Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân

lai bao gồm lãi suất ngân hàng phải trả cho khách hàng khi tài khoản này dư có và lãi suất do chủ tài khoản phải trả cho ngân hàng khi tài khoản này dư nợ.‌‌

1.2. Tiền gửi khách hàng cá nhân

1.2.1. Khái niệm

Thuở sơ khai (thế kỉ XVI - XVII), những nghiêp

vu ̣đầu tiên mà các ngân

hàng thực hiện là lưu giữ bảo đảm các vật có giá (như tài sản bằng vàng, bạc) bởi vi

trong giai đoan

này công chúng rất lo ngaị về tình traṇ g mất mát tài sản do an ninh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

hoăc

chiến tranh . Những nhà buôn cảm thấy an toàn khi để tài sản của ho ̣ở ngân

hàng hơn là mang theo bên mình trê n những chuyến đi trên biển . Người chủ bảo quản phải đảm bảo trả lại chính những đồng tiền mà họ được chuyển giao để bảo quản. Tất nhiên trong những điều kiện như vậy, người bảo quản không thể tiến hành các nghiệp vụ cho vay những đồng tiền nhân bảo quản đó, và không thể thu lợi nhuận để có thể trả lợi tức cho người gửi tiền. Dần dần xã hội phát triển đã tạo điều

kiện mà người gửi tiền không yêu cầu phải trả lại chính những đồng tiền mà họ gửi, mà chỉ yêu cầu trả lại tổng số tiền mà họ gửi. Thời hạn bảo quản cũng kéo dài thêm. Chỉ khi đó mới xuất hiện khả năng sử dụng số tiền vay mượn đó để cấp tín dụng thu lợi tức và trả lãi cho người gửi tiền. Nếu như trước đó việc cấp tín dụng dựa vào vốn tự có, thì bây giờ còn có thể sử dụng vốn vay mượn, đồng thời phải chú ý tới những điều kiện gửi tiền.Thông thường người ta xem tiền gửi là các số tiền do khách hàng gửi vào và để lại trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Hiểu như thế chưa trọn nghĩa:

- Đối với người gửi tiền , ý nghĩa tiền gửi phụ thuộc vào mục đích gửi của

họ. Có thể dễ dàng nhận ra hai trường hơp sau : Thứ nhât́ là khach́ haǹ g

mở tài khoản để hưởng các lơi ích từ cać công cu ̣thanh toań mà ngân

hàng cung cấp cho họ . Thứ hai là khách hàng gử i tiền vào để hưởng lai

như gử i vào tài khoản tiết kiêm hoă ̣c taì khoan̉ điṇ h kì . Nhưng đổi laị , họ

không thể sử duṇ g các công cu ̣thanh toán của ngân hàng như séc chẳng hạn.

- Đối với ngân hàng , cho vay đươc

coi là hoaṭ đôṇ g sinh lời cao , do đó các

ngân hàng đã tìm kiếm moi cach́ để huy đôṇ g nguồn vốn cho vay . Môt

trong những nguồn vốn quan troṇ g là các khoản tiền gử i tiết kiêm của

khách hàng – môt

quỹ sinh lơi

đươc

gử i taị ngân hàng trong khoảng thời

gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi đươc

hưởng mứ c lai

suất

tương đối cao. Như vây

các loaị tiền gử i đã tao

thành nguồn vốn cung cấp

cho các nghiêp

vu ̣sinh lơi

trong các hoaṭ đôṇ g kinh doanh của ngân

hàng. Đối với NHTM , có hai nguồn tiền gửi chủ yếu là : tiền gử i của doanh nhân và tiền gử i của dân cư.

Qua những điều trình bày ở trên, người ta nhận thấy có khó khăn trong việc

định nghĩa “tiền gửi”. ở các nước phát triển, người ta định nghĩa “tiền gửi” trong một bản luật: “Được coi là tiền gửi, tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất là phải trả trong giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của ngườitiền gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng… hay bất cứ bằng cách nào khác; cũng thâu nhập vào khoản tiền tiền gửi mọi số tiền mà ngân hàng thu hộ cho người gửi”. “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền”. Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của NH.

Như vây , các khái niệm về tiền gửi theo quy định pháp lý nêu trên có mối

liên quan mật thiết với tài khoản của khách hàng tại ngân hàng . Người gử i tiền co

thể lưa

chon

các lo ại hình tiền gửi theo mục đích của họ và được hưởng các dịch vụ

do ngân hàng cung cấp , đươc

hưởng lai

suất . Đồng thời có nghĩa vụ để ngân hàng

sử duṇ g các số tiền gử i đó cho hoaṭ đôṇ g kinh doanh của ngân hàng với cam kết

thưc

hiên

viêc

hoàn trả vào ngày đáo han

(đối với tài khoản có kì han

) hoăc

theo

yêu cầu của khách hàng (đối với tài khoản không kì han

). Ngày nay, khách hàng có

nhiều cách gử i tiền và có thể làm cho tài sản bằ ng tiền sinh ra lai và tính toán của chính họ.

1.2.2. Đặc điểm

theo các dư ̣ đoán

Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó là tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn. Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận như là một nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng thông qua mở cho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Giao dịch nhận tiền gửi của Ngân hàng được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi. Giai đoạn đầu, nó chỉ đơn thuần là một hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó Ngân hàng đóng vai trò là bên nhận gửi giữ để được nhận thù lao. Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa Ngân hàng và khách hàng có thêm thoả thuận Ngân hàng có thể sử dụng chính số tiền này để đầu tư nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện là phải hoàn trả cho người sử dụng tòan bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tuỳ thuộc vào thời gian mà Ngân hàng giữ khoản tiền đó. Giao dịch nhận tiền gửi đã được nhìn nhận là hành vi vay tiền từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả lãi và gốc. Việc Ngân hàng giữ các khoản tiền gửi này cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận thù lao (như giai đoạn khởi thuỷ) mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì Ngân hàng buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.

Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác. Thông thường chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng.“Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình doanh

nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng.

Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc. Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dữ trữ bắt buộc nhưng không được phép giữ tiền mặt ít hơn tỷ lệ này. Nếu thiếu hụt tiền mặt các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt, thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc. Đây là một trong những công cụ của ngân hàng trung ương nhằm thực hiện chính sách tiền tệ bằng cách làm thay đổi số nhân tiền tệ. Chính vì thế nên chi phí ti ền gửi cao hơn trả lãi cho tiền gửi. Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại. Hiện nay, hầu hết các nhà quản lý ngân hàng đang phải đối mặt với tình trạng tiến thoái lưỡng nan trong việc định giá các dịch vụ liên quan đến tiền gửi - nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng. Một mặt, ngân hàng phải trả một mức lãi suất đủ lớn để có thể thu hút và duy trì sự ổn định trong lượng tiền gửi của khách hàng. Mặt khác, ngân hàng phải cố gắng hạn chế việc trả lãi suất quá cao bởi vì điều này sẽ làm giảm mức thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường cung cấp các dịch vụ tài chính càng làm cho vấn đề nêu trên trở nên phức tạp hơn bởi vì cạnh tranh có xu hướng làm tăng chi phí trả lãi tiền gửi trong khi làm giảm thu nhập dự kiến từ hoạt động đầu tư và cho vay.

1.2.3. Vai trò

Các khách hàng doanh nhân thông qua việc mở tài khoản để được ngân hàng cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an toàn. Những nghiệp vụ này nếu tự khách hàng đứng ra đảm trách sẽ tốn rất nhiều công sức và thời gian. Về phía ngân hàng, qua nghiệp vụ này, cũng thu hút được một số lượng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và một lệ phí nhất định.

Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả, còn được ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời.

Trong nền kinh tế thị trường, một công dân muốn tích luỹ vốn trước hết có hai khả năng lựa chọn: hoặc giữ đồng tiền tích luỹ được của mình trong két sắt, hoặc mua cổ phần (của các công ty cổ phần) hay mua trái phiếu (của nhà nước và của công ty). Cả hai khả năng này đều có rủi ro hoặc ít khả năng thanh toán. Do đó, họ phải có cách lựa chọn thứ ba: gửi tiền vào ngân hàng để vừa gữ được vốn tích lũy của mình tương đối an toàn, vừa thu được một khoản lợi tức nhất định.

Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính cho các khoản cho vay của NHTM, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng. Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì sự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý còn là những chỉ số quan trọng đánh giá tính hiệu quả trong quản lý ngân hàng. Ngoài ra Ngân hàng còn thu được một khoản lệ phí nhất định.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền vào ngân hàng

1.3.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng

Vấn đề khách hàng lựa chọn ngân hàng như thế nào đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến (ví dụ: Anderson et al. (1976), Kennington et al. (1996), Zineldin (1996), Almossawi (2001), Blankson et al. (2007), Ta & Kar (2000), Narteh & Owusu-Frimpong (2011), Coetzee et al. (2012), Sayani & Miniaoui (2013)). Trong lĩnh vực này các nhà nghiên cứu đã tiến hành các nghiên cứu khám phá ở khá nhiều nơi trên thế giới. Một số nghiên cứu được thực hiện ở Châu Á như Jantan et al. (1998) làm ở Malaysia, Ta & Kar (2000) làm ở Singapore, Clemes et al. (2010) nghiên cứu ở Trung Quốc, Rao et al. (2010) làm ở Ấn Độ. Almossawi (2001) thực hiện nghiên cứu dạng này ở Bahrain, trong khi Narteh & Owusu- Frimpong (2011) làm ở Ghana và Coetzee et al. (2012) ở Nam Phi. Trước đó cũng có nghiên cứu tiến hành ở Ba Lan của Kennington et al (1996). Blankson et al.

(2007) nghiên cứu so sánh sự lựa chọn ngân hàng giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana. Một trong những nghiên cứu mới nhất mà tác giả thu thập được là của Sayani & Miniaoui (2013) thực hiện ở Các tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất (UAE) về những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng Hồi giáo.

Các nghiên cứu về chủ đề này thường tổng hợp một tập hợp các biến số từ các nghiên cứu trước đó và từ phỏng vấn định tính, từ đó tiến hành khảo sát dữ liệu định lượng. Các nhân tố rút ra khá đa dạng và có thành phần cũng không hoàn toàn tương đồng nhau.

Theo Zineldin (1996) thì vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo có tác động nhỏ đến sự lựa chọn ngân hàng. Sự thân thiện và sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên, giao dịch qua tài khoản chính xác và hiệu quả trong khắc phục lỗi là yếu tố quan trọng nhất trong lựa chọn ngân hàng ở Thuỵ Điển. Ở Ba Lan, các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là danh tiếng, giá cả và dịch vụ (Kennington et al., 1996).

Jantan et al. (1998) tiến hành nghiên cứu ở Malaysia chỉ ra rằng “Hiệu quả và chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất”. Ta & Kar (2000) khảo sát 176 sinh viên ở Singapore về các nhân tố lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất cao đối với tài khoản tiết kiệm là yếu tố quan trọng nhất trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học; vị trí thuận tiện và chất lượng dịch vụ tổng thể là quan trọng không kém đối với sinh viên; Lợi ích của những tiện ích/sản phẩm ngân hàng là yếu tố quan trọng thứ tư của sinh viên đại học. Trong nghiên cứu này, ngân hàng làm việc ngày thứ bảy, hay nói cách khác là thời gian hoạt động dài của ngân hàng là yếu tố quan trọng chiếm vị trí thấp hơn. Cùng kết quả với nghiên cứu của Ta & Kar (2000), Clemes et al. (2010) kết luận ở Trung Quốc nhân tố tác động đến chuyển đổi ngân hàng bao gồm yếu tố giá cả, danh tiếng, chất lượng dịch vụ, sự chuyển đổi không cố ý, khoảng cách và chi phí chuyển đổi.

Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng trẻ tuổi thì quan tâm hơn những yếu tố như uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và những yếu tố liên quan đến máy ATM, chẳng hạn như ATM đặt ở một vài vị trí thuận tiện và dịch vụ của ATM luôn sẵn sàng 24 giờ. Yếu tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học là uy tín của ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, những lợi ích và vị trí của máy ATM.

Blankson et al. (2007) nghiên cứu so sánh giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana về các nhân tố lựa chọn ngân hàng. Ở Mỹ, nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là sự thuận tiện, còn ở Đài Loan và Ghana là năng lực cạnh tranh. Theo Blankson et al. (2007) có sự tương đồng trong việc lựa chọn ngân hàng giữa những nước có sự khác biệt về văn hoá và trình độ phát triển kinh tế.

Một nghiên cứu với đối tượng sinh viên đã tốt nghiệp và chưa tốt nghiệp của Narteh & Owusu-Frimpong (2011) tại Ghana. Khách hàng sinh viên xem hình ảnh, thái độ và hành vi của nhân viên, sự cung cấp dịch vụ cốt lõi và các yếu tố liên quan đến công nghệ mà khách hàng dùng để giải quyết những vấn đề là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định về sở hữu và duy trì tài khoản. Sinh viên đại học chú trọng nhiều đối với yêu cầu ký quỹ tối thiểu của ngân hàng, sinh viên tốt nghiệp ưu tiên hơn đối với sự cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đối với yêu cầu ký quỹ tối thiểu là nhân tố quan trọng thứ ba. Một mạng lưới chi nhánh tốt và cung cấp dịch vụ nhanh chóng được coi là yếu tố quan trọng trong câu trả lời của cả sinh viên đại học và sau đại học. Sự giới thiệu của đồng nghiệp và gia đình, tiền lãi của tiền gửi không được xem là quan trọng đối với người trả lời.

Về các nhân tố nhân khẩu học tác động đến lựa chọn ngân hàng, theo Narteh & Owusu-Frimpong (2011) nữ giới xem yêu cầu ký quỹ tối thiểu và cung cấp dịch vụ nhanh chóng thì quan trọng hơn, trong khi cung cấp các dịch vụ hiệu quả và mạng lưới chi nhánh rộng được coi là quan trọng hơn với nam giới. Theo Kennington et al. (1996), danh tiếng và sự bảo đảm của kho quỹ nhà nước thì quan

trọng hơn đối với nam giới và ảnh hưởng của gia đình/bạn bè quan trọng hơn đối với nữ giới. Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính.

Coetzee et al. (2012) nghiên cứu ở Nam Phi cho thấy nhân tố quan trọng nhất tác động đến lựa chọn ngân hàng là hình ảnh, danh tiếng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Narteh (2012) nghiên cứu ở Ghana về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cho rằng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, sản phẩm ngân hàng điện tử, cảm nhận về chất lượng dịch vụ là những nhân tố tác động đến lòng trung thành.

Sayani & Miniaoui (2013) nghiên cứu các yếu tố quyết định cho việc lựa chọn ngân hàng của những khách hàng trong giao dịch với các ngân hàng Hồi giáo. Danh tiếng của ngân hàng không được xem như một yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng trong nghiên cứu này. Kỳ vọng lợi nhuận cũng không phải là yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng. Sự giới thiệu của bạn bè và gia đình cũng không ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn ngân hàng. Lợi ích và sự đề nghị của bạn bè và gia đình không ảnh hưởng đến việc ra quyết định về việc lựa chọn ngân hàng. Tuy nhiên, yếu tố tôn giáo là sự xem xét quan trọng khi lựa chọn giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng Hồi giáo.

1.3.2. Sự đa dạng về các nhân tố lựa chọn ngân hàng

Qua tham khảo các tài liệu nghiên cứu, tác giả nhận thấy hiện nay chưa có một mô hình thống nhất nào nói về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Việc hình thành các nhân tố và các biến đo lường nhân tố không được xác định dựa trên những lý thuyết và mô hình đã được định hình ngay từ lúc đầu mà dựa trên sự kết hợp giữa một tập hợp các biến quan sát tham khảo được từ những nghiên cứu trước đó với nghiên cứu định tính để xác định nên danh mục biến cụ thể cho bối cảnh nghiên cứu riêng biệt. Sau đó tiến hành nghiên cứu khám phá, rút ra những nhân tố và biến đo lường cụ thể. Quá trình này đã làm giảm