Trả buồng và thanh toán - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

Hồ sơ thanh toán của đoàn khách thanh toán bằng hình thức ghi sổ nợ công ty sẽ được tách phần chứng từ công ty sẽ thanh toán để chuyển giao cho bộ phận tài chính kế toán của khách sạn quản lý để sau này thu hồi nợ và phần chứng từ còn lại được lưu tại vị trí lưu hồ sơ đoàn khách đoàn khách đã trả buồng tại bộ phận lễ tân.

3.3.2.3. Hồ sơ của khách rời khách sạn, không thanh toán

Những khách rời khách sạn mà không thanh toán được gọi là khách “đi mất”. Trong Tiếng nh, người ta sử dụng cụm từ “Skipper” hoặc “Walk-out” để chỉ đối tượng khách này. Có thể phân loại đối tượng khách này theo 3 nhóm sau:

* Đối tượng khách “vô tình”: Việc không thanh toán thực sự là do nhầm lẫn hoặc sơ suất. Ví dụ: Khách là đại biểu dự hội nghị và họ không biết mình có các chi phí phát sinh, hoặc khách vội đi để kịp chuyến bay và quên làm thủ tục trả buồng.

* Đối tượng khách “cơ hội”: Là những khách tận dụng cơ hội để tránh thanh toán một số hoặc toàn bộ chi phí của họ. Ví dụ, khách khẳng định không dùng bữa sáng ngày trả phòng nhưng sau đó chi phí về bữa sáng vẫn được chuyển đến quầy thu ngân lễ tân. Tình trạng tương tự cũng xảy ra đối với đồ uống trên phòng và các cuộc gọi điện thoại.

* Đối tượng khách “có chủ định”: Những khách lưu trú trong khách sạn, đã sử dụng các dịch vụ mà không có ý định trả tiền và thanh toán hóa đơn. Việc này thường được lên kế hoạch từ trước, ngay từ lúc đặt buồng, bằng cách sử dụng các thông tin sai lệch để tránh bị phát hiện sau đó. Một số khách bỏ lại giấy tờ tùy thân, rời khỏi khách sạn không thanh toán. Sau đó nhân viên lễ tân mới phát hiện giấy tờ tùy thân của khách là giấy tờ giả hoặc giấy tờ thật nhưng địa chỉ trên giấy tờ không phải là địa chỉ hiện tại của khách. Tránh trường hợp này, các khách sạn quốc tế hiện nay, khi đăng ký khách thuê buồng, nhân viên tiếp tân luôn thực hiện các nghiệp vụ sau:

+ Yêu cầu khách đảm bảo thanh toán khi thuê buồng (có thể bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, ...)

+ Không giữ hộ chiếu của khách người nước ngoài trong quá trình khách nghỉ tại khách sạn. Khi đăng ký khách sạn, nhân viên tiếp tân chỉ photo/scan lại hộ chiếu để đăng ký tạm trú cho khách qua mạng với công an quản lý xuất nhập cảnh

+ Trước khi quyết định cho khách thuê phòng, phải xác định rõ: tên khách thuê phòng có nằm trong danh sách đen của khách sạn hay không

+ Để ý hành lý của khách khi làm thủ tục thuê buồng: Khách không mang theo hành lý cần phải được quan sát kỹ lưỡng, tinh tế cho đến khi khách sạn chắc chắn rằng người khách này không phải là mối nguy cơ về một khoản nợ khó đòi. Khi đăng ký khách xong, tiếp tân thông báo việc “khách không có hành lý” cho nhân viên an ninh, nhân viên nhà buồng, nhân viên hành lý và ghi chép vào sổ giao ca.

+ Một số khách khi thuê phòng chỉ đồng ý cho lễ tân “phong tỏa/card verified) một khoản tiền bằng tổng tiền thuê buồng trong cả đợt lưu trú

Khách vô tình hay tận dụng cơ hội không thanh toán hóa đơn: khách sạn vẫn có khả năng thu hồi các khoản nợ bằng cách liên lạc với khách, giải thích tình huống và/hoặc thanh toán vào thẻ tín dụng của khách. Trong hầu hết các trường hợp, khách đều chấp nhận trách nhiệm và đồng ý thanh toán.

Những khách có chủ định thường không dễ bị phát hiện trước. Khách sạn cần đặt ra một số biện pháp an ninh để giảm thiểu các rủi ro do khách “đi mất”.

Trường hợp khách đã đi mất, hồ sơ thanh toán của khách thường được thu ngân lễ tân sử lý như sau:

 Báo cáo trưởng ca, người giám sát trực tiếp hoặc trưởng bộ phận lễ tân về sự việc để xin hướng xử lý

 Ghi chú “Khách đi mất” hoặc “Skipper/walkout” lên Phiếu theo dõi chi phí của khách và phía ngoài hồ sơ thanh toán của khách bằng bút màu sáng, không phai

 Cập nhật họ tên khách và các thông tin cá nhân của khách mà khách sạn đã có vào sổ nghiệp vụ hoặc hệ thống quản lí khách sạn (PMS)

 Thực hiện các bước tiếp theo liên quan đến việc khách đi mất, không thanh toán theo sự chỉ đạo hướng dẫn của trưởng ca, người giám sát trực tiếp hoặc trưởng bộ phận lễ tân

3.3.3. Xử lý các chi phí phát sinh muộn

Các chi phí phát sinh muộn là những khoản chi phí của một khách hoặc một phòng cụ thể khách (ví dụ: chi phí giặt ủi, chi phí mua quà lưu niệm, chi phí thuê ô tô của khách sạn đưa khách ra sân bay, ...) được chuyển tới thu ngân lễ tân muộn (sau khi khách đã thanh toán xong hóa đơn và rời khách sạn) nên không kịp bổ sung vào tài khoản của một khách hay một phòng cụ thể. Những chi phí này không được thể hiện trong Phiếu theo dõi chi phí của khách.

Khách sạn khó có thể thu hồi những khoản chi phí phát sinh muộn này. Khách sạn có thể liên hệ với khách đã lưu trú, công ty hoặc người đặt buồng cho khách để được phép thanh toán chi phí phát sinh muộn vào thẻ tín dụng của khách. Phương pháp xử lý này chỉ được áp dụng nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Trong nhiều trường hợp, khách sạn không thể thu hồi được các khoản chi phí phát sinh muộn và sẽ bị mất đi doanh thu.

Để giảm thiểu nguy cơ thất thoát doanh thu của khách sạn do bỏ sót các chi phí phát sinh muộn, nhân viên thu ngân lễ tân phải yêu cầu khách kiểm tra Phiếu theo dõi chi phí và cho biết trong phiếu có thiếu khoản chi phí nào không.

Ví dụ:

Thu ngân: “Thưa anh Smith, trong vòng 30 phút trở lại đây, anh có sử dụng dịch vụ gì trong phòng hay tại các điểm cung cấp dịch vụ của khách sạn không ạ?”

Khách: “Có, 2 chai nước suối trong minibar trong phòng”

Một số dịch vụ có thể vừa mới được khách sử dụng vào buổi sáng ngày trả buồng nhưng chưa được thu ngân tại các điểm cung cấp dịch vụ của khách sạn cập nhật kịp thời vào tài khoản của khách. Phương pháp này trông cậy vào tính trung thực của khách.

Trong một số trường hợp, việc khách phải chờ để nhân viên thu ngân lễ tân tính toán đủ các chi phí phát sinh là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần phải thực hiện mọi cách để đảm bảo có một hệ thống kế toán được thiết kế hợp lý và hoạt động có hiệu quả để giảm thiểu các thất thoát tiềm tàng do các chi phí phát sinh muộn gây ra đồng thời tránh được sự trì hoãn, chậm trễ không cần thiết

cũng như sự thiếu hiệu quả trong khi làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách. Các hệ thống kế toán của khách sạn cần phải đảm bảo rằng:

- Mọi chi phí cho các dịch vụ mà khách sử dụng tại mỗi điểm cung cấp dịch vụ của khách sạn phải được nhập vào tài khoản của khách ngay sau khi khách tạm ký nợ vào hóa đơn hoặc ngay sau khi khách thanh toán

- Các chứng từ thanh toán (hóa đơn bộ phận, hóa đơn lẻ...) liên quan đến việc khách sử dụng dịch vụ tại các điểm cung cấp dịch vụ khác nhau của khách sạn cần phải được chuyển đến bộ phận thu ngân lễ tân định kỳ, đúng theo quy định của khách sạn nếu không phải là ngay lập tức.

Các khách sạn dùng hệ thống kế toán máy tính nối mạng sẽ giảm thiểu được nguy cơ thất thoát các chi phí phát sinh muộn, vì các chi phí đó được tự động xuất hiện trong tài khoản của khách ngay khi nó được nhập vào hệ thống từ một bộ phận hay một điểm cung cấp dịch vụ nào đó của khách sạn.

Khi khách đã rời khỏi khách sạn, thu ngân lễ tân nếu phát hiện các chi phí phát sinh muộn, thường xử lý theo trình tự sau:

 Báo cáo trưởng ca, người giám sát trực tiếp hoặc trưởng bộ phận lễ tân để xin hướng xử lý

 Ghi chú/đóng dấu “Late charges” hoặc “chi phí phát sinh muộn” lên hóa đơn bộ phận, cất vào hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách.

 Liên lạc với khách, giải thích tình huống và/hoặc xin phép thanh toán khoản chi phí phát sinh muộn đó vào thẻ tín dụng của khách nếu có thể

 Thực hiện các bước tiếp theo liên quan đến việc khách không thanh toán chi phí phát sinh muộn theo sự chỉ đạo hướng dẫn của trưởng ca, người giám sát trực tiếp hoặc trưởng bộ phận lễ tân

3.4. Câu hỏi ôn tập Lý thuyết:

a. nh (chị) hãy phân tích nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán cho khách đoàn?

b. nh (chị) hãy phân tích nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán cho khách lẻ?

c. nh (chị) hãy cho biết sự những điểm khác nhau cơ bản nhau giữa quy trình trả buồng và thanh toán cho khách đoàn và quy trình trả buồng và thanh toán cho khách lẻ?

d. nh (chị) hãy phân tích tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ trả buồng cho đoàn khách?

e. nh (chị) hãy cho biết những công việc thu ngân lễ tân cần thực hiện ngay sau khi làm xong thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách?

Thực hành:

a. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng và thanh toán từ khách lẻ. Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng (1 phòng đôi/sang trong 3 đêm, giặt ủi: 350.000 đ, đã đặt cọc 1 đêm tiền phòng bằng tiền mặt khi thuê phòng)

b. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng và thanh toán từ trưởng đoàn khách. Trưởng đoàn đại diện thanh toán chi phí chung của đoàn bằng tiền mặt (10 phòng đôi/sang trong 3 đêm, ăn uống: 14.000.000đ)

c. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thanh toán và trả buồng từ khách lẻ. Khách thanh toán bằng phiếu thanh toán/voucher của hãng lữ hành ABC (1 phòng kép/sang trong 2 đêm, 4 bữa ăn chính: 150.000đ/bữa)

d. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thanh toán và trả buồng từ trưởng đoàn khách. Trưởng đoàn thanh toán chi phí chung của đoàn (12 phòng kép/sang trong 2 đêm, ăn uống: 34.000.000đ) bằng tài khoản công ty/ ghi sổ nợ công ty. Công ty của đoàn khách đã có hợp đồng với khách sạn

e. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng và thanh toán từ khách lẻ. Khách thanh toán bằng séc du lịch(1 phòng đôi/cao cấp trong 3 đêm, khách đã đặt cọc 1 đêm tiền phòng bằng tiền mặt khi thuê phòng)

f. Khách trả buồng và thanh toán thông báo làm mất chìa khóa buồng (chìa khóa cơ). Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) giải quyết tình huống này như thế nào?

g. Lễ tân trả lại tài sản ký gửi tại quầy cho ông A. Khi ông A mở gói tài sản ra và

thông báo với lễ tân đó không phải là gói tài sản của ông mà là của ông B. Vào

166

thời điểm đó, ông B vẫn đang lưu trú tại khách sạn. ). Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) giải quyết tình huống này như thế nào?

h. Một khách (đã lưu trú 3 đêm tại khách sạn) tới quầy thu ngân lễ tân yêu cầu trả buồng đột xuất (sớm hơn ngày dự kiến đi 1 đêm). Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) giải quyết tình huống này như thế nào?

i. Một khách đang làm thủ tục thanh toán và trả buồng xin giữ buồng của mình tới tới 17h00 cùng ngày với lý do con của khách bị ốm. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) giải quyết tình huống này như thế nào?

k. Một khách (đã thanh toán và trả buồng) điện thoại báo lễ tân rằng khách đã để quên một máy ảnh ở trong phòng của khách. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

l. Khách đang làm thủ tục trả buồng, nhân viên nhà buồng thông báo: bình đun nước siêu tốc trong buồng của khách đã bị hỏng. Khách khẳng định đã làm hỏng bình đun nước siêu tốc. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này thế nào?

m. Trưởng một đoàn khách (đã trả buồng, rời khách sạn) khi tới sân bay Tân Sơn Nhất điện thoại cho lễ tân thông báo: trong số hành lý của đoàn có dư một va li . Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

n. Một khách đã lưu trú tại khách sạn 2 đêm. Khi trả buồng, khách yêu cầu khách sạn giảm 1 đêm tiền phòng vì trong buồng của khách có côn trùng, khách không ngủ. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

o. Một khách đã thanh toán và trả buồng. Khi tới sân bay Tân Sơn Nhất điện thoại cho lễ tân thông báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay vì đã để quên chứng minh nhân dân tại quầy thu ngân lễ tân của khách sạn. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

p. Một khách làm thủ tục thanh toán và trả buồng xin lỗi thu ngân lễ tân vì không đủ tiền mặt để thanh toán số tiền trên hóa đơn GTGT. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

q. Lúc 5h00, một khách thanh toán và trả buồng yêu cầu thu ngân lễ lấy tổng số tiền trên Phiếu theo dõi chi phí trừ đi tiền ăn sáng. Lý do: giá buồng đã bao gồm ăn sáng và nhà hàng chưa phục vụ trong khi khách phải vội đi ngay. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này thế nào?

r. Khi thanh toán và trả buồng, khách thắc mắc về chi phí điện thoại (một cuộc điện 60 phút đi Singapore). Khách khẳng định đã gọi điện đi Singapore nhưng

cuộc gọi không quá 5 phút. Kiểm tra bảng kê các cuộc gọi điện thoại từ buồng của khách, anh (chị) thấy kết quả vẫn là một cuộc gọi đi Singapore trong 60 phút. Khách chỉ đồng ý thanh toán cuộc điện thoại 5 phút và đề nghị giải quyết nhanh vì sắp đến giờ khách ra sân bay. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này thế nào?

CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Danh mục kiểm tra của bộ phận thu ngân lễ tân

Nội dung

Có	Không
1. Lập hóa đơn và thanh toán
1.1. Liên hệ với các bộ phận có liên quan về những khoản chi phí của khách
1.2. Nhập chính xác các khoản chi phí
1.3. Vào sổ chính xác các khoản thanh toán và kết toán
1.4. Cân đối tiền mặt và chuẩn bị nộp tiền
2. Báo cáo tổng kết các giao dịch trong ngày cho ban giám đốc
2.1. Tài khoản tín dụng
2.2. Các thỏa thuận tín dụng thích hợp
3. Quy trình trả buồng
3.1. Nhân viên:
- Có mặt đúng giờ
- Đồng phục gọn gàng
3.1. Tài khoản của khách được cập nhật
3.2. Hỏi khách có hài lòng khi lưu trú không


3.4. Hóa đơn rõ ràng, chính xác, dễ đọc
3.5. Giải thích hóa đơn cặn kẽ, hiệu quả (nếu có)
3.6. Sửa chữa ngay sai sót (nếu có)
3.7. Có sẵn bút, giấy nháp, ghim bấm, dập ghim trong tầm tay
3.8. Áp dụng đúng các thủ tục xử lý với thẻ tín dụng, séc du lịch
3.9. Tiền trả lại cho khách chính xác
3.10. Đề xuất hỗ trợ khách về hành lý
3.11. Yêu cầu khách trả lại chìa khóa buồng
3.12. Nhã nhặn tạm biệt khách và mời họ trở lại lần sau
4. Sau khi thực hiện xong quy trình trả buồng và thanh toán
4.1. Điều chỉnh, cập nhật báo cáo tình trạng buồng
4.2. Viết thư trả lời các khách có phàn nàn, khiếu nại (theo chính sách của khách sạn)
4.3. Cập nhật, lưu trữ hồ sơ khách hàng đúng vị trí quy định
4.4. Gửi thư tới các khách hàng thuộc thị trường mục tiêu
5. Quan hệ khách hàng
5.3. Không khí thân thiện, quan tâm và chu đáo được tạo ra bởi đội ngũ nhân viên
5.4. Giúp đỡ các khách đang vội
5.5. Nhận biết và đoán biết trước các yêu cầu của khách
5.6. Nắm được và xúc tiến quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ và tiện nghi của khách sạn
5.7. Khéo léo giải quyết những phàn nàn của khách
5.8. Khéo léo xử lý với những khách hàng khó tính
5.9. Quan tâm đặc biệt tới những khách cần sự hỗ trợ đặc biệt như khách khuyết tật, khách mang thai, người già và trẻ em
5.10. Sự hợp tác và tinh thần đồng đội trong đội ngũ nhân viên nhằm tạo ra không khí làm việc dễ chịu
5.11. Đối xử công bằng với tất cả các khách