Nghiên Cứu Của Lưu Thanh Đức Hải Và Cộng Tác (2011)

2.2.2. Các nghiên cứu trong nước

2.2.2.1. Nghiên cứu của Thành và cộng tác (2011)

Về “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”. Mục đ ch của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng mãn của du khách về chi ph bỏ ra khi đi du lịch tại tỉnh Sóc Trăng. Nghiên cứu tiến hành đánh giá các nhân tố: (1) nhân tố an ninh, an toàn, (2) cảnh quan môi trường, (3) nhân tố con người, (4) cơ sở hạ tầng du lịch và (5) hoạt động tại điểm đến, đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Sóc Trăng. Kết quả cho thấy các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách. Trong đó, nhân tố môi trường, con người (thái độ nhân viên…), các hoạt động tại điểm đến đều đạt ở mức độ trung bình, điều này chứng tỏ du khách vẫn chưa hài lòng với ngành du lịch tỉnh Sóc Trăng.

2.2.2.2. Nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải và cộng tác (2011)

Về “Phân t ch các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”. Nhóm tác giả đã sử dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ để xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp luận trong nghiên cứu này là suy diễn. Mục đ ch của nghiên cứu là tiến hành đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố:

(1) sự tiện nghi của cơ sở lưu trú, (2) phương tiện vận chuyển tốt, (3) thái độ hướng dẫn viên, (4) ngoại hình hướng dẫn viên và (5) hạ tầng cơ sở phục vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại Kiên Giang.

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của du khách chịu tác động bởi các nhân tố trên. Trong đó, nhân tố thái độ và hình thức của hướng dẫn viên tác động mạnh đến sự hài lòng của du khách, kế đến là phương tiện vận chuyển, hạ tầng cơ sở phục vụ du lịch và tiện nghi của cơ sở lưu trú. Mặc dù kết quả đã đề ra các hàm ý quản trị quan trọng tuy nhiên nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức đánh giá sự hài lòng của du khách mà chưa đánh giá lòng trung thành (quay lại) điểm đến của du khách.

2.2.2.3. Nghiên cứu của Dương Quế Nhu và cộng tác (2013)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.

Về “Tác động của hình ảnh điểm đến Việt Nam đến dự định quay trở lại của du khách Quốc tế”. Nhóm tác giả thừa kế các nghiên cứu trước đề xuất mô hình nghiên cứu với mục đ ch xem xét dự định quay trở lại điểm đến của du khách quốc tế (lòng trung thành) thông qua các nhân tố (1) hình ảnh thuộc về nhận thức; (2) hình ảnh thuộc về cảm xúc (3) tổng quan hình ảnh điểm đến và

(4) dự định quay trở lại điểm đến.

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hình ảnh điểm đến Việt Nam được hình thành từ năm nhóm nhân tố thuộc về nhận thức, bao g m: (1) nét hấp dẫn về văn hóa, ẩm thực; (2) môi trường tự nhiên và cơ sở hạ tầng kỹ thuật, (3) nhân tố ch nh trị và cơ sở hạ tầng du lịch, (4) môi trường kinh tế xã hội và (5) tài nguyên tự nhiên, ngôn ngữ và một nhóm nhân tố hình ảnh thuộc về cảm xúc (bầu không kh của điểm đến). Tất cả nhóm nhân tố này đều có ảnh hưởng t ch cực đến dự định quay trở lại điểm đến du lịch Việt Nam của du khách quốc tế.

2.2.2.4. Nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải (2014)

Về “Phân t ch các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong phạm vi 1.384 du khách được khảo sát đến Tiền Giang bao g m 588 khách quốc tế và 796 khách nội địa thì sự hài lòng của du khách có liên quan đến 3 nhân tố: (1) “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh”, (2) “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”, và (3) “chất lượng dịch vụ ăn uống”, thông qua 17 biến quan sát. Kết quả cho thấy 3 thành phần nói trên đều có quan hệ nhân quả với sự hài lòng của du khách. Trong đó, nhân tố “Chất lượng dịch vụ ăn uống” tác động mạnh nhất, kế đến là “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh” và cuối cùng là “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”.

Tóm lại: quá trình lược khảo một số nghiên cứu có trước liên quan ở trong và ngoài nước cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và tác động đến lòng trung thành của du khách:

- Hình ảnh điểm đến; hoạt động tại điểm đến.

- Cơ sở hạ tầng du lịch; phương tiện vận chuyển tốt.

- Hạ tầng cơ sở phục vụ du lịch.

- Dịch vụ được cung cấp; sự tiện nghi của cơ sở lưu trú.

- Môi trường hiện đại; cảnh quan môi trường; tự nhiên và thời tiết.

- Nhân tố an ninh, an toàn; điều kiện vật chất và vấn đề an ninh.

- Chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Thái độ hướng dẫn viên; ngoại hình hướng dẫn viên.

- Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ…

Kết quả này là cơ sở giúp định hướng và chọn lọc các nhân tố cụ thể hơn. Đ ng thời qua thực tiễn triển khai và sự đánh giá của một số chuyên gia trong ngành giúp nghiên cứu lựa chọn các nhân tố cơ bản khi thực hiện. Đây là một cơ sở thuận lợi cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu cho điểm đến Hà Tiên.

2.3. Lý thuyết về du lịch

2.3.1. Dịch vụ và Ch t lượng dịch vụ

2.3.1.1. Dịch vụ

Trong xu thế hiện nay các ngành dịch vụ giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước phát triển dần chuyển hướng sang các ngành dịch vụ mà vì ngu n lợi nhuận khổng l từ việc cung cấp dịch vụ tiện ch cho xã hội đóng góp trực tiếp vào tổng thu nhập quốc gia và gián tiếp thúc đẩy các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển. Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng có ý nghĩa quan trọng.

Theo Luật giá năm 2013: dịch vụ là hàng hóa có t nh vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao g m các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Theo Luật Thương mại 2005 thì cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận..

Qua đó có thể hiểu, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Như vậy sản phẩm của dịch vụ t n tại dưới dạng phi vật thể đó là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, hay khách hàng.

Các đặc t nh thường gặp của dịch vụ là:

- T nh vô hình

Khác với sản phẩm vật chất dịch vụ không thể nghe, thấy, nếm, ngửi… trước khi mua. Để giảm bớt t nh chất vô hình người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình thông qua việc cung cấp thông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ.

- T nh bất khả phân

Hầu hết các dịch vụ, cả người cung cấp và khách hàng không thể tách rời nhau, nó tác động qua lại tạo nên hoạt động tiêu thụ dịch vụ.

- T nh khả biến

Dịch vụ rất dễ thay đổi, chúng phụ thuộc vào người cung cấp, khi nào và ở đâu chúng được cung cấp.

- T nh dễ phân hủy

Dịch vụ không thể t n kho, không thể để dành cho ngày mai.

- T nh không đ ng nhất

Sản phẩm dịch vụ là vô hình do các yếu tố hữu hình tạo ra nên không đ ng nhất và thường rất khó khăn để đạt một quy chuẩn đầu ra cho dịch vụ.

- T nh không có quyền sở hữu

Khi mua dịch vụ thì mua quyền sử dụng chứ không có quyền sở hữu.

2.3.1.2. Ch t lượng dịch vụ

Theo Parasuraman et al. (1988) thì chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Theo Philip Kotler, 2001. Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt ngu n từ việc so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

Theo Oliver, 1996 sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn ch nh là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ bao g m đáp ứng trên mức độ mong muốn và dưới mức độ mong muốn.

Kỳ vọng được xem là ước mong hay sự mong đợi của con người, nó bắt ngu n từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn b gia đình. Còn nhu cầu cá nhân được hình thành từ nhận thức con người mong muốn sự thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu ăn uống, thông tin liên lạc, du lịch ….

Từ đó có thể hiểu mức độ mong muốn là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc th ch thú.

Chất lượng dịch vụ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, điều này được chứng minh qua nhiều nghiên cứu trước đó như (Parasuraman, 1994) và

(Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) đã nêu: Sự thỏa mãn và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau. Đôi khi sự tương quan này là cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm.

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn. Olsen (2002) đã chứng tỏ được sự phân biệt và tương quan dương giữa chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn trong lĩnh vực thủy sản và cho rằng nếu chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc t nh và sự thỏa mãn phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ch mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nếu Ngân hàng mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng thỏa mãn. Nếu muốn đạt được sự thỏa mãn của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề ch nh yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Giá cả của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: Đối với người tiêu dùng, giá là cái bị từ bỏ để đạt được một sản phẩm. Các bộ phận của giá bao g m: giá của đối tượng, giá phi tiền tệ được cảm nhận và cái từ bỏ. Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá dưới góc độ là giá cảm nhận của người tiêu dùng được giải th ch theo cách mà có ý nghĩa với họ. Tác động của giá lên sự thỏa mãn nhận được sự quan tâm t hơn nhiều so với vai trò của sự kỳ vọng và các cảm nhận thực hiện nhưng các đề xuất dựa vào giá đối với sự thỏa mãn được đề nghị nghiên cứu và thực hành khá rộng rãi. Tuy nhiên, các ấn

phẩm về sự thỏa mãn chỉ cung cấp một cái nhìn rất hạn chế liên quan đến tác động có thể có của các quyết định về giá lên sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Từ đó, Voss và các đ ng nghiệp (1998) đã xác định vai trò của giá đối với sự thỏa mãn. Họ cho rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên sự thỏa mãn và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự thỏa mãn.

Danh tiếng, thương hiệu và sự thỏa mãn của khách hàng: Danh tiếng, thương hiệu là cái người ta nói về thương hiệu của bạn sau lưng bạn. Danh tiếng thương hiệu là một khái niệm liên quan đến hình ảnh thương hiệu, là giá trị tạo lập của một nhãn hiệu trong tâm tr khách hàng trong một thời gian dài, ch nh là sự phát triển bền vững, uy t n và đáng tin cậy của thương hiệu (Jeff Bezos, người sáng lập và giám đốc điều hành Amazon). Trong thực tiễn hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình, trong lĩnh vực ngân hàng, danh tiếng thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng cho doanh nghiệp định vị thương hiệu của mình trong hoàn cảnh các ngân hàng cùng cung cấp những gói dịch vụ giống nhau. Hơn thế nữa, Ngân hàng là loại hình dịch vụ mà yếu tố kinh nghiệm và niềm tin là hai yếu tố hàng đầu quyết định sự lựa chọn sử dụng của khách hàng. Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn các thương hiệu danh tiếng. Chất lượng sản phẩm của hai thương hiệu có thể tương đương nhau nhưng thương hiệu nào danh tiếng hơn sẽ gia tăng độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đó.

2.3.2. Du lịch và các loại hình du lịch

2.3.2.1. Du lịch

Du lịch được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào cách tiếp cận hay mục đ ch của nhà nghiên cứu.

Giáo sư, tiến sĩ Hunziker và giáo sư, tiến sĩ Krapf (1941) - hai người được coi là những người đặt nền móng cho lý thuyết về du lịch cho rằng: "Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình

và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không d nh dáng đến hoạt động kiếm lời".

Theo Liên hiệp quốc (1963), thì “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt ngu n từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đ ch hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.

Theo M.Coltman (1989), “Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, ch nh quyền sở tại và c ng đ ng cư dàn địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch”. Với cách tiếp cận này, các thành phần tham gia vào các hoạt động du lịch bao g m:

(1) Khách du lịch

(2) Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch

(3) Ch nh quyền sở tại

(4) Cộng đ ng dân cư địa phương

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Du lịch được hiểu là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt ngu n từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ với mục đ ch hòa bình. Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ”.

Pháp luật Việt Nam tại Điều 4, Khoản 1 Luật Du lịch 2005 quy định “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải tr , nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Tóm lại, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về du lịch nhưng chung quy lại có thể hiểu: “Du lịch là tổng thể các mối quan hệ liên quan đến sự tham gia và lợi ch của nhiều bên phát sinh trong cuộc hành trình và lưu trú của du khách ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải tr , nghỉ dưỡng… trong một khoảng thời gian nhất định”.

- Đặc điểm của du lịch