Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Kiến Nghị Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

có các chương trình giới thiệu hiệu quả các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng.

Bán chéo sản phẩm: Hiện tại Sacombank có đến 3 công ty con trực thuộc và 2 công ty góp vốn đầu tư, đây cũng là một thuận lợi để Sacombank thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng.

Bán chéo sản phẩm với công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Sài gòn Thương Tín -SBA: công ty SBA chuyên về quản lý tài sản của Sacombank, cung cấp các dịch vụ thẩm định giá, cho thuê kho bãi, bên cạnh đó công ty còn cung cấp trọn gói dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu. Các khách hàng của Sacombank sẽ được giới thiệu dịch vụ giao nhận và cho thuê kho của SBA và ngược lại.

Bán chéo sản phẩm với Công ty cho thuê tài chính Sài gòn Thương Tín-SBL: Công ty SBL có thế mạnh là cho thuê các máy móc thiết bị dùng cho ngành sản xuất. Do đó, SBL có thể giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank để thực hiện nhập khẩu các máy móc thiết bị mà khách hàng muốn thuê.

Ngoài các công ty con trực thuộc, Sacombank có thể bán chéo sản phẩm với các công ty bảo hiểm, Sacombank có thể lựa chọn hai hoặc ba công ty bảo hiểm có uy tín trên thị trường về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu để ký kết hợp đồng liên kết về việc bán chéo sản phẩm dịch vụ của hai bên. Với một lượng lớn khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu hàng hoá, các công ty bảo hiểm sẽ là nguồn cung cấp khách hàng tiềm năng và dồi dào cho dịch vụ TTQT của Sacombank.

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo

5.1.1. Hạn chế của nghiên cứu

Do thời gian có hạn nên tác giả đã lựa chọn phương pháp lấy mẫu là thuận tiện, phi xác suất với số mẫu thu thập được là 230 nên có thể nghiên cứu này chỉ mang tính cục bộ chưa bao quát hết bản chất vấn đề về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Mẫu khảo sát chưa có sự phân bổ cân đối về loại hình kinh doanh, doanh nghiệp nên chưa phản ánh hết thị trường thực tế.

Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại TP.HCM và Hà Nội nên chưa phản ánh được đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Đặc biệt với mẫu nghiên cứu thu được, nhân tố đảm bảo chưa cho thấy đúng với vai trò và ảnh hưởng của mình trong việc hình thành chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu mặc dù rằng theo tác giả, đây có thể xem là nhân tố quan trọng hàng đầu.

5.1.2. Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo

Để khắc phục những hạn chế nêu trên, trong những nghiên cứu tiếp theo nên:

- Tăng kích thước mẫu và thực hiện rộng rãi ở các tỉnh thành của Việt Nam.

- Nếu có thêm thời gian và chi phí, tác giả sẽ thực hiện lại nghiên cứu với phương pháp chọn mẫu phân tầng (xác suất). Ưu điểm của phương pháp này đó là tăng hiệu quả thống kê, cung cấp dữ liệu đại diện và cho phép sử dụng nhiều phương pháp phân tích các nhóm nhỏ phù hợp với quy trình nghiên cứu

- Mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm các nhân tố khác có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu như thói quen, nhóm tham khảo, môi trường sống…

- Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu cao cấp hơn SPSS chẳng hạn như AMOS

Kết luận chương 5:

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu chương 4, định hướng phát triển của Sacombank nói chung và TT.TTQT nói riêng, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu. Bên cạnh đó, tác giả còn trình bày các giải pháp hỗ trợ nhằm thúc đẩy và kích thích cho việc thực hiện tốt hơn các kiến nghị chính nhằm hướng tới mục tiêu đáp ứng tốt và toàn diện hơn nhu cầu của khách hàng.

KẾT LUẬN

Thanh toán quốc tế là một loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu hiệu quả cho ngân hàng Sacombank. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng bạn, Sacombank đang phải đối mặt với những khó khăn trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng và vị trí cạnh tranh của mình nhằm duy trì nguồn thu ổn định nêu trên. Đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng qua đó đề ra những giải pháp hợp lý và khoa học.

Luận văn “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sacombank)” đã thực hiện được các mục tiêu đề ra: 1) Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank; 2/ Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank; 3/ Lập luận và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm giúp các Sacombank cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế

Kết quả nghiên cứu một lần nữa tái khẳng định vai trò của phí dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong sự hình thành sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, phí dịch vụ là nhân tố có tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này phản ánh khách hàng ngày càng trở nên nhạy cảm với giá hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Tuy nhiên, không vì thế mà ta quên đi vai trò của chất lượng dịch vụ như là nhân tố duy trì sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chịu tác động của 5 nhân tố chính: tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đảm bảo và đáp ứng. Trong đó thành phần tin cậy (TC) có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ TTQT với hệ số beta chuẩn hóa là 0.465. Tiếp theo là các nhân tố HH (0.189), DC (0.175), DB (0.143), và DU (0.136).

Từ kết quả nghiên cứu kết hợp với thực tiễn công tác, tác giả cũng đề xuất các giải pháp chính và giải pháp hỗ trợ nhằm giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của

khách hàng qua đó góp phần duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường dịch vụ TTQT của các NHTMCP đảm bảo đúng định hướng phát triển bền vững và lâu dài của ngân hàng

Tuy nhiên, cũng cần phải nhìn nhận một thực tế rằng, luận văn vẫn còn những hạn chế nhất định. Đặc biệt với mẫu nghiên cứu thu được, nhân tố đảm bảo chưa cho thấy đúng với vai trò và ảnh hưởng của mình trong việc hình thành chất lượng dịch vụ TTQT mặc dù rằng theo tác giả, đây có thể xem là nhân tố quan trọng hàng đầu. Đây có thể là kết quả của việc hạn hẹp về thời gian và chi phí nghiên cứu do đó tác giả đã lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất trong nghiên cứu của mình. Với phương pháp này, mẫu nghiên cứu sẽ dễ dàng cho thu thập tuy nhiên nhược điểm là mẫu không mang tính đại diện. Nếu có thêm thời gian và chi phí, tác giả sẽ thực hiện lại nghiên cứu với phương pháp chọn mẫu phân tầng (xác suất). Ưu điểm của phương pháp này đó là tăng hiệu quả thống kê, cung cấp dữ liệu đại diện và cho phép sử dụng nhiều phương pháp phân tích các nhóm nhỏ phù hợp với quy trình nghiên cứu. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng tuy nhiên việc khách hàng có trung thành với dịch vụ TTQT và tiếp tục ủng hộ dịch vụ TTQT hay không lại là vấn đề nghiên cứu khác. Đây cũng có thể là hướng phát triển mở rộng tiếp theo cho đề tài này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt

1. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26, trang 51-55.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1+tập 2). NXB Hồng Đức.

3. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51-56.

4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM.

5. Nguyễn Đình Thọ, 2003. Nghiên cứu Marketing. NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM

6. Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, 2013. Báo cáo thường niên năm 2012. Tháng 2 năm 2013

7. Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, 2014. Báo cáo thường niên năm 2013. Tháng 3 năm 2014

8. Nguyễn Thị Diễm, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh

9. Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh

10. Nguyễn Quốc Nghi, 2010. Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 99, trang 52- 54.

11. Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2011. Giáo trình Thanh toán quốc tế. NXB Thống kê.

12. Trần Hoàng Ngân và Nguyễn Minh Kiều, 2010. Thanh toán quốc tế (Lý thuyết và Bài tập). NXB Thống Kê.

13. Trần Nguyễn Hợp Châu, 2010. Nâng cao năng lực thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học Ngân hàng, số 17

14. Trương Minh Trung, 2009. Chiến lược Marketing cho dịch vụ TTQT tại Sacombank Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh

15. Phạm Gia Lộc. 2013. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khậu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh

16. Nghị định 101/2012/NĐ-CP v/v Thanh toán không dùng tiền mặt

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh:

17. Abdul GhaniKanesanbin Abdullah et all, 2013. Service quality and customer satisfaction in the cellular telecommunication service provider in Malaysia, International Refereed Research Journal, Vol.04, P.11-20

18. Anderson, Eugene W., and Mary W. Sullivan, 1993. The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction, Marketing Science, Vol.12 (Spring), P.125-143.

19. Anber Mohammad & Shireen Alhamadani, 2011. Service Quality perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. EuroJournals Publishing, Vol.11, P.60-72.

20. Cronin Jr, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring Service Quality: A reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol.56, P.55-68.

21. Crosby, P.B., 1979. Quality is Free. McGraw Hill, New York.

22. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E., 1996. The American customer satisfaction index: nature, purpose and findings, Journal of Business Research, Vol.60(4), P.7-18

23. Grönroos, C., 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, Vol.18(4), P.36-44.

24. Kotler.Philip, 2003. Management Marketing. New Jersey, United of America, 2003.

25. Kotler, P. and Armstrong, G., 2004. Principles of Marketing (8th ed). Publisher: Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

26. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R., 1982. Service quality: a study of quality dimensions. Working paper, Service Management Institute, Helsinki.

27. Homburg , Koschate và Hoyer, 2005. Customers’ Reactions to Price Increases: Do Customer Satisfaction and Perceived Motive Fairness, Journal of the Academy of Marketing Science, vol 33, P.36-49

28. Herrmann et all, 2007. The influence of price fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of automobile purchases, Journal of Product & Brand Management, Vol. 16 Iss: 1, P.49

– 58

29. Micheal R.Solomon, 2009. Consumer behaviour, Buying, Having and Being 8th edition, Pearson Education Inc.

30. Morgan, Anderson và Mittal, 2005. Understanding Firms’ Customer Satisfaction Information Usage, Journal of Marketing, Vol. 69, P.131–151

31. Oliver, Richard L., 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of Consumer Research, Vol. 20, No 3, P. 418-430.

32. Parasuraman et all, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, P.41-50.

33. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.,1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, P.12-40.

34. Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991. Refinement and reassessment of SERVQUAL scale. Journal of Retailing, Vol.67, P.420 - 450.

35. Peng, Leong Yow & Wang, Qing, 2006. Impact of Relationship Marketing Tactics (RMTs) on Switchers and Stayers in a Competitive Service Industry, Journal of Marketing Management, Vol.22, P.25-59.

36. Sunayna Khurana, 2010. Service quality gap and customers’ satisfaction of private sector banks: an empirical study, International Journal of Electronic Customer Relationship Management; Vol. 4.