Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH



LÂM TUẤN LẬP

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

TP.HCM, tháng 02 năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan là công trình tự nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rò ràng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Người thực hiện cam đoan

Lâm Tuấn Lập

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT - ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

4.1. Dữ liệu nghiên cứu 3

4.2. Phương pháp nghiên cứu 4

5. Sơ khảo tài liệu và điểm mới của đề tài 4

5.1. Sơ khảo tài liệu nghiên cứu 4

5.1.1. Nghiên cứu ngoài nước 4

5.1.2. Nghiên cứu trong nước 6

5.2. Điểm mới của đề tài 8

6. Kết cấu luận văn 9

CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10

1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, chức năng và nghiệp vụ của NHTM. 10

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 10

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 10

1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng 10

1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán 11

1.1.2.3. Chức năng tạo tiền 11

1.1.3. Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu 12

1.1.3.1. Ngân hàng sở hữu tư nhân 12

1.1.3.2. Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần) 12

1.1.3.3. Ngân hàng sở hữu Nhà nước 12

1.1.3.4. Ngân hàng liên doanh 13

1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ 13

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế 16

1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.3.1. Huy động vốn dân cư 17

1.3.2. Tín dụng bán lẻ 17

1.3.3. Dịch vụ thanh toán 18

1.3.4. Dịch vụ thẻ 18

1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh 19

1.3.6. Các loại dịch vụ khác 19

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.4.1. Nhân tố chủ quan 20

1.4.2. Nhân tố khách quan 21

1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 23

1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới 23

1.5.1.1. Ngân hàng Citibank 23

1.5.1.2. Ngân hàng HSBC 25

1.5.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM ở Việt Nam 28

1.5.2.1. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 28

1.5.2.2. Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam 29

1.5.3. Bài học kinh nghiệm 30

Tóm tắt chương 1 33

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VŨNG TÀU 34

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 34

2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng 34

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Vũng Tàu 35

2.2. Thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu .. 38

2.2.1. Thực trạng triển khai các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 38

2.2.2. Thực trạng về phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động NHBL – Vietcombank Vũng Tàu 57

2.2.3. Thực trạng nâng cao cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới kênh phân phối. 58

2.2.4. Thực trạng công tác truyền thông và marketing cho dịch vụ NHBL 59

2.2.5. Thực trạng về năng lực tài chính và quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61

2.2.6. Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62

2.3. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Vũng Tàu 64

2.3.1. Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ64 2.3.2. Nhận xét chung 70

Tóm tắt chương 2 77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 78

3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Vietcombank Vũng Tàu 78

3.1.1. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời

gian tới 78

3.1.2. Định hướng chiến lược của Vietcombank trong giai đoạn 2019-2020 và tầm nhìn đến năm 2025 79

3.1.3. Phân tích ma trận SWOT của Vietcombank Vũng Tàu về phát triển dịch vụ NHBL 82

3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 83

3.2.1. Giải pháp đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ 83

3.2.2. Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84

3.2.3. Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại và phát triển mạng lưới kênh phân phối 87

3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng 87

3.2.5. Giải pháp quản trị tài chính và quản lý rủi ro trong hoạt động NHBL 89

3.2.6. Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử 90

3.2.7. Một số giải pháp khác 91

Tóm tắt chương 3 94

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Agribank	Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
ATM	Máy rút tiền tự động
BIDV	Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BRVT	Bà Rịa-Vũng Tàu
CBCNV	Cán bộ công nhân viên
CNTT	Công nghệ thông tin
DVNH	Dịch vụ ngân hàng
DVTT	Dịch vụ thanh toán
ĐVCNT	Đơn vị chấp nhận thẻ
GDP	Tổng sản phẩm quốc nội
GDV	Giao dịch viên
HĐVBL	Huy động vốn bán lẻ
HSBC	Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên HSBC
IBPS	Thanh toán điện tử liên ngân hàng
NHBB	Ngân hàng bán buôn
NHBL	Ngân hàng bán lẻ
NHĐT	Ngân hàng điện tử
NHTM	Ngân hàng Thương mại
NHTMCP	Ngân hàng Thương mại Cổ phần
NHTMNN	Ngân hàng Thương mại Nhà nước
POS	Máy thanh toán tiền bằng thẻ
SME	Doanh nghiệp vừa và nhỏ
SPDV	Sản phẩm dịch vụ
TCTD	Tổ chức tín dụng
TMCP	Thương mại Cổ phần
TTBQ	Tỷ trọng bình quân

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank VT	Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu
Vietinbank	Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
VND	Việt Nam đồng