank
Đông Á bank Viettinbank HSBC
Khác
II. Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á bank chi nhánh quận 5 thì xin mời tiếp tục làm các câu hỏi tiếp sau đây, Nếu không bạn có thể dừng bài khảo sát tại đây, rất cảm ơn sự giúp đỡ của bạn
1. Các sản phẩm dịch vụ mà anh chị đang sử dụng tại ngân hàng Đông Á bank chi nhánh quận 5
Thẻ
Thanh toán tự động Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi thanh toánTín dụng cá nhân Chuyển tiền_Kiều hối
-Kinh doanh ngoại tê Các dịch vụ khác
2. Dưới đây là bảng câu hỏi về mức độ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng mà bạn đang sử dụng theo mức độ tăng dần:
1 :Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Bình thường
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
Hoàn toàn Không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | |
Tôi nghĩ rằng có thể tin tưởng vào những sự cam kết của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ | |||||
Dịch vụ ngân hàng điện tử của đông Á rất được tôi tín nhiệm | |||||
Tôi nghĩ rằng ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng là trên hết | |||||
Tôi tin tưởng các thông tin, giao dịch của ngân hàng luôn chính xác và tốt nhất | |||||
Tôi tin tưởng các lời khuyên và sự giúp đỡ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kiểm Định Thang Đo Bằng Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Cronbach’S Alpha -
Tác Động Của Các Yếu Tố Đến Lòng Trung Thành Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Ngân Hàng -
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5 - 9
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
Hoàn toàn Không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | |
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, tôi hài lòng với ngân hàng Đông Á | |||||
Ngân hàng Đông Á luôn đáp ứng tốt những nhu cầu của tôi | |||||
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi của tôi | |||||
Ngân hàng không có sản phẩm mà tôi mong muốn | |||||
Tôi cảm thấy sáng suốt khi quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á |
Hoàn toàn Không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | |
Ngân hàng Đông Á có thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tốt | |||||
Hệ thống mạng của ngân hàng ít khi gặp sự cố | |||||
Vị trí của ngân hàng thuận tiện | |||||
Nhân viên trong ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khi tôi cần | |||||
Ngân hàng có hệ thống xử lí khiếu nại tốt, thủ tục đơn giản nhanh chóng |
Hoàn toàn Không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | |
Tôi không quan tâm đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng | |||||
Ngân hàng có ban lãnh đạo tốt, chuyên nghiệp | |||||
Ngân hàng đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong ngành ngân Hàng | |||||
Thông tin của khách hàng được bảo mật cao | |||||
Ngân hàng luôn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm, tận tình trong việc cung cấp dịch vụ |
Hoàn toàn Không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | |
Tôi mất nhiều thời gian và tiền bạc để tìm nhà cung cấp dịch vụ mới | |||||
Ngân hàng mới có thể sẽ không tốt bằng ngân hàng Đông Á | |||||
Tôi sẽ mất nhiều thời gian để học cách sử dụng dịch vụ của ngân hàng mới | |||||
Tôi sẽ mất nhiều ưu đãi nếu tôi thay đổi ngân hàng | |||||
Tôi đã dành nhiều thời gian tiền bạc để tạo lập mối quan hệ với ngân hàng Đông Á |
Anh / chị vui lòng đánh giá về LÒNG TRUNG THÀNH
Hoàn toàn Không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Hoàn toàn không đồng ý | |
Khuyến khích bạn bè và người thân cảu tôi sử dụng dịch vụ của ngân hàng | |||||
Xem xét ngân hàng Đông Á là lựa chọn đầu tiên khi dùng dịch vụ | |||||
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á trong tương lai | |||||
Nói những điều tích cực về ngân hàng Đông Á với những người khác | |||||
Tôi sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng |