Dịch Vụ Và Ch T Lượng Dịch Vụ Du Lịch

Thứ nhất, Du lịch là ngành công nghiệp dịch vụ không khói.

Các ngành công nghiệp khác với đặc điểm là tạo ra những sản phẩm nhất định như: các thiết bị điện tử, ô tô, máy móc… và quá trình tạo ra những sản phẩm này là quá trình nhà xưởng, máy móc, thiết bị tiêu hao năng lượng và thải ra môi trường một lượng khói nhất định còn du lịch thì không.

Thứ hai, Du lịch là ngành công nghiệp tạo ra phản ứng dây chuyền và không t n tại một mình.

Thứ ba, Du lịch là ngành có t nh chất là năng động và luôn vận động

Sản phẩm du lịch tuy manh t nh vô hình nhưng cũng có chu kỳ sống, vòng đời sản phẩm như bao sản phẩm thông thường khác. Trong đó chu kỳ sống của sản phẩm du lịch không dài và dễ bị bắt chước.

- Các loại hình du lịch

Hoạt động du lịch có thể phân chia theo các tiêu ch khác nhau:

Theo lãnh thổ có: du lịch quốc tế; du lịch nội địa; du lịch quốc gia…

Theo đặc điểm địa lý có: du lịch biển; du lịch núi; du lịch đô thị; du lịch thôn quê…

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.

Theo thời gian chuyến đi có: du lịch ngắn ngày; du lịch dài ngày…

Theo lứa tuổi có: du lịch thiếu niên; du lịch thanh niên; du lịch trung niên; du lịch người cao tuổi…

Theo môi trường, tài nguyên có: du lịch thiên nhiên; du lịch văn hóa…

Theo hình thức tổ chức: du lịch tập thể; du lịch cá thể; du lịch gia đình.

Theo mục đ ch chuyến đi có: du lịch tham quan; du lịch giải tr ; du lịch nghỉ dưỡng; du lịch khám phá; du lịch thể thao; du lịch lễ hội; du lịch tôn giáo; du lịch học tập, nghiên cứu; du lịch hội nghị; du lịch thể thao kết hợp; du lịch chữa bệnh; du lịch thăm thân; du lịch kinh doanh…

Theo phương tiện giao thông có: du lịch xe đạp; du lịch ô tô; du lịch bằng tàu hỏa; du lịch bằng tàu thủy; du lịch máy bay…

Theo phương thức hợp đ ng có: du lịch trọn gói; du lịch từng phần…

2.3.2.2. Điểm đến du lịch

Theo Burkart và Medlik (1974) thì “Điểm đến du lịch là một khu vực địa lý được viếng thăm bởi khách du lịch, nó có thể là một trung tâm khép k n, một ngôi làng, hay một thị trấn, hay một thành phố, một huyện hoặc một khu vực, một hòn đảo, một quốc gia hay một lục địa”.

Tác giả HuvàRitchie (1993) cho rằng điểm đến là nơi được kết hợp giữa cơ sở hạ tầng, kinh tế văn hóa - xã hội và các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ du lịch cho du khách. Các điểm đến phải có khu vực vị tr xác định rõ như: một quốc gia, một hòn đạo hoặc một thị trấn và bên cạnh đó, ch nh quyền phải t ch cực và phối hợp các hoạt động tại điểm đến.

Theo Lumsdon (1997) thì điểm đến du lịch được hiểu như là tổng hợp một số yếu tố được kết hợp với nhau để thu hút khách du lịch đến cho một kỳ nghỉ hoặc ghé thăm trong ngày cụ thể. Cụ thể là bốn yếu tố cốt lõi: các yếu tố thu hút cốt lõi; môi trường được xây dựng ở dạng vật chất; các dịch vụ cung cấp hỗ trợ; yếu tố văn hóa - xã hội.

Như vậy, có thể hiểu điểm đến du lịch được xem như là tập hợp các tài nguyên tự nhiên, văn hóa, nghệ thuật. Điểm đến là tổng thể của cấu trúc hạ tầng và thượng tầng. Điểm đến rất quan trọng trong quá trình quyết định lựa chọn du lịch và tác động mạnh đến lòng trung thành của khách du lịch.

Điểm đến du lịch là những nơi khách du lịch hướng đến thực hiện các hoạt động vui chơi giải tr và lưu trú qua đêm và cũng là nơi tập trung nhiều điểm du lịch và hệ thống lưu trú, vận chuyển…

Sản phẩm của điểm đến du lịch bao g m: các tài nguyên thiên nhiên hoặc nhân tạo, các điểm tham quan giải tr , dịch vụ lưu trú, các dịch vụ ăn uống, mua sắm và các dịch vụ vận chuyển.

2.3.2.3. Du khách

Theo Odgil Vi nhà kinh tế học người Anh cho rằng để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện là phải rời xa nhà thời gian dưới một năm và ở đó phải tiêu dùng những khoảng tiền đã tiết kiệm ở nơi khác.

Theo League of Nations (1937) thì khách du lịch nước ngoài - foreign tourist là: "Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian t nhất là 24 giờ".

Theo khái niệm này tất cả những đối tượng: những người khởi hành để giải tr , vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe v.v...; những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ...; những người khởi hành vì các mục đ ch kinh doanh (business reasons); những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoại trên biển (sea cruise) thậm ch cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian t hơn 24 giờ được xem là khách du lịch. Còn những người đến lao động, kinh doanh có hoặc không có hợp đ ng lao động; những người đến với mục đ ch định cư; sinh viên hay những người đến học ở các trường; Những người ở biên giới sang làm việc; những người đi qua một nước mà không dừng mặc dù cuộc hành trình đi qua nước đó có thể kéo dài 24 giờ... không được xem là khách du lịch.

Tại Hội nghị quốc tế về Du lịch ở Hà Lan năm 1989 cho rằng: "Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đ ch tham quan, nghỉ ngơi, giải tr , thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình". Điểm đặc biệt nhất của cách tiếp cận này là quy định về thời gian của chuyến đi du lịch đối với khách du lịch quốc tế là nhỏ hơn 3 tháng.

Ngày 4-3-1993 theo đề nghị của Tổ chức Du lịch Thế giới, Hội đ ng Thống kê Liên hiệp quốc (United Nations Statistical Commission) đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch:

- Khách du lịch quốc tế (International tourist) là những người đi du lịch nước ngoài bao g m:

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): G m những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia.

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): G m những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.

- Khách du lịch trong nước (Internal touristy) là những công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước.

- Khách du lịch nội địa (Domestic touristy): là những khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến.

- Khách du lịch quốc gia (National touristy), là những khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.

Trong Khoản 2, Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì

- “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

- “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” (4).

- “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” (5).

(*) Mặc dù còn có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về khách du lịch, khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa song chúng đều có một số điểm chung như sau:

- Khách du lịch phải là người khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình (ở đây tiêu ch quốc tịch không quan trọng, mà là tiêu ch nơi cư trú thường xuyên).

- Khách du lịch có thể khởi hành với mọi mục đ ch khác nhau, loại trừ mục đ ch lao động để kiếm tiền ở nơi đến.

Qua đó những đối tượng sau không được thống kê là khách du lịch: Những người đến để làm việc có hoặc không có hợp đ ng lao động; Những người đi

4 Khoản 2, Điều 34, Luật Du lịch Việt Nam năm 2005

5 Khoản 3, Điều 34, Luật Du lịch Việt Nam năm 2005

học; Những người di cư, tị nạn; Những người làm việc tại các đại sứ quán, lãnh sự quán; Những người thuộc lực lượng bảo an của Liên hiệp quốc...

- Thời gian lưu lại nơi đến t nhất là 24 giờ (hoặc có sử dụng t nhất một dịch vụ ở nghỉ ngơi) nhưng không được quá một năm (cũng có quốc gia qui định thời gian này ngắn hơn, v dụ như ở Hà Lan là không quá 3 tháng). (**) và cùng đề cập đến các kh a cạnh:

Thứ nhất, đề cập đến động cơ khởi hành: đi tham quan, nghỉ dưỡng, thăm thân, kết hợp kinh doanh nhưng trừ động cơ lao động kiếm tiền.

Thứ hai, đề cập đến yếu tố thời gian để phân biệt giữa khách tham quan trong ngày và khách du lịch.

Thứ ba, đề cập đến những đối tượng được thống kê là khách du lịch và những đối tượng không được thống kê là khách du lịch.

2.3.3. Dịch vụ và ch t lượng dịch vụ du lịch

2.3.3.1. Sản phẩm du lịch và tính đặc thù của nó

- Sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các ngu n lực: Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.

Xét theo quá trình tiêu dùng của khách du lịch trên chuyến hành trình du lịch có thể tổng hợp các thành phần của sản phẩm du lịch theo các nhóm cơ bản sau: Dịch vụ vận chuyển; Dịch vụ lưu trú; Dịch vụ ăn uống; Dịch vụ tham quan, giải tr ; Hàng hóa tiêu dùng và đ lưu niệm…

- Những nét đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không t n tại dưới dạng vật chất. Thành phần ch nh của sản phẩm du lịch là dịch vụ.

Do vậy, việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch rất khó khăn, vì thường mang t nh chủ quan và phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ

thuộc vào khách du lịch. Chất lượng sản phẩm du lịch được xác định dựa vào sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng của du khách.

Sản phẩm du lịch thường được tạo ra và gắn liền với tài nguyên du lịch.

Trên thực tế, không thể đưa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà bắt buộc khách du lịch phải đến với nơi có sản phẩm du lịch để thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua việc tiêu dùng sản phẩm du lịch.

Sản phẩm du lịch được sử dụng thường không liên tục.

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn, mà có thể chỉ tập trung vào những thời gian nhất định trong ngày, trong tuần, trong năm… Vì vậy, trên thực tế hoạt động kinh doanh du lịch thường mang t nh mùa vụ nên thường gây khó khăn cho hoạt động tổ chức, từ đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các nhà kinh doanh du lịch.

2.3.3.2. Dịch vụ du lịch

Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ, không t n tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng hay nói khác hơn du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ với những đặc trưng riêng.

Dịch vụ du lịch là kết quả có được từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ du lịch và khách du lịch để đáp ứng nhu cầu của du khách và mang lại lợi ch cho tổ chức cung ứng du lịch. Dịch vụ du lịch có các đặc điểm:

- T nh phi vật chất

Đây là t nh chất quan trọng của dịch vụ du lịch. T nh phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi chưa một lần tiêu dùng nó và thực sự khó khăn khi đánh giá dịch vụ.

- T nh đ ng thời, không di chuyển của sản xuất và tiêu dùng

Đây là một đặc điểm thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa (vật chất) thì quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất ở một nơi, một thời điểm và buôn bán, tiêu dùng ở một nơi, một thời điểm khác. Còn đối với dịch vụ du lịch không thể như vậy vì các cơ sở

du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng nên dịch vụ du lịch không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.

- Phải có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ.

- T nh không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu và quyền sử dụng đối với hàng hóa nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có sự chuyển đổi quyền sở hữu nào từ người bán sang người mua, trên thực tế người mua không có quyền sở hữu đối với dịch vụ đã mua.

- T nh thời vụ của dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở t nh thời vụ. V dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa h . Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách vào trưa hoặc chiều tối… T nh thời vụ của dịch vụ du lịch dễ dẫn đến tình trạng mất cân đối cung cầu và gây lãng ph cơ sở vật chất.

- T nh trọn gói của dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao g m các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng… Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu nhu cầu bổ sung. Tuy chúng không có t nh bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có t nh chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp.

- T nh không đ ng nhất của dịch vụ du lịch

Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa và không đ ng nhất. Doanh nghiệp du

lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.

2.3.3.3. Ch t lượng dịch vụ du lịch

Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc t nh riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên... Chất lượng dịch vụ ch nh là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.

Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi ph . Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. Mô hình này do ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ t i: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.

Như vậy, từ những tiếp cận ở trên cho ta “Chất lượng dịch vụ du lịch ch nh là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.