Mục Tiêu Hoạt Động Tín Dụng Bản Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt

cùng với Khối Bán buôn và Khối Kinh doanh vốn là 3 khối thực hiện chức năng kinh doanh của Hội sở chính. Ban Lãnh đạo sẽ tiếp tục chỉ đạo nâng cao nhận thức trong toàn hệ thống về vai trò, tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ đối với toàn ngành cũng như từng đơn vị, chi nhánh; xây dựng chiến lược về hoạt động kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2019 – 2023, tiếp tục kiện toàn các vấn đề về tổ chức, cơ cấu hoạt động để hoạt động bán lẻ giữ vai trò tương xứng tại các đơn vị và chi nhánh trong hệ thống.

4.2.2. Mục tiêu hoạt động tín dụng bản lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

- Mục tiêu chung

Hướng tới trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Cần Thơ cả về quy mô và chất lượng.Đặt mục tiêu phát triển bền vững lên hàng đầu.

- Mục tiêu cụ thể

- Tín dụng:Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân 35%/năm giai đoạn 2019 – 2023. Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt khoảng 10.000 tỷ đồng vào cuối năm 2020.

+ Tỷ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng Dư nợ tín dụng đạt 64% vào cuối năm 2019 và 60% vào cuối 2020.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

+ Chi nhánh có kế hoạch đến năm 2020 mở thêm 2 phòng giao dịch nâng tổng số phòng giao dịch trên địa bàn là 8 PGD ở các địa bàn Huyện chiếm tỷ trọng cho vay cao.

+ Nợ xấu tín dụng bán lẻ: Dưới 1%

-Huy động vốn:

Tăng trưởng huy động vốn dân cư bình quân 38%/năm giai đoạn 2019 - 2023.

Số dư tiền gửi dân cư đạt khoảng 8.914 tỷ đồng vào cuối năm 2019- 2023

- Quy mô và tăng trưởng nền khách hàng:

Tăng trưởng số lượng khách hàng 15% giai đoạn 2019 – 2023 là 7.500 khách hàng vào cuối năm 2019 và 10.000 khách hàng vào cuối năm 2020.

- Hiệu quả hoạt động:

+ Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ/Tổng thu nhập ròng từ dịchvụ 13% vào cuối năm 2019 và 15% vào cuối 2023.

+ Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh

28% vào cuối năm 2018 và 30% vào cuối 2020.

4.3. Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.

4.3.1. Nâng cao sức mạnh năng lực tài chính của chi nhánh

Tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu để cho vay nhưng mỗi loại tiền gửi có đặc điểm riêng và tính chất biến động khác nhau. Mức độ biến động của tiền gửi quyết định kết cấu tài sản dự trữ, tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung dài hạn. Chi nhánh cần phải xây dựng cơ cấu vốn hợp lý để đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng. Có đảm bảo huy động được nguồn vốn ổn định với chi phí thấp thì Chi nhánh mới có thể đảm bảo cho hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng có chất lượng tốt. Toàn thể cán bộ chi nhánh cần quán triệt nhận thức coi trọng công tác huy động vốn, tiếp cận thu hút kháchhàng tiền gửi về chi nhánh.

- Đối với tiền gửi dân cư

Khai thác tối đa các tiện ích sản phẩm để thu hút tiền gửi từ dân cư do nền vốn cá nhân có tính ổn định cao. Tiếp tục duy trì và đẩy mạnh hơn nữa các hình thức huy động truyền thống, có thể bao gồm các hình thức khuyến mãi như: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang; phát hành các loại giấy tờ có giá như trái phiếu, kỳ phiếu; mở rộng huy động các loại ngoại tệ mạnh như USD, GBP, EURO, JPY... đảm bảo đủ vốn cho tín dụng, đảm bảo khả năng thanh toán và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Đồng thời bám sát mặt bằng lãi suất huy động vốn của các TCTD khác trên địa bàn để điều chỉnh lãi suất tiền gửi cho phù hợp đặc biệt là điều chỉnh lãi suất tiền gửi trung và dài hạn hợp lý nhằm tăng khả năng huy động vốn cá nhân, tiền gửi thanh toán cả bằng nội tệ và các ngoại tệ mạnh. Tăng cường mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, cần có cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng để có chính sách ưu đãi cho phù hợp, nắm bắt các thông tin chi trả đền bù giải phóng mặt bằng để tăng cường HĐV thông qua các thông tin từ các Sở ban ngành trên địa bàn.

- Đối với tiền gửi tổ chức kinh tế

Là nguồn hết sức quan trọng của ngân hàng trong việc thực hiện hoạt động tín dụng bán lẻ còn có nguồn huy động từ các tổ chức kinh tế, các định chế tài chính

như các công ty tài chính, kho bạc, bảo hiểm, điện lực, bưu điện…Thông qua giao dịch với các đơn vị này, Chi nhánh có thể huy động được nguồn vốn lớn với chi phí đầu vào rẻ phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Thông qua thông tin từ các Sở ban ngành trên địa bàn, bám sát tiến độ thực hiện của các dự án đầu tư bất động sản đang và chuẩn bị tiến hành, theo dòi thời gian bán hàng ra của các dự án này, để có thể chủ động giới thiệu huy động nguồn vốn từ các dự án. Như vậy sẽ tận dụng được dòng tiền vào của các dự án BĐS.

- Các biện pháp khác

Hiện đại hoá hệ thống thanh toán và chương trình phần mềm giao dịch để đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng khi tham gia giao dịch với ngân hàng.

Tiếp thị khách hàng vay vốn theo hợp đồng khung ký với các Ngân hàng nước ngoài (nếu đủ điều kiện), đây là nguồn vốn dồi dào với chi phí rẻ. Hiện VCB đã ký được 17 hợp đồng khung với các ngân hàng nước ngoài như: Ngân hàng Bank of Tokyo -Mitsubishi – Nhật Bản với tổng hạn mức vay:10 triệu USD; Cobank - USA với tổng hạn mức vay 25 triệu USD; Credit Suisse – Thụy Sĩ với tổng hạn mức không hạn chế; Fortis bank – Bỉ với tổng hạn mức 50 triệu euro....

4.3.2. Đa dạng hóa đối tượng khách hàng

- Cơ sở đề xuất giải pháp

- Thứ nhất: Theo lý thuyết phân tán rủi ro “không để tất cả trứng trong cùng một rổ”, vì khi tập trung phát triển cho vay một nhóm đối tượng nào thì khi xảy ra rủi đối với nhóm đối tượng đó sẽ đem lại rủi ro mất vốn rất lớn cho Ngân hàng.

- Thứ hai: Xuất phát từ hạn chế hiện tại của chi nhánh, đó là thị phần tín dụng bán lẻ trên địa bàn còn quá nhỏ (chưa đến 10% thị phần – nguồn báo cáo nội bộ VCB Cần Thơ); do đó đa dạng hóa đối tượng khách hàng giúp mở rộng đối tượng mục tiêu cần tiếp cận, tiếp thị để cho vay, từ đó mở rộng thị phần, tăng cường phát triển tín dụng.

- Thứ ba: Xuất phát từ cơ cấu dân cư,dân số tương đối lớn, thu nhập và mức sống khác nhau. Do đó nếu chỉ bó hẹp trong một vài thành phần dân cư với một số ít lĩnh vực kinh tế nhất định sẽ rất khó cho việc phát triển tín dụng.

- Thứ tư: Yêu cầu phát triển bán lẻ là không chỉ phát triển tín dụng bán lẻ mà

là tất cà các dịch vụ tiện ích phục vụ nhu cầu đời sống, sinh hoạt và thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu tài chính, quản lý của con người (quản lý tài chính, giao dịch điện tử,…) vì vậy không có cách nào khác là phải đa dạng hóa đối tượng khách hàng.

- Biện pháp thực hiện

- Thứ nhất, tập trung mở rộng, phát triển khách hàng các nhóm kháchhàng mục tiêu:

- Đối với khách hàng là dân cư: Ưu tiên tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao, thu nhập trung bình khá trở lên và có cơ chế, biện pháp cho vay các nhóm khách hàng thu nhập thấp, bao gồm:

- Nhóm khách hàng thu nhập cao: lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý...

- Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài...

- Nhóm khách hàng có thu nhập thấp: Tiểu thương, buôn bán nhỏ, người lao động có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng.

- Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến. Đặc biệt là những khách hàng có quy mô sản xuất lớn bao tiêu sản phẩm, có tài sản đảm bảo và nguồn thu ổn định.

Xác định giai đoạn từ nay đến 2020 là giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hoá giá trị khách hàng trên cơ sở:

- Thực hiện phân khúc thị trường: áp dụng mô hình kim thự tháp. Trong giai đoạn 2010 -2018, tiếp đến năm 2019 phân đoạn khách hàng theo 2 nhóm:

- Đối với các khách hàng đã có quan hệ giao dịch tiền gửi hoặc tiền vay tại Chi nhánh thì sẽ căn cứ vào tiêu chí số dư tiền gửi và số dư nợ vay của khách hàng.

- Đối với các khách hàng chưa có quan hệ giao dịch tại Chi nhánh, tiêu chí phân đoạn là khách hàng có chức vụ, quyền hạn, quản lý địa vị xã hội cao, chủ doanh nghiệp, thu nhập,…

-Thứ hai, Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu nhằm phát triển nền khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng, cụ thể như sau:

- Chính sách bán hàng

- Đối với nhóm khách hàng quan trọng:

- Phương án bán hàng cho nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực này sẽ là phương án chủ động và tiếp thị trực tiếp.

- Đối tượng tiếp xúc khách hàng thuộc nhóm này sẽ là những chuyên viên quan trọng giàu kinh nghiệm trong việc phục vụ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các hình thức tiếp thị là trực tiếp tập trung chủ yếu tại những nơi nhóm khách hàng này giải trí, kinh doanh, các điểm sinh hoạt của gia đình,…

- Các sản phẩm bán lẻ và các thông tin về dịch vụ được gửi đích danh trực tiếp tới khách hàng.

- Phần thông tin của khách hàng phải liên tục cập nhập và phải lập thành kho dữ liệu quản lý của Chi nhánh để từ đó Chi nhánh chăm sóc, quản lý và quan hệ với khách hàng dựa trên danh sách có trong kho dữ liệu CRM theo địa bàn hoạt động của mình..

- Đối với nhóm khách hàng thân thiết:

- Bán hàng trực tiếp và chủ động tại chi nhánh.

- Các chiến dịch marketing được tiến hành trên đa kênh diện rộng.

- Các kênh marketing trực tiếp được áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến mãi thông qua các kênh điện tử như thư điện tử, tin nhắn, thư ngò,…

- Đây là nhóm khách hàng quan trọng vì khả năng sinh lời cũng như về số lượng đông đảo.Về lâu dài một phần của nhóm này sẽ phát triển lên ở mức độ khách hàng ở các nhóm cao hơn. Với nhóm này các kỹ thuật tiếp thị mang hiệu ứng lan tỏa cần được áp dụng mang tính thường xuyên.

- Đối với nhóm khách hàng phổ thông:

Các chiến dịch marketing áp dụng cho nhóm khách hàng này cần được thực hiện qua các kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt với các kênh truyền thông tại địa bàn của chi nhánh, gửi tờ rơi,…kết hợp với các doanh nghiệp qua các buổi hội nghị, tổng kết doanh nghiệp hoặc liên kết với các trung tâm bất động sản, các đại lý bán hàng,… giới thiệu các sản phẩm của Ngân hàng.

- Thứ ba, về chính sách giá

- Đối với nhóm phân đoạn khách hàng quan trọng

- Giá phí được tính theo thời gian phục vụ và phù hợp với đẳng cấp củanhóm khách hàng này.

- Chi nhánh xác định biên độ giá theo thẩm quyền quyết định đối vớitừng cấp tại Chi nhánh nhằm thu hút tối đa nền khách hàng giàu có đồng thời đảm bảo doanh lợi của Ngân hàng.

- Đối với nhóm phân đoạn khách hàng thân thiết

Áp dụng chính sách giá trung bình thấp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng hoặc trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh.

- Đối với khách hàng phổ thông

Áp dụng một mức giá chung nhất theo quy định của Chi nhánh, không áp dụng đàm phán với khách hàng.

- Đối với mỗi nhóm phân đoạn khách hàng hoặc tính theo mức độ sử dụng dịch vụ mà VCB sẽ có những chính sách giá khác nhau. Các giá bán theo gói sản phẩm luôn được ưu đãi và đối với khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ nhiều cũng sẽ được xem xét giảm giá dưới dạng gói.Đối với nhóm khách hàng quan trọng Chi nhánh xây dựng các gói sản phẩm với chính sách giá phù hợp trên cơ sở thỏa thuận với KH đảm bảo lợi ích tổng hòa.

- Thứ tư, về chính sách chăm sóc khách hàng

- Nhóm khách hàng quan trọng

Đây là nhóm khách hàng có đòi hỏi cao nhất về mặt dịch vụ, đồng thời cũng là nhóm khách hàng mang lại một tỷ trọng lớn về doanh thu cho ngân hàng bán lẻ chính vì vậy nhóm khách hàng này cần được phục vụ theo một số nguyên tắc và chính sách sau:

Chính sách về ưu tiên phục vụ: nhóm khách hàng này luôn được ưu tiên phục vụ trước các nhóm khác tại chi nhánh và thời gian xử lý hồ sơ cho các đối tượng thuộc nhóm khách hàng này được ưu tiên xử lý nhanh nhất và linh hoạt nhất. Chi nhánh sẵn sàng phục vụ nhu cầu của họ tại địa điểm của khách hàng.

Chính sách về bảo mật thông tin: Thông tin, hồ sơ cá nhân được bảo mật tối đa (chỉ người có trách nhiệm phụ trách trực tiếp khách hàng hoặc lãnh đạo chi nhánh được truy cập).

Chính sách về cấp độ dịch vụ: phục vụ ở cấp độ cao như được ngồi phòng tiếp khách riêng, được quyền có chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng, và được quyền tư vấn tài chính 24/24. Nhóm khách hàng này cũng được sử dụng một hệ thống tờ rơi cũng như hệ thống nhận diện khách hàng (ví dụ: thẻ VIP) khác với

các phân đoạn khác.

- Nhóm khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông

Hai nhóm khách hàng thân thiết được phục vụ tốt nhưng với các chế độ ít hơn so với nhóm khách hàng quan trọng và mức độ ưu tiên khách hàng thân thiết sau đó đến khách hàng phổ thông.

Đối với nhóm khách hàng thân thiết mà có những khách hàng lâu năm (5 năm trở lên) có số dư xấp xỉ nhóm khách hàng quan trọng thì Chi nhánh có thể xem xét phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng.

- Điều kiện để thực hiện

- Phải có sự quán triệt đồng bộ và chỉ đạo sát sao của Ban Giám đốc đặc biệt là Giám đốc chi nhánh. Luôn luôn tâm niệm bán lẻ là trọng tâm và là chính sách không thể thiếu trong chiến lược phát triển lâu dài của chi nhánh.

- Phải ban hành cơ chế như trên (chính sách giá, chính sách bán hàng, chính sách chăm sóc khách hàng) bằng văn bản đến từng cán bộ công nhân viên đặc biệt là bộ phận kinh doanh phục vụ trong khối bán lẻ, thường xuyên kiểm tra, đôn đốc công nhân viên nắm và thực hiện theo các chính sách đã ban hành.

- Thành lập bộ phận nghiên cứu, tổng hợp, đánh giá và ban hành chính sách; nhiệm vụ của bộ phân này là phải phân tích thị trường, đặc thù địa bàn cũng như tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh chính sách phù hợp làm sao đa dạng hóa tối đa các nhóm khách hàng, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra bộ phận phải đánh giá được tác động của chính sách đến kết quả mang lại, so sánh và thông kê các chi tiêu đo lường cụ thể.

- Hoàn thiện chính sách phát triển các sản phẩm bán lẻ

Định hướng kế hoạch sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng:

Phân đoạn 1: Khách hàng quan trọng:

- Nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng.

- Quan tâm nhiều tới sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng của sản phẩm.

- Mong muốn được phục vụ riêng biệt, chế độ đãi ngộ đặc biệt so với các khách hàng khác, cán bộ ngân hàng giao dịch chuyên nghiệp.

- Không quá quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm.

- Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các công cụ hỗ trợ từ xa.

- Sản phẩm mục tiêu:

+ Sản phẩm thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ Nợ quốc tế, Master Card, Visa…

+ Sản phẩm tín dụng: Cho vay mua biệt thự quan trọng tại các khu đô thị mới, Cho vay mua ô tô, Thấu chi bảo đảm bằng tài sản, Cho vay hỗ trợ phát triển kinh doanh, Cho vay có tài sản bảo đảm bằng bất động sản, Cho vay đầu tư vàng.

Phân đoạn 2:Khách hàng thân thiết:

- Nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng:

- Quan tâm tới tiện ích sản phẩm (sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng).

- Quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm nhưng bên cạnh đó còn xemxét chất lượng cung cấp dịch vụ.- Ưa thích những kênh phân phối hiện đại.

- Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các công cụ hỗ trợ từ xa.

- Sản phẩm mục tiêu:

+ Sản phẩm thẻ: thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ Etrans 360+.

+ Sản phẩm tín dung: Cho vay mua nhà, đất ở, Cho vay xây dựng mới và sửa chữa nhà cửa, thấu chi tài khoản tiền gửi, cho vay du học (tại các trường đại học nước ngoài), Cho vay mua ô tô.

Phân đoạn 3:Khách hàng phổ thông

- Nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng:

- Quan tâm tới mức phí thấp, lãi suất tiền gửi cao và lãi suất tiền vay thấp.

- Không quá quan tâm tới chất lượng cung cấp dịch vụ.

- Sử dụng các sản phẩm ngân hàng căn bản với những tiện ích cơ bản nhất.

- Sản phẩm mục tiêu:

Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay mua nhà, xe ô tô đối với người có thu nhập trung bình, cho vay người lao động đi làm việc nước ngoài, cho vay hỗ trợ nhu cầu học tập, cho vay CBCNV mua cổ phần lần đầu trong các DNNN cổ phần hóa.

4.3.3. Phát triển mạng lưới kênh phân phối

- Căn cứ đề xuất

- Cán bộ quản lý cao cấp của ngân hàng Fortis nhận định trên tạp chí The Banker: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Có thể nói, việc tìm ra và phát triển