Trang chủ / Dịch Vụ

Thang Đo Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch



CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương 4, tác giả sẽ trình kết quả nghiên cứu định lượng chính thức có được từ việc phân tích số liệu thu thập được thông qua khảo sát ngẫu nhiên 250 mẫu. Kết cấu chương gồm các phần chính: (1) Mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả biến, (2) Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố, (3) Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định mô hình, (4) Kiểm định khác biệt sự hài lòng của du khách theo nhóm.

4.1. Mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả biến


4.1.1. Mẫu nghiên cứu

Tổng thể mẫu khảo sát tiến hành nghiên cứu tại Tp.HCM là 250 mẫu, kết quả thu về được 227 mẫu đạt 91% mẫu phù hợp để tiến hành nghiên cứu.

Bảng 4.1– Đặc điểm mẫu khảo sát


STT

Đặc điểm

Số lượng

Tỉ lệ

1

Giới tính

Nam

92

40.53%

Nữ

135

59.47%

2

Du khách

Trong nước

206

90.75%

Ngoài nước

21

9.25%


3


Độ tuổi

<25 tuổi

105

46.26%

25- 35 tuổi

85

37.44%

36 – 50 tuổi

35

14.98%

Trên 50 tuổi

3

1.32%


4


Thu nhập

<9 triệu

147

49.34%

9- 18 triệu

85

25.99%

>18 – 27 triệu

34

13.22%

Trên 27 triệu

13

11.45%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM - 9


Về giới tính: kết quả khảo sát cho thấy có 135 du khách nữ và 92 du khách nam tham gia trả lời khảo sát, đạt tỉ lệ lần lượt 59.47% và 40.53%.

Về du khách trong nước có 206 người và 21 du khách là người nước ngoài tham gia trả lời khảo sát, đạt tỉ lệ lần lược là 90.75% và 9.25%.

Về độ tuổi của mẫu nghiên cứu, nhóm du khách dưới 25 tuổi có 105 người đạt 46.26%, từ 25 đến 35 tuổi có 85 người đạt tỉ lệ 37.44%, từ 36 tuổi đến 50 tuổi có 34 người đạt tỉ lệ 14.98% và trên 50 tuổi có 3 người đạt tỉ lệ 1.32%.

Về thu nhập của nhóm du khách, có 147 người có thu nhập dưới 9 triệu đạt tỉ lệ 49.34%, từ 9 đến 18 triệu có 53 người đạt tỉ lệ 25.99%, trên 18 đến 27 triệu có 14 người đạt tỉ lệ 13.22% và 13 người có thu nhập trên 27 triệu đạt tỉ lệ 11.45%.

4.1.2. Thống kê mô tả biến


4.1.2.1. Biến độc lập

Bảng 4.2– Giá trị trung bình của các nhân tố độc lập



Mã hóa


Số lượng mẫu


Trung bình

TC

227

3.8317

TC1

227

3.91

TC2

227

3.83

TC3

227

3.84

TC4

227

3.84

TC5

227

3.74

DU

227

3.9419

DU1

227

3.92

DU2

227

3.93


DU3

227

3.92

DU4

227

3.96

DU5

227

3.97

DU6

227

3.96

DC

227

3.5316

DC1

227

3.67

DC2

227

3.52

DC3

227

3.41

NLPV

227

3.1718

NLPV1

227

3.37

NLPV2

227

3.15

NLPV3

227

3.00

PTHH

227

3.9339

PTHH1

227

3.94

PTHH2

227

3.93

PTHH3

227

3.93

PTHH4

227

3.80

PTHH5

227

4.04

(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)


Nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) có giá trị trung bình 3.1718, cho thấy khách du lịch đánh giá nhân tố này dưới mức mức bình thường. Các chỉ số đánh giá đều ở dưới mức trung bình hài lòng, do đó để nâng cao sự hài lòng của du khách cần thì cần phải nâng cao chất lượng phục vụ của các thành phần trong nhóm nhân tố này nhiều hơn nữa.


Nhân tố sự đồng cảm (DC) có giá trị trung bình 3.5316, cho thấy khách du lịch đánh giá nhân tố này chỉ ở mức tạm hài lòng. Trong đó thành phần DC3 bị đánh giá thấp nhất 3.42 ở dưới mức trung bình hài lòng và có quan hệ chặt chẽ với thành phần DC2 được đánh giá ở mức trung bình hài lòng 3.52 và DC1 là 3.67.

Nhân tố sự tin cậy (TC) được đánh giá là khá với trung bình 3.8317. Các chỉ số trung bình đánh giá đều ở mức khá. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của du khách cần nâng cao hơn nữa thành phần TC5

Nhân tố sự đáp ứng (DU) và phương tiện hữu hình (PTHH) có chỉ số đánh giá trung bình lần lượt là 3.9457 và 3.9269. Cho thấy du khách cảm thấy hài lòng về hai nhân tố này, các chỉ số đánh giá đều ở mức cao. Do đó, để tạo sự hài lòng tuyệt đối với du khách thì cần phải làm tốt hơn nữa chất lượng các thành phần trong nhân tố trên.

4.1.2.2. Biến phụ thuộc

Bảng 4.3– Giá trị trung bình nhân tố phụ thuộc



Mã hóa


Số lượng mẫu


Trung bình

HL

227

3.6333

HL1

227

3.71

HL2

227

3.74

HL3

227

3.46

HL4

227

3.62

(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)


Nhân tố sự hài lòng (HL) có giá trị trung bình 3.6333, cho thấy du khách đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch chỉ ở mức tạm hài lòng. Trong đó thành phần HL3 có chỉ


số đánh giá thấp nhất dưới mức trung bình hài lòng 3.46, các thành phần khác chỉ được đánh giá ở mức tạm hài lòng, cao nhất cũng chỉ 3.71 ở thành phần HL1.

4.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố


4.2.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo

Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của các nhân tố (xem chi tiết phụ luc 5)

cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thấp nhất là 0.648 và cao nhất là 0.839.


Bảng 4.4- Đánh giá độ tin cây thang đo nhân tố




Thang đo

Số biến quan sát

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tương

quan biến – tổng nhỏ nhất

1

Sự tin cậy (TC)

5

0.839

0.778

2

Sự đáp ứng (DU)

6

0.794

0.446

3

Năng lực phục vụ (NLPV)

3

0.837

0.664

4

Sự đồng cảm (DC)

3

0.648

0.450

5

Phương tiện hữu hình (PTHH)

5

0.780

0.491

6

Sự hài lòng (HL)

4

0.739

0.408

(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)


Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ở trên cho thấy tất cả các thang đo của các nhân tố đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.6. Các hệ số tương quan biến – tổng đều có kết quả lớn hơn 0.4. Do đó, tất cả các nhân tố đều đạt yêu cầu về độ tin cậy thang đo để đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở bước tiếp theo.



4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố


4.2.2.1. Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch

Bảng 4.5– Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.861

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1.798E3


df

231


Sig.

.000

(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)


Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.861 (0.5 < KMO < 1) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test bằng 0 (sig.<0.5). Tại mức giá trị Eigenvalues bằng 1.397 >1, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát với hệ số phương sai trích đạt 60.099% > 50%, 5 nhân tố này giải thích được 60.099% sự biến thiên của biến.

Bảng 4.6 – Kết quả phân tích EFA



Hệ số tải


PTHH

TC

DU

NLPV

DC

TC1

.091

.660

.219

.092

-.151

TC2

.226

.727

.086

-.009

.099

TC3

.243

.729

.187

.094

-.034

TC4

.190

.723

.252

-.022

.097

TC5

.314

.752

.194

.078

.047

DU1

.163

.136

.722

.126

-.031

DU2

.038

.190

.761

.111

-.007

DU3

.196

.150

.705

-.026

.112

DU4

.093

.280

.588

-.031

-.051


DU5

.315

.093

.667

-.036

-.099

NLPV1

.160

-.012

-.013

.840

.005

NLPV2

.117

.160

.114

.845

-.033

NLPV3

.019

.033

.029

.879

-.064

DC1

-.030

.102

.025

.019

.752

DC2

.135

-.033

-.096

-.069

.764

DC3

-.022

-.041

.023

-.033

.783

PTHH1

.573

.390

.055

.149

-.013

PTHH2

.670

.215

.151

-.034

.006

PTHH3

.708

.146

.039

.014

.024

PTHH4

.776

.200

.164

.083

-.006

PTHH5

.604

.140

.186

.125

.028

DU6

.655

.119

.340

.151

.081

(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)


Kết quả từ bảng 4.5 cho thấy có 5 nhân tố được hình thành từ 22 biến quan sát, hệ số tải (Factor loading) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.55, cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Tóm lại tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu cho bước phân tích tiếp theo.

4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của du khách

Bảng 4.7– Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng



Hệ số tải


1

HL1

.782

HL2

.866

HL3

.724

HL4

.631


(Nguồn: Tác giả, 2017, trích xuất dữ liệu SPSS 16.0)


Kết quả phân tích cho thấy, thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát lần lượt là HL1, HL2, HL3, HL4 đều có hệ số tải (Factor loading) lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát này đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của du khách. Kiển định KMO cho kết quả là 0.72 > 0.6, kiểm định Bartlett’s Test có mức ý nghĩ 0.00 <0.5, hệ số Eigenvalues= 2.283 >1, phương sai trích được 57.066%. Do đó phân tích EFA là phù hợp để tiến hành phân tích bước tiếp theo.

Tóm lại, từ kết quả phân tích ta thu được 5 nhân tố độc lập được hình thành, giữ nguyên 5 nhân tố ban đầu, với 22 biến quan sát và nhân tố phụ thuộc với 4 biến quan sát như sau:

- Biến phụ thuộc: SHL của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch.


- Biến độc lập: 5 nhân tố


Nhân tố thứ 1: Sự tin cậy


* Thông tin sản phẩm dịch vụ chính xác


* Điều kiện an ninh chính trị, trật tự xã hội


* An toàn giao thông


* An toàn vệ sinh thực phẩm


* Vệ sinh môi trường


Nhân tố thứ 2: Sự đáp ứng


* Đa dạng loại hình dịch vụ du lịch


* Các hoạt động văn hóa, lễ hội, vui chơi giải trí đặc sắc

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 21/08/2023