Phân Tích Thực Trạng Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp

Trong quá trình phát triển NHBL, cần chú trọng ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ cao đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Để xử lý nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm khối lượng giao dịch thanh toán lớn cần đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại như SMS Banking, Internet Banking, Phone Banking, ATM, POS … từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ tối đa sự trợ giúp về vốn và công nghệ của các tổ chức quốc tế (đặc biệt là các tổ chức tài chính-ngân hàng quốc tế).

Nâng cao quản trị rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Đầu tư xây dựng hệ thống kiểm soát và quản lý rủi ro hoạt động tín dụng. Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh (Quan hệ khách hàng) và chức năng quản lý rủi ro tại các chi nhánh (Bộ phận quản lý rủi ro); Tăng cường công tác dự báo; Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ; Nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng dữ liệu liên tục… Cán bộ làm công tác kiểm tra, giám sát cần được đào tạo một cách bài bản và am hiểu về dịch vụ NHBL cả về lý luận và thực tiễn. Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định của các cán bộ, chi nhánh.

Xây dựng quy trình tác nghiệp dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu, báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ. Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng phù hợp với thực tiễn ở Việt Nam và chuẩn mực quốc tế.

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hay còn gọi là Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center). Trung tâm này hoạt động theo mô hình 24/7 qua các kênh truyền thông đa phương tiền như phone, email, fax, webchat … Chịu trách nhiệm cung cấp các thông tin chung về sản phẩm dịch vụ, các thông tin tài khoản, các giao dịch cụ thể cho khách hàng. Nhận tra soát và giải quyết những thắc mắc của khách hàng. Tiếp nhận, tổng hợp ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.

BIDV cần đầu tư xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng tích hợp với các hệ thống ứng dụng hiện có và các kênh phân phối dịch vụ. Các thông tin về khách hàng được tập trung thành một cơ sở dữ liệu, từ đó các kênh phân phối khác nhau đều tiếp cận được thông tin khách hàng chính xác, đầy đủ và cập nhật. Đây là cơ sở cho việc phân đoạn khách hàng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp, bán sản phẩm dịch vụ, theo dõi và quản trị chất lượng phục vụ…

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Theo các chuyên gia trong và ngoài nước “Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam rất hấp dẫn”. Chính vì thế, mục tiêu của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng là “Làm thế nào để có thể cung cấp dịch vụ NHBL tốt nhất?”. Thông qua tìm hiểu tổng quan về dịch vụ NHBL, những thành tựu và những hạn chế của các NHTM Việt Nam, cũng như kinh nghiệm của các ngân hàng khác trên thế giới về lĩnh vực này, chương 1 của luận văn là một tiền đề quan trọng có thể đi sâu phân tích và đánh giá định hướng phát triển của dịch vụ NHBL của BIDV Ninh Bình.

Chương 1 đã đưa ra lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam:

- Các khái niệm, đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt

Nam

- Phân loại, nội dung chi tiết 3 dịch vụ ngân hàng bán lẻ: dịch vụ thanh toán,

dịch vụ tín dụng và dịch vụ huy động vốn

- Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số quốc gia trên thế giới và bài học có thể vận dụng cho ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chương 2 đi vào phân tích cụ thể tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH

2.1. Tổng quan về BIDV Ninh Bình

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV

Trước năm 1992, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Bình là một Chi nhánh khu vực trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Hà Nam Ninh (cũ). Thực hiện nghị quyết kỳ họp thứ 10, quốc hội khoá VIII về việc phân định địa giới hành chính tỉnh Hà Nam Ninh, tỉnh Ninh Bình được tái lập từ ngày 01/4/1992. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Bình được thành lập theo quyết định số 27/QĐ-NH9 ngày 29/1/1992, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/4/1992.

Tại thời điểm tái lập tỉnh, tổng dư nợ của Chi nhánh là 7.836 triệu đồng. Trong đó: Dư nợ ngắn hạn là 3.456 triệu đồng, dư nợ trung hạn là 25 triệu đồng, dư nợ dài hạn là 4.355 triệu đồng. Nguồn vốn huy động tại chỗ của Chi nhánh mới đạt 397 trđ, chủ yếu là tiền gửi thanh toán của các TCKT.

Sau những năm làm nhiệm vụ cấp phát và cho vay theo KHNN, đầu năm 1995, cùng với sự thay đổi về chức năng, nhiệm vụ của toàn hệ thống, nguồn vốn cấp phát của Chi nhánh được bàn giao sang Cục đầu tư phát triển cùng 14 cán bộ làm nhiệm vụ cấp phát. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Bình với 22 cán bộ còn lại chuyển hẳn sang nhiệm vụ mới – là một ngân hàng thương mại thực hiện chức năng kinh doanh đa năng tổng hợp theo nguyên tắc “ đi vay để cho vay”, được huy động vốn ngắn, trung, dài hạn để cho vay các dự án đầu tư xây dựng cơ bản theo KHNN, các dự án đầu tư chiều sâu, đổi mới trang thiết bị, cho vay vốn lưu động, kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. Hoạt động chủ yếu chuyên sâu trong lĩnh vực đầu tư phát triển, xây dựng, củng cố cơ sở hạ tầng, phục vụ việc mở rộng và phát triển sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh.

Để mở rộng mạng lưới hoạt động, tháng 04/2002 Chi nhánh thành lập phòng Giao dịch Tam điệp tại khu vực thị xã Tam điệp, phục vụ nhu cầu giao dịch của các phần kinh tế, dân cư và khu công nghiệp thị xã Tam điệp

Tháng 05/2004, thành lập thêm bàn tiết kiệm số 2 tại phường Bích đào, thị xã Ninh Bình.

Từ tháng 6/2004, mô hình tổ chức của Chi nhánh được kiện toàn theo mô hình dự án hiện đại hoá, gồm 8 phòng tổ, 2 quỹ tiết kiệm, 01 phòng giao dịch.

Tháng 4/2005 Chi nhánh chính thức vận hành trên hệ thống mới SIBS của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.

Qua các năm, hoạt động của Chi nhánh luôn tăng trưởng cả về quy mô và chất lượng hoạt động.

Để đáp ứng yêu cầu giao dịch ngày càng lớn của các tổ chức, doanh nghiệp, nhân dân trên địa bàn, tháng 9 năm 2003 chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh bình đã triển khai thi công xây dựng trụ sở làm việc trên nền trụ sở cũ tại trung tâm thị xã với quy mô xây dựng 6 tầng, trong đó 5 tầng lầu và 1 tầng trệt, tổng diện tích xây dựng trên 3.000 m2 sàn, 1 thang máy. Công trình được khởi công xây dựng vào ngày 17/9/2003, hoàn thành ngày 17/3/2005. Đến tháng 4/2006 đã chính thức được đưa vào khai thác, sử dụng, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật, chất lượng và đáp ứng được yêu cầu phát triển của Chi nhánh, tăng vị thế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất các tổ chức, doanh nghiệp bạn hàng và nhân dân trên địa bàn.

Tháng 11/2007, Chi nhánh thành lập phòng Giao dịch Gián Khẩu trụ sở đóng tại số 52, quốc lộ 1A trên địa bàn huyện Gia Viễn, phục vụ nhu cầu giao dịch của các thành phần kinh tế, dân cư và khu công nghiệp Gián Khẩu.

Số lượng CBCNV được tăng cường để đáp ứng đủ nhu cầu phát triển về quy mô, hoạt động của Chi nhánh. Đến thời điểm tháng 06/2013, số CBCNV của Chi nhánh là 142 cán bộ, trong đó 95 có trình độ trên đại học, đại học và tương đương.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự

Tháng 10/2008, thực hiện theo Quyết định 742/QĐ-HĐQT ngày 20/9/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Bình về việc phê duyệt mô hình tổ chức của BIDV Ninh Bình. Chi nhánh đã thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức mới theo dự án TA2. Theo đó bộ máy tổ chức của Chi nhánh gồm 16 phòng, tổ, phòng giao dịch với 129 cán bộ công nhân viên. theo các khối nghiệp vụ như sau:

PHÒNG QHKH1

KHỐI QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

PHÒNG QHKH2

PHÒNG QHKH CN

PHÒNG QTTD

KHỐI TÁC

NGHIỆP

PHÒNG GDKHDN

PHÒNG GDKHCN

PHÒNG QL&DVKQ

KHỐI QUẢN LÝ

RỦI RO

KHỐI QUẢN LÝ

NỘI BỘ

PHÒNG QLRR

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Ninh Bình

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG TCKT

PHÒNG TCHC

PHÒNG KHTH + TỔ ĐIỆN TOÁN

KHỐI TRỰC

THUỘC

PGD TAM ĐIỆP,

PGD GIÁN KHẨU

PGD ĐÔNG NINH

BÌNH

(Nguồn tài liệu: BIDV Ninh Bình)

2.2. Phân tích hoạt động huy động vốn tại BIDV Ninh Bình

BIDV Ninh Bình là một trong các Ngân hàng lớn và có uy tín, kinh nghiệm lâu năm trên địa bàn tỉnh. Chi nhánh luôn coi công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, xuyên suốt quá trình hoạt động. Công tác huy động vốn tại chỗ từ nguồn tiền gửi nhàn rỗi của dân cư, các doanh nghiệp, đơn vị tổ chức trên địa bàn luôn được chú trọng. Nguồn vốn huy động cuối kỳ, huy động vốn bình quân năm sau luôn cao hơn năm trước. Chi nhánh đã vận dụng một cách linh hoạt các loại hình sản phẩm tiền gửi phù hợp, tiện ích và hấp dẫn với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi… Chi nhánh luôn chủ động bám sát những diễn biến lãi suất trên địa bàn để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp. Kết hợp với việc sử dụng các hình thức quảng cáo, khuyến mại như tặng quà, hình thức dự thưởng, quay số trúng thưởng… đã góp phần thu hút khách hàng đến với BIDV và nâng cao nguồn vốn huy động cho Ngân hàng.

Cùng với hệ thống BIDV, Chi nhánh Ninh Bình đã chính thức triển khai cơ chế quản lý vốn tập trung FTP từ năm 2007. Chuyển từ cơ chế bao cấp trong điều hoà vốn nội bộ sang quan hệ mua và bán vốn, giúp giảm chi phí vốn. tập trung sức mạnh lợi thế cạnh tranh của hệ thống. Hội sở chính sẽ xác định giá mua vốn và bán vốn phù hợp cho từng thời kỳ. Các chi nhánh khi có nhu cầu cho vay sẽ mua vốn của Trung ương theo giá bán vốn FTP và ngược lại toàn bộ nguồn vốn huy động được của chi nhánh sẽ bán về cho Trung ương theo giá mua vốn FTP. Thu nhập của chi nhánh chính là phần chênh lệch lãi suất giữa giá bán vốn FTP của Trung ương (hay là chi nhánh mua vốn từ Trung ương) với lãi suất cho khách hàng vay và chênh lệch giữa giá mua vốn FTP của Trung ương với lãi suất huy động của khách hàng. Cơ chế này giúp cho các Chi nhánh luôn chủ động trọng việc xác định lãi suất cho vay và huy động để đảm bảo kinh doanh có lãi.

Huy động vốn của BIDV Ninh Bình từ năm 2010 đến tháng 06/2013 theo nguồn báo cáo của BIDV từ năm 2010 đến tháng 06/2013 có bảng số 2.1

Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2010 – T6/2013 của BIDV Ninh Bình

Đơn vị: tỷ đồng

Năm

Tiêu chí

2011	2012	Tháng 6/2013	Tỷ lệ (%)		Tỷ trọng (%)
2011	2012	Tháng 6/2013	12/11	T6.13/12	2011	2012	T6.13
1. Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ	1.956	2.220	1726	113	77.75	-	-	-
+Theo thành phần Kinh tế	1,956	2,220	1,726	113	77.75
- Tiền gửi cá nhân	1,280	1,319	1,054	103	79.91	65	65	61
- Tiền gửi của ĐCTC	150	163	194	109	119.02	8	8	11
-Tiền gửi DN;TCKT	526	738	478	140	64.77	27	27	28
+Theo cơ cấu nguồn vốn	1,956	2,220	1,726	113	77.75	-	-
- HĐV ngắn hạn	1,424	1,674	1,689	118	100.90	73	73	98
- HĐV trung dài hạn	532	546	37	103	6.78	27	27	2
+Theo loại tiền	1,956	2,220	1,726	111.33	77.75	-	-	-
- VND	1,857	2,157	1,711	113	79.32	95	95	99
- USD (đã quy đổi ra VNĐ)	99	63	15	116	23.81	5	5	1
2. Huy động vốn bình quân	1.485	1.94	2.1	130.64	108.25