37. Spreng, R.A., Mackenzie, S.B. and Olshavsky, R.W, 1996. A re- examination of the determinant of customer satisfaction, Journal of Marketing, Vol.60(3), P.15-32
38. Ravichandran et all, 2010. Application of Servqual Model on Measuring Service Quality: A Bayesian Approach. Enterprise Risk Management, Vol. 1, P. 59
39. Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing, Vol.14, P.12-20.
40. Tse DK & Wilton PC. 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2, P. 204– 212.
41. Walfried M. Lasser, Chris Manolis & Robert D. Winsor, 2000. Service Quality Perspectives & Satisfaction in Private Banking. Journal of Service marketing, Vol.14, P.244-271.
42. Wilson et all (2008). Services marketing: integrating customer focus across the firm. First European Edition. McGraw Hill, UK.
43. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. 1988. Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, Vol.52(2), P.35-48.
44. Zeithaml V. A., Bitner M. J., Gremler D. D. ,2000. Services marketing, 4th edition, McGraw-Hill.
PHỤ LỤC 1: DOANH SỐ TTQT TẠI SACOMBANK GIAI ĐOẠN 2011- 2013
Năm 2011 | Năm 2012 | Năm 2013 | Năm 2012/2011 | Năm 2013/2012 | |
Số tiền (USD) | Số tiền (USD) | Số tiền (USD) | |||
TỔNG | 4,839,362,973. 42 | 5,054,041,900. 09 | 5,587,779,027. 04 | 4.44% | 10.56% |
DSNK | 2,833,544,756. 90 | 2,778,129,459. 53 | 3,414,945,876. 04 | -1.96% | 22.92% |
Thanh toán L/C nhập | 1,729,196,224. 85 | 1,501,729,824. 61 | 1,686,962,182. 00 | -13.15% | 12.33% |
Thanh toán nhờ thu nhập | 163,511,597.0 7 | 192,789,375.5 9 | 275,081,913.0 0 | 17.91% | 42.69% |
Chuyển tiền NK | 940,836,934.9 8 | 1,083,610,259. 34 | 1,452,901,781. 04 | 15.18% | 34.08% |
DSXK | 2,005,818,216. 52 | 2,275,912,440. 56 | 2,172,833,151. 00 | 13.47% | -4.53% |
Thanh toán LC, nhờ thu | 581,190,964.6 0 | 475,470,564.4 8 | 382,713,438.0 0 | -18.19% | -19.51% |
Chuyển tiền XK | 1,424,627,251. 92 | 1,800,441,876. 08 | 1,790,119,713. 00 | 26.38% | -0.57% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Bảng Anova Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Các Dịch Vụ Khác Của Sacombank -
Nhóm Biện Pháp Về Cơ Sở Hạ Tầng Kỹ Thuật Tại Sacombank -
Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Kiến Nghị Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Hoàn Toàn Không Đồng Ý; 2: Không Đồng Ý; 3: Trung Hòa; 4: Đồng Ý; 5: Hoàn Toàn Đồng Ý -
Kết Quả Kiểm Định Cronbach’S Alpha Của Các Nhân Tố -
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện T-T thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín Sacombank - 17
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
Nguồn: Báo cáo doanh số TTQT thường niên năm 2012, 2013 của Sacombank
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI VỚI CÁC CHUYÊN GIA TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ)
Phần 1: GIỚI THIỆU
Xin chào các Anh (Chị)
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đang thực hiện đề tài:
“Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sacombank)”
Trước tiên, xin cám ơn và mong muốn Anh (Chị) dành chút thời gian để đóng góp cho sự thành công của đề tài chúng tôi, Mội ý kiến đóng góp của Anh/chị không mang tính đúng sai mà là sự đóng góp quý báu cho đề tài của tôi.
Phần 2: NỘI DUNG
Xin Anh (Chị) vui lòng nghiên cứu kỹ lần lượt các câu hỏi và phát biểu dưới đây và cho biết quan điểm của Anh (Chị) về những vấn đề sau đây:
I. Kiến thức chung về dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩutại Sacombank
1. Theo Anh (Chị), dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu có những đặc điểm chủ yếu nào?
2. Anh (Chị) quan niệm như thế nào về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu? Có hay không sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu? Nếu có, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng hay không?
3. Theo Anh (Chị) các nhân tố sau đây: (1) Phí dịch vụ; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Tin cậy; (4) Đáp ứng; (5) Đảm bảo; (6) Đồng cảm (Tác giả tiến hành giải thích các khái niệm này):
- Anh (Chị) có đồng ý rằng các nhân tố trên tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu hay không? Nếu có, anh chị cho rằng yếu tố nào có ảnh hưởng chủ yếu?
- Theo Anh (Chị) ngoài các nhân tố nêu trên, còn có cần bổ sung nhân tố nào khác không?
II. Tóm lược các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Sacombank và xây dựng thang đo nháp cho nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả dựa vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của Wilson et all (2000), mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVERPF và những giả thuyết đề nghị bổ sung của TS Lê Văn Huy khi nghiên cứu ứng dụng mô hình chỉ số hài lòng cho ngành ngân hàng tại Việt Nam.
Theo Anh (Chị) trong các nhân tố và các biến quan sát sau đây:
Nhân tố “Phí dịch vụ”
1. Phí dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank phù hợp với chất lượng và loại hình dịch vụ cung cấp
2. Phí dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh
3. Cách thức thanh toán phí dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank áp dụng phù hợp với sản phẩm.
Thang đo nhân tố “phương tiện hữu hình”
4. Mạng lưới ngân hàng Sacombank rộng khắp phù hợp với từng địa bàn.
5. Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc liên hệ của người sử dụng
6. Bố trí nơi đón tiếp khách hàng xử lý giao dịch tiện lợi
7. Trang phục nhân viên gọn gàng, trang nhã
8. Các thông tin về quy trình xử lý và biểu phí dịch vụ được niêm yết rõ ràng và dễ hiểu
Thang đo nhân tố “tin cậy”
9. Các hợp đồng dịch vụ/giấy đề nghị dịch vụ thể hiện nội dung cam kết và ràng buộc pháp lý đầy đủ
10. Việc thanh toán luôn đảm bảo tiền đến tay người thụ hưởng an toàn
11. Ngân hàng đảm bảo việc thực hiện giao dịch không xảy ra sai sót
12. Việc thanh toán luôn đảm bảo tiền đến tay người thụ hưởng đầy đủ như yêu cầu
13. Việc thanh toán luôn đảm bảo tiền đến tay người thụ hưởng kịp thời
Thang đo nhân tố “đáp ứng”
14. Ngân hàng luôn tư vấn khách hàng về việc cung cấp các giấy tờ chứng mình mục đích thanh toán.
15. Việc thực hiện dịch vụ luôn đảm bảo khi có đầy đủ giấy tờ chứng minh mục đích
16.Chất lượng thanh toán đúng theo yêu cầu của khách hàng
17. Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng yêu cầu
18. Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Thang đo nhân tố “đảm bảo”
19. Ngân hàng có uy tín và nguồn tài chính vững mạnh.
20. Sacombank luôn thực hiện gói dịch vụ như đã thỏa thuận với khách hàng
21. Các thông tin về giao dịch luôn được ngân hàng giữ bí mật.
22. Các nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn dịch vụ cho khách hàng
23. Sacombank đảm bảo sự công bằng đối với mọi đối tượng khách hàng
Thang đo nhân tố “đồng cảm”
24. Nhân viên luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của khách hàng
25. Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
26. Nhân viên luôn sẵn lòng chia sẻ khó khăn với khách hàng
27. Nhân viên luôn chủ động cùng với khách hàng tháo gỡ khó khăn, vướng mắc
Trong từng nhân tố trên, Anh (Chị) có đồng ý với từng phát biểu không (các phát biểu được đánh số từ 1 đến 29)? Theo Anh (Chị) có cần loại bỏ, điều chỉnh hay thêm vào các phát biểu cho phù hợp với bản chất của dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu được cung cấp tại Sacombank hay không?
Xin chân thành cảm ơn các Anh (Chị) đã bỏ thời gian tham gia thảo luận này và xin chúc sức khỏe Anh (Chị).
ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ)
Chức vụ | Đơn vị công tác | |
Nguyễn Văn Khôi | Giám đốc | Trung tâm TTQT |
Lê Ngọc Loan | P.Giám Đốc | Trung tâm TTQT |
Trần Thị Ngọc Hương | P.Giám Đốc | Trung tâm TTQT |
Nguyễn Hải Phương Mai | P.Phòng KD phụ trách TTQT | Sacombank-chi nhánh Tân Bình |
Đinh Thị Bích Loan | P.Phòng KD phụ trách TTQT | Sacombank-chi nhánh Chợ Lớn |
Đỗ Thị Hiền Hòa | P.Phòng KD phụ trách TTQT | Sacombank-chi nhánh Hà Nội |
Phan Ngọc Trang | Trưởng BP TTQT | Sacombank-chi nhánh Sài Gòn |
Sau khi tiến hành thảo luận nhóm với 7 chuyên gia trong ngành, tác giả thu được kết quả thảo luận như sau:
- Cần bổ sung các câu hỏi phân loại khách hàng (loại hình kinh doanh và loại hình doanh nghiệp) đồng thời tìm hiểu thời gian sử dụng dịch vụ và sự hài lòng với các dịch vụ khác của Sacombank, từ đó định hướng xây dựng các kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách phù hợp hơn. Bao gồm các câu hỏi sau:
- Công ty Anh/Chị thuộc loại hình doanh nghiệp nào ?
- Loại hình kinh doanh của Công ty Anh/Chị ? (trực tiếp hay uỷ thác)
- Mặt hàng nhập khẩu của Công ty Anh/Chị ?
- Bên cạnh dịch vụ thanh toán quốc tế, Công ty Anh/Chị còn sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank và độ hài lòng khi sử dụng các dịch vụ này của Sacombank như thế nào ?
- Công ty Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Sacombank trong thời gian bao lâu ?
Các chuyên gia tái khẳng định tầm quan trọng của các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu và sự hài lòng của khách hàng.
- Theo đó, các chuyên gia dựa trên quy trình cung cấp dịch vụ của Sacombank đều cho rằng chất lượng dịch vụ chuyển tiền được đánh giá dựa trên 5 nhân tố chính: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Còn với sự hài lòng của khách hàng thì là tổng hoà sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ. Tuy nhiên, trong dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng, giá cả là một nhân tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Tuy nhiên, các chuyên gia đề xuất nên thay đổi biến “giá cả” thành “phí dịch vụ”.
Các thang đo đo lường được hiệu chỉnh và bổ sung như bảng sau: