Đầu Tư Xây Dựng Cơ Sở Vật Chất Và Phát Triển Công Nghệ‌

hệ thống thanh toán... nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Điều này sẽ góp phần phát triển thương hiệu một cách bền vững.

Vietcombank Nha Trang cần duy trì và phát triển nét đặc trưng riêng của thương hiệu bằng cách tạo dựng hình ảnh thương hiệu qua màu sắc trang phục của nhân viên trùng với màu sắc trang trí của trụ sở ngân hàng hay các phòng giao dịch trong toàn hệ thống thì sẽ thuận lợi trong việc phát triển và quảng bá thương hiệu.

Ngân hàng cần quan tâm đến việc đầu tư nhân sự cho thương hiệu nhằm tăng tính chuyên nghiệp cho cán bộ chuyên trách trong việc nghiên cứu về marketing ngân hàng, kiến thức thương hiệu, tâm lý khách hàng... Từ đó, cán bộ chuyên trách đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm phát triển thương hiệu.

Để củng cố và phát triển thương hiệu, chăm sóc khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng để duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng tạo ra sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng. Ngân hàng cần thực hiện công tác chăm sóc khách hàng như sau:

- Tăng cường giáo dục để tất cả cán bộ nhân viên ngân hàng xem khách hàng là lý do để ngân hàng tồn tại và phát triển. Thông qua các buổi họp định kỳ, đột xuất, hay Đại hội công nhân viên chức hàng năm, Lãnh đạo ngân hàng tổng kết, phân tích thực trạng hoạt động hiện tại của ngân hàng, định hướng chủ trương phát triển trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới.

- Thường xuyên thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống câu hỏi khảo sát để có biện pháp khắc phục kịp thời và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, xuất phát từ những áp lực cạnh giữa các NHTM trong nước và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Vì vậy, Vietcombank Nha Trang luôn chú trọng nhiều đến việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu của mình thông qua các sự kiện hay hình thức tài trợ như tặng học bổng khuyến học khuyến tài, khuyên góp ủng hộ vì Trường Sa, Hoàng Sa thân yêu, tặng nhà tình nghĩa cho người nghèo, người khuyết tật, tài trợ cho bóng đá…

Ngoài ra, để xây dựng một hình ảnh và thương hiệu Vietcombank Nha Trang vững mạnh, ngân hàng phải chú trọng đến các chi tiết nhỏ nhất chẳng hạn như trong giao tiếp với khách hàng với một nụ cười trân trọng đầy thành ý hay những lời tư vấn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

chân thành thì khách hàng sẽ cảm thấy an tâm, tin tưởng vào ngân hàng. Từ đó, người gửi tiền sẽ giữ vững lòng trung thành với ngân hàng, tăng lượng tiền gửi vào ngân hàng hay giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiền tại ngân hàng. Từ những việc nhỏ này sẽ nâng cao khả năng huy động vốn của ngân hàng, tăng khả năng cấp tín dụng và lợi nhuận đạt được ngày càng cao.

3.2.2 Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và phát triển công nghệ‌

Cơ sở vật chất của ngân hàng phần nào thể hiện năng lực tài chính của Vietcombank Nha Trang. Khi ngân hàng có khả năng tài chính tốt, người gửi tiền sẽ an tâm khi gửi tiền vào ngân hàng, khi đó ngân hàng sẽ huy động được nhiều vốn tiền gửi hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Muốn vậy ngân hàng phải quan tâm đầu tư cơ sở vật chất.

Với một trụ sở kiên cố, bề thế vững chắc hiện có của ngân hàng, bên trong phải được bài trí gọn gàng, sạch sẽ về mặt mỹ quan, điều đó thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng chào đón khách hàng. Các phòng ban nghiệp vụ phải sắp xếp một cách khoa học để thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Đối với các phòng giao dịch cũng cần được thiết kế sang trọng, ấm áp, gần gũi và kèm theo các sản phẩm miễn phí để khách hàng sử dụng trong thời gian chờ đợi như bánh, kẹo, nước uống... điều này sẽ xóa bỏ khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.

Với ưu thế nổi bật của ngân hàng so với các doanh nghiệp cho dù là các doanh nghiệp lớn là ngân hàng có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp. Quý 4 năm 2013, Vietcombank Nha Trang đã mở thêm phòng giao dịch tại khu đô thị Vĩnh Điềm Trung, Nha Trang. Như vậy cũng cho thấy ngân hàng đã đầu tư trong việc nghiên cứu mở rộng mạng lưới một cách kịp thời, đi trước so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Về mặt công nghệ ngân hàng, với chủ trương của Vietcombank Nha Trang trong thời gian tới xem việc đầu tư phát triển trang thiết bị kỹ thuật công nghệ ngân hàng là điều kiện tiên quyết tiến tới việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó, công nghệ ngân hàng cần được trang bị theo hướng tự động hóa, đạt tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo an toàn nhằm hạn chế các rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng bảo mật thông tin, phục vụ kịp thời cho công tác kiểm tra, giám sát. Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng nâng cấp hệ

thống máy rút tiền tự động ATM nhằm đảm bảo an toàn, nhanh chóng và thuận tiện cho KHCN khi giao dịch.

Ngoài ra, Vietcombank Nha Trang cần tăng cường công tác an ninh, bảo mật thông tin nội bộ và các thông tin liên quan đến khách hàng, cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển một cách kịp thời nhằm tránh tình trạng gian lận, thông tin của ngân hàng và KHCN bị rò rỉ... Từ đó, ngân hàng sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, Vietcombank Nha Trang cần liên kết với ngân hàng của các nước phát triển để học hỏi kinh nghiệm, tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.

3.2.3 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng‌

Ngân hàng nào có các dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng được nhu cầu của KHCN thì khả năng thu hút khách hàng trong HĐVTG cũng như các sản phẩm, dịch vụ khác. Do đó, Vietcombank Nha Trang cần thực hiện các giải pháp:

- Rà soát, phân tích, đánh giá lại tính năng của các sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm xác định lại vị thế của chúng so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Từ đó, ngân hàng có giải pháp thích hợp đề nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm về quy trình thực hiện, thủ tục, cách thức phục vụ khách hàng... Chủ động loại bỏ những sản phẩm dịch vụ không còn phù hợp, kém hiệu quả.

- Phát huy vai trò của bộ phận nghiên cứu thị trường trong việc nghiên cứu về nhu cầu thị hiếu của thị trường trong từng thời kỳ cụ thể nhằm tạo ra sản phẩm mới phù hợp với từng đối tượng KHCN theo độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn...

- Vietcombank Nha Trang cần bổ sung thêm các tiện ích của máy ATM, lắp đặt máy ATM ở các vị trí thuận tiện cho khách hàng, mở rộng mạng lưới kết nối với các ngân hàng khác để tăng tiện ích cho khách hàng trong giao dịch cũng như trong thanh toán không dùng tiền mặt.

- Thiết kế các sản phẩm phục vụ tại nhà trong huy động vốn, chuyển tiền với số lượng tiền lớn nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng.

- Riêng đối với hoạt động dịch vụ, để phát triển hoạt động dịch vụ theo hướng mới và hiện đại, ngân hàng cần chủ động nghiên cứu để có giải pháp phù hợp đối với từng dịch vụ, cụ thể:

+ Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: Triển khai nhiều chương trình quảng bá về sản phẩm thanh toán; đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch và khách hàng; giao dịch viên cần có giao tiếp văn minh, khai thác nhu cầu chuyển tiền của khách hàng để cung ứng dịch vụ thanh toán một cách tốt nhất.

+ Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế: Cung cấp đầy đủ hơn các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế như nhận chuyển tiền nước ngoài, đơn giản các thủ tục mở L/C, bảo lãnh, thanh toán, dịch vụ kiều hối; Cần có các cán bộ chuyên sâu nghiệp vụ thanh toán quốc tế, am hiểu luật pháp và thông lệ quốc tế để cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.

+ Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Vietcombank Nha Trang cần bám sát cơ chế điều hành tỷ giá của ngân hàng Nhà nước để có tư vấn chuyên sâu về thanh toán, bảo lãnh, tín dụng có nhân tố ngoại tệ; đơn giản hóa các bước lấy tỷ giá để thời gian chào tỷ giá nhanh nhất và có tính cạnh tranh cao.

+ Đối với dịch vụ thẻ: Chú trọng tới khâu quản lý và kỹ thuật trong công tác phát hành và thanh toán thẻ, đảm bảo thời gian phát hành nhanh, đáp ứng đa dạng tiện ích và đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ; nghiên cứu để đa dạng hóa danh mục thẻ; tăng cường kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, tổ chức điểm đặt máy ATM an toàn, tiện lợi.‌

3.2.4 Sản phẩm huy động vốn tiền gửi

3.2.4.1 Lãi suất cạnh tranh

Trong khung lãi suất cho phép, Vietcombank Nha Trang xây dựng cho mình một chính sách lãi suất tiền gửi hợp lý sao cho đảm bảo được nhân tố cạnh tranh và có lợi nhuận thì ngân hàng mới tồn tại và phát triển được. Nếu ngân hàng đưa ra một mức lãi suất cao để thu hút lượng tiền gửi từ các KHCN mới và duy trì sự ổn định tiền gửi của KHCN cũ thì sẽ làm cho chi phí sử dụng vốn của ngân hàng gia tăng, làm giảm thu nhập của ngân hàng. Tuy nhiên, với áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, các tổ chức tín dụng khác, với công cụ của thị trường tài chính buộc các ngân hàng phải duy trì mức lãi suất cạnh tranh nhằm giúp ngân hàng đáp ứng được

nhu cầu vốn trong những trường hợp cần thiết và cấp bách. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể kết hợp với các hình thức quà tặng bằng hiện vật đính kèm như mũ bảo hiểm, áo mưa, chứng từ mua hàng... hay tặng tiền mặt, tặng quà hiện vật, tặng phiếu mua hàng, bóc thăm trúng thưởng, quay số trúng thưởng... Ngoài ra, KHCN cũng rất quan tâm đến chương trình khuyến mãi khác của ngân hàng. Ngân hàng nào có chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn sẽ tạo lợi thế trong việc thu hút khách hàng gửi tiền. Do đó, ngân hàng cũng cần quan tâm nghiên cứu để biết được xu hướng đầu tư, sở thích của khách hàng từ đó thiết kế các chương trình phù hợp.

3.2.4.2 Hình thức huy động vốn tiền gửi

Đây là một nhân tố quan trọng mà ngân hàng có thể sử dụng như một công cụ khai thác, thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội. Ngân hàng có thể phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu với nhiều mệnh giá khác nhau, nhiều kỳ hạn gửi tiền khác nhau phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng KHCN.

KHCN gửi tiền tại ngân hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau với nhiều động cơ gửi tiền khác nhau. Đây cũng là nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Do đó, ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm HĐVTG đa dạng để đáp ứng một cách tối đa nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cần kết hợp với các chính sách tiếp thị, quảng cáo nhằm làm tăng tính tiện ích của sản phẩm đối với từng đối tượng khách hàng. Chẳng hạn, phân loại khách hàng theo kỳ hạn gửi tiền như sau:

- Khách hàng có tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng: Nhóm KHCN là học sinh, sinh viên, những người kinh doanh tự do… Đây là khách hàng số lượng tiền gửi không nhiều nhưng quy mô khách hàng rất lớn, mục đích sử dụng chủ yếu là an toàn, sử dụng các tiện ích khác như thanh toán qua ngân hàng, rút tiền nên đây là đối tượng khách hàng mà ngân hàng HĐVTG với lãi suất thấp.

- Khách hàng có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn ngắn tại ngân hàng: Nhóm KHCN là cán bộ nhân viên có nguồn thu nhập ổn định nên khả năng huy động nguồn vốn tiền gửi này rất cao vì có nhu cầu gửi tiền để tăng thêm tích lũy.

- Khách hàng có tài khoản tiền gửi dài hạn tại ngân hàng: Nhóm khách hàng người hưu trí có nhu cầu gửi tiền để được hưởng lãi hàng tháng.

- Ngoài ra, Vietcombank Nha Trang nên phân loại khách hàng để triển khai các sản phẩm huy động vốn phù hợp như:

+ Sản phẩm tiết kiệm tích góp phù hợp với các khách hàng có khoản tiền gửi nhỏ ổn định để có khoản tiền lớn trong tương lai.

+ Sản phẩm huy động tiền gửi có tính gối đầu khi sản phẩm trước đó đến hạn thanh toán.

+ Sản phẩm tiền gửi gắn kết với đầu tư nghĩa là sản phẩm này sẽ kết hợp giữa tiền gửi tiết kiệm truyền thống và sản phẩm quyền chọn tiền tệ với lợi nhuận phụ thuộc vào độ biến động của tỷ giá ngoại tệ mà khách hàng đầu tư vào. Với sản phẩm này khách hàng có thể đa dạng hóa danh mục đầu tư với vốn gốc luôn được bảo toàn, kèm theo mức lợi nhuận tối thiểu cố định được xác định trước theo quy định về trần lãi suất huy động tiền gửi của Ngân hàng Nhà nước và lợi nhuận tiềm năng vượt trội so với tiền gửi thông thường do đầu tư quyền chọn ngoại hối không giới hạn.

Ngân hàng cần chủ động tiếp cận nhiều doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm chi hộ lương. Trong thời đại ngày nay với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, sản phẩm thanh toán qua ngân hàng trở nên khá gần gũi với mọi người, mọi nhà vì các tiện ích đối với người sử dụng do sản phẩm mang lại. Qua đó, ngân hàng sẽ huy động vốn được từ tiền gửi của người lao động và qua đó ngân hàng cũng đã giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với nhiều đối tượng khách hàng từ đó nâng cao khả năng HĐVTG của ngân hàng.

Ngoài ra, Vietcombank Nha Trang nên tổ chức, thiết kế các sản phẩm HĐVTG kết hợp với chương trình quay số trúng thưởng với nhiều hình thức quà tặng từ nhỏ đến có giá trị, nhằm tác động vào tâm lý của khách hàng từ đó nâng cao khả năng huy động vốn của ngân hàng.

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân sự của ngân hàng là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của ngân hàng, là sự liên kết giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ.

Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Vietcombank Nha Trang cần thực hiện các giải pháp sau:

- Trước tiên là nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, Vietcombank Nha Trang chú trọng từ khâu tuyển dụng, đào tạo, chế độ đãi ngộ.

Việc tuyển dụng nhân viên cần phải được thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tìm kiếm các ứng viên có năng lực học tập tốt, có trình độ chuyên môn, được đào tạo tại các trường kinh tế, tài chính, ngân hàng có thương hiệu nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.

Sau khi tuyển dụng, ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo khởi đầu cho nhân viên mới các kiến thức ngoài chuyên môn như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng, giới thiệu môi trường làm việc...

Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.

Đối với những nhân viên, cần làm cho họ hiểu rò tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để chủ động vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.

Bên cạnh đó, lãnh đạo ngân hàng cũng thường xuyên nhắc nhở nhân viên về sứ mệnh của hoạt động kinh doanh ngân hàng, khẳng định niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, vai trò của cán bộ nhân viên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là điều kiện để ngân hàng tồn tại và phát triển.

Tuy nhiên, bên cạnh các nghĩa vụ của nhân viên ngân hàng thì quyền lợi, chế độ đãi ngộ đối với người lao động trong ngân hàng sẽ tạo động lực để họ hăng hái trong lao động, chủ động sáng tạo trong công việc và trung thành với ngân hàng. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Tuy nhiên, lãnh đạo ngân hàng cần chý ý đến nhân tố công bằng trong một tập thể vì khi thiên vị đối với một tập thể, cá nhân nào đó thì có thể gây ra mất đoàn kết nội bộ ảnh hưởng đến mục tiêu chung của ngân hàng.

Song song với nghĩa vụ và quyền lợi của đội ngũ nhân viên ngân hàng thì công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả công tác của đội ngũ nhân sự cũng cần được quan tâm xác đáng và đưa vào quy chế cụ thể. Quy chế này cũng cần phải cụ thể hóa mức độ thưởng khi người lao động đạt được nhiều thành tích và phạt khi họ vi phạm. Mức độ thưởng phạt phải đủ sức răng đe nhằm tổi thiểu hóa tổn thất trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

- Tiếp đến là nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những phương tiện đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những nhân tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, qua giao tiếp của cán bộ ngân hàng đã tác động trực tiếp đến hành vi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải được coi trọng và thực hiện một cách nghiêm túc. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:

+ Tôn trọng khách hàng: Thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các đối tượng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách