Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking), trước tiên cần hiểu thế nào là dịch vụ ngân hàng (DVNH). Hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng kéo theo đó là sự ra đời của nhiều dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đó. DVNH cũng không phải ngoại lệ, nó là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Vì theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH nhưng vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng. Tuy nhiên trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, có một quan điểm phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thương mại Dịch vụ (GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng, ngoại hối,… mà NHTM cung ứng cho nền kinh tế nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho chính các NHTM cung ứng dịch vụ đều được xem là hoạt động dịch vụ.

DVNH rất phong phú và đa dạng, song có thể phân chia thành dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại. Bên cạnh sự phát triển của dịch vụ truyền thống, ngày nay dưới sự bùng nổ mạnh mẽ của CNTT và nhu cầu ngày càng cao của người dùng, DVNH hiện đại đã ra đời. Sự phát triển của các DVNH hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống” [3]. Có thể hiểu DVNH hiện đại bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 31 tháng 07 năm 2006, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Còn theo Khoản 10 Điều 4, Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 26/11/2005 định nghĩa: “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ, hoặc công nghệ tương tự”. Như vậy, qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu dịch vụ NHĐT đề cập đến tất cả các loại hình dịch vụ và giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. Nó cho phép các cá nhân hoặc tổ chức truy cập vào tài khoản của họ, giao dịch kinh doanh hoặc lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính khác nhau thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông.

NHĐT bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất. NHĐT là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhượng khác (Nguyễn Hồng Tiến, 2015).

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông”. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng [3].

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến và trở thành vũ khí tối ưu để các ngân hàng có điều kiện phát triển trong hiện tại và tương lai. Dịch vụ NHĐT mang các đặc điểm cơ bản sau:

Dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng: khi sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng, ngoài các tiện ích phổ biến như có thể thực hiện các hoạt động đăng ký mở thẻ, truy vấn thông tin, tra cứu lịch sử giao dịch hoặc thực hiện hoạt động chuyển tiền… thì dịch vụ NHĐT còn phát triển thêm các hình thức thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, đầu tư và bảo hiểm nhằm đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu khác nhau cho khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sử dụng dịch vụ theo mục đích mong muốn của mình, ở bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến ngân hàng.

Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất, tiết kiệm tối đa thời gian để khách hàng có cơ hội thực hiện các công việc khác. Khách hàng chỉ cần thực hiện thao tác qua máy tính hoặc điện thoại thông minh, toàn bộ hệ thống NHĐT được tự động hóa và hoạt động trên Internet. Mọi người không cần phải xếp hàng chờ đợi để thực hiện giao dịch trên giấy tờ như tại quầy, họ có thể dễ dàng làm điều đó thông qua thiết bị của họ. Nó giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng vì họ có thể dễ dàng truy cập vào tài khoản của mình với sự trợ giúp của thiết bị.

Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn bởi không gian và thời gian: E-Banking đã xóa bỏ mọi rào cản về khoảng cách mà khách hàng từng gặp phải trong phương thức giao dịch truyền thống để thực hiện các giao dịch. Khách hàng thực hiện các giao dịch bất kỳ nơi đâu thông qua máy tính, máy điện thoại… nên không cần thiết phải đến giao dịch tại các ngân hàng, không cần phải chờ đợi, ký giấy tờ… Thông qua ứng dụng CNTT các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng kịp thời nắm bắt cơ hội đầu tư, kinh doanh, có thời gian để tìm hiểu và thực hiện các công việc quan trọng khác.

Bên cạnh đó, NHĐT cung cấp dịch vụ 24/7. Đây là đặc điểm quan trọng nhất của NHĐT. Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập mọi lúc

vào tài khoản của họ. Khách hàng có thể dễ dàng truy cập tài khoản của mình bất cứ lúc nào và từ bất cứ đâu mà không bị giới hạn. Nó mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi họ có thể thực hiện các giao dịch theo ý muốn của mình.

Dịch vụ NHĐT có mức chi phí giao dịch thấp: bên cạnh việc tiết kiệm khoản chi phí do khách hàng không phải di chuyển, chi phí cơ hội do tiết kiệm thời gian thì NHĐT giảm chi phí liên quan đến thực hiện các giao dịch tài chính. Giao dịch qua NHĐT được coi là phương tiện giao dịch rẻ nhất. Lí do, bản thân ngân hàng cũng giảm thiểu được rất nhiều chi phí khi cung ứng dịch vụ NHĐT. Áp dụng công nghệ đã làm giảm khối lượng công việc của nhân viên. Toàn bộ giao dịch được thực hiện trực tuyến trên internet cũng đã làm giảm bớt thủ tục giấy tờ trong các tổ chức vì tất cả các giao dịch được ghi lại bằng kỹ thuật số. Không cần phải nhập và lưu trữ từng theo cách thủ công.

Dịch vụ NHĐT làm tăng năng suất, hiệu quả công việc cho khách hàng: NHĐT có một vai trò hiệu quả trong việc tăng năng suất của cá nhân và doanh nghiệp. Toàn bộ hệ thống giao dịch tài chính được hỗ trợ bởi hệ thống phần mềm tự động. Các hệ thống này được thiết kế đặc biệt để thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền. Nó làm giảm thời gian cần thiết để thực hiện các giao dịch và cũng làm giảm khối lượng công việc của các cá nhân và tổ chức kinh doanh. Mọi thứ đều được lưu trữ bằng kỹ thuật số và họ không cần phải lưu trữ bất cứ thứ gì theo cách thủ công. Hơn nữa, ngày nay khách hàng thực hiện buôn bán theo hình thức online ngày càng phổ biến hơn thì NHĐT chính là phương tiện phù hợp nhất cho khách hàng, giúp cho khách hàng giải quyết công việc một cách dễ dàng và thuận tiện. Từ đó làm tăng hiệu quả công việc cho khách hàng.

Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu: NHĐT cung cấp phương tiện để khách hàng giao dịch tức thì cả trong nước và quốc tế. Tất cả các hệ thống đều được kết nối trực tuyến với nhau tạo điều kiện giao dịch dễ dàng. Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT tạo ra nhiều cơ hội đầu tư, kinh doanh vượt qua giới hạn lãnh thổ một quốc gia, tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.

Dịch vụ NHĐT phát hiện nhanh chóng các gian lận trong giao dịch: một đặc điểm quan trọng khác của NHĐT là nó giúp giám sát liên tục các tài khoản. Khách

hàng có thể dễ dàng theo dõi mọi giao dịch trong tài khoản của mình, có thể theo dõi được bất kỳ gian lận nào được thực hiện bởi bất kỳ ai trong các giao dịch tài chính hay không nhằm giúp khách hàng phát hiện kịp thời để ngăn chặn và giải quyết hành vi đó.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

“Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một phương tiện điện tử mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Hiện nay, dịch vụ E-banking đã cho ra đời nhiều sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách hàng.” Các loại hình dịch vụ E-banking phổ biến hiện nay đó là [4], [6]:

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking):

Dịch vụ ngân hàng tại nhà hoạt động như một giải pháp thay thế cho chi nhánh ngân hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua internet hoặc qua điện thoại. Đây là dịch vụ cho phép khách hàng chủ động kiểm soát các hoạt đồng giao dịch ngân hàng. Để khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải đăng ký dịch vụ trực tuyến với ngân hàng của mình và thiết lập thông tin xác thực để xác minh trực tuyến. Sau khi thiết lập tài khoản, khách hàng có thể đăng nhập bằng thông tin đăng nhập của họ và truy cập vào các dịch vụ ngân hàng.

Về các dịch vụ được cung cấp thông qua Home banking, mỗi ngân hàng sẽ có những chức năng khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng cho phép thực hiện các chức năng chính như chuyển tiền, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, và thư tín dụng. Mọi thông tin giao dịch sẽ được hệ thống ngân hàng gửi về số điện thoại hoặc email cá nhân của khách hàng.

Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí. Các giao dịch tài chính thường có thể được hoàn thành trong vài phút tại nhà và khách hàng không phải tốn thời gian để di chuyển đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, với sự chuyển dịch ngày càng tăng sang ngân hàng trực tuyến, các mối đe dọa bảo mật mới đã xuất hiện. Các hacker chuyên nghiệp thường tập trung vào các máy chủ và có thể xâm nhập nhiều tài khoản cùng một lúc. Các biện pháp phòng vệ

của người dùng chống lại các cuộc tấn công này được giới hạn trong việc sử dụng mật khẩu duy nhất cho mỗi trang web và một số hình thức xác thực hai yếu tố. Bên cạnh đó, máy tính cũng thường bị nhiễm Virus, tăng nguy cơ cho Virus tự động thu thập thông tin xác thực ngân hàng từ hệ thống máy tính.

Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking)

Internet banking là một công cụ tài chính cho phép khách hàng của ngân hàng quản lý tài khoản, thực hiện các hoạt động giao dịch thông qua việc sử dụng internet và trang web của ngân hàng. Khách hàng muốn sử dụng chỉ cần kết nối internet vào điện thoại, máy tính, laptop hoặc bất kỳ thiết bị nào tương thích. Với ngân hàng trực tuyến, khách hàng không cần phải có mặt tại địa điểm thực của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính, vì khách hàng có thể thực hiện ở bất kỳ đâu miễn là có kết nối internet và có tài khoản truy cập vào trang web của ngân hàng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký dịch vụ Internet banking, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một tài khoản và password để truy cập vào trang website của ngân hàng đó. Khách hàng sẽ đóng phí duy trì tài khoản hàng tháng, mức phí tùy thuộc vào biểu phí quy định của mỗi ngân hàng.

Các giao dịch qua Internet banking có sự khác nhau giữa các ngân hàng. Nhưng hầu hết các ngân hàng đều cung cấp các giao dịch như: chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng; truy vấn, cập nhật thông tin tài khoản; thanh toán hóa đơn mua sắm, dịch vụ (như điện, nước, điện thoại, thanh toán vé máy bay, mua vé tàu…); mở tài khoản tiết kiệm online; nộp thuế…

Internet Banking giúp khách hàng có thể giao dịch 24/7, phí giao dịch cũng ở mức thấp so với giao dịch trực tiếp tại quầy ngân hàng. Khách hàng có thể chủ động quản lý thông tin tài khoản cá nhân, theo dõi các biến động tài khoản, các giao dịch bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ Internet cũng chứa nhiều rủi ro như bị đánh cắp tài khoản, giao dịch diễn ra chậm do tốc độ đường truyền kém, hoặc lỗi bảo trì hệ thống từ ngân hàng..

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Phone banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua một đầu số điện thoại cố

định mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng. Phone banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Dịch vụ Phone banking có thể giúp khách hàng thực hiện giao dịch như truy vấn tài khoản, chuyển tiền, khóa thẻ khẩn cấp, tư vấn thông tin sản phẩm, dịch vụ hoặc giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần có điều kiện đó là phải sở hữu tài khoản ngân hàng, cụ thể sở hữu thẻ thanh toán, tín dụng, có tài khoản tiết kiệm hoặc tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp. Và có số điện thoại cố định trùng khớp thông tin với số điện thoại khách hàng đã đăng ký với ngân hàng khi mở tài khoản ngân hàng trước đó.

Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng chỉ cần đăng ký tài khoản tại các điểm giao dịch của ngân hàng hoặc đăng ký online trên website của ngân hàng. Thực hiện đăng ký theo hướng dẫn của từng ngân hàng cung cấp để đăng ký dịch vụ.

Việc thực hiện giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hơn đối với chủ tài khoản với dịch vụ Phone banking. Tiện ích ngân hàng qua điện thoại cho phép chủ tài khoản linh hoạt thực hiện bất kỳ giao dịch nào từ bất kỳ đâu và giao dịch 24/7 thông qua tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng. Thuận tiện nhất cho người sử dụng ở các vùng nông thôn, nơi có chi nhánh ngân hàng xa hoặc không dễ tiếp cận. Ngân hàng qua điện thoại sẽ được bảo mật an toàn. Ngoài ra, chủ tài khoản có thể sử dụng tiện ích ngân hàng điện thoại trên bất kỳ điện thoại nào mà không nhất thiết phải có điện thoại thông minh để sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

Mobile banking được xem là một trong những loại hình sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính và KHCN có thể thực hiện các thao tác như truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc tìm hiểu các thông tin về dịch vụ, sản phẩm tài chính thông qua môi trường diện rộng, mạng riêng ảo hoặc mạng Internet (Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu, 2020). Mobile banking là là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ

tự động bảo mật không có người phục vụ.

Khách hàng cần phải đăng ký với ngân hàng để sử dụng dịch vụ này. Mức phí dịch vụ cũng tùy thuộc vào ngân hàng tương tự như dịch vụ Internet banking. Khách hàng chỉ cần truy cập vào tài khoản Mobile banking là có thể thực hiện các giao dịch tài chính từ xa bằng điện thoại thông minh của mình. Các giao dịch diễn ra thông qua Mobile banking bao gồm thanh toán trực tuyến hóa đơn, chuyển tiền, theo dõi số dư tài khoản, danh sách các giao dịch mới nhất, tiết kiệm, bảo hiểm và đầu tư,..Hơn nữa, ngân hàng di động cũng cung cấp bảo mật nâng cao bằng cách gửi cảnh báo hoặc thông báo trên số điện thoại di động đã đăng ký, về hoạt động của tài khoản.

Mobile banking rất tiện lợi trong thời đại kỹ thuật số ngày nay với nhiều ngân hàng cung cấp các ứng dụng ấn tượng. Tuy nhiên, việc thiết lập kết nối an toàn trước khi đăng nhập vào ứng dụng ngân hàng di động là rất quan trọng, nếu không khách hàng có thể có nguy cơ bị xâm phạm thông tin cá nhân. Tốc độ đường truyền cũng là một yếu tố cần quan tâm, để giao dịch diễn ra được thông suốt và thuận lợi.

Thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc kiểm tra số dư tài khoản tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các quầy giao dịch của ngân hàng cung cấp, đồng thời có thể dùng để thanh toán quẹt thẻ tiền mua hàng online thay thế sử dụng tiền mặt.

Hiện nay, có ba loại thẻ thanh toán được dùng phổ biến là thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và thẻ tín dụng.

Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ có chức năng cho phép khách hàng nộp trước một số tiền nhất định rồi tiêu dùng trong khoảng số dư tài khoản đó. Có thể dùng thẻ để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động ATM hoặc quẹt thẻ để thanh toán hóa đơn tại các cửa hàng sử dụng máy quẹt thẻ (như siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng…) Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit) có thể tiêu dùng ở nước ngoài. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ ghi nợ thì ngay lập tức Ngân hàng sẽ thu tiền của chủ thẻ bằng cách ghi nợ tài khoản thanh toán của chủ thẻ. Khác với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mượn giữ chủ thẻ