Thang Đo Ý Định Chấp Nhận Và Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng

DV6 - Trước khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tôi thường tìm hiểu các thông tin về sản phẩm dịch vụ qua tờ rơi, truyền thanh, truyền hình...

DV7 -Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp các thông tin về các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua một hệ thống truyền thông xã, phường…hệ thống cung cấp dịch vụ địa phương như hội phụ nữ, hội nông dân…

DV8 - Trước khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tôi thường tìm hiểu các thông tin về sản phẩm dịch vụ qua các phương tiện truyền thông xã phường...

DV9 - Ngân hàng luôn có nhân viên thường trực trả lời những thắc mắc và hướng dẫn tôi lập hồ sơ, thủ tục để sử dụng sản phẩm phù hợp.

DV10 - Tôi được nhân viên ngân hàng giới thiệu cẩn thận, chi tiết về các tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

DV11 - Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tôi nhận thức

được sự hữu ích về dịch vụ ngân hàng.

DV12 - Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tôi nhận thức

được sự dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.

DV13 - Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tôi nhận thức và thích thú hơn với dịch vụ mới của ngân hàng.

DV14 - Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tôi tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

DV15 - Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tác động đến các mối quan hệ xã hội.

Nội dung thang đo này được hầu hết người được phỏng vấn và thảo luận đồng tình.

Vì vậy tác giả đã phát triển thang đo truyền thông về dịch vụ ngân hàng với nội dung và mối quan hệ với các biến độc lập khác như sau:

Bảng 3. 7 - Thang đo truyền thông về dịch vụ ngân hàng

Ký hiệu

Mô tả thang đo	Ghi chú
DV1	1.Tôi thường nhận được những thông tin về các dịch vụ ngân hàng.	Terro và cộng sự (2004)
DV2	2.Tôi thường nhận được những thông tin về các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng tại các phòng giao dịch ngân hàng.
DV3	3.Tôi được nhân viên ngân hàng giới thiệu cẩn thận, chi tiết về cách sử dụng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 115 trang tài liệu này.

Ký hiệu

Mô tả thang đo	Ghi chú
DV4	4.Tại các phòng giao dịch thường có bộ phân chăm sóc khách hàng trực tiếp để trả lời và hướng dẫn tôi về tiện ích và thủ tục thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
DV5 DV6	5.Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp các thông tin về các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua tờ rơi, thông tin trên truyền thanh, truyền hình..
DV5 DV6	6.Trước khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tôi thường tìm hiểu các thông tin về sản phẩm dịch vụ qua tờ rơi, truyền thanh, truyền hình...
DV7	7.Trước khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tôi thường tìm hiểu các thông tin về sản phẩm dịch vụ qua các phương tiện truyền thông xã phường...
DV8	8.Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp các thông tin về các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua một hệ thống truyền thông xã, phường…hệ thống cung cấp dịch vụ địa phương như Hội phụ nữ, hội nông dân…
DV9	9.Ngân hàng luôn có nhân viên thường trực trả lời những thắc mắc và hướng dẫn tôi lập hồ sơ, thủ tục để sử dụng sản phẩm phù hợp.
DV10 DV11	10. Tôi được nhân viên ngân hàng giới thiệu cẩn thận, chi tiết về các tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
DV10 DV11	11.Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tôi nhận thức được sự hữu ích về dịch vụ ngân hàng.
DV12 DV13	12.Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tôi nhận thức được sự dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
DV12 DV13	13.Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tôi nhận thức và thích thú hơn với dịch vụ mới của ngân hàng.
DV14 DV15	14.Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp tôi tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
DV14 DV15	15.Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tác động đến các mối quan hệ xã hội.

Thang đo Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ (ký hiệu YĐ) thể hiện Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn là động cơ để thực hiện hành động, ra quyết định về việc sẽ chấp nhận và sử dụng hay không chấp nhận dịch vụ ngân hàng trong tương lai.

Thang đo Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ được chỉ ra qua đánh giá của khách hàng gồm 4 câu hỏi, trong đó 3 câu hỏi dựa trên nghiên cứu David (1985) được kiểm định bởi các công trình nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003); Foon and Fah (2011) và một số các công trình nghiên cứu khác đã đạt được kết quả nghiên cứu tốt. Thường xuyên tìm hiểu và ưa thích sử dụng các dịch vụ ngân hàng mới hiện đại là yếu tố quan trọng thể hiện ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tương lai, nên việc bổ sung thêm một thang đo mới đó là YĐ4 - Tôi có ý định tăng cường tìm hiểu và sử dụng những dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại trong tương lai, đã được sự thống nhất cao trong các phỏng vấn và thảo luận nhóm.

Bảng 3. 8 - Thang đo Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng

Ký hiệu

Mô tả thang đo	Ghi chú
YĐ1	1.Tôi có ý định sẽ sử dụng thêm những dịch vụ mới mà ngân hàng cung cấp trong 3 tháng tới.	David (1985)
YĐ2	2.Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên trong tương lai.
YĐ3	3.Tôi có kế hoạch sử dụng thêm các dịch vụ ngân hàng cung cấp trong tương lai gần.
YĐ4	4.Tôi có ý định tăng cường tìm hiểu và sử dụng những dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại trong tương lai.

Nghiên cứu thực hiện việc đo lường về ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ là một nghiên cứu định lượng về hiện tượng kinh tế - xã hội do đó tác giả đã xây dựng thang đo chi tiết và nắm bắt được những khía cạnh khác nhau của nội dung khảo sát.

Với việc xây dựng thang đo như trên, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng hỏi. Bảng hỏi được hướng tới nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng KVNT - NTHN. Bảng hỏi gồm 2 phần:

Phần 1: Tập hợp các câu hỏi nhằm mục đích tìm hiểu quan điểm, ý kiến của khách hàng tham gia phỏng vấn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Các câu hỏi tại phần này đã được phát triển

dựa trên sự kế thừa của các tác giả. Tuy nhiên, để phù hợp với điều kiện nghiên cứu của Luận án, các câu hỏi đã được dịch thuật và hiệu chỉnh cho phù hợp với văn phong của người Việt Nam.

Nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert – 5 điểm vì đây là thang đo thường được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để đo mức độ quan điểm. Thang đo Likert với các câu hỏi đặt trưng như: “hãy đọc các phát biểu sau và cho biết quan điểm của bạn về vấn đề này” và câu trả lời là lựa chọn mức độ đồng ý của bạn, mỗi điểm trong thang đo này sẽ chỉ ra mức độ đồng thuận của người trả lời với quan điểm nghiên cứu đưa ra có năm mức độ như sau: mức 1 = Rất không đồng ý; mức 2 = Không đồng ý; mức 3 = Bình thường; mức 4 = Đồng ý; mức 5 = Rất đồng ý.

Phần 2: Các thông tin chung khảo sát về nhân khẩu học, như tuổi, giới tính, trình độ văn hóa và thu nhập của khách hàng để nghiên cứu khái quát thông tin về khách hàng, các câu hỏi được xây dựng theo hướng lựa chọn đơn giản

Bảng hỏi chi tiết được trình bày tại Phụ lục 2

Bảng hỏi được tiến hành khảo sát đối với các khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng KVNT - NTHN (khách hàng cá nhân, khách hàng là chủ các hộ sản xuất kinh doanh trong khu vực). Những khách hàng này đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc đặt ra các câu hỏi về nhận thức sự hữu ích, nhận thức về dễ sử dụng… sẽ nhận được câu trả lời đúng với thực tế trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.

3.3. Phương pháp xử lý thông tin

Kết quả khảo sát được cập nhật, mã hóa và thực hiện kiểm tra độ tin cậy của các thang đo trước khi thực hiện các hoạt động thống kê và phân tích. Nhập liệu và phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua phầm mềm xử lý thống kê SPSS 19.0 và AMOS

20.0. Hoạt động xử lý và phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước cụ thể sau:

Bước 1: Làm sạch và mã hóa dữ liệu

Sau khi tiến hành cuộc khảo sát, kết quả thu thập được từ các bảng hỏi sẽ được làm sạch và nhập vào cơ sở dữ liệu. Các bảng trả lời không đầy đủ hoặc có lỗi sẽ bị loại bỏ để đảm bảo dữ liệu được làm sạch có độ tin cậy cao, đầy đủ thông tin đưa vào phân tích.

Bước 2: Phân tích hệ số tin cậy các thang đo

Thang đo của các yếu tố đo lường được đánh giá thông qua các hệ số tin cậy bằng phương thức Cronbach’s alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA). Từ

đó xác định mức độ hội tụ của các chỉ báo thực nghiệm, khả năng liên kết, mức độ gắn bó của các chỉ báo với khái niệm cơ sở ban đầu. Những chỉ báo nào không đạt yêu cầu tiếp tục được loại bỏ để mô hình đạt được mức độ phù hợp tốt nhất. Thông qua phân tích hệ số tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha nhằm kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Trong nghiên cứu các khái niệm cơ sở được thao tác thành các chỉ báo thực nghiệm và được đo bằng thang đo Likert. Chính vì vậy để có thể quy nạp các chỉ báo lại thành các khái niệm cơ sở tác giả sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để tải các chỉ báo thực nghiệm nhằm đánh giá mức độ liên hệ có ý nghĩa với khái niệm cơ sở ban đầu.

Bước 3: Kiểm định mô hình nghiên cứu

Những chỉ báo trên tạo thành một mô hình đo lường các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu, sau đó được đưa vào phân tích nhân tố khẳng định (CFA) sẽ đánh giá được mô hình đo lường này có đạt được yêu cầu không? Các thang đo có đạt được yêu cầu của một thang đo tốt không? Các thang đo có liên quan đến nhau hay không (được thể hiện ở mức ý nghĩa thống kê).

Việc xác định mô hình cấu trúc sẽ xác định ra mối quan hệ của một biến tiềm ẩn với một số biến tiềm ẩn khác dựa trên mô hình lý thuyết đề xuất. Nói cách khác, giải thích rõ mối liên hệ phụ thuộc nào tồn tại giữa các yếu tố xây dựng? Mỗi giả thuyết mô tả cho một mối tương quan riêng cần phải được xác định. Quá trình phân tích cấu trúc về những nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng tác giả sẽ tổ chức phân tích đường dẫn để thấy được sự ảnh hưởng của các yếu tố, mối quan hệ của các yếu tố trong thực tiễn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Nội dung chương 3 của Luận án đã làm rõ những vấn đề cơ bản của phương pháp nghiên cứu:

Thứ nhất, Luận án trình bày chi tiết và toàn bộ quy trình nghiên cứu. Từ thảo luận nghiên cứu -> xây dựng thang đo -> xây dựng bảng hỏi. Nội dung thực hiện từ ngiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức.

Thứ hai, trong nội dung xây dựng thang đo, Luận án đã tổng hợp đề xuất các thang đo trên cơ sở từ các thang đo trong nghiên cứu trước đó và bổ sung mới các thang đo tự đổi mới, truyền thông về dịch vụ, đồng thời điều chỉnh nội dung một số thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu.

Nghiên cứu thực hiện việc đo lường về ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội với 6 thang đo biến độc lập được xây dựng chi tiết bao gồm:

- Thang đo nhận thức sự hữu ích được chỉ ra qua đánh giá của khách hàng gồm 5 câu hỏi.

- Thang đo nhận thức dễ sử dụng được chỉ ra qua đánh giá của khách hàng gồm 5 câu hỏi.

- Thang đo nhận thức sự tin tưởng được chỉ ra qua đánh giá của khách hàng gồm 5 câu hỏi.

- Thang đo ảnh hưởng của xã hội được chỉ ra qua đánh giá của khách hàng gồm 5 câu hỏi.

- Thang đo tự đổi mới được chỉ ra qua đánh giá của khách hàng gồm 7 câu hỏi.

- Thang đo truyền thông về dịch vụ được chỉ ra qua đánh giá của khách hàng gồm 15 câu hỏi.

Thứ ba, Luận án đã trình bày nội dung sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng thích hợp để đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của Luận án được trình bày trong chương sau.

CHƯƠNG 4:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

Trong lần nghiên cứu thử đầu tiên điều tra 110 phiếu hỏi với 7 nhân tố được đưa ra để đo lường. Nghiên cứu được thực hiện với 5 chỉ báo cho nhân tố sự hữu ích (HI), 5 chỉ báo cho nhân tố dễ sử dụng (DSD), 4 chỉ báo cho nhân tố sự tin tưởng (TN), 5 chỉ báo cho nhân tố ảnh hưởng của xã hội (XH), 7 chỉ báo cho nhân tố tính đổi mới, sáng tạo (TĐM), 15 chỉ báo cho nhân tố truyền thông và Truyền thông về dịch vụ ngân hàng (DV) và 4 chỉ báo cho nhân tố Ý định chấp nhận các dịch vụ ngân hàng (YĐ). (Chi tiết trong phụ lục 1- bảng hỏi điều tra sơ bộ)

Sau quá trình thu thập số liệu thực địa của nghiên cứu thử tác giả xử lý số liệu cho thấy với 110 phiếu hỏi. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo CFA cho thấy tất cả các chỉ báo thực nghiệm đều có hệ số Cronbach’s alpha > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng đều >0.3. Như vậy có thể thấy các yếu tố phản ánh các khái niệm cơ sở đều có mối quan hệ một cách có ý nghĩa thống kê đối với khái niệm cơ sở. Tuy nhiên khi tác giả phân tích nhân tố tố khám phá CFA kết quả thể hiện có sự không tập trung của các chỉ báo thực nghiệm khi tải về các nhân tố. Tiếp đó tác giả đã loại bỏ từng biến số bắt đầu với biến số nào có hệ số tải nhân tố yếu nhất.

Bảng 4. 1 – Kết quả phân tích nhân tố CFA – nghiên cứu sơ bộ

Pattern Matrixa

	Factor
	1	2	3	4	5	6	7	8
DV12	0.962
DV13	0.933
DV14	0.921
DV15	0.865
DV8	0.859
DV9	0.791
DV6	0.745	-0.286		-0.252
DV11	0.738							-0.407
DV7	0.731
DV10	0.62							-0.442
DV2	0.497						0.264	0.292
DV1	0.391		0.226				0.251

Pattern Matrixa

	Factor
	1	2	3	4	5	6	7	8
TN1		0.923
TN4		0.872
TN3		0.845
TN2		0.816
HI3			0.825
HI2			0.823
HI4			0.73
HI5			0.728
HI1		0.348	0.597
XH4				0.902
XH3				0.785
XH5				0.727				0.239
XH2				0.662
XH1			0.206	0.53		0.245
TDM5					0.953
TDM6					0.772			0.291
TDM7					0.727		0.268
TDM4	0.21				0.697
DSD2			0.22			0.749		0.285
DSD3						0.676
DSD4						0.676
DSD5		0.418				0.539
DSD1					0.284	0.396
DV3							0.85
DV4							0.739
DV5	0.363						0.403
TDM3			-0.213		0.244	0.247		0.468
TDM2		0.204			0.361			0.381
TDM1					0.285			0.314
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

Cụ thể nhân tố TĐM thì có TĐM1 có hệ số tải nhân tố yếu nhất: 0.314, TĐM2: 0.381, Nhân tố dịch vụ có các biến số DV1: 0.391, DV5: 0.403, Nhân tố DSD có biến DSD1:0.396. Sau khi các lần chạy kiểm tra tác giả đã loại bỏ những biến số đo lường không phù hợp như: DV1, DV5, TĐM1, TĐM2, DSD1 vì chúng không thể hiện tính đơn hướng và các hệ số tương quan biến tổng nhỏ, không có khả năng hội tụ với các tiêu chí khác trong quá trình phân tích. Việc loại bỏ này giúp cho quá trình điều tra chính thức giảm thiểu được các chỉ báo quan sát, giảm thời gian thực hiện, giảm áp lực trả lời câu hỏi giúp cho quá trình thu thập thông tin dược tập trung và có độ chính xác cao hơn. Đồng thời cũng giúp cho quá trình xử lý chính thức được chính xác và hiệu quả.

4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức

4.2.1. Thống kê mô tả

Sau khi nghiên cứu thử nghiệm đã loại bỏ một số câu hỏi không có khả năng hội tụ với các tiêu chí khác trong quá trình phân tích, vì vậy các thang đo được sử dụng để điều tra trong nghiên cứu chính thức như sau:

Thang đo sự hữu ích (HI) – 5 chỉ báo; Thang đo dễ sử dụng (DSD) - 4 chỉ báo; Thang đo sự tin tưởng (TN) - 4 chỉ báo; Thang đo ảnh hưởng của xã hội (XH) - 5 chỉ báo; Thang đo tính đổi mới (TĐM) – 5 chỉ báo; Thang đo thông tin về dịch vụ ngân hàng (DV) – 13 chỉ báo; Thang đo Ý định chấp nhận các dịch vụ ngân hàng (YĐ) – 4 chỉ báo.

Bảng hỏi chính thức được xây dựng tại Phụ lục 3 nghiên cứu này. Trong thời gian điều tra (từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2015), 350 bảng câu hỏi đã được giao cho các cán bộ phỏng vấn để phỏng vấn trực tiếp tới các khách hàng của các phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng trên các địa bàn KVNT - NTHN. Các cán bộ phỏng vấn là người có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn để hiểu đúng câu hỏi. Mẫu phỏng vấn được sử dụng cách tiếp cận thuận tiện.

Các câu hỏi được tiến hành khảo sát đối với các khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng KVNT - NTHN (khách hàng cá nhân, khách hàng là chủ các hộ sản xuất kinh doanh trong khu vực…). Những khách hàng này đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc đặt ra các câu hỏi về nhận thức sự hữu ích, nhận thức về dễ sử dụng… sẽ nhận được câu trả lời đúng với thực tế trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những đối tượng chưa bao giờ sử dụng hay tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không thuộc phạm vi nghiên cứu này.

Kết thúc điều tra số phiếu câu hỏi phỏng vấn thu về là 350 phiếu. Sau khi thu thập, những phiếu có nhiều trả lời câu hỏi trùng nhau (tức là những người điền chỉ lựa chọn một mức trong thang đo từ 1 – 5, có thể họ không có thời gian hoặc không muốn tham gia khảo sát nên lựa chọn thế này để kết thúc cho nhanh), bỏ trống đã bị loại bỏ. Tỷ lệ phiếu đưa vào phân tích là 323 đơn vị nghiên cứu đảm bảo các điều kiện chọn mẫu cho phép, đạt tỷ lệ 92,3%.

Cấu trúc của mẫu điều tra được thống kê theo các tiêu chí: giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập.

Kết quả thống kê mô tả được thể hiện chi tiết trong bảng 4.2 sau:

Bảng 4. 2 - Mô tả thống kê các thông tin chung của khách hàng

Thông tin

Số lượng khách hàng

Tỷ trọng (%)

Giới tính

- Nam

- Nữ

323

159

164

49,2

50,8

Tuổi

- Từ 24t -> 30t

- Từ 31t -> 40t

- Từ 41t -> 50t

- Từ 51t -> 64t

323

134

19,2

41,5

29,4

9,9

Học vấn

- Dưới PTTH

- PTTH

- ĐH, CĐ

- Trên ĐH

323

118

186

2,2

36,5

57,6

3,7

Thu nhập

< 3,5 trđ/tháng

- Từ 3,5trđ -> 5 trđ/tháng

> 5trđ/tháng

323

127

188

2,5

39,3

58,2

Cơ cấu giới tính: theo kết quả khảo sát trong 323 người được hỏi có 159 người là nam chiếm tỷ lệ 49,2% còn lại là 164 nữ chiếm tỷ lệ 50,8%.

Cơ cấu độ tuổi: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu từ 24 đến 30 tuổi chiếm 19,2%, từ 31 đến 40 tuổi chiếm 41,5%, từ 41 đến 50 tuổi chiếm 29,4%. Hai nhóm độ tuổi từ 31 đến 50 tuổi chiếm tới 70,9% mẫu nghiên cứu, có thể nói đây là hai nhóm độ tuổi chủ yếu thường chịu trách nhiệm chính trong hoạt động kinh tế của gia đình, vì vậy họ cũng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng để hỗ trợ cho hoạt động của mình. Độ tuổi từ 51 đến 64 tuổi chiếm tỷ trọng 9,9%, những người có tuổi thường ít tiếp xúc và sử dụng với các dịch vụ ngân hàng cung cấp.

Cơ cấu học vấn: Có đến 57,6% người trả lời tốt nghiệp cao đẳng/ đại học (186 người); 3,7% người trả lời tốt nghiệp cao học (12 người); 38,7% còn lại là người tôt nghiệp trung cấp và tốt nghiệp PTTH. Mẫu có học vấn trình độ tốt nghiệp cao đẳng/đại học cao hơn so với khu vực nông thôn khác là do điều kiện khu vực này tiệm cận với thủ đô Hà Nội, ý thức về nâng cao trình độ học vấn để tiếp cận với các kiến thức, kỹ năng hiện đại và tiên tiến của thủ đô cũng mạnh mẽ hơn các khu vực nông thôn khác.

Cơ cấu thu nhập: Mức thu nhập trung bình của mẫu là trên 5 triệu đồng/tháng chiếm 58,2%. Số liệu cho thấy, đặc điểm của mẫu nghiên cứu phù hợp với khu vực này, đây lại là khu vực tiệm cận thủ đô Hà Nội, có nhiều lợi thế để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hộ gia đình nên thu nhập trung bình cao hơn so với thu nhập trung bình các khu vực nông thôn khác.

Số liệu thống kê cho thấy, đặc điểm của mẫu nghiên cứu đảm bảo tính đại diện cho khách hàng khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội.

4.2.2. Kết quả đánh giá mức độ tin cậy của thang đo

“Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả” (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

“Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

– Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng < 0,3 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này).

– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha > 0,6 (mức chấp nhận phổ biến).

Bảng 4. 3 - Cronbach’s alpha của các biến nghiên cứu

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến- tổng	Tương quan bội bình phương	Alpha nếu loại biến
Sự hữu ích; alpha=0.889
HI 1	17.5511	5.025	.671	.540	.884
HI 2	17.3065	5.288	.788	.656	.853
HI 3	17.3003	5.472	.727	.589	.866
HI 4	17.3870	5.294	.729	.579	.865
HI 5	17.3158	5.291	.765	.602	.858
Dễ sử dụng; alpha = 0.862
DSD1	12.4768	2.691	.700	.524	.828
DSD2	12.4737	2.654	.727	.553	.816
DSD3	12.3870	2.735	.723	.545	.818
DSD4	12.4180	2.784	.686	.506	.833
Sự tin tưởng; anpha =0.936
TN1	12.9845	4.251	.837	.725	.920
TN 2	12.9195	4.149	.874	.774	.908
TN 3	12.9598	4.188	.839	.719	.919