Khái Quát Về Sản Phẩm Dịch Vụ Của Ngân Hàng Thương Mại

Thư ba, nguồn vốn hoạt động của ngân hàng thương mại chủ yếu từ nguồn vốn huy động từ nền kinh tế. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn thường thấp. Nên nếu rủi ro xảy ra sẽ ảnh hưởng rất lớn đến người gửi tiền và nền kinh tế.

Thứ tư, ngân hàng thương mại là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế.

Thứ năm, mục tiêu hoạt động của các ngân hàng thương mại là để kiếm được lợi nhuận. Ngân hàng tạo thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng bên cạnh việc cung cấp dịch vụ tín dụng. Dịch vụ ngân hàng về cơ bản gồm các dịch vụ liên quan đến hoạt động ho vay, gửi tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác. Các dịch vụ này được quy định trong hợp đồng. Cấu trúc của dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến sự thành công của tổ chức trong dài hạn. Bên cạnh những thuộc tính cơ bản như tốc độ, bảo mật và dễ dàng sử dụng trong dịch vụ ngân hàng, thì các dịch vụ tư vấn đối với khách hàng cũng rất quan trọng.

1.3.2. Khái quát về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.3.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính.

Như vậy, các sản phẩm dịch vụ khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau. Chúng thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi ba cấp độ.

Một là, sản phẩm cốt lõi

Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế sản phẩm dich vụ ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối

với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng.

Hai là, phần sản phẩm hữu hình

Là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là phần hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tê gọi, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhân biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.

Ba là, phần sản phẩm bổ sung

Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Do vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, trước hết các nhà marketing ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm dịch vụ để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thỏa mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ canh tranh.

1.3.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây:

Tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền.

Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, thâm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.

Tính không thể tách biệt

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm ngân hàng. Mặc khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Tính không ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.3.3. Tổng quan về hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

Hệ thống ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính giữ vai trò quan trọng trong khu vực tài chính Việt Nam, vì đây là thị trường cung cấp vốn chủ yếu cho các doanh nghiệp. Tốc độ tăng trưởng tín dụng ảnh hưởng trực tiếp tới tốc độ tăng trưởng kinh tế.

Theo báo cáo tình hình hoạt động của hệ thống các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà nước công bố, tính đến ngày 31/03/2020, hệ thống các tổ chức ngân hàng tại Việt Nam gồm 01 ngân hàng 100% vốn Nhà nước, 03 ngân hàng do Nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ; 03 ngân hàng thương mại cổ phần; 02 ngân hàng thuộc khối ngân hàng chính sách; 01 ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam; 26 ngân hàng

thương mại cổ phần; 09 ngân hàng 100% vốn nước ngoài; 02 ngân hàng liên doanh; 50 chi nhánh Ngân hàng nước ngoài; 47 Văn phòng đại diện.

Bảng 1.1. Hệ thống các tổ chức tín dụng của Việt Nam (đến 31/03/2020)

STT

Loại hình	2019	31/03/2020
1	Ngân hàng thương mại Nhà nước	71(*)	7(*)
2	Ngân hàng Chính sách xã hội	1	1
3	Ngân hàng Phát triển	1	1
4	Ngân hàng thương mại cổ phần	26	26
5	Ngân hàng liên doanh	2	2
6	Ngân hàng 100% vốn nước ngoài	9	9
7	Chi nhánh ngân hàng nước ngoài	50	50
8	Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam	1	1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 269 trang tài liệu này.

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

1.3.4. Tổng quan về tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại ở tỉnh Quảng Ngãi

Tỉnh Quảng Ngãi là một tỉnh đang phát triển của cả nước với Khu kinh tế Dung Quất, trong đó có Nhà máy Lọc dầu số 1, cùng với Khu công nghiệp - dịch vụ - đô thị Vsip thì Quảng Ngãi trở thành điểm đến của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Cũng từ đây, các ngân hàng thương mại cổ phần gia tăng việc mở chi nhánh tại địa phương với mong muốn đáp ứng nhu cầu vốn cho các nhà đầu tư, đồng thời coi đây là thị trường tiềm năng.

Trong giai đoạn 2011-2019, số lượng doanh nghiệp thành lập mới trên địa bàn tỉnh nhiều, nhưng đa số là doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn với quy mô nhỏ và vừa. Số doanh nghiệp giữ vai trò chủ đạo điều phối nền kinh tế chưa nhiều. Khu kinh tế Dung Quất hay Khu công nghiệp - dịch vụ - đô thị Vsip được coi là thị trường tiềm năng, nhưng đây cũng chỉ là bước khởi đầu; số doanh nghiệp đăng ký hoạt

1 (*) – Bao gồm cả 03 NHTMCP được Ngân hàng Nhà nước mua lại 0 đồng (Xây dựng Việt Nam, Dầu khí toàn cầu, Đại Dương)

động kinh doanh nhiều, nhưng thực tế chỉ có một số ít hoạt động. Trong đó doanh nghiệp hoạt động thực sự có hiệu quả không nhiều. Vốn nhàn rỗi trong dân cư có hạn, nếu có tích luỹ được thì cũng chủ yếu ở xa chuyển về. Điều này đồng nghĩa với việc nhu cầu vốn vay thực tế cao hơn số tiền mà các tổ chức, cá nhân cần gửi. Trong khi đó mạng lưới ngân hàng tại Quảng Ngãi đang được rộng mở với nhiều chi nhánh, phòng giao dịch được khai trương trong khoảng thời gian ngắn.

Ngoài hệ thống chi nhánh ngân hàng quốc doanh, hiện trên địa bàn Quảng Ngãi còn có 15 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần sở hữu tư nhân và 6 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần có yếu tố Nhà nước. Để có thể tồn tại phát triển và hoạt động có lãi các ngân hàng đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt để chiếm lĩnh thị trường. Hiện tại, các ngân hàng đều cạnh tranh bằng lãi suất huy động và lãi suất cho vay thoả thuận; kết hợp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm đánh vào tâm lý, nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng còn đưa ra chiến lược thu hút khách hàng của nhau bằng các chương trình hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng,...

Cuộc chạy đua này dường như các ngân hàng thương mại cổ phần đang dần chiếm ưu thế, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, còn ngân hàng thương mại Nhà nước và ngân hàng Quốc doanh thì ngược lại. Cụ thể trong những năm chưa gia nhập WTO như: Lợi nhuận của ngân hàng Đại dương năm 2008: (0), năm 2009 (9.994 triệu đồng); Eximbank năm 2008 (âm), năm 2009 (886 triệu đồng); MB bank năm 2008 (âm), năm 2009 (696 triệu đồng); VietA Bank năm 2008 (389 triệu đồng), năm 2009 (7.856 triệu đồng)... Còn ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn năm 2008 (64.595 triệu đồng), năm 2009 (54.346 triệu đồng); Vietcombank (64.489/26.194 triệu đồng); Vietcom bank Dung Quất (9.169/561 triệu đồng); BIDV (16.683/14.220 triệu đồng)... Việc huy động vốn và tái đầu tư lại cho nền kinh tế Quảng Ngãi cũng xảy ra nhiều tình trạng bất cập giữa ngân hàng thương mại nhà nước với ngân hàng thương mại cổ phần, như: Năm 2009, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huy động 2.487.539 triệu đồng nhưng dư nợ cho vay 2.853.232 triệu đồng, Vietcombank Quảng Ngãi: 1.739.622/3.235.314 triệu đồng, BIDV: 1.415.704/1.478.361 triệu đồng... Trong khi khối ngân hàng cổ phần thì ngược lại: Năm 2009 ngân hàng Đại Dương huy động được 1.372.609 triệu động nhưng dư nợ cho vay 39.172 triệu đồng,

VietA Bank: 641.921/362.163 triệu đồng, ngân hàng TMCP Kỹ Thương: 411.506/142.995 triệu đồng, Sacombank: 370,287/148.382 triệu đồng...

Sau khi gia nhập WTO, ngành tín dụng cả nước nói chung và trên địa bàn tỉnh nói riêng đã có những thay đổi đáng kể, nhằm gia tăng sức cạnh tranh của tổ chức, không chỉ dừng ở chạy đua lãi suất, mà còn nhấn mạnh chất lượng dịch vụ, sự chăm sóc khách hàng, gia tăng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Các ngân hàng bắt đầu quan tâm đặc biệt đến hoạt động marketing quan hệ nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có và đã có những phát triển vượt bậc.

Bảng 1.2. Hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần (NH TMCP) tại tỉnh Quảng Ngãi (tính đến 09/2019)

STT

Tên ngân hàng	Năm thành lập	STT	Tên ngân hàng	Năm thành lập
01	NH TMCP Công thương CN Quảng Ngãi	1988	12	NH TMCP Quốc tế CN Quảng Ngãi	2008
02	NH TMCP Đầu tư và Phát triển CN Quảng Ngãi	1989	13	NH TMCP Đại dương CN Quảng Ngãi	2010
03	NH TMCP Ngoại thương CN Quảng Ngãi	1999	14	NH TMCP Việt Á CN Quảng Ngãi	2007
04	NH TMCP Ngoại thương CN Dung Quất	2007	15	NH TMCP Đại Chúng CN Quảng Ngãi	2013
05	NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội CN Quảng Ngãi	2015	16	NH TMCP Phương Đông CN Quảng Ngãi	2015
06	NH TMCP Xuất nhập khẩu CN Quảng Ngãi	2015	17	NH TMCP Việt Nam Thương Tín CN Quảng Ngãi	2015
07	NH TMCP Đông Á CN Quảng Ngãi	2007	18	NH TMCP Phát triển Nhà TP.HCM CN Quảng Ngãi	2015
08	NH TMCP Sài Gòn thương tín CN Quảng Ngãi	2009	19	NH TMCP Bưu điện Liên Việt CN Quảng Ngãi	2009
09	NH TMCP Á Châu CN Quảng Ngãi	2007	20	NH TMCP Đông Nam Á CN Quảng Ngãi	2011
10	NH TMCP Kỹ thương CN Quảng Ngãi	2008	21	NH TMCP Đầu tư và Phát triển CN Dung Quất	2016
11	NH TMCP Quân đội CN Quảng Ngãi	2007

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

Chính sách tiền tệ được Ngân hàng Nhà nước điều hành chủ động, linh hoạt góp phần kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và hỗ trợ tăng trưởng. Cung tiền tăng hợp lý, thanh khoản hệ thống dồi dào, mặt bằng lãi suất giảm nhẹ, tỷ giá và thị trường ngoại hối ổn định, dự trữ ngoại hối tăng nhanh tạo nền tảng chung thuận lợi cho hệ thống ngân hàng thương mại tăng trưởng bền vững gắn với cải thiện chất lượng, hiệu quả. Khung pháp lý để thực hiện tái cơ cấu hệ thống tài chính tiếp tục được hoàn thiện bao gồm: Luật sửa đổi Luật các tổ chức tín dụng và Nghị quyết về xử lý nợ xấu của các tổ chức tín dụng đã góp phần đẩy nhanh quá trình thu hồi, xử lý nợ xấu, hỗ trợ tái cơ cấu các tổ chức tín dụng.

Thị trường tín dụng ở Quảng Ngãi được đánh giá như một thị trường có quy mô tương đối nhỏ mà thực tế lại có quá nhiều nhà đầu tư muốn tham gia, dẫn đến tình trạng kinh tế Quảng Ngãi tuy có phát triển nhưng chưa đồng bộ, thiếu vững chắc. Ngoài nhà máy Lọc dầu Dung Quất, Hoàn Phát, Doosan... số doanh nghiệp còn lại đóng vai trò điều phối sự phát triển nền kinh tế tỉnh là rất ít. Trong khi đó doanh nghiệp mới thành lập ngày càng nhiều nên nhu cầu được vay vốn đầu tư là rất lớn; nguồn vốn tích luỹ trong dân cư còn thấp, dẫn đến việc huy động vốn của các ngân hàng trong thời gian qua và những năm đến không ổn định. Thực tế, sự cạnh tranh là yếu tố cần thiết, nhưng nếu Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Quảng Ngãi không có tầm nhìn chiến lược thì khả năng thị trường tín dụng mất ổn định là rất cao.

1.3.5. Thực trạng hoạt động marketing quan hệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay

Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, có ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường với tốc độ hội nhập nhanh, việc giữ chân khách hàng trở nên quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. Để cạnh tranh trong môi trường khắc nghiệt hiện nay, các ngân hàng thương mại ở nước ta đang ngày càng đặt trọng tâm vào khách hàng, xem khách hàng là cốt lõi của việc duy trì sự phát triển của ngành. Chính vì vậy, các hoạt động của ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng của các ngân hàng thương mại ngày càng được tăng cường và hoàn thiện. Trong đó, hoạt động marketing quan

hệ của ngân hàng đối với khách hàng ngày càng được áp dụng rộng rãi nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Để làm được điều đó, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã có những hoạt động như thu ít hoặc miễn phí giao dịch, duy trì một hình ảnh thương hiệu “sạch” và tăng cường hoạt động truyền thông giúp ngân hàng trở nên “phổ biến” trong mắt người dùng, gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ngoài ra, một trong những điều quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ ngân hàng là hệ thống ATM hiện đại. Nhiều khách hàng bày tỏ ý kiến tích cực với những ngân hàng có nhiều cây ATM tại địa phương, hoạt động ổn định, ít lỗi và đặc biệt là “nhả tiền” thông minh nhiều mệnh giá, rút tiền tại ATM không cần thẻ. Các ngân hàng cũng tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi chiếm 80% nội dung quảng bá trên website, fanpage của ngân hàng. Thêm vào đó, phần lớn nguyên nhân khách hàng quyết định rời bỏ ngân hàng là do những trải nghiệm xấu với dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là từ các nhân viên tại quầy giao dịch. Xác định được vấn đề này, các ngân hàng tăng cường đào tạo, hướng dẫn nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên bên cạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ.

Các ngân hàng Việt Nam đang trong tiến trình tái cơ cấu hoạt động, trong đó có việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng phức tạp hơn, chuyên biệt hơn, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao hơn sẽ giữ chân được khách hàng của mình, thay vì họ chỉ nghĩ đến chuyện cạnh tranh về phí dịch vụ hay lãi suất như hiện nay. Trải nghiệm khách hàng phản ánh văn hóa, đặc trưng và tạo khác biệt của từng ngân hàng. Vì vậy, việc tạo sự ổn định, giữ vững phong độ, tạo dấu ấn riêng, sự chuyên nghiệp để mang đến các trải nghiệm tốt cho khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Bên cạnh đó, yếu tố "tình cảm" chính là điểm then chốt để khách hàng quyết định gắn bó với thương hiệu ngân hàng. Để làm được điều này cần mang đến các trải nghiệm tốt cho khách hàng. Bên cạnh việc áp dụng nhiều công nghệ tân tiến và quan tâm nhiều hơn tới sự tiện lợi khi giao dịch, các ngân hàng cũng nên tập trung cải thiện thái độ phục vụ thân thiện và niềm nở của nhân viên giao dịch. Khách hàng đánh giá cao sự giúp đỡ và tư vấn tận tình của nhân viên ngân hàng khi họ có khó khăn, thắc mắc. Thậm chí, yếu tố ngoại hình, khả năng ăn