Bài Học Kinh Nghiệm Về Tín Dụng Bán Lẻ Của Một Số Ngân Hàng Thương Mại Trên Thế Giới Và Tại Việt Nam Từ Đó Rút Ra Bài Học Kinh Nghiệm

Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ không đồng đều phản ánh ngân hàng tập trung phát triển những sản phẩm có dư nợ cao. Cơ cấu sản phẩm tín dụng đồng đều thể hiện sự đa dạng về sản phẩm. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp.

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm tín dụng tốt nhất, tiện ích nhất, không chỉ đáp ứng các nhu cầu thuần túy mà còn đáp ứng mọi nhu cầu vốn miễn là không trái pháp luật.

Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần.

Ngoài ra các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, bảo lãnh thực hiện hợp đồng…) giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

1.4. Bài học kinh nghiệm về tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và tại Việt Nam từ đó rút ra bài học kinh nghiệm

1.4.1. Bài học kinh nghiệm về tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và tại Việt Nam

Sau đây là một số kinh nghiệm của hoạt động TDBL ở một số nước trên thế giới và tại Việt Nam:

- Khủng hoảng tín dụng bất động sản dưới chuẩn ở Mỹ:

Cuộc khủng hoảng kinh tế, tài chính toàn cầu hiện nay được bắt nguồn từ cuộc khủng hoảng tín dụng bất động sản dưới chuẩn của Mỹ.

Có thể bạn quan tâm!

• Giải pháp tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh - 2
• Sơ Đồ Tín Dụng Tiêu Dùng Gián Tiếp.
• Khái Niệm Tăng Trưởng Tín Dụng Bán Lẻ Và Sự Cần Thiết Để Tăng Trưởng Tín Dụng Bán Lẻ Trong Tình Hình Hiện Nay.‌
• Tổng Quan Về Hoạt Động Của Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
• Cơ Cấu Nguồn Vốn Huy Động Theo Thành Phần Kinh Tế
• Quy Trình Và Hệ Thống Xếp Hạng Tín Dụng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp

Xem toàn bộ 132 trang tài liệu này.

Tín dụng bất động sản dưới chuẩn là hình thức tín dụng mà các công ty cho vay thế chấp ở Mỹ đã cung ứng cho khách hàng mua nhà, với các điều kiện cho vay được nới lỏng, như: không cần tiền đặt cọc theo hình thức cho vay truyền thống; không đòi hỏi người đi vay phải rò ràng về khả năng trả nợ, hạ thấp “điểm tín dụng”, chấp thuận cho vay các khách hàng dưới 620 điểm và sản phẩm Option Adjustable Rate Mortgage (lãi suất thả nổi) được các công ty áp dụng phổ biến nhất.

Với cách cho vay quá dễ dàng, vô số những khách hàng chưa hề có lý lịch vay mượn, hoặc có lý lịch yếu vì đã từng chậm trả nợ, hoặc không đủ khả năng trả góp hàng tháng cho đến những người đã bị phá sản ... cũng trở thành chủ nhân những ngôi nhà to lớn, khang trang vượt quá khả năng trả nợ của mình. Trong vòng 10 năm, giá nhà ở Mỹ đã tăng liên tục khoảng 20% mỗi năm và có nơi thì đã tăng gấp ba lần. Trong bối cảnh đó, hầu hết mọi người nhắm mắt đi vay mua nhà mà không ngần ngại. Bên cạnh đó, các công ty địa ốc ra đời hàng loạt và tham gia vào thị trường cho vay dưới chuẩn, việc có thêm nhiều nguồn tài trợ địa ốc đã làm nhà cửa ở Mỹ gia tăng giá. Trước đây, nguồn vốn cho vay địa ốc hầu như đều do ngân hàng cung cấp, nhưng lượng tiền cho vay từ ngân hàng cũng có giới hạn. Những món nợ vay của các ngân hàng được dùng làm thế chấp để phát hành những “Trái phiếu bất động sản” bán cho các nhà đầu tư khác. Tương tự như vậy, các công ty tài trợ địa ốc cũng bán các món nợ này cho các ngân hàng đầu tư để họ phát hành những trái phiếu bất động sản và bán lại cho các nhà đầu tư khác.

Hậu quả của cuộc khủng hoảng tín dụng cho nước Mỹ và thế giới là rất lớn. Thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán bị ảnh hưởng nặng nề. Thị trường trái phiếu hình thành từ chứng khoán hóa bị mất khả năng thanh khoản. Ngành xây dựng Mỹ đóng góp 15% GDP có thể phải cắt giảm một nửa sản lượng và cắt 1-2 triệu công việc.

Các khoản cho vay thế chấp không có khả năng thu hồi và giá trị tài sản đảm bảo từ những ngôi nhà bị sụt giảm là nguyên nhân đánh giá lại giá trị của các gói trái phiếu phát hành bị giảm giá không phanh, đặc biệt là các gói trái phiếu có rủi ro cao. Các nhà đầu tư nắm giữ trái phiếu hình thành từ chứng khoán hóa nợ dưới chuẩn là người chịu hậu quả nặng nề.

Tổn thất tài chính này đã làm cho nhiều tổ chức tài chính lâm vào tình trạng có quá ít tiền vốn so với các nghĩa vụ nợ của họ nên họ đã bán đi các tài sản có, làm cho giá cả của các loại tài sản này giảm sút thêm và làm cho trạng thái tài chính của các tài chính xấu thêm và phá sản hàng loạt.

- Khủng hoảng thẻ tín dụng ở Mỹ:

Sau nhiều năm phát hành thẻ tín dụng với hạn mức tín dụng cao, điều kiện thông thoáng tràn ngập thị trường Mỹ, nhiều tổ chức tín dụng đã cắt giảm mạnh hoạt động này, trong điều kiện nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng, ngày càng có nhiều người không trả được nợ, nợ xấu tăng cao, các ngân hàng phải đương đầu với làn sóng thua lỗ sau thời kỳ hoàng kim hưởng lợi từ việc cấp tín dụng dễ dàng.

Đầu năm 2008, tổng số nợ trên thẻ tín dụng ở Mỹ đã lên đến 875 tỷ USD. Các khoản nợ xấu của thẻ tín dụng đã lên tới 21 tỷ USD trong nửa đầu năm 2008. Nguyên nhân do ngày càng nhiều người mất khả năng trả nợ, các công ty đang sa thải hàng chục nghìn công nhân. Tổng thua lỗ đứng ở mức 5,5% tổng số nợ chưa trả của thẻ tín dụng, và số thua lỗ này có thể lên tới mức đỉnh 7,9%.

Những tổ chức cho vay lớn như American Express, Bank of America, Citigroup đã thắt chặt tiêu chuẩn làm thẻ và đưa ra hạn chế đối với đối tượng khách hàng có độ rủi ro cao. Capital One, một tổ chức phát hành thẻ tín dụng khác, đã đóng cửa tất cả các tài khoản không hoạt động và giảm hạn mức tín dụng thêm 4,5% trong quý 2/2008. American Express cho biết sẽ tăng lãi suất lên thêm 2% đến 3% đối với một số đối tượng khách hàng, phạt các khách hàng không giữ được đúng cam kết trả nợ: bằng những mức phạt nặng, như tăng lãi suất, từ 9% đến 24%, có khi lên đến 39%.

Các biện pháp trên được đưa ra nhằm đảm bảo cho tổ chức cho vay tiền nhưng lại gây khó khăn cho khách hàng. Kết quả tất yếu sẽ là người tiêu dùng phải trả lãi suất cao hơn và gặp ngày một nhiều khó khăn hơn trong việc vay tiền. Hạn mức tín dụng sụt giảm có thể khiến người tiêu dùng gặp khó trong việc quản lý chi tiêu. Khủng hoảng tài chính với mức độ sâu rộng khiến người dân những nước phụ thuộc vào thẻ tín dụng phải nghĩ lại về thói quen của họ. Nhiều gia đình quen với việc tiêu trước trả sau đã bắt đầu giảm sự phụ thuộc vào thẻ tín dụng. Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng trên thế giới cần thiết xem xét lại tiêu chuẩn làm thẻ, chọn lọc khách hàng, xem xét lại kế hoạch mở rộng thị trường.

- Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia:

Citibank N.A. là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States, với 3,400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160,000 nhân viên trên toàn thế giới. Năm 1977, Citibank bắt đầu hoạt động tại Australia, trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Australia với hơn 10 tỷ tổng sở hữu và 1,500 nhân viên. Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng lưới rộng khắp toàn cầu và những kinh nghiệm chuyên môn quốc tế. Các sản phẩm được thiết kế trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo và khác biệt so các sản phẩm cùng loại. Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Citibank giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận; hay Business Power cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân. Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính cá nhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư.

Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp, dễ tiếp cận với 7 chi nhánh, 4,700 điểm ATM và 2,700 điểm thanh toán bưu điện, dịch vụ ngân hàng qua telephone được thực hiện 24/24h, 7 ngày một tuần và phần lớn khách hàng của Citibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa. Bên cạnh đó, nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, đảm bảo rằng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

Ngoài ra, công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được quan tâm. Trang web Citibank cung cấp tỷ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao. Các khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và thân thiện với người sử dụng. Các chương trình tiếp thị trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo, cung cấp cho các khách hàng những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Nhìn chung, Citibank được biết tới với chất lượng phục vụ khách hàng cao, những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rò nhu cầu của khách hàng,

mang giá trị tinh thần bên cạnh những giá trị về tài chính, tạo ra tính khác biệt của sản phẩm, hệ thống kênh phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa.

- Ngân hàng ACB: “Bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân”:

Đầu tháng 03/2012, Ngân hàng Á Châu (ACB) chính thức triển khai các chương trình kinh doanh “Bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân” với 2 bó sản phẩm ưu đãi “Hỗ trợ Kinh doanh trọn gói” và “Hỗ trợ An cư trọn gói”.

ACB là ngân hàng đầu tiên xây dựng và triển khai các “Bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân” theo chiến lược kinh doanh mới của ACB với phương châm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Với các “Bó sản phẩm” này, ngoài việc cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu mua nhà hoặc bổ sung vốn kinh doanh, ACB còn tư vấn và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tài chính khác với lãi suất và phí ưu đãi hấp dẫn. Việc sử dụng “Bó sản phẩm” này sẽ tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với nhiều ưu đãi và tiện ích hấp dẫn so với các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ.

Khi tham gia các “Bó sản phẩm tín dụng”, khách hàng sẽ được ACB áp dụng chế độ miễn giảm lãi suất vay đối với 2 sản phẩm chính là: “sản phẩm vay bổ sung vốn lưu động” và “sản phẩm vay mua nhà”. Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp thêm trong Bó sản phẩm cũng được hưởng nhiều ưu đãi như:

+ Miễn phí phí thường niên đối với Thẻ Tín Dụng;

+ Miễn phí gia nhập đối với Thẻ ghi nợ;

+ Miễn phí quản lý tài khoản thanh toán;

+ Miễn phí quản lý tài khoản thanh toán khi gắn kết hạn mức thấu chi;

+ Miễn phí gia nhập dịch vụ ACB online.

- Ngân hàng OceanBank triển khai đồng loạt 5 sản phẩm tín dụng tiêu dùng: Tháng 09/2012 OceanBank đã triển khai đồng loạt 5 sản phẩm tín dụng tiêu dùng, tập trung vào 3 điểm nổi bật để thu hút khách hàng: duyệt vay siêu tốc trong vòng 4 - 8 giờ, hướng tới đối tượng khách hàng chuyên biệt và hạn mức cao, lên tới 3 tỷ đồng mà không cần tài sản bảo đảm. Chỉ cần đăng ký trên website của

OceanBank ở mục vay tiêu dùng siêu tốc trực tuyến, thì trong vài giờ, khách hàng

đã được chuyên viên chăm sóc khách hàng của OceanBank liên hệ phục vụ.

OceanBank cũng có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, phục vụ ở các chi nhánh và phòng giao dịch. Vào giờ cao điểm, khách hàng có nhu cầu vay vốn bước vào Ngân hàng, ngay lập tức được chỉ dẫn tới các vị trí giao dịch cần thiết, được tư vấn chu đáo bởi đội ngũ nhân viên chuyên biệt. Chỉ 15 phút sau, khách hàng ung dung ra về để hoàn thiện thủ tục vay vốn và chỉ cần 4 - 8 giờ sau khi hoàn thành hồ sơ vay, khách hàng sẽ được OceanBank duyệt vay.

Trong trường hợp không muốn tới OceanBank thực hiện giao dịch, khách hàng chỉ việc gọi điện thoại đến OceanBank hoặc đăng ký vay online trên website của Ngân hàng. Trong vòng 24 giờ, chuyên viên chăm sóc khách hàng của OceanBank sẽ liên hệ với khách hàng để hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ. Sau khi hoàn thiện hồ sơ, khách hàng nhận được một tin nhắn SMS thông báo “đếm ngược” thời gian chờ và chỉ 4 - 8 giờ sau đó, quá trình duyệt vay sẽ hoàn tất.

Phó tổng giám đốc OceanBank, ông Trần Thanh Quang cho biết: “Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, đem đến những trải nghiệm kinh ngạc và bất ngờ cho khách hàng, OceanBank đã và đang không ngừng cho ra đời và làm mới các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, mang lại tiện ích vượt trội cho khách hàng. Chúng tôi đã nghiên cứu kỹ về tâm lý khách hàng, nhu cầu sử dụng vốn vay và cơ hội thị trường và thấy rằng, ngoài mức lãi suất hợp lý, điều khách hàng cần là tốc độ xử lý nhanh và dịch vụ chăm sóc tận tâm, chu đáo, để họ không bị mất đi các cơ hội của mình. Đây cũng chính là điểm khác biệt trong các sản phẩm của OceanBank so với các sản phẩm tương tự trong thời gian sắp tới” (Nguồn : Báo Đầu tư chứng khoán ngày 29/09/2012)

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV

Qua thực tế từ hoạt động của các tổ chức tài chính tại một số nước trên thế giới và tại Việt Nam từ thành công đến thất bại, rút ra những bài học kinh nghiệm về tín

dụng ngân hàng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng cùng với việc đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ cho BIDV, đó là:

 Để phát triển mạnh các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm TDBL nói riêng, BIDV cần xác định chiến lược và lộ trình cụ thể cho ngân hàng mình, trong đó cần lưu ý một số mặt cụ thể như sau:

- Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối nhằm tăng tiện ích, tăng khả năng tiếp cận khách hàng bao gồm mở rộng mạng lưới các chi nhánh và đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, công nghệ cao, qua internet, qua điện thoại, hệ thống các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp. Mở rộng mạng lưới cần thiết dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng; đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng, phân khúc khách hàng tiềm năng, khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Việc phát triển mạng lưới cũng song song với quá trình rà soát mạng lưới, rà soát và đóng cửa những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để bố trí lại nhằm giảm bớt chi chí không hợp lý.

- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có TDBL. Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có công nghệ cao, đặc điểm nổi trội, tiện ích khác biệt so các sản phẩm trên thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh. Thiết kế sản phẩm phải dựa trên quan điểm hướng đến khách hàng, dựa trên các yêu cầu khách hàng và thị trường, các quy trình thủ tục đơn giản, tiện ích, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận.

- Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng và hậu mãi nhằm tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về sản phẩm ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, tạo mối gắn kết đa chiều giữa ngân hàng và khách hàng.

- Kết hợp hiệu quả những sản phẩm tín dụng với nhau để phục vụ cho các đối tượng phù hợp. Liên kết chặt chẽ với những dịch vụ đi kèm, thu hút sự quan tâm của khách hàng.

- Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức. Sắp xếp lại mô hình tổ chức phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ.

 Bên cạnh đó cần phải quan tâm đến rủi ro tín dụng bán lẻ: Kinh doanh bán lẻ với đối tượng khách hàng đa dạng, số lượng lớn, buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định hoạt động chặt chẽ và kiểm soát rủi ro.

Từ bài học khủng hoảng thẻ tín dụng và khủng hoảng cho vay dưới chuẩn ở Mỹ rút ra bài học về rủi ro cho hoạt động tín dụng bán lẻ nói chung, tín dụng tiêu dùng và mua nhà ở nói riêng, đây là hai phân khúc lớn trong tín dụng bán lẻ, đó là:

- Không hạ thấp các điều kiện cấp tín dụng cho khách hàng; khi cấp tín dụng cần đánh giá khách hàng toàn diện, không chỉ xem xét đến khả năng trả nợ hiện tại mà còn phải đánh giá, xem xét đến khả năng trả nợ trong tương lai khi có những biến động về lãi suất, giá cả, tài sản, nguồn thu nhập, đồng thời quan tâm đến lịch sử quan hệ tín dụng, hệ số nợ trên thu nhập, điểm xếp hạng tín dụng khách hàng…

- Đa số các NHTM Việt Nam chưa xây dựng được hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân để đánh giá uy tín tín dụng khách hàng trước khi cấp tín dụng; cần thiết có cơ chế giám sát và hệ thống thông tin kiểm soát tình hình quan hệ tín dụng của khách hàng tại các tổ chức tín dụng khác tránh tình trạng khách hàng vay vốn tràn lan làm mất khả năng thanh toán khi nợ đến hạn.

- Cần có một giới hạn hạn mức tín dụng cho khách hàng phù hợp với tình hình tài chính của khách hàng, đặc biệt đối với những khoản vay tiêu dùng tín chấp.

- Thường xuyên rà soát, đánh giá lại các khoản vay và khả năng trả nợ của khách hàng, kịp thời phát hiện những dấu hiệu rủi ro để chủ động hơn trong công tác kiểm tra, quản lý và khắc phục rủi ro tín dụng.