Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Ngân Hàng Tmcp

- Đa dạng hóa các kênh thanh toán

- Đẩy nhanh việc thu hồi nợ và rà soát khách hàng vay

- Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay

- Phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh

- Phát triển chính sách marketing và chăm sóc khách hàng

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP

Đầu tư và phát triển Ninh Bình

3.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.2.1.1. Lý do chọn giải pháp:

Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Cho nên phải đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

Đối với sản phẩm huy động vốn đang triển khai ở BIDV Ninh Bình hiện vẫn còn rất hạn chế. Sản phẩm chưa tạo được nhiều khác biệt so với những sản phẩm cùng tính chất ở những ngân hàng TMCP khác trên cùng địa bàn. Thậm chí, đối với những sản phẩm tiết kiệm dự thưởng dành cho cá nhân, khách hàng còn có phần ưu tiên với những sản phẩm dự thưởng của ngân hàng khác hơn do yêu cầu về số tiền gửi dự thưởng thấp hơn, giá trị quà tặng tuy nhỏ hơn nhưng số lượng quà tặng lại nhiều hơn. Bên cạnh đó, với sản phẩm tín dụng vẫn còn tập trung vào sản phẩm cho vay kinh doanh, những sản phẩm khác còn đang rất nghèo nàn. Trong khi nhu cầu vay của khách hàng rất đa dạng thì những sản phẩm cho vay của chi nhánh vẫn chưa đáp ứng được.

3.2.1.2. Nội dung giải pháp:

- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Trong điều kiện lãi suất huy động vốn nói chung hiện nay được khống chế

mức trần lãi suất một cách tương đối và thống nhất, các chương trình tiết kiệm dự thưởng, quà tặng cũng được các ngân hàng tung ra có phần giống nhau, vì vậy rất dễ dẫn đến lẫn lộn trong việc phân biệt sản phẩm của các ngân hàng. Điều này đòi hỏi BIDV Ninh Bình phải thiết kế các chương trình huy động vốn sao cho ấn tượng và khác biệt là rất quan trọng. Có như vậy mới thu hút được sự chú ý và tạo nên điểm nhấn trong suy nghĩ của khách hàng. Ví dụ như khi đưa ra một sản phẩm huy động vốn hay tín dụng bán lẻ, quan tâm ngay từ khâu đặt tên cho sản phẩm mới đáp ứng được tiêu chí: thể hiện được nội dung của sản phẩm, khác biệt, dễ nhận biết so với những sản phẩm tiết kiệm của những ngân hàng TMCP khác. Bên cạnh đó, tâm lý thích dự thưởng của khách hàng cũng đòi hỏi BIDV thiết kế những sản phẩm tiết kiệm dự thưởng mà số tiền yêu cầu để khách hàng có thể tham gia dự thưởng thấp, giá trị quà có thể không cao nhưng tăng khả năng trúng thưởng của khách hàng.

Bên cạnh đó, BIDV Ninh Bình cần kiến nghị để tháo gỡ bớt những rào cản chưa phù hợp trong hoạt động tín dụng bán lẻ như: không áp dụng việc buộc phải qua thẩm định rủi ro khi cho vay dự án đối với khách hàng cá nhân nếu mức cho vay dưới 50% mức phán quyết tín dụng của Phó Giám đốc Quan hệ khách hàng, tạm thời không áp dụng quy định cấp tín dụng hạn mức đối với khách hàng có quan hệ thường xuyên với Chi nhánh....

Phát triển các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như công ty xăng dầu, nhà máy xi măng, ...

Tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài, công ty xuất khẩu lao động. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư

vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm vì hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản của Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Ninh Bình tương đối lớn. Nếu áp dụng chính sách linh hoạt cho vay cán bộ nhận lương qua tài khoản tại Ngân hàng, hạn mức vay căn cứ theo mức lương hiện hưởng của mỗi cán bộ, thì sẽ phát triển tốt sản phẩm cho vay bán lẻ, đồng thời thu hút một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp, các đơn vị hưởng lương Ngân sách Nhà nước thực hiện thanh toán lương qua tài khoản, tăng cơ hội bán chéo sản phẩm.

Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp. Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ: bao gồm các dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ ngân quỹ, kết hợp các sản phẩm dành cho cán bộ thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán lương của ngân hàng như cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: hàng tháng sau khi nhận lương, ngân hàng sẽ tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định của khách hàng, sản phẩm này tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu được thủ tục giao dịch của khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng triển khai được các hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

-Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển. Vì lí do này mà tại Chi nhánh từ Ban lãnh đạo đến từng giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân cũng đều phải tự nâng cao ý thức trách nhiệm và làm việc một cách hiệu quả hơn nữa

Xây dựng bộ phận giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Có bộ phận giải đáp trực tiếp riêng tại Chi nhánh và phòng giao dịch hoặc thông qua e-

mail, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn bức xúc của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh

Quy định chặt chẽ sự phối hợp giữa những phòng liên quan trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng nhằm tăng cường tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng

3.2.1.3. Kết quả kỳ vọng

Theo thống kê của ngành dịch vụ khi khảo sát nguyên nhân khiến khách hàng không muốn quay lại, 18% là do sản phẩm không phù hợp, 58% do dịch vụ yếu kém, việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp cho chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến nhiều đối tượng khách hàng hơn, đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ thỏa mãn hơn với những sản phẩm của chi nhánh và gắn bó lâu dài với chi nhánh.

3.2.2. Đa dạng hóa các kênh thanh toán

3.2.2.1. Lý do chọn giải pháp:

Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại quầy là phương thức truyền thống. Với phương thức truyền thống này, chỉ một bộ phận nhỏ người dân có tài khoản tại ngân hàng hoặc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, còn một thị trường rất lớn mà ngân hàng chưa vươn tới được khách hàng. Đồng thời, hiện tượng khách hàng tập trung quá đông tại quầy giao dịch sẽ gây ra tình trạng quá tải cho cán bộ ngân hàng. Điều này sẽ khiến khách hàng phải đợi lâu, mất thời gian khi muốn thực hiện giao dịch tại ngân hàng và cán bộ ngân hàng sẽ không đủ thời gian tìm hiểu nhu cầu, tư vấn dịch vụ cho khách hàng khiến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo. Hơn nữa, giờ giao dịch của ngân hàng là khung giờ hành chính. Không phải khách hàng nào cũng có khả năng tạm thời dừng công việc ở cơ quan để đến ngân hàng thực hiện giao dịch. Điều này hạn chế rất lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ đến khách hàng của ngân hàng. Vì những lý do đó, BIDV cần mở rộng mạng lưới phân phối của mình bên cạnh kênh phân phối truyền thống là kênh phân phối điện tử

thông qua internet và điện thoại di động

Hiện tại, BIDV Ninh Bình là một trong những chi nhánh sử dụng tiền mặt lớn. Xuất phát từ nhu cầu sử dụng tiền mặt lớn và mạng lưới kênh thanh toán vẫn còn hạn chế. Khi thanh toán hàng, khách hàng thường chỉ có hình thức thanh toán duy nhất là thanh toán bằng tiền mặt. Chính vì thế, mặc dù số lượng các đơn vị thanh toán lương qua tài khoản rất nhiều nhưng khách hàng chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt. Tình trạng này đã khiến ngân hàng mất đi lượng huy động lớn từ khách hàng trả lương. Và khi sử dụng chủ yếu tiền mặt để thanh toán, khách hàng “bỏ qua” việc sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng, chi nhánh lại mất đi lượng phí dịch vụ thanh toán lớn tiềm năng

3.2.2.2. Nội dung giải pháp:

Nghiên cứu thể hiện nhu cầu của khách hàng đối với từng kênh phân phối, ta

có bảng 3.1

Bảng 3.1: Nhu cầu của khách hàng đối với các kênh phân phối

Kênh phân phối

Những giá trị quan trọng nhất với khách hàng

(xếp theo thứ tự giảm dần)

Chi nhánh

Sự riêng tư

Kiến thức sản phẩm

Khả năng giải quyết các câu trả lời của khách hàng Địa điểm trung tâm

Thời gian chờ đợi ngắn

Nhân viên có khả năng nhận biết khách hàng

Trực tuyến

Có hệ thống đo lường an ninh

Có khả năng truy cập nhanh và đơn giản

Có khả năng tìm được những thông tin cần thiết trên Website

Tất cả các dịch vụ đều ở trên cùng một website

Giao dịch thân thiện và rõ ràng Có các thông tin bổ trợ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

Trung tâm điện thoại

(Call Centre)

Có lựa chọn nói chuyện trực tiếp với cán bộ Các bước kiểm tra an ninh nhanh gọn

Vấn đề có thể giải quyết ngay trong Call Centre Có thể giải quyết nhiều vấn đề trong một lần gọi Thời gian chờ ngắn

Chuyển số và chuyển máy ít

Lực lượng tư vấn bán hàng qua điện thoại (Mobile Sales Force)

Được gặp lại đúng chuyên viên tư vấn

Quyền hỏi giải pháp

Chuyên gia tư vấn giải quyết được yêu cầu Tự động cập nhật các hệ thống

Kiến thức sản phẩm

Thời gian linh hoạt

(Nguồn: Striving for growth Booz Allen Hamilton 2007)

Tại Việt Nam do thói quen của người Việt luôn thích được giao dịch trực tiếp, được hỏi và được tư vấn trực tiếp. Thêm vào đó người Việt Nam vẫn thích dùng tiền mặt trong thanh toán cho nên khách hàng vẫn phải đến chi nhánh, phòng giao dịch để thực hiện giao dịch tiền mặt, phát hành hoặc nhờ thu sec...Do đó, kênh phân phối trực tiếp vấn được xem là hiệu quả.

Phát triển kênh phân phối trực tiếp. Trong giai đoạn 2012-2015 chi nhánh có kế hoạch mở thêm 3 phòng giao dịch và nâng cấp phòng giao dịch Tam Điệp lên chi nhánh cấp 1. Như vậy, mạng lưới của BIDV Ninh Bình đến hết năm 2015 bao gồm 2 chi nhánh cấp 1 trực thuộc hội sở và 5 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh. Điều đặc biệt đáng lưu ý khi mở mới các chi nhánh, phòng giao dịch thì cần phải quan tâm đến các nguyên tắc về lựa chọn địa điểm, tiềm năng phát triển cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu và thực hiện đánh giá hiệu quả. Đồng thời, phải thiết không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân. Hiện nay, toàn bộ chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV được thiết kế theo một phong cách đồng bộ, hướng đến khách hàng. Quy định mặc đồng phục, phong cách giao dịch được áp

dụng đến toàn bộ CBNV của BIDV mang đến cảm giác chuyên nghiệp, thân thiện

đến khách hàng.

Đối với ngân hàng, kênh phân phối điện tử giúp ngân hàng mở rộng, thu hút khách hàng. Hiện nay chương trình internet banking và mobile banking đã được hoàn thiện, cung cấp các dịch vụ vấn tin, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn.....tiện ích và phục vụ khách hàng 24/7. Giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng tích cực giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ internet banking và mobile banking ( gọi tắt là IBMB) đến khách hàng. Ra đời quyển sổ tay hướng dẫn sử dụng IBMB giúp khách hàng hiểu và dễ dàng sử dụng dịch vụ. Đối với những dịp đặc biệt như: thành lập ngành, quốc khánh, tết nguyên đán....chi nhánh triển khai chương trình khuyến mại cho những khách hàng đăng ký mới và sử dụng thường xuyên, đem lại giá trị cao cho chi nhánh.

Kế hoạch năm 2013-2015 chi nhánh sẽ đặt thêm 3 cây ATM : 1 cây ở khu công nghiệp Gián Khẩu tại Gia Viễn, 1 cây tại khu công nghiệp Khánh Phú, Yên Khánh và 1 cây ở khu vực xi măng Tam Điệp, Tam Điệp. Đây là 3 khu vực đặt nhiều nhà máy với hàng nghìn công nhân. Hiện tại, BIDV Ninh Bình mới chỉ tham gia trả lương cho 30% số nhà máy tại 3 khu vực này. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ của hệ thống các máy ATM, bên cạnh yếu tố công nghệ đòi hỏi phải có nguồn nhân lực đầy đủ để thực hiện việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc phục sự cố máy hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh phân phối này. Vì vậy, nên tổ chức con người theo hướng chuyên môn hoá và chuẩn hoá trong toàn Chi nhánh.

Với sự ra đời của nhiều trung tâm thương mại trên địa bàn tỉnh Ninh Bình, nhiều cửa hàng tự chọn với lượng giao dịch tiền mặt hàng ngày lớn, BIDV Ninh Bình xây dựng kế hoạch năm 2013-2015, lắp đặt và đưa vào sử dụng mới 5 POS, trong đó 3 POS tại siêu thị Big C, 2 tại trung tâm điện máy Kiên Anh. Song song với đó là đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ bank net, smart link…, đưa ra chương trình khuyến mại đối với những khách hàng thanh toán qua POS nhằm khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn phương thức thanh toán hiện còn rất mới mẻ này.

3.2.2.3. Chi phí thực hiện giải pháp:

- Đầu tư thêm mới 3 cây ATM, ngân hàng phải chịu rất nhiều chi phí:

+ Chi phí mua máy

+ Chi phí lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt camera…

+ Để đảm bảo đầy đủ lượng tiền mặt có thể cung ứng cho nhu cầu rút của khách hàng, chi nhánh thường xuyên định kỳ tiếp máy ATM. Lượng tiền mặt lớn như vậy nhưng không có khả năng sinh lời. Hơn nữa, chi nhánh chịu áp lực lớn trong việc đảm bảo nguồn tiền mặt đầy đủ, kịp thời phục vụ cho các máy ATM , áp lực này gia tăng hơn vào các dịp nghỉ lễ, Tết khi nhu cầu rút tiền mặt tăng đột biến

+ Chi phí thuê bảo vệ an toàn máy ATM

Thông tin trên trang web http://www.vnba.org.vncủa hiệp hội ngân hàng Việt Nam ngày 14/11/2012, chi phí tối thiếu cho một ATM hoạt động mỗi năm lên đến hơn 308 triệu đồng. Trong đó, nặng nhất là chi phí khấu hao máy, hơn 100 triệu đồng. Như vậy, chi phí đầu tư từ khâu lắp đặt đến việc đưa máy ATM vào sử dụng, chi nhánh phải bỏ ra hàng năm là (308,000,000 * 3) = 924,000,000 đồng

- Lắp đặt mới 5 POS: Hiện tại chi phí mua mới, lắp đặt 1 máy POS là

17.500.000 VND. Như vậy, chi phí ngân hàng bỏ ra để lắp đặt, bảo dưỡng miễn phí

5 máy POS tại trung tâm mua sắm là : (17,500,000 * 5) = 87,500,000 đồng

- Thành lập thêm 3 phòng giao dịch: Thành lập phòng giao dịch cần quan tâm đến chi phí thuê địa điểm, chi phí điện, nước, biển hiệu, logo, quảng cáo….Ta có thể tạm tính chi phí bỏ ra như sau:

Bảng 3.2 : Chi phí phát triển mạng lưới phòng giao dịch

STT

Các hoạt động mở rộng thị trường tiêu thụ trong nước	Chi phí đầu tư
1	Thuê địa điểm 5 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh	5 PGD x 20,000,000 đồng = 100,000,000 đồng
2	Chi phí hoạt động: - Trang bị biển hiệu, lắp đặt quầy giao dịch - Công tác quảng cáo, khuyến mại - Chi phí điện,nước, thuê bảo vệ	5 PGD x 15,000,000 đồng = 75,000,000 đồng
Tổng chi phí bỏ ra		175,000,000 đồng