Nghề nghiệp
Cơ quan hành chính sự nghiệp
Chủ Kinh doanh
lao động tự do
Khác
7%
22%
49%
22%
Hình 4. 5 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp
4.1.6 Thu nhập
Thu nhập của người khảo sát tương đối cao cụ thể: dưới 6 triệu có 31 người (chiếm
15.5 %). Từ 6-10 triệu có 48 người ( chiếm 24%). Từ 10 - 20 triệu có 53 người (chiếm 26.5%). Còn người có thu nhập trên 20 triệu/tháng chiếm tỷ trọng cao có 68 người (chiếm 34%)
Thu nhập
<6 tiệu 6-10 triệu 10 - 20 triệu >20 triệu
15%
34%
24%
27%
Hình 4. 6 Phân bố mẫu theo thu thập
4.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá Cronbach’s alpha
Đối tượng chọn mẫu của đề tài là: khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5
Để loại các biến không phù hợp ra khỏi thang đo lường từ đó đánh giá được độ tin cậy của thang đo, bài nghiên cứu dùng phân tích nhân tố khám phá Cronbach’s alpha và giá trị tương quan biến - tổng trong từng thang đo.
Tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo đạt tiêu chuẩn là: trong phân tích Cronbach’s Alpha: α > 0.6, hệ số tương quan biến tổng > 0.3 (Nunnally & Burnstein, 1994). Khi Cronbach’s Alpha trong khoảng giá trị 0.7 đến 0.8 thì thang đo đạt độ tin cậy cao.
Bảng 4. 2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến (Scale Mean if Item Deleted) | Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted | Tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) | Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) | |
Sự hài lòng của khách hàng : Cronbach's Alpha =.682 | ||||
SHL1 | 13.14 | 5.173 | 0.642 | 0.554 |
SHL2 | 13.21 | 5.118 | 0.589 | 0.568 |
SHL3 | 13.62 | 4.737 | 0.646 | 0.534 |
SHL4 | 13.97 | 6.902 | -0.31 | 0.855 |
SHL5 | 13.42 | 5.003 | 0.595 | 0.563 |
Chất lượng dịch vụ : Cronbach's Alpha =.778 | ||||
CL1 | 14.28 | 6.074 | 0.559 | 0.735 |
CL2 | 14.41 | 5.695 | 0.557 | 0.736 |
CL3 | 14.02 | 6.33 | 0.501 | 0.753 |
CL4 | 14.13 | 5.854 | 0.585 | 0.725 |
CL5 | 14.49 | 5.833 | 0.558 | 0.734 |
Sự tin tưởng của khách hàng : Cronbach's Alpha =.862 | ||||
STT1 | 14.28 | 7.09 | 0.647 | 0.843 |
STT2 | 14.26 | 6.825 | 0.635 | 0.845 |
STT3 | 14.55 | 6.153 | 0.701 | 0.83 |
STT4 | 14.36 | 6.232 | 0.766 | 0.812 |
STT5 | 14.38 | 6.448 | 0.671 | 0.837 |
Hình ảnh thương hiệu của khách hàng : Cronbach's Alpha =.614 | ||||
HA1 | 14.26 | 5.837 | -0.25 | 0.783 |
HA2 | 13.69 | 4.781 | 0.517 | 0.502 |
HA3 | 13.57 | 4.667 | 0.517 | 0.469 |
HA4 | 13.37 | 4.089 | 0.609 | 0.429 |
HA5 | 13.34 | 4.244 | 0.447 | 0.515 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Xác Định Vấn Đề Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Quận 5 Đang Quan Tâm -
Mô Hình Các Yếu Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Nh Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Quận 5. -
Phân Bố Mẫu Theo Số Lượng Người Sử Dụng Sản Phẩm -
Tác Động Của Các Yếu Tố Đến Lòng Trung Thành Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Ngân Hàng -
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5 - 9 -
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5 - 10
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
CPC1 | 11.94 | 8.505 | 0.561 | 0.788 |
CPC2 | 11.94 | 8.093 | 0.652 | 0.762 |
CPC3 | 12.03 | 7.918 | 0.656 | 0.76 |
CPC4 | 11.88 | 8.3 | 0.53 | 0.8 |
CPC5 | 12.11 | 8.213 | 0.615 | 0.773 |
Mức độ trung thành: Cronbach's Alpha =.536 | ||||
LTT1 | 13.11 | 4.794 | 0.44 | 0.414 |
LTT2 | 13.02 | 4.169 | 0.602 | 0.306 |
LTT3 | 12.81 | 4.769 | 0.368 | 0.443 |
LTT4 | 13.06 | 3.908 | 0.562 | 0.302 |
LTT5 | 13.98 | 6.242 | -1.46 | 0.788 |
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Kết quả ở bảng 4.2 cho thấy:
Các khái niệm đưa ra đều có độ tin cậy ( hệ số Cronbach's Alpha ) > 0.6 ngoại trừ “Lòng trung thành”. Cronbach's Alpha của “ Lòng trung thành” là 0.536 nên thang đo 5 khái niệm đều đạt độ tin cậy. Tuy nhiên biến LTT 5 có tương quan biến rất thấp -1.46 nên biến LTT 5 bị loại. Khi loại biến LTT5 ra khỏi khái niệm “ Lòng trung thành” thì Cronbach's Alpha của khái niệm tăng lên 0.788
Khái niệm “ Sự hài lòng” có biến SHL4 “Ngân hàng không có sản phẩm mà tôi mong muốn” có hệ số Cronbach's Alpha =.855 >.682 và có tương quan biến tổng = -0.31 <.3. Do vậy, biến SHL4 sẽ bị loại.
Khía niệm “ Hình ảnh thương hiệu” có biến HA1 “Tôi không quan tâm đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng” có hệ số Cronbach's Alpha =.783>.614 và có tương quan biến tổng = -0.25 < 0.3. Do đó biến HA1 bị loại.
Như vậy, thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, nghiên cứu đã loại bỏ các biến quan sát SHL4, HA1, LTT 5 ra khỏi các thang đo lường
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Để đánh giá 2 giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, bài tiếp tục dùng phương pháp phân tích nhân tố EFA
Bài có tổng cộng 27 biến quan sát với 200 phiếu khảo sát hợp lệ, quy mô mẫu đủ lớn để xử lý tất cả các biến và đưa ra kết quả chính xác. Vì theo Hair và ctg (2006), quy mô mẫu tối thiểu phải đảm bảo 5 quan sát/1 biến đo lường.
Để dễ dàng theo dòi trong việc nghiên cứu, khi phân tích nhân tố EFA, bài đã lựa chọn các nhân tố có trọng số > 0.4 và xem xét thêm các giá trị khác như. KMO&Barlett’s (
>50% ) cho biết được phân tích EFA có thích hợp với dữ liệu đó hay không. Các giá trị về Eigenvalues ( >1) là tiêu chuẩn khẳng định số nhân tố được rút trích phù hợp. Eigenvalues ( >1) sẽ giải thích được bao nhiêu phần trăm độ biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Tổng phương sai trích (TVE) ( >50%) cho biết được tổng nhân tố rút trích được tại giá trị.Tuy nhiên khi đưa ra quyết định loại hay giữ lại các biến không chỉ phụ thuộc và các giá trị nội dung của biến mà còn cần phải xem xét các yếu tố khác như nội dung câu hỏi, điều kiện thực tế và hoàn cảnh phù hợp với câu hỏi
Sau khi đưa 27 biến đo lường để phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả thu được khi phân tích với phép quay Promax, cố định trích 4 nhân tố cho ra được kết quả KMO là 0.868 và bảng kết quả EFA
Bảng 4. 3: Ma trận trích nhân tố
Component | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
STT3 | .789 | |||||
STT4 | .751 | |||||
STT5 | .721 | |||||
HA5 | .626 | .454 | ||||
CLDV5 | .619 | |||||
LTT4 | .566 | .469 | ||||
STT2 | .558 | .525 | ||||
SHL5 | .505 | |||||
CPDV4 | .440 | |||||
CPCD4 | ||||||
LTT2 | .853 | |||||
LTT1 | .710 | |||||
LTT3 | .656 | |||||
STT1 | .459 | .489 | .442 | |||
CPCD3 | .829 | |||||
CPCD2 | .827 | |||||
CPCD1 | .795 | |||||
CPCD5 | .680 | |||||
HA4 | .794 | |||||
HA3 | .752 | |||||
HA2 | .664 | |||||
CLDV1 | .784 | |||||
CLDV2 | .704 | |||||
CLDV3 | .507 | |||||
SHL2 | .712 | |||||
SHL3 | .514 | .648 | ||||
SHL1 | .599 |
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Từ bảng kết quả 4.3 ta có thể thấy 5 khái niệm thành phần là “Sự hài lòng của khách hàng”, “Chất lượng cung cấp dịch vụ”, “Sự tin tưởng của khách hàng”, “Hình ảnh thương hiệu”, “Chi phí chuyển đổi”, đều có các biến quan sát mà các trọng số cùng tập trung tại cùng một nhân tố và lớn hơn 0.4
Đối với thang đo sự tin tưởng, khi phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, cả 5 biến đều đạt độ tin cậy. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, Có 3 biến STT3, STT4, STT5 hội tụ cùng 1 nhân tố nên 3 biến này được giữ lại. Còn STT1và STT2 vừa cùng hội tại khái niệm Lòng trung thành vừa hội tụ tại khái niệm Sự tin tưởng và có chênh lệch trọng số nhỏ hơn 0.3 nên STT1 và STT2 bị loại ra khỏi thang đo
Nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” bao gồm 5 biến quan sát. Khi phân tích Cronbach’s alpha, bài đã loại SHL 4 để tăng độ tin cậy của thang đo, còn lại 4 biến, sau khi phân tích EFA có 3 biến là SHL1, SHL2, SHL3 cùng hội tụ tại cùng một nhân tố nhưng SHL 5 hội tụ tại khái niệm Sự tin tưởng nên xét về mặt kĩ thuật có thể loại bỏ SHL5. Xét về mặt nội dung của SHL 5 “Tôi cảm thấy sáng suốt khi quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á”, bài thấy rằng SHL 5 đề cập không rò ràng, trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng qua việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy biến SHL5 bị loại bỏ do không đáp ứng giá trị nội dung lẫn giá trị thống kê đối với nhân tố sự hài lòng
Khi phân tích EFA, chỉ có 3 biến CLDV 1, CLDV2, CLDV3 hội tụ tại cùng 1 nhân tố và có trọng số lớn hơn 0.4. Còn 2 nhân tố CLDV 5 và CLDV 4, cùng hội tụ tại khái niệm Sự tin tưởng nên 2 biến này bị loại ra khỏi thang đo
Nhân tố “Hình ảnh thương hiệu”, gồm 5 biến quan sát sau khi đã loại 1 biến khi kiểm định Cronbach’s alpha, có 4 biến HA2, HA3, HA4, HA5 đều có trọng số > 0.4 và trong đó có 3 biến HA2, HA3, HA4 cùng hội tụ tại 1 nhân tố nên 3 biến này đều được giữ lại, còn HA5 vừa hội tu tại khái niệm hình ảnh thương hiệu vừa hội tụ tại khái niệm Sự tin tưởng. Chênh lệch trọng số nhân tố là 0.172 < 0.3 nên xét về mặt kĩ thuật là biến
HA5 bị loại ra khỏi thang đo. Vậy thang đo khảo sát của thang đo Hình ảnh gồm 3 biến HA2, HA3, HA4
Khi phân tích nhân tố Chi phí chuyển đổi, không có biến nào bị loại khi phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Khi phân tích EFA, Có 4 biến CPCD1, CPCD2, CPCD3, CPCD5 đều hội tụ tại cùng 1 nhân tố và có trọng số lớn hơn 0.4 nên 4 biến này được giữ lại. Riêng biến CPCD 4 không có hệ số tải nên bị loại khỏi thang đo lường. Vậy thang đo khảo sát của thang đo Chi phí chuyển đổi gồm 4 biến quan sát CPCD1, CPCD2, CPCD3, CPCD5
Khi phân tích Cronbach’s alpha về thang đó yếu tố lòng trung, biến LTT5 bị loại bỏ do không đạt độ tin cậy. Sau khi loại bỏ biến LTT5, 4 biến còn lại có độ tin cậy cao và khi đưa 4 biến này vào phân tích EFA thì kết quả có 3 biến cùng hội tụ tại 1 nhân tố là LTT 1, LTT2, LTT3 và có trọng số >0.4 còn biến LTT4 lại vừa hội tụ với biến quan sát của Sự tin tưởng vừa hội tụ tại khái niệm Lòng trung thành. Chênh lệch trọng số nhân tố là 0.097 < 0.3 nên xét về mặt kĩ thuật là biến LTT4 bị loại ra khỏi thang đo. Vậy thang đo khảo sát của thang đo Lòng trung thành gồm 3 biến LTT 1, LTT 2, LTT 3
Bảng 4. 4: Thang đo các yếu tố được điều chỉnh lại so với thang đo lường đã xác định lúc đầu
Nội dung biến quan sát | |
Sự tin tưởng Doney & Cannon, 1997 | Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng rất được tôi tín nhiệm |
Tôi tin tưởng các thông tin, giao dịch của ngân hàng luôn chính xác và tốt nhất | |
Tôi tin tưởng các lời khuyên và sự giúp đỡ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ | |
Sự hài lòng của khách hàng MBlut, SE Beatty,H Evanschitzky 2014 | Trong quá trình cung cấp dịch vụ, tôi hài lòng với ngân hàng |
Ngân hàng Đông Á luôn đáp ứng tốt những nhu cầu của tôi | |
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi của tôi |