Kết Quả Nghiên Cứu Nhóm Biểu Hiện Phi Vật Thể

Các yếu tố hữu hình bao gồm hệ thống nhận diện thương hiệu, là các yếu tố được các NHTM nhà nước ở tỉnh Quảng Ngãi tập trung xây dựng và phát triển nhiều nhất. Qua các giai đoạn phát triển của ngân hàng, các yếu tố này đã được hình thành và hiệu chỉnh cho phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh hiện nay. Hệ thống nhận diện được các ngân hàng này sử dụng phổ biến hiện nay bao gồm biểu tượng (logo), khẩu hiệu (slogan) [phụ lục 2], đồng phục, bài hát truyền thống, không gian làm việc, các tài liệu in ấn truyền thông...

Ngoài biểu tượng nhận diện thương hiệu, các ngân hàng hiện nay còn rất quan tâm đến các yếu tố hữu hình khác như cơ sở vật chất, thiết kế văn phòng giao dịch và đặc biệt là đồng phục của cán bộ nhân viên ngân hàng. Tất cả NHTM nhà nước hiện nay đều đầu tư thiết kế trang phục công sở mang tính đặc trưng cho đơn vị, các địa điểm giao dịch, chi nhánh hầu hết được thiết kế tương đồng với trụ sở chính, các vật dụng văn phòng hoặc quà tặng cho khách hàng đều được thống nhất mẫu mã, nhãn hiệu, màu sắc... Các yếu tố này góp phần to lớn tạo nên màu sắc riêng cho từng NHTM được khắc họa trong tâm trí của khách hàng, đối tác và công chúng.

Các hoạt động thi đua, chương trình sự kiện truyền thống cũng được các ngân hàng đầu tư cả về quy mô và chất lượng, nhằm góp phần vào quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu cũng như VHDN tại đơn vị. Chẳng hạn từ năm 2006, BIDV đã xây dựng Đề án “Xây dựng và phát huy văn hóa BIDV” nhằm có cơ sở và phương pháp để xây dựng và phát huy những giá trị văn hóa riêng có của BIDV trong bối cảnh hội nhập. Đến năm 2010, BIDV cũng đã ban hành hai bộ quy tắc bao gồm “Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp cán bộ BIDV” và “Bộ quy tắc ứng xử của cán bộ BIDV”. Với Bộ quy tắc ứng xử, BIDV có những qui định về giao tiếp ứng xử cá nhân với đồng nghiệp; cấp trên với cấp dưới; bên trong với bên ngoài; nghi thức công việc; hội họp... Với Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, BIDV đã đưa ra hệ thống các điều khoản làm cơ sở tham chiếu cho cán bộ BIDV thực hiện nghiệp vụ chuyên môn của mình, đảm bảo đúng với quy định chung của pháp luật và quy định nội bộ của BIDV. Văn hóa BIDV gắn liền với sứ mệnh và 5 giá trị cốt lõi của ngân hàng “Hướng đến khách hàng – Đổi mới phát triển – Chuyên nghiệp sáng tạo – Trách nhiệm xã hội – Chất lượng tin cậy”. Những giá trị cốt lõi đó đã thấm nhuần trong mọi hoạt động hàng ngày của mỗi cán bộ nhân viên BIDV, góp phần tạo dựng hình ảnh, uy tín của một định chế hàng đầu đất nước và có uy tín cao trong khu vực

và trên thế giới. Tại BIDV, mỗi cán bộ được xem là một đại sứ văn hóa, luôn tự hào và gắn kết trong ngôi nhà chung BIDV, cùng mang một sứ mệnh phục vụ vì sự phát triển và thịnh vượng của nền kinh tế, khách hàng, và bản thân ngân hàng.

Đặc biệt, các NHTM nhà nước đã phát triển VHDN bằng cách xây dựng các quy định rõ ràng được thể hiện dưới hình thức Sổ tay văn hóa doanh nghiệp. Ví dụ, VietinBank đã phát hành “Sổ tay Văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Công thương Việt Nam” vào năm 2009, nội dung bao gồm ba phần chính: Sứ mệnh – tầm nhìn – triết lý kinh doanh, Quy tắc đạo đức nghề nghiệp, Văn hóa hành vi trong VietinBank; hay ấn phẩm Sổ tay văn hóa Vietcombank được phát hành năm 2010 bao gồm ba phần nội dung: Bản sắc văn hóa Vietcombank, Đạo đức và trách nhiệm của người Vietcombank, Các chuẩn mực hành vi ứng xử của người Vietcombank. Các ngân hàng nên tiếp tục quan tâm phát triển các yếu tố vật chất này, có tác động trực tiếp và hiệu quả đến hình ảnh của ngân hàng trong cảm nhận của khách hàng và đối tác.

Điều này cho thấy các NHTM nhà nước hiện nay đang tập trung biểu hiện VHDN của đơn vị qua hệ thống quy chế, quy trình, quy định và các công cụ nhận diện thương hiệu phổ biến như logo, khẩu hiệu, trang phục và các cuộc thi văn nghệ, thể thao truyền thống hàng năm của đơn vị... Những công cụ này có vai trò vô cùng hữu hiệu trong việc nâng cao hình ảnh thương hiệu. Vì là cơ quan nhà nước, các NHTM này luôn tồn tại các tổ chức đoàn thể như Công đoàn và Đoàn thanh niên tham gia vào quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo sự đoàn kết và môi trường làm việc hiệu quả. Tổ chức này đóng vai trò là người tổ chức các hoạt động thi đua, các chương trình tạo dấu ấn và các chính sách hướng tới người lao động tại đơn vị, từ đó đóng góp vào quá trình xây dựng và phát huy VHDN của các ngân hàng này.

Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc văn phòng và trang trí công sở chưa thực sự mang lại hiệu quả trong việc thể hiện nét đặc trưng về văn hóa của các NHTM nhà nước ở tỉnh Quảng Ngãi. Quá trình quan sát và phỏng vấn sâu các lãnh đạo, quản lý cấp chi nhánh tại các NHTM này, đặc điểm văn phòng làm việc giữa chi nhánh chính và văn phòng giao dịch có sự khác biệt. Các văn phòng chi nhánh chính có cơ sở hạ tầng ổn định, thống nhất về kiến trúc với các văn phòng chi nhánh khác trong hệ thống. Tuy nhiên, các điểm giao dịch trực thuộc chi nhánh các ngân hàng này tại một số nơi trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi mang tính chất thời vụ, chuyển đổi vị trí liên tục do điều kiện kinh doanh và thuê mặt

bằng. Do vậy, đặc điểm kiến trúc sẽ không thể duy trì thống nhất hoàn toàn với hệ thống, trang trí công sở cũng bị hạn chế nhiều.

3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu nhóm biểu hiện phi vật thể

Trong nghiên cứu này, các biểu hiện phi vật thể của VHDN trong các NHTM nhà nước ở tỉnh Quảng Ngãi được đánh giá qua 3 yếu tố và 9 tiêu chí đánh giá. Kết quả được thể hiện trong bảng 3.5.

Nhìn chung, các biểu hiện phi vật thể được đánh giá thấp hơn so với các biểu hiện vật thể. Kết quả phân tích cho thấy các chỉ tiêu được đánh giá biểu hiện rõ ràng nhất hệ thống triết lý kinh doanh và các giá trị cốt lõi (PVT1.2) với giá trị trung bình là 4,2179. Các chỉ tiêu đánh giá về truyền thống phát triển văn hóa có biểu hiện khá thấp (PVT2.1 và PVT2.2) với mức giá trị trung bình lần lượt là 3,9250 và 3,5679. Chỉ tiêu Nhận thức về vai trò của bản thân CBNV trong sự phát triển của đơn vị trong tương lai (PVT3.1) và cảm nhận được sự khác biệt của ngân hàng (PVT3.3) cũng ở mức đánh giá thấp hơn so với các biểu hiện khác.

Bảng 3.5. Kết quả đánh giá về các yếu tố phi vật thể của các Ngân hàng thương mại Nhà nước ở tỉnh Quảng Ngãi.

Các yếu tố

Tiêu chí đánh giá biểu hiện VHDN tại NHTM

Tên tiêu chí

Kí hiệu

Giá trị trung bình

Độ lệch tiêu chuẩn

Các giá trị chung

Sứ mệnh

Triết lý kinh doanh Phương hướng chiến lược

PVT1.1

PVT1.2 PVT1.3

4,1714

4,2179

4,1321

0,7755

0,7227

0,9160

Truyền thống phát triển văn hóa

Các hoạt động ghi nhớ, tôn vinh Các giai thoại về quá trình hoạt động

PVT2.1 PVT2.2

3,9250

3,5679

0,8868

0,9054

Niềm tin, thái độ của thành viên

Nhận thức được vai trò của bản thân Niềm tin về sự phát triển của đơn vị

Cảm nhận sự khác biệt của đơn vị

Tự hào là thành viên của đơn vị

PVT3.1 PVT3.2 PVT3.3 PVT3.4

3,8643

4,0893

3,8250

4,0607

0,6848

0,8733

0,8042

0,8252

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 238 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả và phần mềm SPSS

Kết quả này cho thấy các giá trị chung được NHTM nhà nước quan tâm xây dựng và phát triển, đạt mức đánh giá khá cao từ cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Đội ngũ nhân viên thể hiện niềm tin và sự phát triển của ngân hàng trong tương lai và niềm tự hào khi là thành viên của ngân hàng. Điều này phù hợp với thực tế về uy tín của các NHTM

nhà nước hiện nay, cũng là yếu tố tâm lý tác động đến sự chuyển dịch lao động từ các nhóm NHTM tư nhân sang các NHTM nhà nước. Tuy nhiên, kết quả đánh giá thực trạng cũng cho thấy tồn tại lớn tại nhóm NHTM nhà nước là các sứ mệnh, triết lý kinh doanh và các chiến lược phát triển dường như chưa đủ rõ ràng và nêu bật vai trò nhiệm vụ của các thành viên trong toàn ngân hàng. Điều này có thể là nguyên nhân dẫn đến việc các thành viên chưa thực sự xác định rõ vai trò của đóng góp cá nhân trong quá trình phát triển của ngân hàng. Sự khác biệt giữa các NHTM nhà nước với các NHTM khác chưa được đánh giá cao. Đặc biệt, là các NHTM hình thành và phát triển khá sớm trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi và cả nước nói chung, có một lịch sử phát triển lâu đời nhưng các giai thoại và các hình tượng nổi bật về quá trình hoạt động cũng như chặng đường phát triển của các NHTM này chưa được chú trọng xây dựng. Điều này có thể làm giảm tính đặc trưng về văn hóa, giảm niềm tự hào của đội ngũ nhân viên, ảnh hưởng đến sự đoàn kết của tập thể thành viên trong ngân hàng. Đây sẽ là những căn cứ quan trọng để các NHTM nhà nước điều chỉnh phù hợp hơn trong định hướng phát triển VHDN trong thời gian sắp tới.

3.2.2. Kết quả nghiên cứu biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại tư nhân ở tỉnh Quảng Ngãi

3.2.2.1. Kết quả nghiên cứu nhóm biểu hiện vật thể

Kết quả đánh giá lần lượt cho từng yếu tố vật thể thu được kết quả trong Bảng 3.6. Kết quả phân tích cho thấy, các nhân viên ngân hàng thương mại tư nhân ở tỉnh Quảng Ngãi đều đánh giá cao trên trung bình các yếu tố này.

Trong đó, yếu tố được đánh giá cao nhất là hệ thống quy chế, quy trình, quy định (VT3.1) với mức điểm trung bình là 4,3590, tiếp đến là các biểu trưng bên ngoài như công cụ nhận diện thương hiệu logo, khẩu hiệu, trang phục, văn phòng phẩm (VT2.1, VT2.2, VT2.3 và VT2.4); các hoạt động văn nghệ, thể thao... truyền thống của đơn vị. Yếu tố nhận được đánh giá thấp nhất là nhóm các đặc điểm kiến trúc nơi làm việc với mức trung bình là 3,8141.

Bảng 3.6. Kết quả đánh giá về các yếu tố vật thể của các Ngân hàng thương mại Tư nhân ở tỉnh Quảng Ngãi.

Các yếu tố

Tiêu chí đánh giá biểu hiện VHDN tại NHTM

Tên tiêu chí

Kí hiệu

Giá trị trung bình

Độ lệch tiêu chuẩn

Đặc điểm kiến trúc nơi làm việc

Kiến trúc tòa nhà, văn phòng Trang trí công sở

VT1.1 VT1.2

3,8141

4,0000

0,8097

1,0223

Biểu trưng

Văn phòng phẩm Khẩu hiệu

Biểu tượng

Đồng phục

VT2.1 VT2.2 VT2.3

VT2.4

4,2756

4,1795

4,2949

4,1026

1,0569

0,9738

0,9382

1,1198

Hệ thống qui định

Hệ thống qui trình, qui định

Ngôn ngữ chung

VT3.1

VT3.2

4,3590

3,9487

0,9432

1,0019

Lễ nghi

Các hoạt động văn nghệ thể thao Bài hát truyền thống

Các tổ chức đoàn thể

VT4.1 VT4.2

VT4.3

4,1923

3,9744

4,0833

0,9236

1,1857

0,7866

Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả và phần mềm SPSS

Kết quả này so với nhóm NHTM Nhà nước trên địa bản tỉnh Quảng Ngãi không có quá nhiều khác biệt. Các NHTM tư nhân tỉnh Quảng Ngãi cũng chú trọng phát triển văn hóa dưới các biểu hiện vật thể chủ yếu như hệ thống qui định về nghiệp vụ chuyên môn và giao tiếp ứng xử, các công cụ nhận diện thương hiệu, các hoạt động phong trào thi đua tại đơn vị.

Bên cạnh đó, các NHTM tư nhân có cơ sở vật chất được đầu tư ít có tính cố định như văn phòng chi nhánh, điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh vì các trụ sở có sở hữu tư nhân cho thuê có thời hạn. Vì qui mô tài chính nhỏ hơn, các NHTM tư nhân chưa biểu hiện rõ về đặc điểm kiến trúc tòa nhà và trang trí công sở như các NHTM khác. Các nét đặc trưng về nhận diện thương hiệu chủ yếu dựa trên Biểu tượng (Logo), Khẩu hiệu (Slogan) và Đồng phục nhân viên ngân hàng.

3.2.2.2. Kết quả nghiên cứu nhóm biểu hiện phi vật thể

Trong nghiên cứu này, các biểu hiện phi vật thể của VHDN trong các NHTM tư nhân ở tỉnh Quảng Ngãi được đánh giá qua 3 yếu tố và 9 tiêu chí đánh giá. Kết quả được thể hiện trong bảng 3.7.

Kết quả phân tích cho thấy các chỉ tiêu được đánh giá biểu hiện rõ ràng nhất nhóm các giá trị chung được thống nhất trong các NHTM này, bao gồm Sứ mệnh (PVT1.1), Triết lý kinh doanh (PVT1.2) và Phương hướng chiến lược (PVT1.3). Tiếp theo là nhóm

chỉ tiêu về niềm tin, thái độ của các thành viên trong ngân hàng với giá trị trung bình từ 3,6731 tới 3,9551. Các chỉ tiêu đánh giá về truyền thống phát triển văn hóa có biểu hiện khá thấp, đặc biệt là các giai thoại về quá trình hoạt động (PVT2.2) với mức giá trị trung bình lần lượt là 3,4167.

Bảng 3.7. Kết quả đánh giá về các yếu tố phi vật thể của các Ngân hàng thương mại Tư nhân ở tỉnh Quảng Ngãi.

Các yếu tố

Tiêu chí đánh giá biểu hiện VHDN tại NHTM

Tên tiêu chí

Kí hiệu

Giá trị trung bình

Độ lệch tiêu chuẩn

Các giá trị chung

Sứ mệnh

Triết lý kinh doanh Phương hướng chiến lược

PVT1.1 PVT1.2

PVT1.3

4,1026

4,1603

4,1859

0,8361

0,7746

1,0020

Truyền thống phát triển

văn hóa

Các hoạt động ghi nhớ, tôn vinh Các giai thoại về quá trình hoạt động

PVT2.1 PVT2.2

3,8333

3,4167

0,9560

0,9013

Niềm tin, thái độ của thành viên

Nhận thức được vai trò của bản thân Niềm tin về sự phát triển của đơn vị

Cảm nhận sự khác biệt của đơn vị

Tự hào là thành viên của đơn vị

PVT3.1 PVT3.2 PVT3.3 PVT3.4

3,8205

3,9551

3,6731

3,9231

0,7404

0,9252

0,8437

0,9126

Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả và phần mềm SPSS

Nhìn chung các biểu hiện phi vật thể của VHDN tại các NHTM tư nhân thấp hơn tại các NHTM nhà nước ở tỉnh Quảng Ngãi về giá trị trung bình, nhưng không có khác biệt lớn về thứ tự các chỉ tiêu đánh giá. Hai nhóm NHTM này đều có các biểu hiện phi vật thể được đánh giá cao nhất là Hệ thống qui định và thấp nhất là các giai thoại về quá trình hoạt động và phát triển của đơn vị.

Biểu hiện này cũng cho thấy thực trạng các giá trị chung trong các NHTM ở tỉnh Quảng Ngãi đang quan tâm thống nhất về các hệ thống triết ký kinh doanh, sứ mệnh và giá trị cốt lõi, vì các nhân tố này đã được thống nhất từ hội sở, trung ương đến tới các chi nhánh địa phương. Hệ thống giá trị chung được thống nhất trong các ngân hàng thường biểu hiện dưới các hình thức như triết lý kinh doanh, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, tầm nhìn (phụ lục 3). Ngược lại, các ngân hàng này lại chưa quan tâm đến nhận thức về truyền thống văn hóa và lịch sử sự phát triển của tổ chức cũng như nhận thức của CBNV về vai trò của họ đóng góp vào sự phát triển trong tương lai của ngân hàng. Điều này sẽ là điểm lưu ý để các NHTM tỉnh Quảng Ngãi xác định rõ hơn về vai trò của các thành viên và

nhận thức của họ về tầm nhìn chiến lược, các chiến lược phát triển của ngân hàng. Bên cạnh đó, nét đặc trưng trong phong cách làm việc hay điểm khác biệt của các ngân hàng lại chưa được biểu hiện rõ ràng, cụ thể là ngay chính CBNV lại không đánh giá cao biểu hiện này, điều này trong tương lai cũng có thể ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của như hình ảnh thương hiệu khi so sánh với các ngân hàng thương mại khác có biểu hiện cao hơn trong tâm trí của khách hàng. Đây sẽ là điểm hạn chế cần phải khắc phục trong quá trình phát triển VHDN trong giai đoạn kế tiếp của các ngân hàng thương mại chi nhánh ở tỉnh Quảng Ngãi.

3.3. Kết quả đánh giá loại hình văn hóa doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Quảng Ngãi

Dựa vào cơ sở lý luận và khung phân tích đã được nêu ở Chương 2, NCS sử dụng mô hình khung giá trị cạnh tranh kế thừa từ nghiên cứu của nhóm tác giả Cameron và Quinn (1999) để nghiên cứu loại hình VHDN tại các NHTM ở tỉnh Quảng Ngãi. Nhìn chung, kết quả đánh giá loại hình VHDN cho thấy ở thời điểm hiện tại mô hình văn hóa doanh nghiệp của các ngân hàng thương mại hơi lệch về phía Văn hóa thứ bậc (C=26,1972) và Văn hóa thị trường (D=25,9537) so với Văn hóa sáng tạo và Văn hóa gia đình. Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây về đặc trưng văn hóa doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại. Trong nghiên cứu về VHDN trong các tổ chức tài chính, ngân hàng, bảo hiểm tại Hà Lan của nhóm tác giả Quinn và Cameron (2011) khi sử dụng bộ công cụ đo lường VHDN OCAI. Kết quả của nghiên cứu thực nghiệm với 133 phiếu trả lời cho thấy văn hóa thứ bậc có mức điểm cao thứ hai, chỉ kém so với văn hóa thị trường và hai loại hình văn hóa khác có mức điểm thấp hơn là văn hóa gia đình và văn hóa sáng tạo. Đối với nghiên cứu mô hình văn hóa doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam của tác giả Nguyễn Hải Minh (2015) cho kết quả giá trị trung bình thuộc tính văn hóa gia đình và văn hóa thứ bậc cao, còn văn hóa thị trường và văn hóa sáng tạo được đánh giá thấp hơn trước khi gia nhập WTO. Tuy nhiên, sau khi gia nhập WTO, kết quả lại cho thấy xu hướng chuyển dịch từ văn hóa gia đình sang văn hóa sáng tạo và văn hóa thị trường, khía cạnh về văn hóa gia đình và văn hóa thứ bậc có xu hướng giảm. Như vậy, có thể thấy rằng mô hình VHDN tại các NHTM ở Quảng Ngãi có sự đồng nhất với VHDN của hệ thống các NHTM trên thế giới, tuy nhiên có sự khác biệt đối với nghiên cứu tại Việt Nam.

Bảng 3.8. Đánh giá mô hình văn hóa của các ngân hàng giữa hiện tại và kỳ vọng

Đánh giá

Hiện tại		Kỳ vọng
Trung bình	Độ lệch chuẩn	Trung bình	Độ lệch chuẩn
A. Văn hóa gia đình	24,5642	7,87948	29,5107	5,96174
B. Văn hóa sáng tạo	23,2034	5,17006	25,4683	4,25356
C. Văn hóa thị trường	25,9537	6,20709	22,1407	4,64770
D. Văn hóa thứ bậc	26,1927	6,32467	23,0715	4,35882

Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả và phần mềm SPSS

Hiện tại

Kỳ vọng

Hình 3.2. Loại hình văn hóa doanh nghiệp của các NHTM

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả

Mặt khác, trong kỳ vọng của nhân viên ngân hàng về mô hình văn hóa doanh nghiệp sẽ chuyển dịch mạnh theo hướng thiên về Văn hóa gia đình (tăng từ 24,5642 lên