Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Giới thiệu về ngân hàng… 35

Bảng 2.2: Huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018..39 Bảng 2.3: Các chương trình khuyến mãi huy động vốn năm 2018 – 2019 41

Bảng 2.4: Tín dụng bán lẻ của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018 44

Bảng 2.5: Dịch vụ thanh toán của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018..46 Bảng 2.6: Các dịch vụ thanh toán đang được áp dụng tại Vietcombank 48

Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT năm 2014… 52

Bảng 2.8: Dịch vụ thẻ của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018 53

Bảng 2.9: Dịch vụ bảo lãnh của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018……53 Bảng 2.10: Thu dịch vụ khác của Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018...55 Bảng 2.11: Số lượng CBCNV được đào tạo riêng năm 2018 58

Bảng 2.12: Bảng điều tra khảo sát sản phẩm NHBL mà khách hàng biết đến 60

Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vũng Tàu 67

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Bảng 3.1: Dự báo một số chỉ tiêu hoạt động NHBL từ 2019 -2020… 81

Bảng 3.2: Phân tích ma trận SWOT 83

Bảng 3.3: Bảng đề xuất người lao động tập huấn phát triển dịch vụ NHBL… 85

Bảng 3. 4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng trong thời gian sắp tới 86

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu… 36

Hình 2.2: Biểu đồ tình hình huy động vốn 2014-2018 40

Hình 2.3: Biểu đồ tình hình tín dụng bán lẻ 2014-2018 45

Hình 2.4: Biểu đồ tình hình dịch vụ thanh toán 2014-2018 47

Hình 2.5: Biểu đồ thị phần thẻ tại Việt Nam thời điểm 31/12/2014 50

Hình 2.6: Biểu đồ thị phần thẻ tại Việt Nam 51

Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch với Vietcombank 61

Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng đến giao dịch… 64

Hình 2.9: Biểu đồ tỷ lệ mẫu về nghề nghiệp khách hàng 65

Hình 2.10: Biểu đồ tỷ lệ mẫu về số năm đã giao dịch của khách hàng… 66

TÓM TẮT - ABSTRACT

PHẦN TIẾNG VIỆT

1. Tiêu đề: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

2. Tóm tắt:

Hiện nay, các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ hiện đại. Bên cạnh những mặt tích cực, dịch vụ NHBL vẫn còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài này.

Mục tiêu trên cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank VT.

Kết hợp bốn phương pháp nghiên cứu vấn đề bao gồm: thống kê mô tả, thống kê so sánh, điều tra khảo sát và phân tích ma trận.

Trên cơ sở phân tích nghiên cứu, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của Vietcombank Vũng Tàu được thể hiện rò, tạo thuận lợi cho việc đánh giá và đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tác giả hy vọng đề tài sẽ không chỉ giúp cho Lãnh đạo Vietcombank VT đưa ra các giải pháp để nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL tại đơn vị, mà còn giúp cho các chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank nói riêng và trong toàn ngành nói chung có thể dùng làm tài liệu tham khảo trong quá trình phát triển dịch vị NHBL hiện đại, hội nhập sâu rộng hơn nữa, tiệm cận trình độ phát triển của kinh tế thế giới.

3. Từ khóa: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

ENGLISH

1. Title: SOLUTIONS FOR DEVELOPING RETAIL BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM - VUNG TAU BRANCH

2. Abstract:

Currently, commercial banks are focusing on developing banking services in general and retail banking services in particular on modern technology platform. In addition to the positive aspects, retail banking service still has many limitations to overcome. That's why the author chose this topic.

Objectives on the basis of reasoning, analyzing the situation and proposing some solutions to develop retail services at Vietcombank VT.

Combining four research methods of problems including: descriptive statistics, comparative statistics, survey and matrix analysis.

Based on the research analysis, a comprehensive picture of the status of providing banking services of Vietcombank Vung Tau is clearly shown, facilitating the evaluation and making specific solutions to improve the quality. service.

The author hopes that the thesis will not only help Vietcombank VT leaders to provide solutions to improve the quality of retail banking services at the units, but also help other branches in the Vietcombank system in particular and throughout the industry in general can be used as a reference in the process of developing modern retail banking service, further integration, approaching the level of development of the world economy.

3. Keywords: RETAIL BANKING SERVICES

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển đầy đủ nhiều yếu tố nhưng một trong những yếu tố quan trọng nhất là phát triển đa dạng các dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại. Đây là hai yếu tố góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.

Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ hiện đại đang hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp.

Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các khách hàng cũ hiện có hoặc thông qua các phương tiện CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn đảm bảo, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của NHTM. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống người dân, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

Vietcombank cũng đang chuyển dịch hoạt động kinh doanh vào ba trụ cột chính là hoạt động bán lẻ, kinh doanh vốn, dịch vụ; kiểm soát chặt chẽ và nâng cao chất lượng tài sản; chuyển dịch cơ cấu thu nhập; tăng cường kiểm soát chi phí… và đặc biệt là chuyển dịch mạnh mẽ sang ngân hàng số (Vietcombank, 2017). Như vậy, dịch vụ NHBL là một trong những mảng hoạt động kinh doanh quan trọng, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn và được định hướng chiến lược ngày càng đóng góp nhiều hơn vào thành công chung của Vietcombank. Mặc dù được đánh giá là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam xét về vốn hóa thị trường, hiệu quả hoạt động kinh doanh, khả năng sinh lời,

chất lượng tài sản… nhưng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vẫn còn rất nhiều thử thách trong lộ trình cơ cấu lại giai đoạn 2016 – 2020 để hoàn thành mục tiêu tổng quát đến năm 2020 trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam mà dịch vụ NHBL được định hướng phát triển chiến lược. Hướng đến một trong 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất, được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất mà Đảng, Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan quản lý, đông đảo đối tác, cổ đông và hàng triệu khách hàng đã giao nhiệm vụ và gửi gắm niềm tin.

Tỷ trọng huy động vốn của riêng khách hàng cá nhân tăng qua các năm và chiếm 55% so với tổng huy động trong năm 2017. Cho vay khách hàng SME và cá nhân với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012-2017 tương ứng là 17,6%/năm. Các kênh phân phối hiện đại cũng được Vietcombank đẩy mạnh triển khai theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7. Song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp. Tuy nhiên, khi các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Vũng Tàu khi đi vào hoạt động vẫn còn phát sinh một số sự cố như nhân viên chưa nắm, cập nhật kịp thời quy trình, gói sản phẩm; bị lỗi mạng, hệ thống; bị ngưng đường truyền hay thời gian bảo trì máy móc tương đối lâu dẫn đến sai sót, chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng một cách chính xác, kịp thời. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” có ý nghĩa cấp thiết nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vũng Tàu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xem xét các thực trạng phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu.

- Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu.

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại. Trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu.

- Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp từ năm 2012-2017; Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 05/2018 đến 08/2018.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Dữ liệu nghiên cứu

- Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng (Vietcombank Vũng Tàu), Bộ Tài chính; Số liệu từ niên giám thống kê; Các báo cáo kế hoạch của Phòng ban tại Vietcombank Vũng Tàu và các bài báo, bài nghiên cứu khác…

- Dữ liệu sơ cấp: Điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến từ khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng (Vietcombank Vũng Tàu).

4.2. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp thu thập số liệu, tóm tắt trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.

- Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, chỉ số tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu.

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.

- Phương pháp phân tích ma trận: Sử dụng phương pháp phân tích ma trân SWOT để tìm ra phương hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng bán lẻ trong thời gian sắp tới.

5. Sơ khảo tài liệu và điểm mới của đề tài

5.1. Sơ khảo tài liệu nghiên cứu

5.1.1. Nghiên cứu ngoài nước

Dịch vụ NHBL nói chung là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các NHTM và đã được đề cập nhiều trong các trong các nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh khác nhau như: các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể hay như tìm hiểu, phân tích vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau, …

Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa (2008) đã khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rò thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại như: cho vay tài chính, dịch vụ chuyển tiền, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…

Nghiên cứu Bethlendi (2009) về “Nghiên cứu về thị trường tín dụng Hungary, xu hướng thị trường, các hệ quả ổn định kinh tế vĩ mô và tài chính” (Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability