Khách Khuyết Tật Tại Quầy Thu Ngân Lễ Tân Khi Trả Phòng

+ Hỗ trợ khách thêm thông tin về những quy định vận chuyển bằng đường hàng không, xác nhận chuyến bay, … trước khi rời khách sạn nếu được yêu cầu

+ Khách sạn có thông báo trong buồng dành cho khách khuyết tật , ví dụ: “Vì lý do khuyết tật, trường hợp quý khách cần sự hỗ trợ đặc biệt, xin vui lòng thông báo trước cho khách sạn để chúng tôi có sự chuẩn bị hợp lý và sắp xếp cần thiết”

+ Cung cấp các thông tin chi tiết về dịch vụ dành cho khách khuyết tật đặt trong buồng dành cho người khuyết tật hoặc tại quầy lễ tân

+ Khách khuyết tật có thể tiếp cận tiền sảnh, quầy thu ngân lễ tân hoặc lối thoát hiểm một cách nhanh chóng, thuận tiện. Buồng dành cho khách khuyết tật luôn được khách sạn bố trí gần các lối thoát hiểm khẩn cấp, tại tầng trệt.

Hình 89 : Sơ đồ phòng ngủ dành cho khách khuyết tật

+ Hỗ trợ khách khuyết tật trong việc xuống cầu thang để tới sảnh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 183 trang tài liệu này.

+ Xe lăn luôn có sẵn trong sảnh khách sạn một khi khách đã thông báo cho nhân viên của khách sạn

* Khách khuyết tật yêu cầu thanh toán tại buồng ngủ:

Nhân viên khách sạn sẽ thực hiện những bước sau:

 Nhận yêu cầu thanh toán hóa đơn tại buồng từ khách khuyết tật

 Hỏi xem khách có sử dụng dịch vụ gì trong buồng/minibar không

 Chuyển hoá đơn GTGT đã chuẩn bị trước lên buồng để cho khách kiểm tra, ký tên; Nhận lại hóa đơn GTGT từ khách

 Xác nhận lại hình thức thanh toán của khách & thực hiện thanh toán ngay tại buồng cho khách.

Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Mượn thẻ tín dụng và kiểm tra; Cà thẻ tín dụng qua máy cà thẻ tín dụng điện tử di động; In hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng để khách kiểm tra và ký tên ngay; Trả lại thẻ tín dụng cho khách, một liên của hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng (sales slip) và hóa đơn GTGT

Khách thanh toán bằng tiền mặt: Nhận tiền mặt từ khách; Kiểm đếm và khẳng định số tiền vừa nhận và số tiền dư sẽ phải trả lại trước sự chứng kiến của khách hoặc người đi cùng khách; Giao cho khách một liên quy định của hóa đơn GTGT và tiền dư nếu có. Nhân viên khách sạn luôn chuẩn bị và mang theo phong bì dựng tiền lẻ khi tới buồng thanh toán cho khách

 Quan sát trên hành lý, trên cửa buồng hoặc hỏi khách xem khách có yêu cầu hỗ trợ di chuyển vào thời điểm trả buồng không

 Cám ơn, chào khách.

* Khách khuyết tật yêu cầu thanh toán tại quầy thu ngân lễ tân:

Hình 90 : Khách khuyết tật tại quầy thu ngân lễ tân khi trả phòng

Tại một số khách sạn hiện nay, một phần quầy thu ngân được người ta thiết kế thấp hơn thông thường. Mặt quầy thường cao xấp xỉ bằng tay vịn của xe lăn, có ghế dành cho nhân viên ngồi khi làm thủ tục trả buồng và thanh toán khách khuyết tật (ngồi trên xe lăn). Việc này tạo cho khách cảm giác như đang ngồi nói chuyện với nhân viên một cách thân thiện, cởi mở và cũng không kém

phần lịch sự, trang trọng. Khách không phải luôn ngước lên nhìn hoặc cố dướn cao người khi giao tiếp và làm thủ tục trả buồng và thanh toán.

Ở mức độ đơn giản nhất, khi thực hiện quy trình trả buồng và thanh toán cho khách khuyết tật, thu ngân lễ tân tuân theo quy trình trả buồng và thanh toán cho khách lẻ. Ở mỗi bước, có một vài sự khác biệt so với quy trình trả buồng và thanh toán cho khách lẻ.

Bước 1: Chào hỏi khách

Bước 2: Kiểm tra và cập nhật các chi phí gần nhất

Bước 3: Lập phiếu theo dõi chi phí và hóa đơn GTGT Bước 4: Nhận thanh toán từ khách

Bước 5: Kết thúc quy trình trả buồng và thanh toán

3.3. Những công việc cần thực hiện sau khi khách trả buồng và thanh toán xong

3.3.1. Cập nhật tình trạng buồng

Tại những khách sạn đã được vi tính hóa (computerized hotels), sau khi làm xong thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách, hệ thống phần mềm quản lý (PMS) sẽ tự động cập nhật tình trạng buồng. Buồng của khách vừa trả sẽ chuyển sang tình trạng buồng trống, chưa được làm vệ sinh (Vacant & Dirty/ V & D). Thông qua sơ đồ tình trạng buồng, nhân viên đặt buồng và nhân viên tiếp tân dễ dành nhận biết được rằng buồng này không thể được bán khách. Nhân viên buồng biết được sẽ phải làm vệ sinh buồng này để nhanh chóng đưa vào kinh doanh, phục vụ những khách đã đặt loại buồng này sắp đến

Hình 91 : Buồng khách vừa trả, chưa được dọn vệ sinh (V & D)

Một số khách sạn dùng màu sắc quy định hoặc ký hiệu viết tắt (VD: màu vàng hoặc ký hiệu V & D) để thể hiện những buồng chưa được làm vệ sinh trên sơ đồ tình trạng buồng

Ở những khách sạn nhỏ, người ta thường sử dụng hệ thống quản lý thủ công như các loại sổ nghiệp vụ, bảng biểu, biểu mẫu để thể hiện tình trạng buồng trong ngày của khách sạn

3.3.2. Sắp xếp và lưu trữ hồ sơ trả buồng và thanh toán

Cập nhật sổ nghiệp vụ tại bộ phận thu ngân lễ tân: Khi đã làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách xong, nhân viên thu ngân lễ tân có trách nhiệm cập nhật các sổ nghiệp vụ tại bộ phận thu ngân lễ tân càng sớm càng tốt và thật chính xác.

Cập nhật vào hệ thống PMS (Phần mềm quản lý khách sạn): Buồng của khách vừa trả sẽ trở thành buồng trống, chưa được làm vệ sinh. Khi những buồng này được làm vệ sinh lại xong sẽ là buồng trống, sẵn sàng để cho khách khác thuê.

Trong các khách sạn lớn được vi tính hóa, hệ thống máy tính sẽ tự động thực hiện công việc cập nhật. Khách trả buồng xong, hệ thống PMS sẽ tự động thay đổi tình trạng buồng từ buồng có khách sang buồng trống/chưa được làm vệ

sinh. Tên của khách sẽ được tự động chuyển từ danh sách khách đang lưu trú

sang danh sách khách đã trả buồng và tài khoản của khách sẽ được chuyển vào hồ sơ lưu trong máy tính, gồm:

- Những ngày khách đã lưu trú (Thời gian lưu trú)

- Những sở thích hoặc những điều không thích đặc biệt của mỗi khách, mỗi phòng

- Các buồng khách đã từng lưu trú

- Các hóa đơn thanh toán chi phi chung của đoàn vào từng đợt lưu trú

Hồ sơ của khách được khách sạn sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau như:

- Cung cấp cho đoàn khách dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn vào đợt nghỉ lần sau

- Thu thập thông tin về nhu cầu của khách đối với các dịch vụ mới, dịch vụ vừa cải tiến và dịch vụ bổ sung

- Phân loại được nhu cầu của từng đối tượng khách để xây dựng chiến lược tiếp thị, kinh doanh

- Là nguồn danh sách để gửi thư tín khi cần thiết

Dưới sự hỗ trợ của công nghệ mới, hiện đại ngày nay việc thu thập, lưu trữ và khai thác các thông tin về khách đã trở nên dễ dàng hơn nhiều. Trong các khách sạn có hệ thống máy vi tính ở Bộ phận lễ tân, máy tính sẽ tự động mở một hồ sơ mới cho khách lần đầu tiên đến khách sạn lưu trú. Hệ thống máy tính sau đó sẽ tự động cập nhật hồ sơ của khách khi trả buồng bằng cách chuyển các chi tiết về tài khoản theo dõi chi phí của khách vào hồ sơ đó.

Thu ngân lễ tân lấy hồ sơ của khách ra khỏi chỗ để hồ sơ “khách đang lưu trú”, thu gom mọi chứng từ (hóa đơn nhà hàng, phiếu hành lý, ...) và ghim lại cùng hóa đơn GTGT đã có chữ ký của đại diện đoàn khách, lưu vào nơi quy định hoặc chuyển một phần chứng từ tới phòng kế toán của khách sạn.

Xét về mặt tổng thể, các ngăn kéo, ngăn tủ hoặc giá kệ, ... trong phòng hoặc khu vực lưu trữ hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách thường phải thỏa mãn những điều kiện sau:

 Được đặt ở vị trí thoáng mát, kín đáo, dễ đi lại, có đủ ánh sáng khi cần thiết, ... tại bộ phận lễ tân

 Có ổ khóa ở từng ngăn kéo, ngăn tủ, ... hoặc có ổ khóa ở cửa phòng chứa tủ và chỉ những nhân viên được giao trách nhiệm liên quan mới được phép kiểm tra, tra cứu hồ sơ

 Có các thiết bị phòng cháy, chống ẩm ướt và hệ thống dẫn điện an toàn

 Có bảng hướng dẫn kiểm tra hoặc tra cứu hồ sơ

Trong các khách sạn lớn được vi tính hóa, hệ thống máy tính sẽ tự động thực hiện công việc cập nhật. Sau khi khách được ghi nhận là đã trả buồng, hệ thống sẽ tự động thay đổi tình trạng buồng từ buồng có khách sang buồng trống/chưa được làm vệ sinh. Tên của khách sẽ được tự động chuyển từ danh sách khách đang lưu trú sang danh sách khách đã trả buồng và tài khoản của khách sẽ được chuyển vào hồ sơ lưu trong máy tính.

Lập hồ sơ về khách hàng (Guest history record): Các khách sạn sang trọng thường sử dụng thẻ hồ sơ khách hàng để ghi lại các chi tiết về từng lần lưu trú của khách và để lưu giữ các thông tin về những gì khách thích hay không thích. Trong những thẻ đó ghi lại:

 Những ngày khách đã lưu trú (Thời gian lưu trú)

 Những sở thích hoặc những điều không thích đặc biệt của khách

 Các buồng khách đã từng lưu trú

 Các hóa đơn của từng đợt lưu trú

Hồ sơ của khách là tập hợp các thông tin cá nhân, sở thích và tài chính của khách đã tóm tắt lại, khách sạn có thể sử dụng thông tin trong các hồ sơ này cho nhiều mục đích khác như:

 Cung cấp cho khách dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn

 Thu thập thông tin về nhu cầu đối với các dịch vụ mới, dịch vụ vừa cải tiến và dịch vụ bổ sung

 Tìm ra tính cách của từng khách hoặc từng loại khách để xây dựng chiến lược tiếp thị

 Là nguồn danh sách để gửi thư tín khi cần thiết

Các khách sạn nhỏ hay bình dân thường ít khi lập hồ sơ của khách vì tính chất kinh doanh của họ. Trên thị trường ngày nay, giá trị kinh doanh của nguồn

khách quen đã trở nên rõ ràng. Cá khách sạn đã nhận thức được rằng cách tốt nhất đề đảm bảo khách của họ thường xuyên trở lại khách sạn lưu trú là khuyến khích lòng trung thành của khách. Điều quan trọng để giữ cho khách hàng hài lòng là phải biết họ không thích (ví dụ như xếp khách vào buồng hoặc tầng mà họ không thích) và thích những gì để lễ tân có thể chuẩn bị hoặc cải thiện kỳ nghỉ của khách tốt hơn.

Trước đây các sổ sách này thường được lưu giữ thủ công, nhưng với sự hỗ trợ của công nghệ mới, hiện đại ngày nay việc thu thập, lưu trữ và khai thác các thông tin về khách hàng đã trở nên dễ dàng hơn nhiều. Trong các khách sạn được vi tính hóa và có sự hỗ trợ của phần mềm chuyên dụng, máy tính sẽ tự động mở một hồ sơ mới cho khách lần đầu tiên đến khách sạn lưu trú. Hệ thống máy tính sẽ tự động cập nhật hồ sơ của khách khi trả buồng bằng cách chuyển các chi tiết về tài khoản của khách vào hồ sơ đó.

Ưu điểm lớn nhất của việc lưu trữ hồ sơ khách hàng đã trả buồng và thanh toán trong phần mềm chuyên ngành lễ tân của máy vi tính: nó được kết nối trực tiếp đến bộ phận đặt buồng. Máy tính có thể tìm kiếm các thông tin để xác định xem đặt buồng mới đang được thực hiện có phải là dành cho khách đã từng ở khách sạn trước đó hay không. Máy tính sẽ đưa ra hướng dẫn trên màn hình để nhân viên lễ tân hoặc nhân viên đặt buồng thực hiện theo và cung cấp cho khách những dịch vụ hợp ý khách nhất. Ví dụ, nếu khách đã từng phàn nàn phòng của họ ồn, nhân viên lễ tân lần này sẽ xếp họ vào buồng khác hoặc tầng khác yên tĩnh hơn.

3.3.2.1. Hồ sơ thanh toán của khách lẻ

Sau khi khách thanh toán xong, hồ sơ thanh toán của khách lẻ được lưu tại vị trí quy định trong bộ phận lễ tân, theo ngày khách trả buồng và theo vần , B, C... tên khách trả buồng và thanh toán.

Đối với khách lẻ được công ty của khách thanh toán bằng tài khoản công ty/ghi sổ nợ công ty hoặc những khách lẻ mua phiếu thanh toán từ các đại lý đặt buồng của khách sạn (như hãng lữ hành, công ty du lịch, đại lý đặt buồng, ...): một phần chứng từ trong hồ sơ của khách được tách ra trước khi lưu và được

chuyển cho bộ phận tài chính kế toán của khách sạn để sau này thu hồi nợ. Những công ty, hãng lữ hành này sẽ thanh toán cho khách sạn chủ yếu bẳng chuyển khoản sau khi khách rời khách sạn

Hồ sơ thanh toán của khách đoàn và khách lẻ thường được lưu ở hai khu vực riêng tại bộ phận lễ tân để thuận tiện tìm kiếm và thường được lưu, theo thông lệ quốc tế, ít nhất trong sáu tháng cho đến một năm kể từ ngày khách trả buồng.

Hình 92 : Tủ lưu hồ sơ khách lẻ

3.3.2.2. Hồ sơ thanh toán của khách đoàn

Hồ sơ thanh toán của đoàn khách cũng được chia thành 2 nhóm: Đoàn khách tự do, tự thanh toán ngay khi trả buồng (FIT), đoàn khách thanh toán bằng hình thức ghi sổ nợ công ty/bằng tài khoản công ty. Với đoàn khách FIT, thu ngân lễ tân lưu hồ sơ ở vị trí quy định tại bộ phận lễ tân theo ngày trả buồng và theo vần , B, C... tên công ty thanh toán cho đoàn.

Hình 93 : Tủ lưu trữ hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách đoàn