5.2.4 Nâng cao hình ảnh của ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng cũng có ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành của khách hàng. Trong bảng 5.4 cho thấy thang đo Hình ảnh ngân hàng gồm 3 biến đều có giá trị trung bình từ 3.37- 3.69 cho thấy khách hàng đều quan tâm và có đánh giá tốt về hình ảnh ngân hàng
Bảng 5. 1 Thống kê mô tả về hình ảnh ngân hàng
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
HA2 | 125 | 1 | 5 | 3.37 | .666 |
HA3 | 125 | 2 | 5 | 3.49 | .703 |
HA4 | 125 | 1 | 5 | 3.69 | .807 |
Valid N (listwise) | 125 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Bố Mẫu Theo Số Lượng Người Sử Dụng Sản Phẩm -
Kiểm Định Thang Đo Bằng Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Cronbach’S Alpha -
Tác Động Của Các Yếu Tố Đến Lòng Trung Thành Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Ngân Hàng -
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5 - 10
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
Nguồn: Phân tích xử lí dữ liệu của tác giả
Ngân hàng cần có nhiều chính sách nhằm cải thiện hình ảnh của ngân hàng từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Tuyên truyền giúp hình ảnh ngân hàng đi sâu vào tâm trí khách hàng. Ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 cần có nhiều bài viết, tuyên truyền về ngân hàng. Tập trung xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín trong lòng khách hàng giúp khách hàng biết đến, ghi nhớ hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng
Tăng tính bảo mật cho khách hàng. Chi nhánh cần lắp đặt thêm quầy tư vấn dành riêng cho khách VIP. Khách VIP thường mong muốn có khu vực riêng tư để trao đổi, giao dịch nhằm đảm bảo tính bảo mật thông tin cho khách hàng, giúp cho khách hàng có thêm sự tin tưởng vào ngân hàng và cảm thấy thoải mái yên tâm khi đến ngân hàng giao dịch
Ngân hàng luôn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có kinh nghiệm, tận tình trong công việc. Đây là biến có giá trị trung bình cao nhất, điều đó cho thấy khách hàng khá
hài lòng với đội ngũ nhân viên của ngân hàng và được khách hàng đánh giá là nhiệt tình, có trách nhiệm, có kĩ năng xử lí tốt. Cho nên, ngân hàng cần có các chính sách động viên, khích lệ nhân viên trong công việc, tạo thêm niềm động lực và yêu thích công việc của nhân viên.
5.2.5 Chi phí chuyển đổi
Trong các yếu tố tác động thì yếu tố chi phí chuyển đổi có ít tác động nhất, tuy nhiên chi phí chuyển đổi cũng có sự tác động lên lòng trung thành. Theo bảng 5.5 cho thấy trong 4 biến của thang đo lòng trung thành có 2 biến CPCD1, CPCD 2 có giá trị trung bình trên 3 cho thấy khi chuyển đổi ngân hàng, khách hàng có những rào cản nhất định về thời gian và tiền bạc. Còn 2 biến CPCD 3, CPCD 5 có gia trị trung bình nhỏ hơn 3 cho thấy khách hàng khách không nhận được nhiều ưu đãi của ngân hàng và không khó để thay đổi ngân hàng khác.
Bảng 5. 2 Thống kê mô tả về chi phí chuyển đổi
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
CPCD1 | 200 | 1 | 5 | 3.03 | .897 |
CPCD2 | 200 | 1 | 5 | 3.04 | .902 |
CPCD3 | 200 | 1 | 5 | 2.94 | .936 |
CPCD5 | 200 | 1 | 5 | 2.86 | .910 |
Valid N (listwise) | 200 |
Nguồn: Phân tích xử lí dữ liệu của tác giả
Hiện nay khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, ngân hàng cũng cần có những chính sách để làm tăng rào cản chuyển đổi ngân hàng, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu dài.
Tăng các ưu đãi cho khách hàng thân thiết: ngân hàng cần có những chính sách dành riêng cho khách hàng thân thiết để tăng thêm sự thân thiết, gắn bó giữa khách hàng và
ngân hàng. Các chính sách quà tặng dịp lễ, hay tích lũy điểm thưởng cần được ngân hàng sử dụng tốt hơn nhằm giữ chân khách hàng.
5.2.6 Nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Theo bảng 5.6 cho thấy 3 biến của thang đo lòng trung thành đều có giá trị trung bình từ 3.38-3.69 thể hiện khách hàng có thái độ tốt, tích cực và muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu dài. Tuy nhiên, giá trị trung bình của các biến chứ thực sự cao thể hiện ngân hàng cần có nhiều chính sách nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Bảng 5. 3 Thống kê mô tả về lòng trung thành
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
LTT1 | 200 | 1 | 5 | 3.38 | .716 |
LTT2 | 200 | 1 | 5 | 3.47 | .779 |
LTT3 | 200 | 1 | 5 | 3.69 | .797 |
Valid N (listwise) | 200 |
Nguồn: Phân tích xử lí dữ liệu của tác giả
5.3 Chứng minh tính phù hợp và khả thi của giải pháp
5.3.1 Các giải pháp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng
Ngân hàng phải có các chính sách quy định rò ràng trong việc bảo mật thông tin của khách hàng. Bảo trì hệ thống công nghệ thông tin thường xuyên tránh bị tình trạng đánh cắp thông tin của các hacker
Thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ cho các chuyên viên IT trong ngân hàng để nâng cao chuyên môn, thực hiện tốt công tác bảo mật của ngân hàng, dễ dàng xử lí các tình huống bất thường
Thường xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra nội bộ để tránh các sai phạm trong công tác quản lí ngân hàng. Đưa ra thêm các chính sách xử phạt nếu có hành vi sai phạm trong hoạt động của ngân hàng.
5.3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Ngân hàng thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ của riêng từng phòng ban vào cuối tháng, cuối quý nhằm nâng cao nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Việc bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận với công nghệ hiện đại, kĩ thuật cao phù hợp với xu hướng, thời đại. Ngoài ra còn giúp nhân viên có thể linh hoạt xử lí trong nhiều tình huống phát sinh, tiết kiệm thời gian cho ngân hàng và khách hàng mang đến hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng
5.3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Đầu tiên đối với khả năng “đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang thiết bị” cần phải xem xét về vấn đề tiền đầu tư của ngân hàng cho các hoạt động bảo trì, sửa chửa, thay mới, nâng cấp công nghệ. Mỗi tháng ngân hàng phải trích một khoản để bảo trì, nâng cấp tài sản và có sự cân đối giữa các yếu tố
Bảo trì định kì những tài sản đang trong thời gian bảo trì. Những thiết bị quá cũ, không thể sửa chữa, gây tốn công sức và tiền bạc, thời gian cho việc cung cấp dịch vụ thì cần được thay thế, mua mới. Những thiết bị đi thuê thì cần được bảo đảm chất lượng từ đơn vị cho thuê. Thường xuyên làm bóng, sạch, lau chùi các thiết bị để gia tăng thời gian sử dụng cho các thiết bị. Điều này làm tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng và tăng hình ảnh của ngân hàng
Với mặt bằng rộng rãi, còn nhiều chỗ trống ngân hàng có thể mở rộng thêm quầy dịch vụ khách hàng và phòng dành cho khách hàng VIP. Để thuận tiện cho việc giao dịch, quầy dịch vụ khách hàng nên được đặt ở gần cửa ra vào, nơi khách hàng vừa bước vào cửa là có thể nhìn thấy, dễ dàng chăm sóc, tiếp cận khách hàng
Còn quầy dịch vụ khách hàng VIP có thể đặt trên lầu 2 nơi gần phòng giám đốc và phó giám đốc. Đảm bảo tính bảo mật, riêng tư cho khách hàng. Việc bố trí thêm phòng ban giúp ngân hàng thuận tiện hơn trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng
5.3.4 Các giải pháp nâng cao hình ảnh của ngân hàng
Ngân hàng nên trích một khoản hàng tháng nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng, có các chính sách nhằm tuyên truyền, giúp khách hàng nhớ đến ngân hàng nhiều hơn.
Bố trí thêm chỗ ngồi chờ rỗng rãi thoáng mát, giúp khách hàng lúc chờ đến lượt giao dịch cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Thêm vào vị trí ngồi chờ cần có thêm các quầy báo, tạp chí, tờ rơi cung cấp các thông tin về ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đó như là một cách quảng bá hình ảnh rất tốt đến các khách hàng
Cần đặt thêm các tấm poster, bảng hiệu Đông Á chi nhánh quận 5, giúp khách hàng dễ dàng nhận ra ngân hàng và có ấn tượng với thương hiệu của ngân hàng
Ngân hàng cần trích lập một khoản đầu tư nhỏ trong việc in ấn sách báo cũng như tuyên truyền hình ảnh ngân hàng ghi sâu vào tâm trí khách hàng
5.3.5 Các giải pháp về chi phí chuyển đổi
Các phòng ban nghiệp vụ tích cực đưa ra các chương trình, chính sách khuyến mãi đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm của ngân hàng. Định kì 3 tháng /lần, các phòng ban nghiệp vụ họp để đưa ra các kiến nghị về các chương trình tri ân, tao tặng quá cho khách hàng tùy vào thời gian sử dụng dịch vụ để tăng thêm sự gắn kết của ngân hàng với khách hàng
5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.
Bài nghiên cứu đã có một số đóng góp nhất định vào khung lý thuyết về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ, nhưng bài vẫn còn tồn tại một vài điểm còn hạn chế. Cụ thể:
Quy mô chọn mẫu chưa đủ lớn, không thể đưa ra kết luận thật chính xác đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5.
Bài nghiên cứu còn gặp một số khó khăn trong việc thu thập thông tin, thông tin chưa thật chính xác do nhiều nguyên nhân:
- Khách hàng có thể chưa hiểu rò câu hỏi
- Khách hàng không chú tâm đọc câu hỏi nên trả lời chưa thật sát với câu hỏi
Bài nghiên cứu có thể mở rộng ra toàn ngân hàng Đông Á ở các tỉnh thành khác như Hà Nội, Đà nẵng…Tăng quy mô mẫu để khảo sát rò hơn về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phạm Thị thu Hà (2011), Determinants of Customer Loyalty in Retail Banking in Ho Chi Minh City : Luận văn thạc sĩ
2. Trần Nguyễn Anh Tuấn (2014), Factors affecting customer loyalty in the Vietnamese banking industry
3. Đỗ Công Biên (2011), The impact of bank service quality on customer loyalty: A study of banks in Ho Chi Minh city
Tiếng Anh
4. Abu Bakar, J. (2015). Behavioural intentions in the Malaysian retail banking industry: an empirical analysis. Lincoln University,
5. Beerli, A., Martin, J. D., & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European journal of marketing, 38(1/2), 253-275.
6. Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J. M. (2010). Corporate brand image in retail banking: development and validation of a scale. The Service Industries Journal, 30, 1199-1218.
7. Cockrill, A., Goode, M. M., & Beetles, A. (2009). The critical role of perceived risk and trust in determining customer satisfaction with automated banking channels. Services Marketing Quarterly, 30, 174-193.
8. Deb, M., & Chavali, K. (2010). Significance of trust and loyalty during financial crisis: A study on customer behavior of Indian banks. South asian journal of management, 17, 43.
9. Fullerton, G. (2011). Creating advocates: The roles of satisfaction, trust and commitment. Journal of Retailing and Consumer Services, 18, 92-100.
10. Idrees, Z., & Xinping, X. (2017). Impact of banking relationship characteristic on service quality dimensions and customer retention. Int. J. Acad. Res. Econ. Manag.
Sci, 6, 2226-3624.
11. Karunaratna, A., & Kumara, P. (2018). Determinants of customer loyalty: A literature review. Journal of Customer Behaviour, 17(1-2), 49-73.
12. Levesque, T., & McDougall, G. H. (1996). Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 14, 12-20.
13. Mabkhot, H. A., Shaari, H., & Salleh, S. M. (2017). The influence of brand image and brand personality on brand loyalty, mediating by brand trust: An empirical study. Jurnal Pengurusan (UKM Journal of Management), 50.
14. Nsiah, R., & A Mensah, A. (2014). The effect of service quality on customer retention in the banking industry in Ghana: A case study of Asokore Rural Bank Limited. The Effect of Service Quality on Customer Retention in the Banking Industry in Ghana: A Case Study of Asokore Rural Bank Limited (September 9, 2014).
15. Rahi, S., Ghani, M. A., & Alnaser, F. M. (2017). The influence of e-customer services and perceived value on brand loyalty of banks and internet banking adoption: a structural equation model (SEM). The Journal of Internet Banking and Commerce, 22, 1-18.
16. Sahin, A., Zehir, C., & Kitapçı, H. (2011). The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; an empirical research on global brands. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1288-1301.
17. Sari, N. (2018). Service Quality, Company Image, Trust and Its Influence On Customers’ Satisfaction and Loyalty at Bank Shariah Mandiri (BSM) Meulaboh Branch Office. Jurnal Ilmiah Peuradeun, 6, 235-252.
18. Van Esterik-Plasmeijer, P. W., & van Raaij, W. F. (2017). Banking system trust, bank trust, and bank loyalty. International Journal of Bank Marketing, 35, 97-111.
19. Varshney, N. K. (2016). Exploring Service Quality, Switching Barriers and Customer Loyalty: Mediating Role of Switching Barriers. Journal of Marketing and