Kết Quả Đánh Giá Của Khách Hàng Về Sự Phương Tiện Hữu Hình Của Ngân Hàng

- Phương tiện hữu hình

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự phương tiện hữu hình của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa

Các biến điều tra

Ý kiến đánh giá (%)

Rất

Mean

Giá trị

Sig

không Không Trung Đồng

đồng

kiểm

PTHH1: Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

PTHH2: Cơ sở vật chất của

Ngân hàng rất hiện đại

đồng

đồng ý

bình ý ý

định

0,0

11,6

39,5

30,2

18,6

3,56

3,00 0,000

0,0

9,3

41,9

7,0

3,47

3,00 0,000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Đối với nhận định Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự được khách hàng đánh giá khá cao với giá trị trung bình đạt 3,56. Đồng phục của hệ thống ngân hàng Agribank được thiết kế khá bắt mắt và lịch sự, điều này cũng không ngoại lệ đối với nhân viên của ngân hàng tại chi nhánh huyện Minh Hóa.

Đối với nhận định Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại có tới 41,9% khách hàng đánh giá ở mức trung bình và có 9,3% khách hàng đánh giá không đồng ý. Điều này có thể thấy được cơ sở hạ tầng của chi nhánh so với các ngân hàng khác đang hoạt động trên địa bàn huyện chưa thực có sự khác biệt nhiều. Đây là vấn đề ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa cần quan tâm, xem xét trong thời gian tới.

2.4. Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất lượng tín dụng đối với ngân hàng và khách hàng

2.4.1. Điểm đạt được

Trong các năm qua, với sự nỗ lực cùng việc chấp hành tốt những văn bản

pháp quy của Nhà nước, cũng như những quy định chung về hoạt động tín dụng của

ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh

Hóa Bắc Quảng Bình đã đạt được một số kết quả khả quan như sau:

- Cơ cấu tín dụng đã có những biến chuyển theo hướng tích cực.

- Tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng tương đối ở mức an toàn, tổng thu từ hoạt động tín dụng liên tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng ngày càng được mở rộng, thể hiện ở tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các năm.

- Về độ an toàn của hoạt động tín dụng, các chỉ tiêu đã phân tích cho thấy độ an toàn tín dụng tại Ngân hàng những năm vừa qua luôn được đảm bảo khá tốt, cụ thể là chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn khá thấp, mặc dù có sự gia tăng do tác động bất lợi của nền kinh tế nhưng vẫn đảm bảo ở mức tiêu chuẩn của hệ thống ngân hàng. Đơn vị thường xuyên chuyển nợ quá hạn kịp thời, hàng quý phân loại tài sản có để trích lập quỹ dự phòng rủi ro đề bù đắp những khoản nợ khó đòi đã chuyển ra theo dòi ngoại bảng, không còn khả năng thu hồi.

- Ngân hàng đã chú trọng cấp tín dụng đến nhiều thành phần kinh tế, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều này được đánh giá là khá hợp lý với quy mô vốn của Ngân hàng. Mặt khác, cơ cấu cấp tín dụng thay đổi theo hướng phát triển kinh tế nhiều thành phần, và tập trung vào các khách hàng sản xuất kinh doanh có hiệu quả, lành mạnh, các dự án đầu tư có triển vọng tốt.

- Công tác phục vụ khách hàng có nhiều đổi mới thích ứng với kinh tế thị trường, có chính sách khách hàng hợp lý nên số lượng khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng ngày càng đông, góp phần tăng nguồn vốn huy động, và sử dụng dịch vụ từ những khách hàng đó. Điều này cũng được phản ảnh rò hơn trong kết quả mô hình hồi quy, yếu tố đáp ứng có trọng số lớn nhất là 0.322, cho thấy khách hàng rất hài lòng về việc Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng được đánh giá khá cao.

- Các sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng cung cấp tương đối đa dạng, cùng với việc mở rộng đối tượng cho vay đã tạo điều kiện cho việc tiếp cận giữa vốn tín dụng ngân hàng với khách hàng được thuận lợi hơn. Tuy nhiên, kết quả mô hình hồi quy cho thấy trọng số của yếu tố năng lực phục vụ là 0.216. Điều này phản ảnh khách hàng chưa thật sự đánh giá cao các ản phẩm dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình. Mặc dù, ngân hàng đã có những các sản phẩm mới đối với dịch vụ tín dụng nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung tuy nhiên kết quả vẫn chưa đạt được sự hài lòng cao hơn của khách hàng. Đây chính là thách thức cho Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình cần phải hoàn thiện sản phẩm mới và phát huy sản phẩm tín dụng truyền thống hơn nữa.

- Bên cạnh đó, ngân hàng đã có những chính sách khách hàng hợp lý cả trong công tác huy động và cho vay, khuyến khích vật chất đối với khách hàng có uy tín, có giá trị giao dịch lớn và thường xuyên với ngân hàng, đồng thời luôn thể hiện sự quan tâm đến tất cả khách hàng qua những đợt khuyến mãi, tặng quà vào những dịp lễ, tết,… tạo được ấn tượng tốt và gia tăng mức độ thân thiện với khách hàng. Qua đó, ngày càng tăng được số lượng khách hàng, mở rộng được hoạt động huy động vốn và cho vay.

2.4.2. Điểm còn hạn chế

- Nợ quá hạn tại Ngân hàng mặc dù ở mức thấp nhưng lại có xu hướng tăng trong những năm gần đây. Điều này là một hạn chế của Ngân hàng, vì khi phát sinh nợ quá hạn với số lượng lớn hay nhỏ đều có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động kinh doanh, đến thu nhập của ngân hàng.

- Dư nợ các năm qua mặc dù tăng nhưng mức tăng còn thấp. Cơ cấu tín dụng đã dịch chuyển theo hướng tích cực, song vẫn để phát sinh các khoản nợ quá hạn do chậm trả gốc và lãi vay ngân hàng và cơ cấu dư nợ tín dụng chưa thực sự đạt như mong muốn. Dư nợ với các khách hàng lớn còn hạn chế.

- Tình hình thu lãi cho vay còn chưa đạt được hiệu quả cao nhất cũng chính xuất phát từ những nguyên nhân khách quan và chủ quan từ phía Ngân hàng và cả phía khách hàng, tỷ lệ này sẽ còn tăng cao hơn trong những năm tới nếu Ngân hàng

không có những cải cách hợp lý cũng như do ảnh hưởng của nền kinh tế tiếp tục có

những diễn biến bất thường.

Song song với việc nỗ lực cải thiện các chỉ tiêu dư nợ, nợ quá hạn,… ngân hàng cũng cần phải chú ý đến việc đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình cũng như về năng lực phục vụ mà dịch vụ tín dụng của ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng.

- Sự phát triển nhanh về khoa học công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng đã và đang tạo ra ngày càng nhiều sự khác biệt giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa các ngân hàng lớn và các ngân hàng nhỏ. Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc phát triển sản phẩm mới là tốn rất nhiều chi phí do sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm dịch vụ vô hình và có ứng dụng công nghệ cao. Mặc dù tại Agribank nói chung có đầu tư công nghệ hiện đại, nhưng do công nghệ thông tin phát triển quá nhanh, đôi khi Ngân hàng có khó thể bắt kịp và thay đổi nhanh bắt kịp với sự thay đổi chóng mặt của công nghệ.

- Vấn đề cần quan tâm tiếp theo chính là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Mức dù, Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa thường xuyên cử cán bộ tín dụng đi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm ở các lớp do Agribank Bắc Quảng Bình và Agribank tổ chức, tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì năng lực phục vụ của ngân hàng vẫn đang nằm ở mức trung bình, chưa đáp ứng được sự hài lòng khách hàng. Điều này cũng chính là động lực để cán bộ và nhân viên ngân hàng cần phải cố gắng học hỏi, trau dồi kỹ năng cũng như kiến thức chuyên môn nhiều hơn nữa để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Nội dung chương 2 đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

Qua phân tích số liệu thứ cấp tại chi nhánh, chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đã đạt được một số kết quả khả quan như sau: Cơ cấu tín dụng đã có những biến chuyển theo hướng tích cực; Tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng tương đối ở mức an toàn, tổng thu từ hoạt động tín dụng liên tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu; Về độ an toàn của hoạt động tín dụng, các chỉ tiêu đã phân tích cho thấy độ an toàn tín dụng tại Ngân hàng những năm vừa qua luôn được đảm bảo khá tốt; Công tác phục vụ khách hàng có nhiều đổi mới thích ứng với kinh tế thị trường, có chính sách khách hàng hợp lý nên số lượng khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng ngày càng đông, góp phần tăng nguồn vốn huy động, và sử dụng dịch vụ từ những khách hàng đó; Các sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng cung cấp tương đối đa dạng…. Bên cạnh nhưng mặt đã đạt được vẫn còn những hạn chế

Qua khảo sát khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS, cho thấy chất lượng tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình, phụ thuộc vào 5 yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nhìn chung chất lượng dịch vụ của ngân hàng khá làm hài lòng khách hàng. Thông qua các hệ số hồi quy ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng, hìn chung chất lượng dịch vụ của ngân hàng khá làm hài lòng khách hàng cũng khá đúng với thực tế của tình hình của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình hiện nay.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH

3.1. Định hướng hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc

Quảng Bình

3.1.1. Định hướng hoạt động chung của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa

Bắc Quảng Bình

Trong những nam qua tình hình kinh tế chính trí, văn hóa xã hội đất nước tương đối ổn định. Ngân hàng Nhà nước ban hành nhiều văn bản pháp lý phù hợp với cơ chế thị trường và thông lệ quốc tế đã tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho các ngân hàng nói chung và Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa nói riêng mở rộng hoạt động kinh doanh.

Phát huy những kết quả đạt được trong năm 2016 và năm 2017; năm 2018 Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa đã đề ra mực tiêu hoạt động quyết tâm đẩy mảnh quy mô cả về quy mô cả về nguồn vốn và dư nợ, tăng cường các giải pháp phấn đấu đưa dư nợ đạt móc khoảng 700 tỷ đồng; tích cực tăng trưởng nguồn vốn đạt mức tối đa; tập trung đảm bảo chất lượng chất lượng tín dụng, khống chế nợ nhóm 2, tích cực xử lý nợ xấu, nợ XLRR; khai thác triệt để các sản phẩm dịch vụ tiện ích, sản phẩm chéo; hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đề ra để đảm bảo quỹ thu nhập, quỹ tiền lương theo chế độ và đảm bảo mức dự phòng.

Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và đạtmục tiêu kế hoạch đặt ra thì Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa đã đưa ra các biện pháp cụ thể như sau:

Một là về công tác điều hành: Phân công nhiệm vụ củ thể trong Ban Giám đóc, tập trung chỉ đạo, điều hành thống nhất và quyết liệt hơn, phát huy trách nhiệm cá nhân trong Ban Giám đốc, Phòng tổ, thực hiện nguyên tác “ Tập thể lãnh đạo, cá nhân phụ trách” và trách nhiệm của người đứng đầu; bám sát từng phần hành nghiệp vụ, sâu sát cơ sở, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát; tích cực chỉ đạo dideuf hành, gắn công việc với trách nhiệ và mức thu nhập của cán bộ trên cơ sở giao khoán chỉ tiêu, kết hợp phog trào thi đua; chủ động đề ra các giải pháp, biện

pháp kịp tời phù hợp, linh hoạt, từ đó tập trung chỉ đạo, điều hành CBVC thực hiện; hàng tháng tổ chức đánh giá, quyết đoán, xếp loại cán bộ đề nhìn nhận, rút kinh nghiệm và đề ra nhiệm vụ cho tháng tới, quý tới nhằm đem lại hiệu quả cao hơn.

Hai là về công tác nguồn vốn: Tập trung chỉ đạo thực hiện công tác huy động vốn coi đây là nhiệm vụ xuyên suốt trong quá trình kinh doanh. Trong năm nay tình hình lãi suất và lạm phát có nhiều biến động nên Agribank chi nhánh huyện Minh Háo cần linh động trong hoạt động này. Bằng các hoạt đông cụ thể là tổ chức thông tin tuyên truyền và quảng bá các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, làm công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng có số dư tiền gửi lớn.

Ba là về công tác tín dụng: Tăng trưởng dư nợ, tăng quy mô tín dụng, được xác định là lĩnh vực có tiềm năng có tểh khai thác, có nhiều lợi thế hơn so với các chỉ tiêu khác và đang là hoạt động tạo nên thu nhập chính của chi nhánh, do vậy cần triển khai mạnh mẽ hơn, quyết liệt hơn, để tăng tối đa mức dư nợ bình quân, tăng quy mô để bù đắp chênh lệch lãi suất ngày càng thu hẹp; khuyến khích cán bộ không phải là CBTD tìm kiếm, vận động khách hàng giới thiệu cho CBTD cho vay. Đồng thời thường xuyên ra soát và bám sát các món nợ vay, nợ sắp nợ đến hạn, lãi chưa thu và các món nợ quá hạn đảm bảo thu gốc và lãi tiền vay, hạn chế nợ xấu phát sinh.

Bốn là về công tác kiểm tra và tự kiểm tra:

- Coi trọng công tác kiểm tra, kiểm điểm;

- Công tác quản lý khách hàng đảm bảo đối chiếu gốc và lãi của 100% khách

hàng vay vốn để xác định chính xác chất lượng dư nợ và tài sản bảo đảm nợ vay.

3.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh

Hóa Bắc Quảng Bình

Bám sát mục tiêu, định hướng của Agribank Bắc Quảng Bình, tiếp tục đầu tư các dự án truyền thông; tập trung cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, nâng mức cho vay đối với các hộ gia đình và cá nhân có đủ điều kiện, có phương án SXKD khả thi có hiệu quả; khai thác triệt để hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng hộ có quy mô nhỏ đến 200 triệu đồng, đến 100% hộ vay có nhu cầu.

Chuyển đổi cơ cấu dư nợ theo hướng tăng dư nợ lãi suất thị trường, lãi suất dương; việc cho vay các đối tượng theo NQ 30a/2008/NQ-CP, thực hiện nhiêm túc, đúng đối tượng, cho vay theo TT 39 của NHNN phải có chứng minh năng lực tài chính minh bạch; xử lý nghiêm cán bộ cho vay sai đối tượng, sai mục đích theo quy định.

Triển khai NĐ 55/2015/NĐ-CP, chuyển tải sâu rộng chính sách của Nghị định đến chính quyền xã, thị rấn, tổ vay vốn, từng người dân trên địa bàn, thông qua hình thức tuyên truyền như: phát tờ rơi quảng cáo, sinh hoạt tổ vay vốn, giao ban tổ nhóm tại các xã…..

Đầu tư các dự án có hiệu quả như: Các mô hình trang trại, trồng rừng kinh tế, chăn nuôi trâu bò lai, thu mua chế biến nông sản, cho vay xuất khẩu lao động, phát triển đầu tư dịch vụ, mở rộng ngành nghề, các mô hình dự án mới… Quan tâm chăm sóc khách hàng truyền thông, tìm kiếm khách hàng mới đến với Agribank, đầu tư mở rộng đối tượng vay với các doanh nghiệp nhỏ và vừa làm ăn có hiệu quả đảm bảo uy tín trên địa bàn.

Tập trung khai thác cho vay tiêu dùng, thấu chi đối với cán bộ viên chức, công chức các ngành, trường học, xã, thị trấn, người có thu nhập ổn định; lập danh sách phân công cán bộ tiếp cận nắm bắ, tuyên truyền, vận động đến từng cơ quan, ban ngành, trường học hiện có trên địa bàn (Trưởng phòng Kế hoạch và kinh doanh dự kiến phân công cán bộ phụ tracshm làm việc đến từng cơ quan, đơn vị, trường học) nahwms khai thác, đáp ứng như cầu tiền gửi và tiền vay.

Các phòng nghiệp vụ thường xuyên nắm bắt thông tin, tình hình biến động lãi suất của các TCTD có cho vay trên địa bàn; thông tin thị trường, thị phần, kịp thời tham mưu cho Giám đốc chi nhánh để quyết định lãi suất cạnh tranh; thực hiện tốt chính sách chăm sóc, ưu đãi khách hàng phù hợp với từng đối tượng, và mức độ tín nhiệm của khách hàng.

Tăng cường hoạt động cho vay, thu nợ qua tổ nhóm, tiếp tục cũng cố, kiện toàn hoạt động tổ vay vốn, tuyên truyền, đẩy mạnh thành lập mô hình tổ cho vay liên kết. (Giao chỉ tiêu số lượng thành lập tổ liên kết, hướng dẫn hồ sơ lập tổ, và triển khai thực hiện có lịch trình cụ thể; phối hợp với HND, HLHPN huyện để xây dựng lại tổ vay vốn hợp lý có sự quản lý, theo giòi của 2 tổ chức này) Trưởng