Giải Pháp Phát Triển Hoạt Động Thẻ Tín Dụng Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại

Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã cho thấy 5 giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận. Năm thành phần gồm Ảnh hưởng của người xung quanh, Nhận biết thương hiệu, Thái độ đối với chiêu thị, Chi phí sử dụng, Chất lượng dịch vụ đều là dự báo tốt cho Quyết định lựa chọn. Trong đó, Nhận biết thương hiệu có ý nghĩa tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn, kế tiếp là Thái độ đối với chiêu thị, Chất lượng dịch vụ, Chi phí sử dụng và cuối cùng là Ảnh hưởng của người xung quanh. Chương 3 sẽ trình bày một số giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HCM

3.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ tín dụng tại Tp.HCM trong thời gian tới‌

Hưởng ứng mục tiêu tiến đến thanh toán không dùng tiền mặt, đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán, nhất là dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng theo Quyết định 2453/QĐ-TT do Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, các NHTM tại Tp. HCM có những định hướng như sau:

3.1.1 Định hướng trong nghiệp vụ phát hành thẻ

- Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống thẻ tín dụng quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng khi công tác, du lịch ở nước ngoài.

- Phát hành thẻ liên kết (co-brand) với các tổ chức, công ty trong nước như hàng không, bưu điện, siêu thị, du lịch với mục đích khai thác hiệu quả nhất đối tượng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ làm ăn lâu dài.

- Phát hành thẻ công ty (Corporate/Business Card): Thẻ này phát hành theo yêu cầu của các công ty cho nhân viên công ty, và chi tiêu thẻ sẽ do công ty thanh toán, qua đó ngân hàng có thể tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.

- Ngân hàng nên chú ý đưa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích hơn đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo vấn đề rủi ro tín dụng và an toàn cho ngân hàng

- Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng theo hướng ứng dụng công nghệ mới, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế và tương thích với toàn hệ thống. Đa dạng hóa các thương hiệu sản phẩm thẻ tín dụng, gia tăng tiện ích của thẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần duy trì chính sách thu phí dịch vụ, lãi suất hợp lý tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng.

3.1.2 Định hướng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ

- Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển TTKDTM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước

- Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán cũng như phối hợp chặt chẽ với các đối tác nước ngoài có liên quan để khắc phục các lỗi của hệ thống gây ách tắc trong sử dụng thẻ của khách hàng, nâng cao khả năng thanh toán an toàn và ổn định của hệ thống công nghệ thẻ. Xây dựng một trung tâm thanh toán thẻ độc lập nhằm phục vụ cho việc thanh toán và xử lý phát hành thẻ được tốt hơn. Đồng thời triển khai việc chấp nhận thanh toán trên mạng Internet, e-commerce, dần đưa thẻ phát hành vào thanh toán trên Internet với các giao dịch điện tử theo xu thế chung của thời đại công nghệ.

- Đầu tư vào chiến lược marketing mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ: Nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tăng cường quảng cáo trên mọi phương tiện thông tin đại chúng cũng như các phương tiện quảng cáo khác, tranh thủ học hỏi kinh nghiệm và tận dụng nguồn lực của các đối tác nước ngoài.

- Duy trì và mở rộng mạng lưới ĐVCNT: Đầu tư vào việc tự động hóa tại các điểm chấp nhận thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT này, tăng cường hợp tác với các ngân hàng chưa thanh toán thẻđể mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua POS. Phát triển mở rộng mạng lưới các ĐVCNT với hệ thống máy POS, ATM tại các trung tâm mua sắm thương mại, dịch vụ. Phấn đấu đến năm 2015, toàn thị trường Tp.HCM có khoảng 60.000 thiết bị chấp nhận thẻ (POS), phù hợp với

định hướng toàn quốc đạt 250.000 POS được lắp đặt và số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm vào cuối năm 2015.

- Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh cao nhất.

3.2 Giải pháp gia tăng các nhân tố tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Tp. HCM

3.2.1 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động chiêu thị‌

Quảng cáo:

Một trong những công cụ quan trọng để tác động đến người sử dụng là việc ngân hàng mở rộng hoạt động quảng cáo, tuyên truyền. Thông qua đó, ngân hàng có thể hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và làm nổi bật lên điểm khác biệt của sản phẩm thẻ tín dụng của mình. Các hoạt động quảng cáo có thể được tiến hành qua phương tiện như báo, tạp chí, internet, bảng quảng cáo, truyền hình…

Khuyến mãi:

Các ngân hàng nên đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi, không chỉ chú trọng vào những người có nhu cầu đi du lịch mà cần kết hợp nhiều hơn với các hãng, các tổ chức mua sắm trong nước để làm phong phú hơn các chương trình hỗ trợ khách hàng. Các chương trình khuyến mãi nên có chất lượng như chiết khấu thương mại, hoàn tiền dựa trên phần trăm doanh số tiêu dùng, mua sắm với giá bán buôn, tích điểm để đổi được các phần quà giá trị, cơ hội nhận được phiếu giảm giá khi mua hàng tại các siêu thị, giảm giá các mặt hàng giá trị nếu tiêu dùng kèm, có cơ hội nhận được chuyến du lịch miễn phí v.v chứ không chỉ đơn thuần là miễn phí phát hành thẻ.

Quan hệ khách hàng:

Ngân hàng cần phải tiếp tục cải thiện quan hệ khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử ngày càng tốt hơn, có các biện pháp chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thích hợp. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải kết hợp các giải pháp phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử với các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng, xây dựng cơ sở thông tin khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập dễ dàng đến các sản phẩm và thông tin như: thông tin dịch vụ, tình trạng thanh toán, lịch sử tài khoản.

Ngân hàng cần xây dựng hiều biết chung cho khách hàng về các tính năng, tiện ích của thẻ thông qua việc tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ tín dụng trực tiếp hoặc gián tiếp qua các trò chơi truyền hình, điện thoại; tổ chức các câu lạc bộ người dùng thẻ tín dụng, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng định kỳ hàng tháng, cho tiếp xúc giữa khách hàng cũ và mới, liên tục cập nhật thông tin về thẻ, lấy ý kiến của khách hàng khi sử dụng và trao giải thưởng cho những khách hàng có giao dịch qua thẻ nhiều nhất và đúng tính năng nhất. Tiếp thị truyền miệng đang ngày càng khẳng định tính hiệu quả của mình trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng‌

Xây dựng thương hiệu ngân hàng là một công cuộc đòi hỏi sự kiên trì và hoạch định kỹ lưỡng ngay từ lúc đầu. Thương hiệu được phản ánh qua ấn tượng, cảm nhận của khách hàng về ngân hàng đó. Lợi thế thương hiệu sẽ mang lại kết quả khả quan trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó nâng cao kết quả tài chính trong hoạt động của ngân hàng. Để tạo ấn tượng một thương hiệu đẹp trong lòng khách hàng, các ngân hàng cần chú ý thực hiện các biện pháp sau:

Thi đua đạt giải thưởng uy tín

Ra sức thi đua trong ngành để đạt được các giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế như “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng thanh toán nội địa tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất Việt

Nam”…, sẽ tạo một niềm tin to lớn trong lòng khách hàng, khiến khách hàng khi lựa chọn sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng. Một ngân hàng có thành tích cao, có sản phẩm, dịch vụ đa dạng chắc chắn sẽ là một lựa chọn không thể bỏ qua của khách hàng.

Giới thiệu hình ảnh của ngân hàng qua các phương tiện truyền thông

Ngân hàng có thể tài trợ cho các bản tin tài chính, chứng khoán bởi đây là những chương trình chuyên sâu về lĩnh vực tài chính và rất được nhiều khách hàng tiềm năng quan tâm. Ngoài ra, các ngân hàng có thể phối hợp cùng với các trung tâm mua sắm, giáo dục, du lịch…tổ chức các chương trình hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng mình.

Tổ chức hội thảo, hội nghị giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng

Các ngân hàng cần phối hợp với bộ thông tin truyền thông trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn các công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh tóa thẻ tín dụng. Thông qua các hội thảo, hội nghị, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm và nhận thấy được sự chuyên nghiệp trong hoạt động của ngân hàng, từ đó yêu thích thương hiệu ngân hàng hơn.

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên chuyên nghệp để nuôi dưỡng, phát huy hiệu quả hình ảnh đẹp của ngân hàng. Nhân viên là người trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng vì thế là một mắt xích khá quan trọng trong việc tìm kiếm và duy trì lượng khách hàng. Nhân viên phải có trách nhiệm thông báo, tư vấn cho khách hàng về các thông tin như cách thức sử dụng, tính năng, tiện ích cũng như mọi chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ một cách rõ ràng và niềm nở. Đội ngũ nhân viên sẽ có thể củng cố sự yêu thích, thay đổi thái độ, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng, đặc biệt đối với dịch vụ còn khá mới mẻ như thẻ tín dụng.

Nâng cấp trang thông tin điện tử của ngân hàng

Nâng cấp trang thông tin điện tử của ngân hàng nhằm tạo ấn tượng về tính chuyên nghiệp, an toàn của ngân hàng. Khách hàng khi tìm kiếm thông tin trên mạng internet sẽ dễ bị thuyết phục bởi tính chuyên nghiệp của các website có giao diện đẹp, nhiều tính năng, bố cục khoa học, an toàn. Các ngân hàng cần ứng dụng, cập nhập công nghệ mới để phát triển các tiện ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ đồng thời đảm bảo mọi thông tin giao dịch được bảo mật, an toàn.

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng‌

Cải tiến độ an toàn cho chiếc thẻ

Bên cạnh những tiện ích hết sức rõ ràng cho người sử dụng thì hoạt động thẻ cũng mang lại nhiều tổn thất không chỉ đối với ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, điểm chấp nhận thẻ và cả người sử dụng. Chính vì thế cải tiến độ an toàn cho thẻ là một nhu cầu bức thiết nhằm tăng tính an toàn, củng cố niềm tin ở khách hàng. Các ngân hàng cần xây dựng bộ phận quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằm bảo đảm cho mọi quá trình thanh toán thẻ được thông suốt bảo mật, đồng thời có các biện pháp phát hiện sớm những hiện tượng làm và sử dụng thẻ giả cũng như các hành động gian lận khi thanh toán thẻ.

Các ngân hàng cần sử dụng công nghệ bảo mật CHIP hiện đại theo tiêu chuẩn EMV (Europay-Mastercard-Visa). Đây là công nghệ mới và bảo mật hiện đại hữu hiệu hiện nay. Việc sử dụng thẻ CHIP thay cho thẻ mã hóa có thể làm giảm thiểu thấp nhất các hành vi gian lận thẻ. Các ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao này cho cả thẻ tín dụng nội địa lẫn thẻ tín dụng quốc tế.

Nâng cao tính tiện ích của chiếc thẻ

Các ngân hàng cần tích hợp sẵn nhiều tiện ích bao gồm phát hành thẻ miễn phí,internet banking, phone banking trong cùng một chiếc thẻ. Ngoài chức năng là một chiếc ví thông minh, có thể ứng trước tiền mặt và thanh toán tiền tại các điểm chấp nhận thẻ POS thông thường, khách hàng sẽ không phải mất thời gian khi mong

muốn gia tăng tiện ích cho chiếc thẻ. Chính vì thế, các ngân hàng cần phối hợp với các thành viên trong liên minh Smartlink, Banknet để tạo sự thông suốt trong quá trình thanh toán. Để có được điều này, các ngân hàng cần nâng cấp hệ thống thiết bị đầu cuối liên quan, chuẩn hóa các quy trình vận hành hệ thống thanh toán điện tử liên quan như quy trình xử lý lỗi, xử lý rủi ro, quy trình tác nghiệp…

Đa dạng kênh phân phối

Kênh phân phối là một trong các yếu tố tạo nên sự thuận tiện cho việc sử dụng thẻ. Chính vì thế các ngân hàng cần chú trọng vào việc phát triển mạng lưới các máy ATM và POS đồng thời nghiên cứu vị trí lắp đặt. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có các hoạt động kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời các máy ATM/POS để kéo dài thời gian sử dụng cũng như tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán tại các cơ sở tiến hành trôi chảy. Đồng thời, các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo vệ, phối hợp với các cơ sở đặt máy để duy trì hoạt động 24/24. Các ngân hàng nên chú trọng lắp đặt hệ thống máy ATM, POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện tiềm năng như siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng, các cửa hàng tiện dụng, khu vui chơi giải trí, du lịch v.v. Việc thanh toán bằng sản phẩm thẻ tín dụng qua mạng internet cũng cần được chú trọng công tác bảo mật, an toàn nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.

Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên

Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đào tạo, chú trọng đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Vì dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng còn khá mới mẻ so với các dịch vụ khác nên nhân viên cần được đào tạo kỹ lưỡng để giải quyết các khúc mắc, các vấn đề khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp và sâu sát nhất, giải quyết các khiếu nại của khách hàng ngay khi khách hàng gửi khiếu nại hoặc thông báo qua điện thoại, thư tín.. nhằm làm giảm đi sự khó chịu của khách hàng và giải quyết ổn thỏa. Ngoài ra, các nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện và thể hiện sự cảm thông, quan tâm đến khách hàng, xem khách hàng là