Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1-1: Tiến trình ra quyết định sử dụng của người tiêu dùng 19

Hình 1-2: Yếu tố tác động đến tiến trình ra quyết định sử dụng 20

Hình 1-3: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 24

Hình 1-4: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) 25

Hình 1-5: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 27

Hình 1-6: Mô hình kết hợp TAM và TPB 28

Hình 1-7: Mô hình UTAUT 30

Hình 2-1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 38

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Hình 3-1: Hoạt động huy động vốn của TCTD tại Hà Nội (triệu tỷ đồng) 52

Hình 3-2: Hoạt động tín dụng của các TCTD tại Hà Nội (triệu tỷ đồng) 53

Hình 4-1: Mục đích sử dụng dịch vụ E-banking 66

Hình 4-2: Thống kê KHCN sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng 67

Hình 4-3: Đồ thị phân tán phần dư 76

Hình 4-4: Biểu đồ tần số Histogram 77

Hình 4-5: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát 78

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1-1: Ưu điểm, hạn chế của ngân hàng điện tử 16

Bảng 1-2: Tổng quan các nghiên cứu trước đây 31

Bảng 2-1: Thang đo nhận thức tính hữu ích 43

Bảng 2-2: Thang đo nhận thức tính dễ sử dụng 44

Bảng 2-3: Thang đo nhận thức độ tin cậy 44

Bảng 2-4: Thang đo thái độ 45

Bảng 2-5: Thang đo Ảnh hưởng xã hội 45

Bảng 2-6: Thang đo nhận thức rủi ro 46

Bảng 2-7: Thang đo hình ảnh ngân hàng 46

Bảng 2-8: Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ 47

Bảng 4-1: Đặc điểm nhân khẩu học 64

Bảng 4-2: Thời gian sử dụng E-banking 65

Bảng 4-3: Dịch vụ sử dụng E-banking 66

Bảng 4-4: Độ tin cậy thang đo chính thức lần 1 69

Bảng 4-5: Thang đo độ tin cậy sau nghiên cứu chính thức lần 2 70

Bảng 4-6: Kiểm định KMO and Bartlett's cho các biến độc lập 71

Bảng 4-7: Phương sai trích các biến độc lập 72

Bảng 4-8: Kết quả ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 73

Bảng 4-9: Kiểm định KMO và Barlett cho thang đo QĐSD 74

Bảng 4-10: Phương sai trích quyết định sử dụng 74

Bảng 4-11: Ma trận nhân tố của thang đo quyết định sử dụng 74

Bảng 4-12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố trong mô hình 75

Bảng 4-13: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 76

Bảng 4-14: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 79

Bảng 4-15: Kết quả phân tích hồi quy 79

Bảng 4-16: Kiểm định giả thuyết 82

Bảng 4-17: Kiểm định T-test giữa nhóm giới tính 83

Bảng 4-18: Kiểm định phương sai giữa nhóm tuổi 83

Bảng 4-19: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm tuổi 84

Bảng 4-20: Phân tích Post Hoc QĐSD giữa các nhóm tuổi 84

Bảng 4-21: Kiểm định phương sai giữa nhóm học vấn 85

Bảng 4-22: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm học vấn 85

Bảng 4-23: Kiểm định phương sai giữa nhóm nghề nghiệp 85

Bảng 4-24: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa các nhóm nghề nghiệp 85

Bảng 4-25: Kiểm định phương sai giữa nhóm thu nhập 86

Bảng 4-26: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm thu nhập 86

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng khách quan và tất yếu trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng ở Việt Nam. Dịch vụ NHĐT đã mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng nhờ giao dịch thuận tiện, nhanh chóng và chính xác. Đồng thời, nó cũng mở ra cơ hội phát triển mới cho các ngành viễn thông, ngành phát triển phần mềm ứng dụng, thương mại điện tử và các Ngân hàng tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến và rộng rãi. Đặc biệt, trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 khó khăn như hiện nay, NHĐT đã góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và làm thay đổi thói quen tiêu dùng trước đây của khách hàng. Điều này đòi hỏi dịch vụ NHĐT phải ngày một hoàn thiện, phát triển và cạnh tranh nhiều hơn. Xuất phát từ vấn đề đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình. Mục đích chính của nghiên cứu là tìm ra các nhân tố chính và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Hà Nội, bằng cách dựa trên kinh nghiệm của những nghiên cứu thực nghiệm trước đây và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).

Để đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu, Luận văn tập trung vào những nội dung chính sau:

Thứ nhất, Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN để làm khung lý luận cho nghiên cứu về sau. Cùng với đó nêu lên thực trạng dịch vụ NHĐT tại các NHTM.

Thứ hai, Luận văn đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động và thực hiện khảo sát, kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Hà Nội.

Cuối cùng, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, Luận văn đã đề xuất một số hàm ý, chính sách cho các Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT nhằm cải thiện và thu hút được nhiều khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, trong kỷ nguyên cách mạng công nghệ 4.0, sự phátx triển của công nghệ thôngx tin (CNTT) đã tác động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực và ngànhx nghề khác nhau, đặc biệt là ngành TCNH. Việc ứng dụng CNTT vào các giao dịch, thanh toán điện tử đã mang lại nhiều cơ hội và giải pháp cho ngành Ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) dựa trên CNTT là một xu thế tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật [3].

Hơn nữa, sự bùng phát của đại dịch Covid 19 tại Việt Nam và trên thế giới đã tác động tiêu cực đến cuộc sống của người dân và giáng một đòn nặng nề vào nền kinh tế. Dịch bệnh Coivd 19 đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng và trở thành đòn bẩy khiến dịch vụ E-banking bùng nổ. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng đã ứng biến kịp thời bằng cách đầu tư vào công nghệ, phát triển và hoàn thiện nhiều ứng dụng, cho ra đời nhiều dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng giao dịch vào bất cứ thời điểm nào, tại bất kỳ đâu mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Đồng thời tạo nên lợi thế cạnh tranh trong ngành Ngân hàng.”

Tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, dịch vụ E-banking đang được ứng dụng và phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, cho đến nay có 95% tổ chức tín dụng đã, đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Khoảng 80 tổ chức triển khai dịch vụ Internet Banking, 44 tổ chức cung cấp dịch vụ Mobile Banking, 45 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán. Thủ tướng Chính phủ cũng vừa phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025 (Theo quyết định số 118113/QĐ- TTg ban hành ngày 281 /101 /20211 ). Mục tiêu đề án đặt ra từ 80% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản; số lượng điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt lên trên 450.000 điểm; tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng vào giá trị giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt đạt 20 - 25%/năm;…Vìn vậyx việcx phát triển dịch vụ

E-banking, khuyến khích khách hàng sửn dụng dịch vụn nàyx làn việc làm cấp thiết.

Hàn Nội làm trung tâmn kinh tế - xã hội dẫn đầu cả nước. Với nhiều chức năng quan trọng, Hà Nội đã và đang thu hút rất nhiều dân cư từ các địa phương về học tập, làm việc và sinh sống, đặc biệt tại các đô thị trung tâm. Đây làm điều kiện thuận lợi để các tổ chức tín dụng trên địa bàn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, dịch vụ E-banking. Đồng thời, thành phố cũng ban hành nhiều kế hoạch (như Kế hoạch số 135/KH-UBND), nhằm triển khai đồng bộ, hiệu quả các giải pháp để nhanh chóng thay đổi về công nghệ và sự phát triển các mô hình, dịch vụ thanh toán hiện đại. Đẩy mạnh các chương trình, giải pháp nhằm hỗ trợ trực tiếp cho người sử dụng. Tạo nhiều điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ E-banking và làm gia tăng sức cạnh tranh khốc liệt trong ngành TCNH. Vì thế cần có những đánh giá để phát triển dịch vụ E-banking một cách toàn diện hơn.

Một số nghiêng cứu trong và ngoài nước trước đây đã được thực hiện để chứng minh các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng E-banking củaa người tiêu dùng, đây là một chủ đề nghiên cứu khá phổ biến. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào khách hàng nói chung (bao gồm cả khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân), ít có nghiên cứu tập trung nghiên cứu riêng vào khách hàng cá nhân hơn. Trong khi đó, KHCN là đối tượng quan trọng quyết định sự sống còn của mỗi ngân hàng. Đồng thời, Hà Nội là thành phố điển hình của cả nước, lạii có nhun cầu sử dụng dịch vụ rất lớn. Các ngân hàng đang cạnh tranh rất mạnh mẽ để phát triển dịch vụ này. Do đó, để lấp đầy khoảng trống trong các tài liệu nghiên cứu về NHĐT, tác giả đã lựa chọn Hà Nội là địa bàn nghiên cứu và nghiên cứu này phân tích các nhân tố khác nhau tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN. Kết quả nghiên cứu sử dụng để đánh giá các yếu tố có thể cản trở hoặc khuyến khích việc quyết định và sử dụng dịch vụ E-banking, từ đó có thể đưa ra hàm ý chính sách phù hợp để phát triển dịch vụ nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng NHĐT.

Từ những lẽ trên, tác giản chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại thành phố Hà Nội, từ đó đưa ra hàm ý chính sách nhằm phát triển và thúc đẩy KHCN sử dụng dịch vụ E-banking tại Hà Nội.

Mục tiêu cụ thể:

Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân tại Hà Nội.

Xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking.

Xác định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN tại Hà Nội theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn.

Từ kết quả phân tích, đề xuất một số hàm ý, chính sách thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ và gia tăng lượng KHCN sử dụng dịch vụ E-banking.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Bài luận văn sẽ trả lời những câu hỏi nghiên cứu nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu như sau:

Các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN tại Hà Nội?

Mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking như thế nào?

Hàm ý, chính sách nào được đưa ra để phát triển dịch vụ và thúc đẩy khách hàng cá nhân quyết định sử dụng các dịch vụ E-banking của các ngân hàng tại Hà Nội?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN tại Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu: là người dân từ 18 tuổi trở lên trên địa bàn Hà Nội đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ E-banking. Và đề tài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 2/2022 tại Hà Nội.

5. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Ngoài ra, trong bài luận văn tác giả còn sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê, phân tích.

Phương pháp định tính: thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ, tiến hành khảo sát các đối tượng là KHCN sinh sống trên địa bàn Hà Nội. Từ dữ liệu thu thập được, sau khi xử lý và mã hóa dữ liệu, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 tiến hành chạy mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết được xây dựng ở mô hình nghiên cứu và thực hiện kiểm định ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa quyết định sử dụng dịch vụ với các nhóm nhân khẩu học.

6. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn được kết cấu gồm 05 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng dịch vụ E-banking tại các NHTM

Chương 4: Kết quả kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN tại Hà Nội

Chương 5: Hàm ý chính sách nhằm thúc đẩy KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hà Nội