Nhóm Biện Pháp Về Cơ Sở Hạ Tầng Kỹ Thuật Tại Sacombank

đại lý ngân hàng trên khắp thế giới, tuy nhiên nếu so sánh với các ngân hàng bạn và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài thì ngân hàng cần không ngừng mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp trực tiếp hoặc giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch đến với người thụ hưởng.

5.2.2.2. Kiến nghị đối với thành phần hữu hình

Để có thể tiếp cận với mọi đối tượng khách hàng khác nhau, thì việc Sacombank mở rộng mạng lưới giao dịch của mình là việc cần thiết. Chính vì điều này, trong hai năm trở lại đây, Sacombank đã có quy định cho phòng giao dịch được phép tiếp nhận và chuyển hồ sơ trực tiếp về TT.TTQT để xử lý. Qua đó, việc làm này đã giúp giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng hướng tới việc nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu giao dịch. Tuy vậy, bài toán đặt ra ở đây là việc mở rộng các điểm giao dịch sẽ đi kèm với rủi ro trong xử lý nghiệp vụ sẽ gia tăng. Vì thế, việc định kỳ đào tạo nghiệp vụ là công việc cần thiết và cần được duy trì. Bên cạnh đó, Sacombank cần quan tâm đến một hình thức tiếp cận khách hàng hiện đại hơn cho dịch vụ TTQT như Ngân hàng qua mạng Internet: đây là một kênh phân phối có nhiều tiện ích. Trong thời gian tới, Sacombank cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTQT qua kênh này. Sử dụng hệ thống Internet, khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Trang web của ngân hàng sẽ là cửa sổ giao dịch với khách hàng. Dịch vụ này không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng, khách hàng cũng có thể giao dịch với ngân hàng từ mọi nơi trên thế giới. Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ thay khách hàng thanh toán và trừ phí thông qua tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Mọi giao dịch như: chuyển tiền, phát hành L/C, thanh toán nhờ thu đều có thể thực hiện trực tuyến trên Internet.

Quầy xử lý giao dịch với khách hàng cũng là một trong những điều mà Sacombank cẩn phải quan tâm. Sự thật rằng, kết quả khảo sát cho thấy rằng địa điểm xử lý giao dịch luôn được đánh giá là một trong những điểm mạnh của Sacombank. Tuy nhiên, điều cần thiết là phải duy trì và phát huy tốt hơn nữa thế mạnh này, Do đó, công tác kiểm tra và đánh giá 5S đột xuất của P.Năng suất chất lượng là việc cần phải duy trì định kỳ hằng tháng hoặc hằng quý.

Nội dụng của website chính thức của Sacombank cũng cần thường xuyên được cập nhật định kỳ nhằm giúp khách hàng có một kênh thông tin hữu hiệu cho việc tìm kiếm các dịch vụ TTQT cũng như biểu phí dịch vụ của Sacombank. Bên cạnh đó, ở từng chi nhánh hoặc PGD cũng cần có những bảng in giới thiệu sản phẩm và biểu phí của Sacombank. Trong mỗi trường hợp biểu phí có cập nhật mới, từng đơn vị phải có biện pháp thông báo nhằm giúp khách hàng cập nhật thông tin mới này.

Kiến nghị đối với nhân tố đồng cảm

Như đã biết, thành phần đồng cảm trong mô hình nghiên cứu cũng có tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Vì thế, Sacombank cần quan tâm giải pháp sau:

Trước hết, ngân hàng cân chú trọng công tác tuyển dụng nhằm có được nhân sự tốt ngay từ đầu. Các nhân viên trước hết cần có ngoại hình ưa nhìn, năng nỗ trong giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách xử lý trong giao dịch và luôn thực hiện tốt tiêu chí “Chào đón khách hàng với nụ cười trên môi”.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Nghiệp vụ thanh toán quốc tế cẩn thiết phải nắm bắt đúng và đầy đủ nhu cầu của khách hàng qua đó mới có thể tư vấn và cung cấp các dịch vụ ở mức tốt nhất có thể. Vì thé, trong suốt quá trình giao dịch, nhân viên cần phục vụ và quan tâm đén khách hàng bằng thái độ chuyên nghiệp, phục vụ tận tình, xử lý các giao dịch chính xác và đặc biệt thường xuyên chú trọng lắng nghe và có gắng nắm bắt các nhu cầu và khó khăn của khách hàng để kịp thời thông báo lên cấp trên có sự hỗ trợ kịp thời. Chuyên viên thanh toán quốc tế luôn tỏ ra thân thiện và kinh nghiệm trong quá trính phục vụ khách hàng, quán triệt và nghiêm túc tuân thủ quy trình phục vụ

khách hàng theo đó không bao giờ ngay lập tức trả lời không trước các yêu :

Bước 1: Tiếp nhận tích cực nhu cầu của khách hàng. Đôi khi, nhân viên gặp phải những yêu cầu khá khó khăn do vị thế của doanh nghiệp trong bàn đàm phám làm cho họ thường phải chấp nhận những yêu cầu của đối tác.

Bước 2: Phúc đáp khách hàng nếu yêu cầu nằm trong kiến thức và quy trình đã được ban hành. Trong trường hợp các yêu cầu nằm ngoài khả năng xử lý của mình, nhân viên cần xin ý kiến của bộ phận Tư vấn trực thuộc TT.TTQT.

Bước 3: Trả lời các yêu cầu của khách hàng với thái độ thân thiện và hợp tác.

Bước 4: Theo dõi các phản ứng và cảm xúc của khách hàng sau khi xử lý đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy yên tâm và thoải mái trong quá trình giao dịch.

Trong tình huống kinh tế khó khăn như hiện nay, các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sắt thép (nhóm khách hàng chủ lực của Sacombank), gặp những khó khăn trong quá trình kinh doanh là không thể tránh khỏi. Từ đầu năm đến nay, Sacombank đã tiếp nhận và hộ trợ trên 10 giao dịch của các doanh nghiệp trong ngành này khi mà họ bị đối tác lừa đảo trong giao dịch như giao hàng không đúng chất lượng theo hợp đồng, giao hàng trê, chừng từ giả. Từ những kinh nghiệm và khó khăn này, TT.TTQT đã ban hành chính thức và yêu cầu các nhân viên của mình nghiêm túc thực hiện theo thông báo với nội dung như sau:

Bước 1: Tư vấn đầy đủ và đúng nội dung các điều khoản và điều kiện trong thương mại quốc tế nhằm hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.

Bươc 2: Trong trường hợp rủi ro đã phát sinh, CV.TTQT tại CN cần tỏ thái độ chia sẻ với khó khăn của khách hàng và ngay lập tức thông báo với TT.TTQT để tìm hướng xử lý

Bước 3: TT.TTQT sử dụng mạng lưới ngân hàng đại lý của mình để xác minh khó khăn và hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, TT.TTQT phối hợp với P.Pháp lý và Tuân thủ đề có những biện pháp xử lý phù hợp quy trình nghiệp vụ cũng như thông lệ quốc tế và luật pháp của VIệt Nam.

Bước 4: Phối hợp với P.Quản lý Tín dụng nhằm có những biện pháp hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn khó khăn trong kinh doanh.

5.2.2.3. Kiến nghị đối với nhân tố đảm bảo

Mặc dù chỉ đứng thứ tư trong các nhân tố có tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, tác giả nhận thấy rằng về bản chất đảm bảo là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTQT bởi TTQT luôn đi kèm với các rủi ro phát sinh.

Sacombank cần xây dựng quy trình theo dõi và đảm bảo các giao dịch luôn được thực hiện theo đúng yêu cầu của khách hàng, tránh trường hợp xử lý sót hay thiếu giao dịch của khách hàng dẫn đến thiệt hại của khách hàng mình.

Một lần nữa, vấn đề nhân sự lại được nhắc đến trong khi thực hiện giao dịch và gia tăng sự đảm bảo của khách hàng. Các chính sách nhân sự nội bộ cho đến tuyển dụng và đào tạo cần phải rõ ràng và tạo được động lực cho nhân viên. Các chính sách này sẽ được nhắc đến trong phần sau của giải pháp

Hàng năm, Sacombank cần mở một cuộc điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng để biết được thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp như thế nào, mức độ hài lòng của khách hàng ra sao, họ không hài lòng ở khâu dịch vụ nào…, đồng thời thu thập những ý kiến đóng góp của của khách hàng. Dựa trên cơ sở đó, Sacombank xem xét lại từng khâu dịch vụ và đưa ra các giải pháp điều chỉnh hợp lý.

Bên cạnh đó, Sacombank cần thực hiện định kỳ chương trình khách hàng bí mật nhằm phát hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót trong quy trình xử lý để gia tăng sự đảm bảo an toàn trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng

Cuối cùng, việc nghiên cứu và ứng dụng chương trình quản lý khách hàng (CRM) thường xuyên trong giao dịch cần được xúc tiến và sớm đưa vào sử dụng. Có như vậy mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng mới chặt chẽ hơn và đưa tới sự an tâm trong giao dịch cho khách hàng.

5.2.2.4. Kiến nghị đối với nhân tố đáp ứng

Với dữ liệu nghiên cứu, vai trò của đáp ứng chưa được nhấn mạnh nhưng tác giả cho rằng đây thực chất là một yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT của Sacombank. Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực Đông Dương thì phân khúc khách hàng nhắm vào đó là các doanh nghiệp vừa và nhò. Thực tế cho thấy rằng, các doanh nghiệp này thường không có nhiều kinh nghiệm trong việc thực hiện giao dịch kinh doanh xuyên quốc gia và họ thường tìm đến ngân hàng để có thể nhận được tư vấn nhằm đàm bảo giao dịch và thanh toán an toàn. Vì thế Sacombank cần thực hiện tốt các biện pháp sau đây:

Thứ nhất, ngân hàng luôn thể hiện mình là người bạn đồng hàng đáng tin cậy trong suốt quá trình thực hiện hợp đồng của khách hàng khi là nguồn thông tin đáng tin cậy trong việc tìm kiếm các thông tin về đối tác bởi trong thời điểm kinh tế hiện nay, thông thường các doanh nghiệp Việt Nam bị yêu cầu phải thanh toán trước một

phần tiền hàng nhập khẩu. Để có thể làm được điều này, Sacombank đã và đang nghiên cứu ứng dụng hệ thống thông tin doanh nghiệp toàn cầu vào hệ thống dịch vụ của mình với sự hợp tác của D & B, một trong những doanh nghiệp cung cấp thông tin doanh nghiệp uy tín nhất thế giới. Theo đó, thông tin về các doanh nghiệp sẽ được cung cấp cho khách hàng theo dạng gói sản phẩm với mức phí ưu đãi.

Thứ hai, nhân viên của Sacombank đánh giá cao vì luôn có mặt khi có yêu cầu của khách hàng tuy nhiên việc giải đáp thắc mắc thì không đạt kết quả như mong đợi. Thực chất điều này đã được lãnh đạo Sacombank quan tâm từ khá lâu bởi bản chất dịch vụ thanh toán quốc tế luôn được cải tiến theo sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trên toàn thế giới. Theo đó, Sacombank cần cập nhật và cải tiện hệ thống e-learning nhằm cung cấp một kênh thông tin để nhân viên thường xuyên cập nhật các thay đổi về nghiệp vụ. Bên cạnh đó, việc định ký tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ thanh toán quốc tế (hằng quý) là cần thiết trong việc cải thiện kiến thức cho nhân viên. Bên cạnh đó, việc đào tạo cũng cần mở rộng cho đến cả những chuyên viên tư vấn hay chuyên viên khách hàng (những người làm việc trực tiếp với khách hàng) chứ không chỉ chỉ là đối với chuyên viên thanh toán quốc tế.

5.2.3. Các biện pháp hổ trợ thực các kiến nghị

5.2.3.1. Nhóm biện pháp về cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại Sacombank

Hoàn thiện chương trình phần mềm xử lý dữ liệu Ngân hàng lõi (Core- Banking, T24-R11): hiện nay, Sacombank đã triển khai chương trình phần mềm T24-R11. Về bản chất, hầu hết các giao dịch TTQT hiện nay đã được bán tự động hóa, qua đó giảm thiểu thời gian xử lý cũng như hạn chế được sai sót đến từ quá trình xử lý tay tuy nhiên vẫn còn đó những lỗi và bug cần chỉnh sửa. Hơn thế nữa, dự kiến trong năm 2014, chương trình e-LC sẽ chính thức được đưa vào sử dụng và sẽ gây ra một áp lực lớn hơn cho phần mêm xử lý dữ liệu Ngân hàng lõi do phải tiếp nhận một lượng lớn hơn thông tin tự đồng từ interface của nguồn internet.

Do đó, trong thời gian tới, Sacombank cần:

 Tiến hàng rà soát lại các lỗi xảy ra (nếu có)

 Phân tích tìm hiểu nguyên nhân và đề ra hướng xử lý cụ thể

 Tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm T24-R11 trên toàn hệ thống để rút ngắn thời gian xử lý, đảm bảo an toàn cho các giao dịch.

Nâng cấp hệ thống SWIFT: Hệ thống SWIFT được coi là xương sống trong hoạt động TTQT tại hầu hết các ngân hàng khi mà các điện đi/đến đều được thực hiện thông qua hệ thống này. Theo thời gian, khi các giao dịch gia tăng thì số lượng điện cần xử lý cũng tăng nhiều hơn trước. Chính vì thế, TT.TTQT cần kiểm tra định kỳ và nâng cấp đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên sớm đưa vào sử dụng hệ thống đẩy và nhận điện tự động giúp giảm thiểu thời gian xử lý tay và nhân sự theo dõi đẩy điện như trước.

Đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin: Sacombank cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin qua công tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới.

5.2.3.2. Biện pháp về nhân sự TTQT tại Sacombank

Không giống như sản phẩm hữu hình, việc tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào quy trình xử lý và con người truyền tại dịch vụ này. Thực chất, con người đóng vai trò quan trọng đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi nó xuất hiện trong hầu hết các nhân tố như là người truyền tải và đồng hành với khách hàng. Vì thế, căn cứ vào kế hoạch nhân sự 2010-2015, TT.TTQT cần phối hợp với P.Nhân sự nhằm tìm ra các giải pháp hữu hiệu tuyển dụng và gia tăng năng suất làm việc của các nhân sự chuyên trách

Nhân sự nội bộ

Nhìn nhận thực tế từ quy trình, việc cung ứng dịch vụ TTQT có sự phối hợp của nhiều phòng ban. Xét khía cạnh quy trình, mỗi nhân viên và mỗi phòng ban trong ngân hàng đều có vai trò là những khách hàng nội bộ và người cung ứng dịch vụ nội bộ. Để có được dịch vụ tốt nhất cung cấp cho khách hàng, thì mỗi cá nhân trong quy trình xử lý cần phát huy tốt nhất năng lực của mình để dịch vụ được tốt hơn. Do đó, Ngân hàng cần tạo điều kiện tốt để nhân sự có thể hoàn thành công việc của mình.

Xây dựng văn hóa tổ chức ngân hàng: tạo cho nhân viên sự hãnh diện và niềm tin vào ngân hàng. Có được niềm tin vào tổ chức, nhân viên sẽ nhiệt tình và

hăng say hơn trong công việc và cống hiến nhiều hơn. Xây dựng tinh thần tự giác và hợp tác làm việc hiệu quả giữa cấp lãnh đạo và nhân viên trên cơ sở có sự phân công, phân nhiệm đầy đủ và hiệu quả.

Thực hiện các chính sách lương thưởng phù hợp với năng suất lao động. Trong thời gian gần đây, Ngân hàng đang nghiên cứu phát triển chương trình đánh giá KPI xử lý giao dịch nhằm quy chuẩn và cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng khung lương thưởng cho nhân sự chuyên trách TTQT. Khi chương trình đưa vào áp dụng từ đầu năm sau, sẽ là kênh thông tin quan trọng cho chính sách nhân sự và là động lực để thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn

Tuyển dụng và đào tạo

Quá trình tuyển dụng nhân viên cần được tiến hành theo quy trình khoa học và dựa trên những tiêu chí được xây dựng cụ thể và phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngân hàng. Cần có những chính sách tuyển dụng phù hợp với nguồn lao động tại địa phương mà chi nhánh hoạt động.

 Thực hiện tuyển dụng trên cơ sở đánh giá đúng và sắp xếp đúng việc đúng người

 Hệ thống và điện tử hóa các chương trình đạo tạo nhân viên TTQT của Sacombank trên cơ sở hoàn chỉnh và nhanh chóng đưa vào sử dụng hệ thống đào tạo e-learning nhằm tạo ra kênh học tập tiện lợi và phù hợp.

 Xây dựng chương trình chuẩn để đào tạo những nhân sự mới được tuyển dụng và những chương trình chuyên sâu dành cho nhân viên cũ và cấp kiểm soát viên. Tập trung đào tạo chuyên sâu kỹ năng chăm sóc hàng cho nhân viên TTQT tại các chi nhánh.

 Có kế hoạch luân chuyển theo đúng sơ đồ thăng tiến đã quy định trong bảng mô tả công việc và đề cử nhân viên khi có cơ hội nhằm tham gia các chương trình hội thảo và đào tạo nâng cao nghiệp vụ do các định chế tài chính khác tổ chức trong và ngoài nước.

 Định kỳ thực hiện các khóa đào tạo và chia sẻ kinh nghiệm làm việc nhằm giúp nhân viên tiếp thu các kiến thức mới, hữu ích, ứng dụng tốt vào công việc.

 Các kỳ kiểm tra định kỳ cũng cần được thực hiện nhằm thúc đẩy tinh thần tự giác học tập của mỗi cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên, cần có các giải thưởng phù hợp trong mỗi kỳ thi nhằm tạo động lực cho nhân viên

5.2.3.3. Biện pháp về chính sách xúc tiến TTQT tại Sacombank

Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing, được các ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng, làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Trong những năm vừa qua, thương hiệu Sacombank ngày càng được phát triển và củng cố trên thị trường trong nước và khu vực với tư cách là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực và ngân hàng cung cấp dịch vụ TTQT tốt. Tuy nhiên, thực chất thị phần và doanh số hiện tại vẫn chưa phản ánh đúng, vì vậy việc xem xét thực hiện các chiến lược xúc tiến hiệu quả. Xét trên bản chất dịch vụ TTQT, Ngân hàng cần tập trung vào các công cụ chủ yếu như sau

Giao dịch cá nhân: Các nhân viên TTQT tại mỗi chi nhánh và phòng giao dịch cần tích cực thực hiện giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng tiềm năng thông qua các cuộc gặp gỡ, điện thoại và cả e-mail. Các cuộc đối thoại hiệu quả sẽ giúp duy trì, nâng cao hình ảnh ngân hàng cũng như nắm bắt nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn nhằm làm cơ sở cho các chính sách phục vụ khách hàng. Trong thời gian vừa qua, nhân viên thanh toán quốc tế của Sacombank được khách hàng đánh giá khá tốt trong cách phục vụ và giao tiếp. Vì vậy, Sacombank cần phải duy trì và phát huy lợi thế này. Sacombank cần phải thường xuyên tổ chức các lớp học về kỹ năng chăm sóc khách hàng, tổ chức các kỳ kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên thanh toán quốc tế và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các cuộc hội thảo do các ngân hàng nước ngoài tổ chức tại Việt Nam cũng như ở nước ngoài.

Hội nghị khách hàng: Ngân hàng vẫn thường xuyên có kế hoạch tổ chức và thực hiện các hội nghị trong các thời gian cố định của năm tại những địa chỉ quen thuộc và sang trọng nhằm giới thiệu tổng quát về Sacombank, tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua. Tận dụng những hội nghị này, TT.TTQT cần