Hoàn Toàn Không Đồng Ý; 2: Không Đồng Ý; 3: Trung Hòa; 4: Đồng Ý; 5: Hoàn Toàn

Bảng: Kết quả thảo luận các thang đo về sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận nhóm.

Ký hiệu

Các phát biểu
HH	Phương tiện hữu hình
HH1	Mạng lưới ngân hàng Sacombank rộng khắp phù hợp với từng địa bàn.
HH2	Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc liên hệ của người sử dụng
HH3	Bố trí nơi đón tiếp khách hàng xử lý giao dịch tiện lợi
HH4	Các thông tin về quy trình xử lý và biểu phí dịch vụ được niêm yết rõ ràng và dễ hiểu
HH5	Nhân viên thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi xử lý giao dịch
TC	Sự tin cậy
TC1	Các hợp đồng dịch vụ/giấy đề nghị dịch vụ thể hiện nội dung cam kết và ràng buộc pháp lý đầy đủ
TC2	Hệ thống chuyển giao dịch (Swift) đảm bảo tiền đến ngân hàng của người thụ hưởng an toàn.
TC3	Hệ thống chuyển giao dịch (SWIFT) đảm bảo tiền đến ngân hàng của người thụ hưởng đầy đủ như yêu cầu.
TC4	Hệ thống chuyển giao dịch (SWIFT) đảm bảo tiền đến ngân hàng của người thụ hưởng người thụ hưởng kịp thời.
DU	Đáp ứng
DU1	Ngân hàng luôn tư vấn khách hàng về việc cung cấp các giấy tờ chứng mình mục đích thanh toán.
DU2	Việc thực hiện dịch vụ luôn đảm bảo khi có đầy đủ giấy tờ chứng minh mục đích
DU3	Chất lượng thanh toán đúng theo yêu cầu của khách hàng
DU4	Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng yêu cầu
DU5	Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
DB	Đảm bảo
DB1	Ngân hàng có uy tín và nguồn tài chính vững mạnh.
DB2	Sacombank luôn thực hiện gói dịch vụ như đã thỏa thuận với khách hàng
DB3	Các thông tin về giao dịch luôn được ngân hàng giữ bí mật.
DB4	Các nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn dịch vụ cho khách hàng
DB5	Sacombank đảm bảo sự công bằng đối với mọi đối tượng khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Nhóm Biện Pháp Về Cơ Sở Hạ Tầng Kỹ Thuật Tại Sacombank
Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Kiến Nghị Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo
Dàn Bài Thảo Luận Tay Đôi Với Các Chuyên Gia Trong Nghiên Cứu Định Tính (Sơ Bộ)
Kết Quả Kiểm Định Cronbach’S Alpha Của Các Nhân Tố
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện T-T thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín Sacombank - 17
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện T-T thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín Sacombank - 18

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Đồng cảm

DC1

Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng

DC2

Nhân viên luôn sẵn lòng chia sẻ khó khăn với khách hàng

DC3

Nhân viên luôn chủ động cùng với khách hàng tháo gỡ khó

khăn, vướng mắc

DC4

Nhân viên luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

CL1

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T)

thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đáp ứng nhu cầu kinh doanh/sản xuất của anh (chị)

CL2

Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng

điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank của Sacombank

CL3

Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T)

thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank các đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu khác

Phí sử dụng dịch vụ

CP1

Phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank phù hợp với chất

lượng và loại hình dịch vụ cung cấp

CP2

Phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank cạnh tranh so với các

đối thủ cạnh tranh

CP3

Cách thức thanh toán phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank

áp dụng phù hợp với sản phẩm.

Sự hài lòng của khách hàng

HL1

Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của

Sacombank.

HL2

Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với phí dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu

của Sacombank

HL3

Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của

Sacombank

HL4

Các Anh/chị nghĩ rằng trong tương lai cũng sẽ tiếp tục hài lòng với chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá

nhập khẩu của Sacombank

PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG

Kính chào Anh/Chị,

Tôi tên là Nguyễn Khắc Đức Anh, hiện là học viên Cao học K22 của trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh. Nhằm giúp ngân hàng Sacombank cải thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế qua đó có thể phục vụ tốt hơn nhu cầu của Quý công ty Anh/Chị trong tương lai, chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sacombank)””.

Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng, tầm quan trọng của các yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Sacombank. Câu trả lời của Anh/Chị sẽ đóng góp rất lớn và hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Tôi xin cam kết tất cả ý kiến của quý Anh/Chị chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến đóng góp của Anh/Chị điều được ghi nhận và đánh giá cao.

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

PHẦN I. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh//Chị về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy đánh dấu X vào một trong các ô tương ứng có số thứ tự từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là Anh/Chị càng đồng ý.

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý

Stt

Các phát biểu	Mức độ đồng ý
	Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Trung hòa	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
	Thành phần phương tiện hữu hình
1.	Mạng lưới ngân hàng Sacombank rộng khắp phù hợp với từng địa bàn.	1	2	3	4	5
2.	Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc liên hệ của	1	2	3	4	5

người sử dụng
3.	Bố trí nơi đón tiếp khách hàng xử lý giao dịch tiện lợi	1	2	3	4	5
4.	Các thông tin về quy trình xử lý và biểu phí dịch vụ được niêm yết rõ ràng và dễ hiểu	1	2	3	4	5
5.	Nhân viên thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi xử lý giao dịch	1	2	3	4	5
Thành phần sự tin cậy
1.	Các hợp đồng dịch vụ/giấy đề nghị dịch vụ thể hiện nội dung cam kết và ràng buộc pháp lý đầy đủ	1	2	3	4	5
2.	Hệ thống chuyển giao dịch (Swift) đảm bảo tiền đến ngân hàng của người thụ hưởng an toàn.	1	2	3	4	5
3.	Hệ thống chuyển giao dịch (SWIFT) đảm bảo tiền đến ngân hàng của người thụ hưởng đầy đủ như yêu cầu.	1	2	3	4	5
4.	Hệ thống chuyển giao dịch (SWIFT) đảm bảo tiền đến ngân hàng của người thụ hưởng người thụ hưởng kịp thời.	1	2	3	4	5
Thành phần đáp ứng
1.	Việc thực hiện dịch vụ luôn đảm bảo khi có đầy đủ giấy tờ chứng minh mục đích	1	2	3	4	5
2.	Chất lượng thanh toán đúng theo yêu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
3.	Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng yêu cầu	1	2	3	4	5
4.	Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng	1	2	3	4	5
5.	Ngân hàng luôn tư vấn khách hàng về việc cung cấp các giấy tờ chứng mình mục đích thanh toán.	1	2	3	4	5
Thành phần đảm bảo
1.	Ngân hàng có uy tín và nguồn tài chính vững mạnh.	1	2	3	4	5
2.	Sacombank luôn thực hiện gói dịch vụ như đã thỏa thuận với khách hàng	1	2	3	4	5
3.	Các thông tin về giao dịch luôn được ngân hàng giữ bí mật.	1	2	3	4	5
4.	Các nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn dịch vụ cho khách hàng	1	2	3	4	5

Sacombank đảm bảo sự công bằng đối với mọi đối tượng khách hàng	1	2	3	4	5
Thành phần đồng cảm
1.	Nhân viên luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
2.	Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng	1	2	3	4	5
3.	Nhân viên luôn sẵn lòng chia sẻ khó khăn với khách hàng	1	2	3	4	5
4.	Nhân viên luôn chủ động cùng với khách hàng tháo gỡ khó khăn, vướng mắc	1	2	3	4	5
Đánh giá chất lượng dịch vụ của Sacombank
1.	Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đáp ứng nhu cầu kinh doanh/sản xuất của anh (chị)	1	2	3	4	5
2.	Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank của Sacombank	1	2	3	4	5
3.	Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank các đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu khác	1	2	3	4	5
Đánh giá phí dịch vụ TTQT của Sacombank
1.	Phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank phù hợp với chất lượng và loại hình dịch vụ cung cấp	1	2	3	4	5
2.	Phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh	1	2	3	4	5
3.	Cách thức thanh toán phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank áp dụng phù hợp với sản phẩm.	1	2	3	4	5
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank
1.	Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T)thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank.	1	2	3	4	5
2.	Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với phí dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank	1	2	3	4	5
3.	Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank	1	2	3	4	5
4	Các Anh/chị nghĩ rằng trong tương lai cũng sẽ tiếp tục hài lòng với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank	1	2	3	4	5

PHẦN II: Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin về Công ty

1. Tên Công ty:…………………………………………………………….…

2. Địa chỉ: ……….…………………………………………………….………

3. Công ty Anh/Chị thuộc loại hình doanh nghiệp:

 1. Doanh nghiệp nhà nước

 2. Doanh nghiệp tư nhân

 3. Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

4. Loại hình kinh doanh của Công ty Anh/Chị:

 1. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu trực tiếp  2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu ủy thác

5. Mặt hàng nhập khẩu của Công ty Anh/Chị:

 1. Máy móc thiết bị `  2. Nông thủy sản

 3. Gỗ và các sản phẩm từ gỗ  4. Sắt thép

 5. Chất dẻo nguyên liệu  6. Khác

6. Bên cạnh dịch vụ thanh toán quốc tế, Công ty Anh/Chị còn sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank :

 1. Dịch vụ ngoại hối  2. Dịch vụ cho vay

 3. Dịch vụ tiền gửi  4. Dịch vụ tư vấn

 4. Dịch vụ khác

7. Xin vui lòng cho biết ý kiến của công ty Anh/Chị về độ hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank,

1. Hài lòng  2. Không hài lòng

8. Công ty Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Sacombank trong thời gian bao lâu:

 1. Dưới 1 năm  2. Từ 1 – 5 năm  3. Trên 5 năm

PHẦN III: Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của Anh/Chị. Chúng tôi cam đoan những thông tin này chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

1. Chức vụ của Anh/Chị

 1. Giám đốc  2. Trưởng/ phó phòng XNK

 3. Nhân viên XNK  4. Nhân viên kế toán

 4. Khác

2. Vui lòng cho biết tên và địa chỉ email của Anh/Chị

- Họ và tên :.............................................................................

- Địa chỉ email:........................................................................

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát.

Chúc Anh/Chị sức khỏe và thành công

PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC THAM GIA KHẢO SÁT

STT

TÊN CÔNG TY	TÊN NGƯỜI KHảO SÁT	CHỨC DANH
1	DNTN H and H	Trần Anh Hiếu	Giám đốc/P.Giám Đốc
2	Cty TNHH Hồng Hà Cửu Long	Ngô Xuân Thuỷ	Giám đốc/P.Giám Đốc
3	Cty TNHH Phương	Chung Ngọc Tú	Giám đốc/P.Giám Đốc
4	Cty TNHH T & T	Bùi Đức Tú	Giám đốc/P.Giám Đốc
5	Cty TNHH RKW LOTUS	Phùng Tấn Hải	Giám đốc/P.Giám Đốc
6	Cty TNHH Cao Minh Sơn	Trần Minh Sơn	Giám đốc/P.Giám Đốc
7	Cty TNHH XNK Nam Hải	Trần Minh Hải	Giám đốc/P.Giám Đốc
8	Cty TNHH Tân An Nga	Nguyễn Thị Nga	Giám đốc/P.Giám Đốc
9	Cty TNHH Phương Hồ	Bùi Thanh Phương	Giám đốc/P.Giám Đốc
10	Cty TNHH Việt Mã	Vũ Tú Anh	Giám đốc/P.Giám Đốc
11	Cty TNHH Đại Toàn Thắng	Trương Huyền Mi	Nhân viên kế toán
12	Cty TNHH Hoàng Phượng	Nguyễn Thị Hạnh	Nhân viên kế toán
13	Cty TNHH Kiến Việt	Nguyễn Thị Hằng	Nhân viên kế toán
14	Cty TNHH Đông Nam Phát	Nguyễn Bích Ngọc	Nhân viên kế toán
15	Cty TNHH Toàn Phát	Trần thị Hạnh	Nhân viên kế toán
16	Cty TNHH XNK Hoàng Lâm	Phạm Thị Phượng	Nhân viên kế toán
17	Cty CP N và M	Bùi Thanh Vũ	Nhân viên kế toán
18	Cty TNHH Nam Nhật Tiên	Võ Duy Hưng	Nhân viên kế toán
19	Cty TNHH Ngọc Biển	Phạm Kim Khang	Nhân viên kế toán
20	Cty TNHH Nguyễn Thi	Lưu Quốc Vương	Nhân viên kế toán
21	Cty TNHH Phước Sinh	Bùi Thái Phương	Nhân viên kế toán
22	Cty TNHH Tâm Tuấn	Trần Minh Ngọc	Nhân viên kế toán
23	Cty CP Tôn Đông Á	Minh Tú	Nhân viên kế toán
24	Cty TNHH Trung Nam	Nguyễn văn Dậu	Nhân viên kế toán
25	Cty TNHH Tiến Hưng	Hương Thảo	Nhân viên kế toán
26	Cty TNHH Bách Tùng	Bùi Tuấn Dũng	Nhân viên kế toán
27	Cty TNHH Kim Hoàn Vũ	Quỳnh Anh	Nhân viên kế toán
28	Cty CP Ô tô Trường Hải	Lê Thuỳ Linh	Nhân viên kế toán
29	Cty TNHH Toàn Đại Hưng	Tạ Xuân Dung	Nhân viên kế toán
30	Cty CP Thép Vạn Thành	Lê Thị Tường Vi	Nhân viên kế toán
31	DNTN Hoàng Huy	Châu Mỹ Phượng	Nhân viên kế toán
32	Cty TNHH Hưng Đại Sanh	Thái Vĩnh Cường	Nhân viên kế toán
33	LOTUS TEXTILE& GARMENT CO.,LTD	Vũ Thị Bích Nga	Nhân viên kế toán
34	Công ty cổ phần Kim khí Sài Gòn	Lê Thị Thanh Thảo	Nhân viên kế toán
35	Công ty giấy Phùng Vĩnh Hưng	Nguyễn Minh Dũng	Nhân viên kế toán
36	Công ty giấy Phùng Vĩnh Hưng	Nguyễn Thị Mih Hà	Nhân viên kế toán
37	Công ty giấy Phùng Vĩnh Hưng	Võ Công Trụ	Nhân viên kế toán

Công ty giấy Phùng Vĩnh Hưng	Nguyễn Quốc Tý	Nhân viên kế toán
39	Công ty cổ phần Kim tín	Đoàn Ngọc Danh	Nhân viên kế toán
40	Công ty IPC	Huỳnh Minh Thảo	Nhân viên kế toán
41	Công ty quốc tế IPC	Hà Viết Cường	Nhân viên kế toán
42	Công ty Tân Thành Nam	Ms. Thanh	Nhân viên kế toán
43	Công ty Cao Nguyên Xanh	Uông Hải Dương	Nhân viên kế toán
44	Công ty thép TVP	Nguyễn Kim Ngân	Nhân viên kế toán
45	Công ty thép TVP	Nguyễn Phi Tuấn	Nhân viên kế toán
46	Công ty TNHH An Phú VĨnh	Trần Bảo Vân	Nhân viên kế toán
47	CÔng ty Hoà Thịnh	Nguyễn Minh Thư	Nhân viên kế toán
48	CÔng ty Thái Kim Huyền	Mr. Quang	Nhân viên kế toán
49	Công ty thép D.A.T	Trần Minh Tùng	Nhân viên kế toán
50	Công ty cổ phần thuỷ sản 4	Mỹ Phương	Nhân viên kế toán
51	Công ty thép Vạn Phúc Lộc	Lê Thùy Minh Ngọc	Nhân viên kế toán
52	CÔng ty Hoà Thịnh	Hoàng Văn Hạ	Nhân viên kế toán
53	CÔng ty Thái Kim Huyền	Trương Duy Khánh	Nhân viên kế toán
54	Công ty Đại Lợi	Nguyễn Văn Đại	Nhân viên kế toán
55	Công ty thép D.A.T	Bùi Thị Diệu Linh	Nhân viên kế toán
56	Công ty TNHH Thanh Phong	Mr. Trường	Nhân viên kế toán
57	Công ty CP dệt may số 10	Đặng Huỳnh Phương Trâm	Nhân viên kế toán
58	Công ty TNHH Brenntag Việt Nam	Nguyễn Ngọc Anh	Nhân viên kế toán
59	BEEKEI Việt Nam	Trần Thị Kiều Nga	Nhân viên kế toán
60	MARUBENI Corp -Vietnam Power Project	Trần Huyền Trân	Nhân viên kế toán
61	Hanoi Liwayway Food Industry Company Ltd.	Nguyễn Giao Linh	Nhân viên kế toán
62	Công ty Top One	Hương Trần	Nhân viên kế toán
63	Công ty TNHH Kotobuki Sea	Nguyễn Tú Nga	Nhân viên kế toán
64	Công ty TNHH VINA PRIDE SEAFOODS	Quách Hải Hiếu	Nhân viên kế toán
65	Cty TNHH TUFROPES Vietnam	Nguyễn Thị Thanh Giang	Nhân viên kế toán
66	Công ty Baconco	Nguyễn Nhật Bình	Nhân viên kế toán
67	Sanyo HA Asean Corporation	Lâm Phát Huy	Nhân viên kế toán
68	Cty TNHH Đức Quân	Nguyễn Bích Vân	Nhân viên XNK
69	Cty TNHH Khang Mai	Lâm Chí Thịnh	Nhân viên XNK
70	Cty CP XNK An Bang	Anh Lộc	Nhân viên XNK
71	Cty TNHH TM Việt Quang	Nguyễn Thị Gái	Nhân viên XNK
72	Cty TNHH Đất Thép	Nguyễn Phương Nhi	Nhân viên XNK
73	Cty TNHH Nhựa Đạt Hoà	Nguyễn Xuân Duy	Nhân viên XNK
74	Cty TNHH Đồng Tâm	Vũ Minh Đức	Nhân viên XNK
75	Cty TNHH Nam Đài	Trang Đài	Nhân viên XNK
76	Cty TNHH Trung Thành	Anh Thành	Nhân viên XNK