BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
HOÀNG THỊ HỒNG NHUNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN 5
Chuyên ngành: Tài chính -Ngân hàng Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Có thể bạn quan tâm!
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5 - 2 -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Mục Tiêu Của Ngân Hàng Năm Trong 5 Năm Từ 2016-2020 -
Xác Định Vấn Đề Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Quận 5 Đang Quan Tâm
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG HẢI YẾN
TP. Hồ Chí Minh-2019
Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5” là công trình khoa học của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Hải Yến
Tất cả các số liệu, phân tích kết quả trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rò ràng. Các tài liệu bài luận văn tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ trong phần tài liệu tham khảo. Nội dung của bài luận văn cam kết chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào
Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2019
Tác giả
Tóm tắt: Hiện nay, đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5, việc nghiên cứu nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đang là vấn đề cần chú trọng quan tâm hàng đầu của ngân hàng.
Vì vậy tôi đã làm bài nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5”. Bài nghiên cứu 5 yếu tố gồm : sự hài lòng, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng, Hình ảnh thương hiệu, Chi phí chuyển đổi có tác động đến lòng trung thành của khách hàng như thế nào
Bài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng công cụ thống kê SPSS để xác định nhân tố nào ảnh hưởng ít hay nhiều đến lòng trung thành của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố bài đưa ra thực sự có tác động thực sự đến lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Đông Á bank chi nhánh quận 5.
Bài nghiên cứu đóng góp thêm cơ sở lí thuyết và thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng
Từ khóa: Ngân hàng, Lòng trung thành, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
Abstract: Nowaday, For Dong A Commercial Joint Stock Bank, the research to defive some determinants of customer loyalty in Banking is very important and neccesary
The purpose of this research is to reveal essential factors that have influences on customer loyalty directly in Dong A Commercial Joint Stock Bank, District 5 branch.
The research include 5 factor such as quality Service, , trust, customer satisfation, image brand, switching cost to impacts on customer loyalty
The significant relations of each factor with customer loyalty have been analyzed by SPSS software version 20. How to Five different factors have been described to analyze their directly impacts on customer loyalty.
Obtained results indicate that five factors have been described to analyze their directly impacts on customer loyalty
Determination of the essential factors on customer loyalty in banking sector will be helpful to bank managers to define priorities in order to enhance customer loyalty.
Key word: loyalty, retail banking, Viet Nam
Mục lục
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT
MỞ ĐẦU 1
Chương 1: Giới thiệu đề tài 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2
1.3 Phương pháp nghiên cứu 3
1.4 Ý nghĩa của đề tài 3
1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 3
1.6 Kết luận 4
Chương 2: Giới thiệu về ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 và xác định vấn đề 5
Giới thiệu chương 2 5
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 5
2.2 Cơ cấu tổ chức 6
2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 7
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh mục tiêu của ngân hàng năm trong 5 năm từ 2016- 2020 7
2.4.1 Huy động vốn 8
2.4.2 Hoạt động cấp tín dụng 8
2.4.3 Dịch vụ thẻ 8
2.4.4 Hoạt động thanh toán 8
2.4.5 Nghiệp vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ 9
2.5 Kết quả kinh doanh của ngân hàng từ 2016-2018 9
2.5.1 Dịch vụ huy động vốn 10
2.5.2 Dịch vụ tín dụng 11
2.5.3 Dịch vụ thẻ 12
2.5.4 Dịch vụ thanh toán 14
2.5.5 Chuyển tiền kiều hối 14
2.5.6 Kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ khác 15
2.6 Xác định vấn đề ngân hàng Đông Á chi nhánh Quận 5 đang quan tâm 15
Kết luận chương 2 16
Chương 3 : Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu 17
Giới thiệu chương 3 17
3.1 Tóm tắt lý thuyết 17
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17
3.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17
3.1.3.1 Huy động vốn 17
3.1.3.2 Cấp tín dụng 18
3.1.3.3 Dịch vụ thanh toán 19
3.1.3.4 Thanh toán quốc tế 19
3.1.3.5 Kinh doanh ngoại hối 19
3.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng khác: 19
3.2 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng 19
3.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây 20
3.3.1 Nghiên cứu của các tác giả nước ngoài 20
3.3.2 Những nghiên cứu của các tác giả trong nước 22
3.4 Xác định phương pháp nghiên cứu 23
3.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23
3.4.2 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng 24
3.4.2.1 Sự tin tưởng 24
3.4.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 25
3.4.2.3 Chất lượng dịch vụ 26
3.4.2.4 Hình ảnh thương hiệu 27
3.4.2.5 Chi phí chuyển đổi 28
3.4.3 Thang đo lường các khái niệm nghiên cứu 29
Kết luận chương 3 32
Chương 4 Phân tích vấn đề 33
Giới thiệu chung chương 4 33
4.1 Thống kê mô tả 33
4.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá Cronbach’s alpha 40
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43
4.4 Tác động của các yếu tố đến lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 47
Kết luận chương 4 49
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị 50
Giới thiệu chương 5 50
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 50
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng 50
5.2.1 Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng 51
5.2.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng 51
5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 53
5.2.4 Nâng cao hình ảnh của ngân hàng 55
5.2.5 Chi phí chuyển đổi 56
5.2.6 Nâng cao lòng trung thành của khách hàng 57
5.3 Chứng minh tính phù hợp và khả thi củagiải pháp 57
5.3.1 Các giải pháp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng 57
5.3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 58
5.3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 58
5.3.4 Các giải pháp nâng cao hình ảnh của ngân hàng 59
5.3.5 Các giải pháp về chi phí chuyển đổi 59
5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC